商務(wù)樓層管理制度

1、商務(wù)樓層管理制度一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”(ExecutiveFloor)是高星級(jí)酒店(通常為四星級(jí)以上)為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)

2、的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1) 氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。(2) 工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。(3) 知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(4) 熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(5) 英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。(6) 具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(7) 有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(8) 善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。三、商務(wù)樓層日常工作流程(1

3、)07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件;與夜班交接班。(2)07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。(3) 準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)(此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé))。(4) 早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒

4、店信息及酒店近期重要活動(dòng)。(5) 為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。(6) 檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。(7)10:00至15:00。GSO房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。(8) 中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容-同早班)，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15：30與早班交接班。B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。(9) 夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。四

5、、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序(1)當(dāng)客人走出電梯后，GSO各微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。(2) 在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。(3) 替客人填寫登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。(4) 在客人辦理人住登記過(guò)程中呈送歡迎茶。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個(gè)過(guò)程不超過(guò)5分鐘。(5) 在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。(6) 在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。(7) 示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇?。(8)