酒店的禮節(jié)禮貌規(guī)范

1、酒店的禮節(jié)禮貌規(guī)范及具體要求酒店的禮節(jié)禮貌規(guī)范及具體要求對(duì)人恭敬，就是在莊嚴(yán)你自己 禮節(jié)的概念禮節(jié)的概念禮節(jié)：禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為和儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)的要求：在酒店服務(wù)中服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問候，適 當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送， 輕熟操作，規(guī)范服務(wù)，禮節(jié)是 酒店服務(wù)行業(yè)所必須遵守的行 為規(guī)則。禮貌的概念禮貌的概念禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二要素是友好之情。禮貌的表現(xiàn)：表現(xiàn)在外表上要講究?jī)x表和風(fēng)度，表現(xiàn)在語(yǔ)言上 要談吐文雅、語(yǔ)言親 切；表現(xiàn)在行動(dòng)上要 落落大方、彬彬有禮； 表現(xiàn)在態(tài)度上要誠(chéng)懇、

2、熱情、和藹、耐心。禮節(jié)禮貌的相關(guān)內(nèi)容及概念禮節(jié)禮貌的相關(guān)內(nèi)容及概念 儀表：指人的外表；包括容貌、 姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人 的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好 的儀表可體現(xiàn)酒店的檔次、規(guī) 格、氣氛；員工必須要講究?jī)x表。 表情：是人的面部動(dòng)態(tài)所流露 出來的情感，在給人的印象中表 情非常重要。 儀態(tài)：是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。禮節(jié)禮貌的重要性禮節(jié)禮貌的重要性1、禮節(jié)禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心。2、禮節(jié)禮貌是酒店贏得客源的重要因素。3、酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌。4、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是：謙恭、主動(dòng)、熱情、耐心、周到。核心是對(duì)賓客的尊重與友好。第二節(jié)第二節(jié) 禮節(jié)禮貌的具體要求禮節(jié)禮貌的具體

3、要求一、儀表的具體要求一、儀表的具體要求著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好。不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔。工號(hào)牌要佩戴左胸前。不能將衣袖、褲子卷起。女工作人員要穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里。穿黑皮鞋，要保持光亮 。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲。不涂有色的指甲油。發(fā)式安酒店的要求。男式不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳妝整齊，不披頭撒發(fā)。注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒。男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒。男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要毛不準(zhǔn)出鼻孔。手要

4、保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡，防汗臭。上班前不吃異味食品，不喝漱口，勤洗澡，防汗臭。上班前不吃異味食品，不喝含酒精飲料。含酒精飲料。注意休息好，充足睡眠，長(zhǎng)做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神注意休息好，充足睡眠，長(zhǎng)做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)。不要上班時(shí)面帶倦容狀態(tài)。不要上班時(shí)面帶倦容. 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾。帶項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴耳環(huán)及夸張的頭飾。帶項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作

5、間，到客人看不到的地儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后臺(tái)人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。前，前后臺(tái)人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。二、舉止的具體要求二、舉止的具體要求舉止端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道。不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、深懶腰等。即使在不得以的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所

6、及平時(shí)，均不得隨地吐痰。仍果皮、紙屑 、煙頭或其他雜物。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親切或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格人格的事。 服務(wù)員在工作時(shí)要保持室內(nèi)安靜。說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走步腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。待客房?jī)?nèi)的客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱。打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的

7、崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都要暫時(shí)停下來招呼客人. 嚴(yán)禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號(hào)。 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳。更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)。切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。不能夠“事不關(guān)己，高高掛起?！?客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。 不要把工作中或生活中的不

8、快帶到服務(wù)中來。更不可發(fā)泄在客人身上三、表情的具體要求三、表情的具體要求 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)： 1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感； 2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 6、不要帶有厭煩、僵硬、

9、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼給客人以不受敬重感。四、對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求（四、對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，（坐著時(shí)應(yīng)立即站起來，不可坐著與客人談話）服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。以尊稱開口表示尊重。以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些比較敏感的和客人不喜歡話題。與客人對(duì)話時(shí)應(yīng)保持一米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話要全神貫注的用心傾聽，眼睛要望著客人的面部（但不要死盯著客人）要等客人把話說完，不要打斷客人的談

10、話。客人和你談話時(shí)不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼睛望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)；不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢。對(duì)沒有聽清楚的話要禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)一遍。對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求（對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求（2）對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道的事情應(yīng)委婉的告知客人，并請(qǐng)有關(guān)的知情人與客人講解。絕不能以簡(jiǎn)單的“不知道”“不清楚”來答復(fù)客人?；卮饐栴}要付責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂做答。說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)從言語(yǔ)中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)。在與客人對(duì)話時(shí)如遇另一位客人有事情，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等；不能視而不

11、見，無所表示冷落了客人。同時(shí)盡快結(jié)束談話來招呼客人，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)對(duì)等候的客人說“對(duì)不起！讓您久等了！” 語(yǔ)言要文雅、簡(jiǎn)潔、明確。文雅就是要溫文爾雅，文雅就是彬彬有禮。簡(jiǎn)潔就是簡(jiǎn)潔明了，一句話能說清楚的事情就不用兩句話來表達(dá)；明確就是要交待清楚，使人一聽就懂。 想知道客人的姓氏時(shí)，可以禮貌溫婉的問詢客人：如“請(qǐng)問怎么稱呼您呢？”“如果您不介意的話，能告訴我您的名字么？”等等。 要講究語(yǔ)言藝術(shù)。根據(jù)接待對(duì)象的不同，說話應(yīng)該力求完整，合乎語(yǔ)法，不要生硬、冰冷。特別是涉及到解釋性的語(yǔ)言，態(tài)度尤其要熱情。 說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。如對(duì)剛進(jìn)餐廳的客人，服務(wù)人員的用語(yǔ)聲調(diào)應(yīng)當(dāng)略高

12、而有朝氣，聲音太小，客人會(huì)覺得你不冷不熱，態(tài)度傲慢。對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求（對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求（3）與客人說話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中。不要過高也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜。答話要迅速明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講明原因，并向客人表示歉意。同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系協(xié)助解決。要讓客人感到雖然問題一時(shí)沒有解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。在原則問題或較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店的規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)

13、、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求（對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求（4）打擾客人的地方或請(qǐng)客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了！”對(duì)客人的幫助和協(xié)助要表示感謝。接過客人的任何東西都要用雙手。當(dāng)客人感謝我們時(shí)，一定要回答：“您別客氣！”對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。與客人交談，千萬不要談一些不愉快的和別人忌諱的話題；如無意識(shí)的觸及到客人的一些不幸事情應(yīng)立即表示道歉，并馬上轉(zhuǎn)開話題。遇到客人不原意談的話題時(shí)，就不要追問下去。 和女性客人談話，不要隨便議論其長(zhǎng)相、高矮、胖瘦等問題；不要隨便議論長(zhǎng)輩或者

14、身份高的人；更不可對(duì)涉及宗教信仰、民族習(xí)慣等妄加評(píng)論； 若遇到某些問題與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與客人爭(zhēng)吵。與客人交談不要過份熱情，不要主動(dòng)與客人展開對(duì)話，自以為是，高談闊論；在談?wù)撝?，不要為一點(diǎn)分歧和客人爭(zhēng)得不分勝負(fù)；決不允許和客人高聲爭(zhēng)論。 不可隨便打斷對(duì)方的談話或者隨便插話。 與客人交談時(shí)要注意避免以下客人忌諱的話題： 年齡 婚姻 收入 住址 經(jīng)歷 工作 信仰 身體另外，在與客人說話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：另外，在與客人說話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：三人以上對(duì)話要用相互都懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。不得聚眾閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩。不高聲呼喊另一個(gè)人不得以任何借口

15、頂撞、諷刺、挖苦客人。不講過分的玩笑。不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性語(yǔ)言。不高聲辯論大聲爭(zhēng)吵，不高談闊論。不講有損酒店形象的語(yǔ)言。五、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)五、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方；同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。聽客人說話時(shí)，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，可按握手禮的要求進(jìn)行。要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢(shì)。要進(jìn)退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離

16、開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。六、餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)六、餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié) 在餐飲服務(wù)工作中，除了要講究禮貌用語(yǔ)外，還要十分注意各種禮節(jié)，因?yàn)槟芊裾莆蘸貌蛷d服務(wù)中的各種禮節(jié)，是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量高低的重要內(nèi)容，常用的禮節(jié)有服務(wù)禮節(jié)、握手禮節(jié)、談話禮節(jié)、次序禮節(jié)、迎送禮節(jié)、稱謂禮節(jié)等 1、服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)禮節(jié)作為餐廳服務(wù)員最重要的是掌握餐廳服務(wù)中的禮節(jié)，因?yàn)樗巧婕胺?wù)質(zhì)量好壞的重要一環(huán)。服務(wù)禮節(jié)的內(nèi)容，根據(jù)場(chǎng)合不同，可分為宴會(huì)、酒會(huì)服務(wù)禮節(jié)和日常服務(wù)禮節(jié)兩種。宴會(huì)、酒會(huì)禮節(jié)。在宴會(huì)、酒會(huì)服務(wù)過程中應(yīng)注意掌握好以下環(huán)

17、節(jié)：服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致，一視同仁，敏捷機(jī)靈。要熟悉各種食物、酒類的特點(diǎn)，如客人問及應(yīng)實(shí)事求是地給以簡(jiǎn)明扼要的回答。宴會(huì)前服務(wù)員要進(jìn)行自我衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類的食品。賓主落座后即可斟酒、飲料，要從主人右側(cè)給主賓先斟，斟八分滿即可。上、撤菜要從副主人的左側(cè)進(jìn)行，也可以從陪客旁邊上、撤菜。凡是上菜點(diǎn)都應(yīng)該將最具觀賞面朝主位。當(dāng)主人、主賓祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，要精神飽滿的站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?。在講話即將結(jié)束時(shí)，要迅速把主人、主賓的酒送上，把所有來賓的酒斟滿，共主人和主賓祝酒。當(dāng)來賓餐畢起身離開餐廳時(shí)，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別。餐廳的結(jié)束工作都應(yīng)該在來賓離去后進(jìn)行。當(dāng)收款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)站在客人的左邊，將計(jì)算好的賬單放在客人面前，使用收銀夾，不可以直接交到客人手里，要說：“這是您的賬單，元”；2、服務(wù)操作禮節(jié)、服務(wù)操作禮節(jié)服務(wù)操作禮節(jié)，主要是指餐廳服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮節(jié)。餐廳服務(wù)員的操作禮節(jié)有：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要主動(dòng)開門問好。引領(lǐng)客人時(shí)，要按先女賓后男賓，先主賓后一般來賓的順序。如遇較高級(jí)別的宴會(huì)，餐廳經(jīng)理應(yīng)該帶領(lǐng)一定數(shù)量的服務(wù)人員在客人到來之前站在餐廳門口迎接；遇有年老體弱的客人，要主動(dòng)上前攙扶；遇雨天時(shí)，要主動(dòng)收放客人的雨具。為客人服務(wù)時(shí)，神情要專注，要有問必答，百問不厭。給客人斟酒，上菜時(shí)，均須按主賓、