第三方物流服務(wù)商開展逆向物流服務(wù)的決策研究

1、第三方物流服務(wù)商開展逆向物流服務(wù)的決策研究一、引言經(jīng)濟全球化正逐漸將現(xiàn)代物流理念的重心從企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移到企業(yè)間的相互協(xié)作關(guān)系上。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下,企業(yè)的生存與發(fā)展必須依靠供應(yīng)鏈上的每個節(jié)點,包括其上游的供應(yīng)商、下游的銷售商及最終的顧客。在信息技術(shù)掌控的時代,物流正改變著供應(yīng)鏈管理的發(fā)展方式,為滿足顧客的退貨需求,樹立環(huán)保觀念、節(jié)約資源意識和積極的經(jīng)營理念,原先被忽視的逆向物流逐漸被重視。逆向物流領(lǐng)域存在著一個有待于進一步開發(fā)的大市場。在過去的20年里,逆向物流在社會的經(jīng)濟發(fā)展中起著非常重要的影響,不僅涉及到企業(yè)的最終決策,而且作為一項潛在競爭優(yōu)勢,能夠為企業(yè)爭取更多的市場份額。企業(yè)一旦忽視了客

2、戶反饋的信息,退回的產(chǎn)品等,就會錯過逆向物流所帶來的巨大潛在利潤;另一方面,企業(yè)可以將逆向物流作為增加商業(yè)機會的途徑,獲得更多客戶。目前很多企業(yè)都認(rèn)識到了逆向物流的重要,尤其是開展電子商務(wù)的企業(yè),都增加了逆向物流外包的比例。逆向物流的運作比較復(fù)雜,這也是很多企業(yè)不愿意自己來運營,而多選擇第三方的原因1。對于第三方物流服務(wù)商,他們已經(jīng)意識到逆向物流領(lǐng)域帶來的商業(yè)機會,但是如何進入該領(lǐng)域的業(yè)務(wù),以及運作方式和關(guān)鍵的物流操作步驟仍然沒有參考指導(dǎo)。在物流也相當(dāng)發(fā)達的美國,很多知名企業(yè)都選擇將逆向物流業(yè)務(wù)外包,已經(jīng)獲得一些成功的經(jīng)驗2。對于我國企業(yè)和第三方物流企業(yè)來說,逆向物流業(yè)務(wù)剛剛起步,積極探索逆向

3、物流的運作方法是是獲得競爭力、挖掘新的利潤源泉的重要途徑,也是迅速準(zhǔn)確的占領(lǐng)這個重要市場的必須條件。本文的研究目的就是為第三方服務(wù)商提供一個進入逆向物流的參考模式。該模式的研究是從多方面討論的,包括供應(yīng)鏈中逆向物流所具備的明顯特點,第三方進入逆向物流領(lǐng)域的模式討論,以及相關(guān)案例的說明。二、摘要隨著環(huán)保觀念的樹立以及企業(yè)間協(xié)作關(guān)系的加強,企業(yè)對逆向物流服務(wù)的需求逐漸增強。逆向物流不但涉及到企業(yè)的最終決策,而且還能作為一項潛在優(yōu)勢爭取到更多市場份額,但由于運作比較復(fù)雜,很多企業(yè)選擇第三方服務(wù)商來協(xié)助。在我國逆向物流剛剛起步,第三方物流服務(wù)商已經(jīng)意識到積極探索該領(lǐng)域的運作方法是獲得競爭力、挖掘新利潤

4、源泉的重要途徑,也是能夠準(zhǔn)確占領(lǐng)這個市場的必要條件。雖然已經(jīng)認(rèn)識到逆向物流帶來的商業(yè)機會,但是如何進入該領(lǐng)域的業(yè)務(wù)、關(guān)鍵操作步驟仍然沒有更多的參考指導(dǎo)。因此,本文的研究目的就是為第三方物流服務(wù)商提供一個進入逆向物流領(lǐng)域的決策模式作為參考。從服務(wù)商、客戶及競爭對手多個方面獲取資料進行差異性分析和可行性研究,最終制定企業(yè)逆向物流的發(fā)展戰(zhàn)略。關(guān)鍵字:第三方物流,逆向物流,供應(yīng)鏈管理三、調(diào)查目的能夠獲得關(guān)于客戶已形成的或潛在的逆向物流服務(wù)的需求信息,這些信息對服務(wù)商開展逆向物流服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和戰(zhàn)略方向有非常重要的價值。同時服務(wù)商也可以將此項調(diào)查用于自己的競爭者和競爭者的客戶。四、對象充分考察目前已經(jīng)開

5、展的逆向物流企業(yè)的運作方案并且確定目標(biāo)客戶,包括潛在客戶和現(xiàn)有客戶。五、調(diào)查內(nèi)容一、逆向物流的特點分析逆向物流可以被定義為物流的反向過程。傳統(tǒng)上,逆向物流主要被認(rèn)為是產(chǎn)品再生的過程。根據(jù)美國逆向物流協(xié)會的定義,逆向物流是為恢復(fù)價格或合理處置,而對原材料、中間庫存、最終商品及相關(guān)信息,從消費地到起始地的高效、低成本物流所進行的計劃、管理和控制過程。逆向物流是為了重新獲取產(chǎn)品的使用價值,伴隨著供應(yīng)鏈管理過程中的正向物流所發(fā)生的一系列活動,包括對物品的再循環(huán)利用,出于質(zhì)量因素的返修、退貨行為等,以此為顧客提供更加滿意的服務(wù)。實施逆向物流的目的是重新獲得產(chǎn)品的使用價值或者正確處置廢棄產(chǎn)品。進入逆向物流

6、通道的對象有產(chǎn)品、產(chǎn)品運輸容器、包裝材料及相關(guān)信息等。簡單說,逆向物流就是使物品自最終目的地回流的過程,這個過程還包括涉及貨物追蹤和信用傳遞等信息流3。逆向物流一般包括了商品的回收、運輸和處理三個明顯的步驟:1、回收從客戶處搜集并取回商品的過程。這個步驟受回收商品和回收入的不同而不同。具體包括零售商退貨回收、消費者退貨回收、回收中心回收等三類回收操作方式。2、運輸商品從一地返回至另一地的實際移動過程。由于制造商常常不愿意成為退回商品的最后目的地,所以運輸步驟廣泛地存在于逆向物流的各個方面。相反地,制造商更希望有第三方物流公司協(xié)助處理這些商品。結(jié)果是,運輸公司經(jīng)常被要求持有這些商品,等待進一步的

7、處理消息。3、處置包括客戶對商品不滿意時企業(yè)做出的決策和行動。包括兩種處理方式,一種是現(xiàn)場的,用客戶的設(shè)施采取的各種處理措施,商品可能被修理或退貨。另一種是非現(xiàn)場的,將有缺陷商品運至其他地點進行處理。非現(xiàn)場處理包括產(chǎn)品檢驗、更換、修理、分拆、再制造、清算銷售和掩埋處理等。二、逆向物流作為企業(yè)價值鏈中特殊的一環(huán),與正向物流相比,它有著明顯的不同。第一,需要回收物品的準(zhǔn)確地理為止、時間和數(shù)量是難以預(yù)見的。第二,物品回流的地點較為分散、無序,不可能集中次向接收點轉(zhuǎn)移。第三,回流物品目前的使用狀況差異較大。逆向物流的這些特征給計劃、控制收集和處理造成了很大的困難。同時,不同物品的逆向物流處理系統(tǒng)與方式

8、復(fù)雜多樣,不同處理手段對恢復(fù)資源價值的差異較大。從信息獲得的角度來講,許多企業(yè)不容易獲得可以正確分析產(chǎn)品回收處理問題的信息。因為這些相關(guān)的信息通常都相當(dāng)?shù)姆稚?有的信息甚至是無法取得的。對于一個包含產(chǎn)品回收處理的制造系統(tǒng)而言,逆向物流的特征使得生產(chǎn)制造系統(tǒng)的規(guī)劃控制變得非常復(fù)雜。逆向物流在管理上比正向物流復(fù)雜得多,其原因在于逆向物流比正向物流增加了許多復(fù)雜性和不確定性。恰恰是這些不確定性和復(fù)雜性往往會使整個逆向物流的績效變差。鑒于逆向物流本身存在的復(fù)雜性和不確定性,一定要有信息技術(shù)和運營管理系統(tǒng)的支持,如此,只有引進第三方逆向物流來協(xié)助管理,才能使逆向物流實現(xiàn)規(guī)范化。在逆向物流的重要性不斷顯現(xiàn)

9、的時候,許多公司都不能把握好逆向物流流程所必須的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)。因此這些公司將逆向物流流程的全部或部分外包給擁有運作逆向物流的必要資源的第三方物流企業(yè)。據(jù)報道,國際物流巨頭如UPS、聯(lián)邦快遞等公司已經(jīng)進入我國并專門提供逆向物流管理服務(wù)。第三方逆向物流可以提供針對退貨過程的倉儲服務(wù)。在倉儲時,他們可將退貨產(chǎn)品根據(jù)客戶需要進行搶救、處置或退回給制造商。將逆向物流工作轉(zhuǎn)給第三方公司,廠商可以把精力集中在他們的核心能力上。逆向物流的程序成功與否在于控制水平。同時,外包逆向物流過程使質(zhì)量保證也得到了好處,外包商的軟件通常可以讓零售商通過計算機進行產(chǎn)品跟蹤,廠商可以使用這些信息向供應(yīng)商發(fā)出警報。此外廠商可以根據(jù)

10、這些信息做更有效的購買決定,這樣可以進一步降低退貨率。因此,對于大部分中小企業(yè)而言,物流投資進行逆向物流系統(tǒng)的建設(shè),第三方逆向物流就顯得尤為重要。對于大型企業(yè),為了集中精力形成核心競爭力也非常有必要將部分或全部逆向物流活動外包。第三方逆向物流已經(jīng)成為逆向物流發(fā)展的趨勢。三、逆向物流潛在價值分析隨著用過產(chǎn)品數(shù)量的激增,新環(huán)境法規(guī)的產(chǎn)生和追求最大利用率及高效率的動因,迫使企業(yè)去認(rèn)真對待逆向物流這個相對較新的新型供應(yīng)鏈領(lǐng)域。通過對這個領(lǐng)域的機會和潛在價值的分析,企業(yè)可以占據(jù)領(lǐng)先競爭對手的地位。1、從再售渠道中增加收入對于一些滯銷商品,或是性能狀況較好的回收商品,經(jīng)過適當(dāng)?shù)募庸?、包裝、處理后,可再次出

11、售。有時再售的價格會高于原銷售的價格,例如每臺售價34.98美元的Uniden無繩電話被退還給制造商后,制造商把這批電話賣給一家回收公司,而該公司把這些電話經(jīng)過翻新改造后,以高達48美元的零售價格在墨西哥市場上重新出售。2、增強消費者對企業(yè)的忠心程度合理利用逆向物流中的廢舊產(chǎn)品可為企業(yè)樹立良好的形象,加強消費者對企業(yè)的忠誠度。一些研究表明:Nike公司利用回收舊跑鞋獲得的收益來修建公眾籃球場和田徑場,作為它支持公益事業(yè)的行動;同樣,Kenneth Cole公司從消費者手中收集舊鞋子,捐給需要的人。雖然這兩家公司的回收行動在運作上付出了一些成本,但是他們的行為提高了自身品牌的價值,贏得了消費者的

12、忠誠度。3、有效地流程管理可降低成本許多產(chǎn)品或零部件可被回收再利用,但必須付出些成本,即回收的產(chǎn)品或零部件必須經(jīng)過翻新或處理才能和新產(chǎn)品一起出售。有效的流程管理可削減逆向物流的運作成本費用,提高管理的效率。例如,目前美國85%的企業(yè)設(shè)置了回收品注冊碼,消費者如果退貨的話,通過注冊的方式不僅可以快速地拿到退款,而且還能幫助企業(yè)了解有多少客戶可能退貨,以便準(zhǔn)備足夠的倉儲空間。4、回收庫存的有效管理可提高資產(chǎn)的運轉(zhuǎn)率按照庫存管理的思想,回收品不同于新產(chǎn)品,回收品可帶來增加值,因此應(yīng)采取有效地回收管理策略來加速回收品的周轉(zhuǎn)和利用。例如一家生產(chǎn)日用消費品的廠商,通過設(shè)置有效地“門坎”(即有利用價值的回收

13、品才能回收入庫和采取高效的回收流程將回收品的庫存周轉(zhuǎn)率從10天縮短為3天。處理過程延遲也意味著增加庫存成本,折損回收品的價值。5、挖掘潛在價值的策略由于逆向物流中回收品的分散性、不確定性及包裝的不規(guī)范性,難以充分利用運輸和倉儲的規(guī)模效益;許多回收品需要人工的檢測、判斷和處理,極大地增加了人工的費用,同時效率也很低下。因此,只有實施有效的管理策略,才能充分挖掘逆向物流中潛在的價值。在產(chǎn)品的設(shè)計中應(yīng)充分考慮逆向物流的需要,使其便于將來的回收和利用。例如,如果能在設(shè)計裝配件時,考慮減少裝配過程中螺栓的使用數(shù)量在不影響其功能的前提下,就會大大降低產(chǎn)品的分解成本,加快產(chǎn)品的分解和收集過程。建立逆向物流管

14、理信息系統(tǒng),對產(chǎn)品和零部件使用條形碼,可實現(xiàn)產(chǎn)品的實時跟蹤,而且實時的產(chǎn)品狀況和損壞信息可以幫助物流經(jīng)理了解逆向物流系統(tǒng)的需求。挖掘潛在的可回收物資。美國的廢料經(jīng)銷商現(xiàn)在每年從1000萬輛廢舊的汽車中提取95%的鋁、鋼鐵及黃銅和紫銅等,然后賣給二級回收市場。他們正在投資開發(fā)新的回收系統(tǒng),考慮怎樣把那些現(xiàn)在拋棄的廢舊品再回收,如橡膠擋風(fēng)雨條、泡沫坐墊和合成塑料及玻璃等,以便再利用。成功的供應(yīng)鏈管理確實能使企業(yè)在激烈的市場競爭中,明顯地提升企業(yè)的核心競爭力,其精髓表現(xiàn)在:以滿足顧客的需求為目標(biāo),透過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,高效地為顧客創(chuàng)造更多附加價值;對企業(yè)實體、信息及資金的雙向流動做出管理,將傳

15、統(tǒng)的推動型供給(Push Supply向拉動型需求(Pull Demand轉(zhuǎn)變。逆向物流的出現(xiàn)正是這一思想的具體表現(xiàn),有效的逆向物流管理能夠減少企業(yè)乃至整個供應(yīng)鏈的運營成本、增加利潤,改善企業(yè)的現(xiàn)金流,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,并為企業(yè)贏得信用和品牌形象,這些都將為企業(yè)創(chuàng)造戰(zhàn)略優(yōu)勢和新的利潤空間。四、第三方物流服務(wù)商發(fā)展逆向物流業(yè)務(wù)的決策模型本文所討論的模型是為第三方物流服務(wù)商提供的決策模型。結(jié)合國內(nèi)外的逆向物流研究資料,通過對物流企業(yè)工作人員調(diào)查訪問,獲得逆向物流業(yè)務(wù)的一些經(jīng)驗認(rèn)識,從而為服務(wù)商提出了一個發(fā)展逆向物流業(yè)務(wù)的評估模型。該模型包含了一些的步驟,能夠幫助第三方物流服務(wù)商在開展該領(lǐng)域業(yè)務(wù)的時

16、候進行評估。如圖1所示。圖1:逆向物流戰(zhàn)略決策模型步驟一:充分考察目前已經(jīng)開展的逆向物流企業(yè)的運作方案并且確定目標(biāo)客戶,包括潛在客戶和現(xiàn)有客戶。打算進入逆向物流市場的第三方服務(wù)商,首先要充分考察研究與該市場領(lǐng)域有關(guān)的資料。服務(wù)商可以利用網(wǎng)絡(luò)搜集國內(nèi)外在逆向物流領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究以及工業(yè)實踐的資料。逆向物流市場是一個新興的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,它的定義內(nèi)涵和業(yè)務(wù)范圍都在迅速的變化,也許幾個月的時間,包含的業(yè)務(wù)范圍和客戶的需求就會改變,因此服務(wù)商要及時關(guān)注該領(lǐng)域的最新研究成果。與此同時,服務(wù)商還應(yīng)該關(guān)注已與他們建立第三方物流服務(wù)的客戶,關(guān)注他們是否有過退貨的相關(guān)經(jīng)歷,雖然這些客戶與服務(wù)商目前暫時沒有建立逆向物流的

17、業(yè)務(wù)關(guān)系,但是其中的一些企業(yè)已經(jīng)有過類似逆向物流服務(wù)需求,或已與其他物流公司建立過某些逆向物流的服務(wù)關(guān)系。服務(wù)商應(yīng)該對這樣的客戶重點關(guān)注,這是今后的重要潛在客戶,注重與這些潛在客戶的溝通聯(lián)系,了解他們的需求。另外如果服務(wù)商此時已經(jīng)有一些逆向物流的客戶,那么應(yīng)該重點調(diào)查這些客戶使用服務(wù)的頻率,利潤的改進情況等。這些調(diào)查結(jié)果對服務(wù)商開發(fā)潛在客戶,以及開發(fā)逆向物流服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)都是非常重要的。步驟二:調(diào)查重復(fù)的客戶需求一旦潛在客戶確定,服務(wù)商應(yīng)該調(diào)查這些客戶確定的和潛在的逆向物流服務(wù)需求。表1提供了一些問題的調(diào)查反饋。調(diào)查表中問題的設(shè)計是根據(jù)對國內(nèi)外的相關(guān)文獻研究和企業(yè)的實踐情況總結(jié)的,樣本來源于對

18、客戶的E-mail調(diào)查。結(jié)合目前對逆向物流的理解,這個調(diào)查內(nèi)容能夠獲得關(guān)于客戶已形成的或潛在的逆向物流服務(wù)的需求信息,這些信息對服務(wù)商開展逆向物流服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和戰(zhàn)略方向有非常重要的價值。同時服務(wù)商也可以將此項調(diào)查用于自己的競爭者和競爭者的客戶。產(chǎn)品召回你是否使用過第三方物流服務(wù)進行產(chǎn)品召回?你是否提供過產(chǎn)品召回服務(wù)?你是否使用過本公司的產(chǎn)品召回業(yè)務(wù)?包裝物再利用你是否使用過第三方物流服務(wù)進行包裝物再利用?你是否提供過包裝物再利用服務(wù)?你是否使用過本公司的包裝物再利用業(yè)務(wù)?現(xiàn)場處理你是否使用過第三方物流服務(wù)進行現(xiàn)場處理?你是否提供過現(xiàn)場處理服務(wù)?你是否使用過本公司的現(xiàn)場處理服務(wù)?清算你是否使用

19、過第三方物流服務(wù)進行清算業(yè)務(wù)?你是否提供過清算服務(wù)?你是否使用過本公司的清算業(yè)務(wù)?步驟三:調(diào)查競爭者及競爭者的客戶。服務(wù)商在第三方物流領(lǐng)域的競爭對手,同樣有可能進入到逆向物流領(lǐng)域的競爭中來。WEB和其他信息搜索方式的使用,是對競爭對手進行調(diào)查的有利途徑。服務(wù)商可以采用前面對自己公司客戶的調(diào)查方式,步驟一和二中所提到的方式,對競爭對手以及客戶進行類似的調(diào)查研究。該調(diào)查能讓服務(wù)商更清楚的了解對手的發(fā)展,而后確定自己的發(fā)展戰(zhàn)略,體現(xiàn)競爭優(yōu)勢。這個工作能夠與本公司的調(diào)查同時開展,不但節(jié)約時間,還能使本企業(yè)與競爭對手的資料處在同一個時期,增加可比性步驟四:進行差異分析。服務(wù)商通過對競爭對手和客戶的調(diào)查獲

20、得的信息,進行差異分析。該差異分析針對目前和今后競爭對手的客戶和潛在客戶在逆向物流服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)需求,進行比較和分析。該信息能夠幫助服務(wù)商對逆向物流領(lǐng)域發(fā)展定位。步驟五:執(zhí)行可行性研究。在這個階段,服務(wù)商要將前面所有階段獲得的信息匯總,進行可行性研究,包括當(dāng)前的財務(wù)政策和進入到逆向物流領(lǐng)域后的可行性分析。服務(wù)商要計算由差異分析得到的提供延伸性服務(wù)所需的資源成本,同時還要重新與現(xiàn)有客戶進行溝通,調(diào)查是否現(xiàn)有的企業(yè)資源能夠滿足客戶對逆向物流服務(wù)的需求。有效的逆向運作能夠帶來更多的利潤,這些都來自逆向物流運作分析的充分執(zhí)行。為了能夠更完善的完成逆向物流的運作， 服務(wù)商要有一套邏輯性強的系統(tǒng)對決策進行

21、仔細審查。 服務(wù)商是否進入逆向物流這一服務(wù)領(lǐng)域的決定取決于業(yè)務(wù)計劃各步驟的邏輯分析以及與其他著名第 三方服務(wù)商成功運作系統(tǒng)的實踐總結(jié)。這個決定引發(fā)的財務(wù)決策成本昂貴，因為決定建立在決策人 能夠確定系統(tǒng)可以有效為客戶提供服務(wù)需求的基礎(chǔ)上。 步驟六：設(shè)定一個戰(zhàn)略位置。 模型中所有的步驟都是為物流服務(wù)商是否開展逆向服務(wù)做最終的決定。如果先前的步驟得到的 分析結(jié)果表示有合理的理由相信，該服務(wù)商進入逆向物流的市場能夠獲得期待的利潤，或者有資源 允許服務(wù)商能夠?qū)㈤_業(yè)務(wù)開展下去，那么管理層能夠?qū)⒛嫦蛭锪黝I(lǐng)域的運作和企業(yè)在該領(lǐng)域的定位 作為企業(yè)今后的長期發(fā)展戰(zhàn)略組成之一，比如，通過以上模型的分析，公司決定以后

22、將會開展逆向 物流的全過程服務(wù)。提供全過程的服務(wù)包含了客戶網(wǎng)絡(luò)中分銷中心的戰(zhàn)略性建設(shè)，購買逆向物流部 分的管理軟件， 人力資源的培訓(xùn)， 交通運輸資源的重新規(guī)劃和其他支持逆向物流開展的資源規(guī)劃等。 五、逆向物流的評價 （1）基本能力 是指第三方服務(wù)商完成逆向物流主要活動的能力，主要包括逆向物流活動中所涉及到的檢驗、 收集、分類檢測、運輸、儲存等能力?；灸芰κ瞧髽I(yè)選擇服務(wù)商著重考慮的因素，它直接影響到 逆向物流的成敗。 （2）處理成本 處理成本 它也是企業(yè)較為關(guān)心的問題。處理成本的高低直接關(guān)系到整個逆向物流的成本問題，主要包括 回收成本、再處理成本、配送成本、信息成本等內(nèi)容。 （3）逆向物流處置

23、周期 12 反映了服務(wù)商工作效率，周期越小，則效率越高。它主要用處置時間的長短以及處置時間的一 貫性這兩個小的指標(biāo)衡量。 （4）客戶反映 主要包括客戶退貨的便利性，客戶滿意度等。它是企業(yè)提高客戶服務(wù)水平必須關(guān)注的問題。 （5）信息化水平 是企業(yè)提高客戶服務(wù)水平的手段，因此，企業(yè)在選擇第三方服務(wù)商時必然對其有一定的要求。 一般信息化水平主要從信息標(biāo)準(zhǔn)化程度、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的完善性、信息跟蹤能力、信息安全等四個 方面去考慮。 （6）協(xié)調(diào)能力 主要是指服務(wù)商與企業(yè)、退貨客戶的相處能力，主要包括服務(wù)商的溝通能力、沖突解決能力、 合沖突解決能力、合作能力等 總之， 第三方物流服務(wù)商開展逆向物流服務(wù)企業(yè)需要通過有效的逆向物流服務(wù)和管理來降低退 貨與召回?fù)p失，提高再生循環(huán)利用意識。而通過對逆向物流的潛在價值進行分析并合理利用，企業(yè) 可以占據(jù)領(lǐng)先競爭對手