會議服務(wù)禮儀及會議臺形標(biāo)準(zhǔn)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯會議服務(wù)禮儀及會議臺形標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表： 保持良好的儀容儀表是酒店員工專業(yè)服務(wù)的表現(xiàn)，是敬重客人的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種詳細(xì)表現(xiàn)。同時也反映了酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平。 1、保持制服的干凈。 制服需合體、潔凈、整齊、無皺折和破損。 準(zhǔn)時將臟制服拿至洗衣房清洗。 由制服房檢查每日出品制服，并做適當(dāng)?shù)男扪a(bǔ)。 l 縫補(bǔ)裂開的布縫或包邊。 l 縫補(bǔ)裂開的口袋。 l 釘上丟失的紐扣。 l 替換壞的拉鏈。 不要在制服口袋內(nèi)裝大刷子或類似物品。 從事較臟搬運(yùn)修理工作時，請到制服房領(lǐng)取報損制服。 當(dāng)現(xiàn)用的制服脫色或陳舊時，上報主管申報新制服。 疼惜制服，不要將制服放在地上

2、。 2、留意個人衛(wèi)生。 勤洗澡。 每天刷牙。 用有效的防臭劑。 勤剪指甲，保持指甲干凈。 保持頭發(fā)干凈。不得將頭發(fā)染為夸張的顏色。 不要將頭發(fā)垂于臉前，女員工頭發(fā)必需用黑色發(fā)網(wǎng)束好，男員工頭發(fā)不得低于耳垂。 適當(dāng)化淡妝。 不要用過于夸張的眼影。 不要帶假睫毛。 男員工不得留胡子。 不要帶大而夸張的首飾，只允許佩戴婚戒一枚，女員工不得帶垂式耳環(huán)，可帶耳釘。 3、將名牌佩帶與左上胸，與上衣的其次顆扭扣平齊。 4、保持工鞋潔凈干凈，無破損，無異味。女員工著肉色工襪，男員工著黑色工襪。穿裙裝的女員工必需穿肉色長絲襪。 放置備用襪。 會議服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 （一）、儀容儀表 1、 著裝統(tǒng)一干凈，佩帶服務(wù)標(biāo)

3、志，不穿拖鞋、響釘鞋。 2、 服務(wù)人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。要求化淡裝，不濃妝艷 抹，不佩帶首飾。 3、 坐站規(guī)范端莊，不翹腿。 （二）、語言 1、 語調(diào)溫柔親切，音量適中，一般話規(guī)范。 2、 語言文明禮貌，適時運(yùn)用"您好'、"您請用'、"請'、"感謝'、"對不起'、"沒關(guān)系'等禮貌用語。 3、 對服務(wù)對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。 （三）、態(tài)度 1、敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。 2、 微笑服務(wù)，態(tài)度懇切、熱忱、周到。 3、工作差錯失誤準(zhǔn)時訂正并當(dāng)面賠禮

4、賠禮。 4、解釋問題有禮有節(jié)。 5、想服務(wù)對象之所想，急服務(wù)對象之所急，盡服務(wù)對象之所需。 （四）、紀(jì)律 1、上班前不飲酒，不吃異味食品。 2、不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場所使用電話。 3、 服務(wù)過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻。 4、 嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。 （五）、服務(wù)衛(wèi)生 1、 工作服固定，干凈潔凈。 2、 定期體檢，健康合格，持證上崗。 3、 勤理發(fā)洗手，勤修指甲。 4、 用品、用具分類保管,準(zhǔn)時清洗、消毒，擺放整齊； 客房部會議室服務(wù)要求 （一） 、會議室概況： 客房部現(xiàn)有四個會議室，各會議室面積及相應(yīng)擺設(shè)的最多容納人數(shù)： （二）、會議擺設(shè) 1、 擺設(shè)會場要求在客人會議前一天，會議主管負(fù)責(zé)

5、落實(shí)按客人要求擺設(shè)好。 2、 每張會議臺坐 2 人，會議臺上鋪絨桌布，原則是主位方向放在副主位方向絨布上面，避開主位客人看到接口）。如受場地限制，客人人數(shù)多的狀況下，每兩張臺可坐 5 人； 3、 詳細(xì)擺設(shè)如下： 、 若會議需供應(yīng)紙筆，詳細(xì)擺設(shè)是每位正中間擺放 a4 信紙 2 張，a4 信紙距離臺邊 1.5 厘米約一拇指寬；圓珠筆或鉛筆 1 支緊貼擺放在 a4 信紙的右側(cè)，店標(biāo)正對客人，筆尖朝上方，筆尾與 a4 紙靠近桌邊一側(cè)平行；茶杯緊貼 a4 紙右上角，正中心與 a4 紙右豎側(cè)成始終線，杯耳與 a4 紙右 、椅邊前緣與臺邊垂直，與絨布平貼。 、絨布擺放離地面距離 1cm-2cm，以示美觀。

6、（4）茶水臺的擺設(shè)：如客人需要供應(yīng)茶歇，在會議用臺上鋪上絨布。并預(yù)備 1 個茶水桶和 2 個咖啡壺，分別裝白開水和茶水。檢查其是否有污浸，清潔潔凈供客人開會使用。 （三）、會議前檢查 1、會議前 30 分鐘的預(yù)備工作和檢查工作。 2、細(xì)節(jié)檢查項(xiàng)目： 人數(shù) f 3/f 會議室 150- -0 180 人 f 6/f 議室 0 20 人 3 15/f 3 會議室 0 40 人- -0 70 人 15/f 4 會議室 0 40 人 、檢查會議場地是否按客人要求擺設(shè)。 、接通全部電源，調(diào)試好各種客人所需設(shè)備（如各種話筒、投影機(jī)等）。 、檢查橫幅是否已經(jīng)掛好；窗簾、燈光是否按客人要求開好；空調(diào)溫度是否適

7、中，有否異味。 （4）、檢查會場的清潔衛(wèi)生和垃圾筒，確保潔凈、整齊。 （5）、客人到之前認(rèn)真查接待單，尤其是關(guān)于單位名、會議收費(fèi)、會議要求等方面的內(nèi)容。 （6）、一切工作預(yù)備好后，站在門口，迎接客人的到來。 （四）、會議接待 1、 會議期間供應(yīng)客房散裝綠茶，一個茶杯約放半兩綠茶。如客人需用的是其它茶葉要做好交班。 2、 參與會議的客人到達(dá)后，負(fù)責(zé)的員工應(yīng)主動示范各種會議器材的使用，并告知客人，如有需求，請隨時提出，我們將供應(yīng)服務(wù)。 3、 提示客人留意事項(xiàng)： 、 建議客人不要公共場所吸煙，如客人需要在會議期間吸煙，則供應(yīng)煙盅。煙盅倒入少許水。 、 如客人自帶小食或水果，應(yīng)與客人交接好品種數(shù)量，按

8、客人要求用碟或水果籃擺上會議臺，并適量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺面擺上紙巾。 、 告知客人不要在會議場所內(nèi)吃氣味劇烈的榴蓮等水果 ，也不能吃對會場各種設(shè)施有損壞性的檳榔、香口膠等食品。 4、 客人入座后，按順時針從客人的右側(cè)上茶，逐一為客人斟茶，斟茶 7分滿為宜。原則上以先賓后主，先領(lǐng)導(dǎo)后下級，先女士后男士的基本斟茶挨次。左手拿茶壺，右手伸出手掌，作個提示姿態(tài)，拿開茶杯蓋，取過茶杯斟茶。放回茶杯時說"請用茶'，如客人需要開水，則按客人要求更換。 5、 第一次倒茶水后，補(bǔ)充茶水后把水壺放茶水間電熱水器面保溫，并告知客人每半小時服務(wù)員會進(jìn)會議室加一次茶水，假如臨時需要

9、幫忙請聯(lián)系會議服務(wù)員。由主管支配專人在會議室服務(wù)客人。如客人人多或喝得比較快，加茶水次數(shù)相應(yīng)多些，時間間隔短些。 6、 如客人提出會議期間，不許服務(wù)員進(jìn)場干擾，則需在會議前將茶水臺放入會場邊角位，全部咖啡壺沖滿茶，并告知負(fù)責(zé)客人，如茶水剩下 1/4壺左右，請聯(lián)系服務(wù)員添加茶水。 7、 如客人要求用煙灰缸，則要留意當(dāng)煙頭有三個以上時就要更換煙灰缸。換出來的煙灰缸拿到工作間用水淋濕，確保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。 8、 會議期間如需要供應(yīng)茶歇，應(yīng)在茶歇時間前 15 分鐘將咖啡及小食品水果等預(yù)備好，客人茶歇時做好服務(wù)。 9、 在會議小休或午飯時，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)時清理潔凈臺面及地面，補(bǔ)充各種文具用品，換茶

10、杯、煙盅，但不能搬動客人臺上的各種物品，如發(fā)覺客人臺上留下珍貴物品（如手機(jī)電話、提包等），應(yīng)立刻告知會務(wù)，讓該客人拿回，以免遺失。 （五）、會議結(jié)束 1、會議結(jié)束后，服務(wù)員必需在會議負(fù)責(zé)客人離開前檢查各種音響、電器等設(shè)備是否有損壞，綠絨臺布、椅的絨面布是否有燒穿或破損。如發(fā)覺有上述問題，應(yīng)馬上告知會議負(fù)責(zé)客人，同時向主管或經(jīng)理報告，是否需向客人作出索賠或其它處理看法。 2、 如客人下午、晚上或其次天再開會，將物品留在會場時，服務(wù)員應(yīng)向客人說明，我們對此不負(fù)責(zé)任，請客人將珍貴物品帶回房間。 3、客人散會后，服務(wù)員要進(jìn)會議場檢查有無遺留物品，場地及設(shè)備有無損壞。把窗打開后，整理會場、。整理完后，關(guān)

11、掉會議室電源并鎖好門。 （六）、會場整理 1、 整理全部會議器材，歸還借來的器材，把本部的器材裝好放回原處。 2、 整理全部臺上茶杯、紙、筆，如客人未用過的文具應(yīng)回收存放，清洗全部杯具、器皿，搞潔凈各處衛(wèi)生，關(guān)掉各種電器的電源插頭及開關(guān)，更換弄臟的綠臺布。 3、 按要求將會議室還原標(biāo)準(zhǔn)教室式的會議室，以便隨時供應(yīng)給客人參觀或使用。 4、 清洗茶杯、煙缸、咖啡壺等客人使用過的用品，存放在柜內(nèi)保潔 5、 假如當(dāng)班不能完成會場清潔全部工作，應(yīng)征得主管同意并與下班次做好口頭和文字交班。 二、 會前服務(wù) （一），接到團(tuán)隊(duì)指令明確會議服務(wù)要求，并提前落實(shí)會議場所及會場.臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅（會標(biāo)

12、）、背景音樂、鮮花擺放、領(lǐng)導(dǎo)休息室等，并提前檢測、檢查音響、話筒等設(shè)備及會議各項(xiàng)要求的落實(shí)狀況。 （二）準(zhǔn)時做好會場衛(wèi)生，整理打掃桌面、座椅、地面、門窗等，檢查服務(wù)箱用品、面巾紙、洗手液配備狀況，物品擺放要求：杯具應(yīng)擺放在參會人員右上角，杯把手與人成 45 度角，毛巾擺放在茶杯右側(cè)，信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方 45 度角。 （三）在會場入口醒目位置安放會議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放整齊。 （四）會議服務(wù)人員應(yīng)提前 1 小時進(jìn)入會場，檢查會場溫度及設(shè)施設(shè)備等整體效果，確保各項(xiàng)預(yù)備工作到位，并備好茶水，打開音響。播放輕音樂，同時打開平安門、照明燈及通道門，做好引導(dǎo)工作。如需使用空調(diào)，提前

13、半小時開啟。 ） （三） 、會中服務(wù) （一）會議服務(wù)人員在與會人員入場前，應(yīng)站立在會議廳門口兩側(cè)，有禮貌地向來賓點(diǎn)頭致意，并說"早上（上午、下午、晚上）好'或"歡迎光臨'等文明用語。同時對已入座的客人，準(zhǔn)時遞上茶水、濕巾，茶水量一般掌握在 8 分。上茶水時應(yīng)遵循從左至右的原則，從來賓翼側(cè)依次加水，原則上每 20 分鐘添加茶水一次。（二）會議服務(wù)人員時刻留意觀看和隨聽音響設(shè)備運(yùn)行狀況。留意會場狀況及室內(nèi)溫度，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報告和處理。 （ 四） ） 、會后服務(wù) （一）會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)時打開通道門，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點(diǎn)頭，并說"慢走、

14、再見'。會后準(zhǔn)時做好會場清理工作。若發(fā)覺客人遺留物品快速與有關(guān)單位聯(lián)系。 （二）會議服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)主管人員應(yīng)主動準(zhǔn)時填寫會議服務(wù)看法單征求 會議主辦單位的看法，以總結(jié)工作，改進(jìn)服務(wù)，看法單計(jì)入年終考核范圍。 （三）嚴(yán)格做好保密工作，不詢問、談?wù)摗⑼鈧鲿h內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，不帶無關(guān)人員進(jìn)入工作間。 會議室臺形 通常會議室最常見的擺臺形式有如下幾種：劇院式、課桌式、u 型、回型（雙 u 型）、橢圓型、長方行、圓桌式、雞尾酒會式、宴會式、t 型臺；下面將最常用的幾種臺型分述如下： 一、劇院式： 桌形擺設(shè)：在會議廳內(nèi)面對講臺擺放一排排座椅，中間留有較寬的過道。特點(diǎn)：在留有過道的狀況下，最大

15、程度地擺放座椅，最大限度地將空間利用起來，在有限的空間里可以最大限度容納人數(shù)；但參會者沒有地方放資料，也沒有桌子可用來記筆記。 二、教室式（課桌式）： 桌形擺設(shè)：會議室內(nèi)將桌椅按排端正擺放或成"v'型擺放，按教室式布置會議室，過道桌與桌距離 1 米，前后會桌距離間隔 90cm，座位與會桌 60cm。此種桌型擺設(shè)可針對會議室面積和觀眾人數(shù)在支配布置上有肯定的敏捷性；參會者可以有放置資料及記筆記的桌子，還可以最大限度容納人數(shù)。 三、方形中空式： 桌形擺設(shè)：將會議室里的桌子擺成方形中空，前后不留缺口，椅子擺在桌子外圍，通常桌子都會圍上圍裙，中間通常會放置較矮的綠色植物，投影儀會有一

16、個專用的小桌子放置在最前端。此種類型的擺桌常用于學(xué)術(shù)研討會一類型的會議，前方設(shè)置主持人的位置，可分別在各個位置上擺放上麥克風(fēng)，以便利不同位置的參會者發(fā)言；此種臺型容納人數(shù)較少，對會議室空間有肯定的要求。 四、"u'形： 桌形擺設(shè)：將桌子連接著擺放成長方形，在長方形的前方開口，椅子擺在桌子外圍，通常開口處會擺放放置投影儀的桌子，中間通常會放置綠色植物以做裝飾；不設(shè)會議主持人的位置以營造比較輕松的氛圍；多擺設(shè)幾個麥克風(fēng)以便自由發(fā)言；椅子套上椅套會顯示出較高的檔次。 會議室使用留意事項(xiàng) 1、 提示客人留意事項(xiàng)： 、 建議客人不要公共場所吸煙，如客人需要在會議期間吸煙，則供應(yīng)煙盅。煙

17、盅倒入少許水。 、 如客人自帶小食或水果，應(yīng)與客人交接好品種數(shù)量，按客人要求用碟或水果籃擺上會議臺，并適量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺面擺上紙巾。 、 告知客人不要在會議場所內(nèi)吃氣味劇烈的榴蓮等水果 ，也不能吃對會場各種設(shè)施有損壞性的檳榔、香口膠等食品 2會議室地面均為高檔地毯，使用者應(yīng)特殊留意愛惜，防止堅(jiān)硬物的磕碰、劃痕，搬動桌椅時要離開地面不得脫拽。為避開地面被污染，請留意不要往地面滴灑有色的液體或飲品，一旦發(fā)生請馬上進(jìn)行擦拭。 3會議室多媒體投影機(jī)和音響設(shè)備的使用一般狀況下由專人負(fù)責(zé)開啟，若使用者自己操作應(yīng)預(yù)先進(jìn)行培訓(xùn)。 4 酒店 3 3 樓大會議室橫幅尺寸分別全長 8 8 米

18、，背景噴繪板寬 4 6.4 米、高 2.6米，5 15 樓小會議室橫幅長 7 7 米，背景噴繪板寬 6 5.6 米、高 9 2.9 米，有制作需求的可提前聯(lián)系本酒店客房部辦公室負(fù)責(zé)懸掛。 會議室杯具消毒程序： 1、會議結(jié)束后杯具應(yīng)做到一沖、二洗、三消毒。 2、高溫消毒：此方法包括蒸汽和沸煮消毒兩種，高溫消毒是將洗好的茶具放入消毒柜內(nèi)，10 分鐘后即可達(dá)到消毒目的，留意破損茶具準(zhǔn)時撤出更換保障平安。 3、無論使用何種消毒劑都要按比例進(jìn)行配比稀釋，首先將洗潔凈的餐具放入消毒液中，浸泡 15 分鐘取出擦干，即可達(dá)到消毒的目的，留意銀質(zhì)的餐具不能浸泡消毒，消毒溶液只能當(dāng)天使用 日方案衛(wèi)生 區(qū)域 清潔時間 衛(wèi)生工作內(nèi)容 責(zé)任人 3f、15f、6f 會議室 每日 桌面擦塵 當(dāng)班人 3f、15f、6f 會議室 每日 窗臺抹塵 3f、15f、6f 會議室 會議后 更換臟的桌套、椅套 3f、15f、6f 會議室 每日 綠植清理、澆水 15f、6f 會議室 會議后 地毯吸塵 15f、6f 會議室 會議時 衛(wèi)生間、便池清潔 15f、6f 會議室 會議時 補(bǔ)充衛(wèi)生間用紙 15f、6f 會議室 會議時 衛(wèi)生間地面清理 15