員工禮儀禮貌培訓資料

1、員工行為規(guī)范物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上，服務第一。 ” “賓客至上”的核心是把以禮相待作為服務工作的先決條件，就是要在管理服務中講究禮貌、禮節(jié)， 使業(yè)主、 賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得 “賓至如歸”的最佳服務效果。物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律已，寬于待人。職業(yè)道德要求：1 、敬業(yè)愛崗。勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。2、遵守紀律。認真遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。3、認真學習。努力學習科學文化知識，不斷提高業(yè)務技術水平，努力提高服務質量。4、公私分

2、明。愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。5、勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。6、團結合作。嚴于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。7、嚴守秘密。未經批準，不向外界傳播或提供有關公司的任何資料。服務意識要求：1 、文明禮貌。做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。2、主動熱情。以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。3、耐用周到。員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。儀容儀表要求：1 、保持衣冠整

3、潔，按規(guī)定要求著裝，將工作牌端正地佩戴在左胸前。2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。3、女員工頭發(fā)不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。4、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。行為舉止要求：1 、站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。2、坐立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。4、在各種場合，見到上級領導或用戶都要面帶微笑，主動問好。5、進入上司或用戶辦公室前

4、，應先用手輕敲3 下，得到同意后再進入。進入后不得隨意翻動室內物品。前臺接待訪客禮節(jié)流程：1 、業(yè)戶來訪。2、工作人員站立。如正在接待業(yè)主或接聽電話，需點頭示意表示謙意，如： “不好意思，請您稍等一下”3、稱呼， 入坐。 前臺工作人員首先是對來訪者的稱呼 “早上好 （下午好）或您好”“ *先生” “ *小姐” ，不知道姓氏的直接問候“早上好或您好” “請問有什么可以幫到您嗎？”4、倒水。另外一名工作人員幫助給訪客倒水；5、記錄。對來訪者需服務事宜進行記錄；6、記錄完之后復述一遍給對方，并說 “我們會盡快幫您處理跟進”，如記錄事項本職工作完成不了，需請示上級，需說 “ *生或 *小姐，不好意思，

5、我所記錄的事項我本職工作解決不了，需要請示領導，我會在 *日內會給您一個電話回復，您看行嗎？“7、業(yè)戶離開。工作人員站立并說“*先生或 *小姐，歡迎您的光臨，如有需求也可電話通知我們，我會馬上幫。 。您跟進” “再見” 。注意事項：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。服務標兵服務標準1 、上班精神飽滿，依公司規(guī)定著裝，儀態(tài)大方，保持淡妝；2、服務主動熱情，用語規(guī)范；3、投訴處理及時、準確；4、各項回訪按規(guī)定標準回訪率及時；5、能做好各類服務記錄、發(fā)單、回訪，保證無重大漏項出現(xiàn)；6、各項信息與各部門反饋率及時；7、檔案管

6、理規(guī)范，業(yè)主資料重要項目指示填寫率100% ；8、物業(yè)通各項數(shù)據(jù)保證及時輸入，重要數(shù)據(jù)準確性100% ；9、不遲到，早退超過0.5 小時；10 、嚴格遵守公司規(guī)章制度；11 、月度考核評分95 分以上；第三章電話接聽規(guī)范1 、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。2、電話接聽的規(guī)范語言：問候語句：如“您好”、 “早上好”、 “下午好”、 “晚上好”、 “節(jié)日快樂” 、 “新年快樂”、 “圣誕快樂”等。詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好， 語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和單元住

7、址嗎？”“請問，您需要我為您做點什么嗎？”“您的吩咐我已經記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”道歉語句：A、當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如： “對不起，讓您久等了。 ”“很對不起， 是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司規(guī)定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如： “對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，我可以向領導請示，我們盡力為您解決?！薄皩Σ黄?，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了。 ” “對不

8、起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”4、感謝語句：如： “謝謝您打電話來。 ” “感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的?！?“多謝您的提醒。 ”5、電話接聽服務的基本程序：A、電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應拿起話筒；B 、致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切；C、報公司或部門名稱，如：“客戶服務中心”；D 、認真傾聽對方，如需叫他人，應請對方稍候，輕放電話后去叫人；E、 如對方通知或詢問某事，應按對方逐條記下，并復述或回答給對方聽；F、 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名；G 、感謝對方打來電話；H 、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

9、6、打出電話的程序A、 先將電話內容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。B 、 確認號碼后向對方拔電話。C、 待對方拿電話簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。D 、 作自我介紹，如“* 先生或*小姐，您好，我是翡翠綠洲物業(yè)公司客服中心”。E、 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人F、 按事先的準備逐條簡述電話內容G 、 確認對方是否明白或是否記錄清楚H 、 向對方致謝。I 、 再見語。J、 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。7、電話接聽服務中的注意事項A、正確使用稱呼；B、正確使用敬語；C、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；D 、不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；E、

10、語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；F、無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；G、要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；H 、如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方。8、避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A、無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。"“你有什么事就說嘛”等；B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”；C、有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在"，“到哪兒去了？” 答： “不知道”， 問： “我等一會兒再打來吧？”答： “隨便” ；D 、急躁。即不等對方說完，自己

11、搶話說且一口氣說得太多太快；E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位末等對方說完就掛線；F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”， “下班了，明天再打。 ”9 、 轉接客人或上司的電話A、轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單元。切記要重復確認轉達的內容；B、在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；C、接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。 ”D 、清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。10 、客人或上司在開會時的電話接聽A、首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問對方是否需要留言。B、如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。C、如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。D 、受話人正在會客時的電話接聽E、首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來；F、如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐；G、若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來；H 、上司或同事外出后的電話接聽I 、說明上司或同事的大致去向；J、說明大致的返回時間；K、詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言；L、