脫不花三十天溝通訓(xùn)練營

脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營老師簡介脫不花得到

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聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO。詳情介紹1.這不是一門教你能說會道的溝通課，這是一門教你能在職場中解決問題的溝通課。課程老師脫不花，是得到

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CEO。羅胖說∶"脫不花不花是我有生以來認識的最會工作的人"，這套方法，得到公司內(nèi)部都在學(xué)在練。訓(xùn)練營和課程最大的區(qū)別，就是助教老師全程陪練，聽完課還有真實場景作業(yè)，助教線上那時批改，幫你從聽懂到會做。4.18

個具體的溝通場景，100次溝通練習(xí)，每個場景都給你一個萬能公式，你可以最身打造自己的溝通武播包，畢業(yè)你能帶走∶適用自己的

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分鐘自我介紹，5分鐘開場日，留老板、下屬的溝通思路等等具體解決方案。5

想要提高溝通能力，只能多做練習(xí)。但它就像游泳、騎自行車一樣，一旦習(xí)得，你就能掌握，永不退轉(zhuǎn)。2脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營目錄導(dǎo)論（1

講）導(dǎo)論:

溝通是個無限游戲.............................................................................................4第一模塊

溝通的起點是傾聽（3

講）01|

結(jié)構(gòu)化傾聽：怎樣聽懂真實意圖........................................................................

802|

三步確認法：怎樣讓對方相信我聽懂了..........................................................

1503|

積極回應(yīng)：怎樣針對性地反饋..........................................................................

20第二模塊

三大通用溝通能力（3

講）04|

開放性：怎樣創(chuàng)造共識......................................................................................

2705|

目標(biāo)感：怎樣達成目標(biāo)......................................................................................

3506|

建設(shè)性：怎樣把溝通導(dǎo)向行..............................................................................

41第三模塊

給人力量的溝通（6

講）07|

卡位怎么破冰......................................................................................................

4808|

追光：怎么贊美一個人......................................................................................

5609|

建模：怎樣激勵一個人......................................................................................

6510|

擊穿：怎樣說服一個人......................................................................................

7511|

結(jié)界：怎樣輔導(dǎo)一個人......................................................................................

8412|

支持：怎樣安慰一個人......................................................................................

94第四模塊

給人鞭策的溝通（4

講）13|

刷新：怎樣批評一個人....................................................................................

10714|直給：怎樣提意見..............................................................................................

12015|

透明：怎樣作績效談話....................................................................................

13116|

控場：怎樣主持會議........................................................................................

145第五模塊

那些艱難的溝通（4

講）17|

承諾：怎樣進行道歉........................................................................................

15718|

補網(wǎng)：怎樣調(diào)節(jié)矛盾........................................................................................

17119|

示弱：怎樣請求幫助........................................................................................

1843脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營20|

洗牌：怎樣拒絕一個人....................................................................................

197第六模塊

展現(xiàn)自我的溝通（4

講）21|

備場：怎樣即興發(fā)言........................................................................................

21022|

界面：怎樣和人閑談........................................................................................

22123|

呈現(xiàn)：怎樣匯報-提案.......................................................................................23524|

MOT：怎樣做晉升答辯.....................................................................................

2534脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營導(dǎo)論:

溝通是個無限游戲我是脫不花，歡迎來到《溝通訓(xùn)練營》訓(xùn)練溝通。來都來了，在咱們正式開始之前，我想先送上一份見面禮。我想送你兩個禮物，第一個禮物，我想幫你卸下一個心理包袱。很多人都會告訴你，溝通高手特別會說話。反過來是什么意思呢？就是如果我不太會說話，不善言辭，甚至比較內(nèi)向，我就做不了成功的溝通。是這樣嗎？來，我給你舉個例子。假如今天是一個商務(wù)宴請的場合，如果你的身份不合適，就算你口才再好，其實都沒法施展，更何況你可能還覺得自己不善言辭。那是不是就沒有辦法跟別人建立好的溝通了呢？當(dāng)然不是。我能給你一個行動策略。其實你不用多說話，只需要密切地觀察這個飯桌上每一個人喝茶的進度，然后以恰到好處的頻率站起來，默默地幫大家把茶斟上。讓他們每次端起茶杯的時候，茶都是熱乎乎的。這一頓飯下來，所有人都能感知到你的積極和善意，你就是全桌的溝通高手。所以，成功的溝通并不是建立在多說話和說漂亮話的基礎(chǔ)上，而是建立在能不能和他人形成信任關(guān)系的基礎(chǔ)上。在研發(fā)這門課的過程當(dāng)中，每一天我和其他研發(fā)人員都會不斷地提醒彼此說，這一次我們一定要做一門不一樣的溝通課。我們的課程一定要對那些不擅長說話，甚至比較害羞的人特別有用。這回，學(xué)完我們的溝通課，老實人在職場上可就再也不吃虧了。放下包袱，輕裝上陣，你就能騰出手來接收我送給你的第二個禮物了。我想給你的第二個禮物，是一個秘密，這個秘密就是這門溝通課最根本的底層邏輯，它會貫穿后面每一講的課程和練習(xí)。如果你理解了這個邏輯，你就會舉一反三，觸類旁通。這個邏輯叫做無限游戲。如果你對這個概念感興趣的話，你可以去聽一本書，叫《有限與無限的游戲》。究竟什么是無限游戲呢？我給你舉個例子，比如商業(yè)世5脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營界就是無限游戲。每一個創(chuàng)業(yè)者都知道，賺到多少錢，這不是最終目的。把這個游戲玩下去，讓一家公司能夠永續(xù)經(jīng)營，不下牌桌才是創(chuàng)業(yè)的目的。還有一種無限游戲，我們每個人都身處其中，那就是我們的人生。在一生當(dāng)中，所有階段性的成就都是有限游戲，沒有什么值得夸耀的，

結(jié)束了就是結(jié)束了。而只有好好活著，持續(xù)精進，吐故納新，讓自己可以不斷地自我發(fā)展，這才是無限游戲。說回到溝通本身，如果你在意的是漂亮的話術(shù)，那么你恰恰是在關(guān)閉溝通。為什么呢？因為你只是在表演，你要的是一個完美的定格姿勢，

和別人對你的喝彩。話術(shù)本身和真正的溝通有什么區(qū)別呢？我給你舉個例子就明白了，比如說你突然有一句話說得不太得體，如果用話術(shù)的觀點來看，完了，

溝通結(jié)束了，因為我的表演失敗了。但是如果從無限游戲的角度來看，

其實沒關(guān)系，因為溝通來日方長。我給你舉個例子，假如你今天是一個銷售人員，去向一個客戶進行推銷，但是被客戶無情地拒絕了，而且是無法挽回地拒絕了。請問這次溝通失敗了沒有？還是那句話，用話術(shù)的觀點來看，是失敗了，因為我的話術(shù)沒起作用。但是如果用無限游戲的觀點來看，只要你掛上這么一句話，“好的，您不需要我就不再對您做推銷了。但是不好意思，

我想占用您一分鐘的時間，我想誠懇地向您請教一個問題，就是我們的產(chǎn)品和服務(wù)您為什么不滿意，您給我提要求，我下次做得更好。”你看，就這一句話，這次銷售雖然失敗了，但是你和對方仍然完成了一次成功的溝通。因為雖然你們沒有在物品上成交，但是你們在心理上成交了。你們建立了一種良性的溝通關(guān)系，那就是請教者和幫助者之間的關(guān)系。這哪還是溝通啊，這是種了一顆種子。在未來的某個時刻，這顆種子很有可能生根發(fā)芽，產(chǎn)生其他的合作機緣。在無限游戲的視角下，溝通從來都不會失敗，我們只是可以努力地去建立一個又一個的新的溝通。理解了這一點，你就會知道：6脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營良好的溝通不在于此刻，而在于未來要面對的所有時間。良好的溝通也不是你和對面這個人之間的事，而是你和整個世界之間的事。良好的溝通不在于你是否能達成眼前的目的，而在于你能否不斷地自我塑造。放下心理包袱、掌握無限游戲，這就是我要送給你的兩個小小的禮物。為了全面學(xué)習(xí)無限游戲的玩法，未來的三十天我為你安排了這樣一個訓(xùn)練計劃。我們的訓(xùn)練一共分為六個模塊，我們會分別學(xué)習(xí)怎樣提高自己的傾聽能力，怎樣掌握溝通的三大通用能力，還有回到場景當(dāng)中，怎么通過溝通給人以力量，比如激勵、贊美、說服、安慰、輔導(dǎo)等等，這都是給人力量的場景。還有怎么通過溝通給人以鞭策，比如批評人、績效面談、給人提意見等等。而且我們還要專門學(xué)習(xí)怎么處理那些特別艱難的溝通，比如道歉、拒絕、化解矛盾等等。到了最后一個模塊，我們會學(xué)習(xí)怎樣在溝通中充分地展現(xiàn)自我，展現(xiàn)自我的魅力和個性，比如社交應(yīng)酬、即興發(fā)言、匯報提案、晉升答辯等等?？傊?，這次的溝通訓(xùn)練營有六個模塊，二十四講，上百次練習(xí)。在每一講中，咱們都會扎根在職場的真實溝通場景當(dāng)中，一起學(xué)習(xí)和練習(xí)。我和我的助教還會對你的作業(yè)進行認真反饋。我相信如果咱們這樣配合好，等這個訓(xùn)練營結(jié)束你離開的時候，你一定能帶著一套自己的溝通寶典回到自己的生活中。我們已經(jīng)共同走到了這里，馬上就要開始真刀真槍的練習(xí)了，這里我想再和你重申兩點共識。首先，我希望和你達成的第一個共識是，溝通能力可不是什么錦上添花的能力，而是我們社會化的第一關(guān)，是職場的首要能力。為什么呢？

因為在這個高度不確定性的時代，你現(xiàn)有的任何知識和技能都有可能過時，而唯有溝通能力能夠確保你可以隨時面對挑戰(zhàn)，組織協(xié)作，與時俱進，達成目標(biāo)。有了好的溝通能力，即使專業(yè)上有短板，也可以通過合作來補齊。但7脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營是如果沒有好的溝通能力，說實話，你連面試都通不過，連一個合作者都找不到，后面的事當(dāng)然就無從談起了。更重要的是，我想和你達成第二點共識，那就是：這是一個訓(xùn)練營，

而不是一個視頻課。三十天之后，所有的學(xué)習(xí)都要落實在你的改變上。是的，是你的改變。所以在這三十天里，請務(wù)必配合我，配合你的助教，每天按時來上課，認真完成作業(yè)。這個作業(yè)可不是你交給我的一份卷子，重點不是我給你打多少分，而是你有沒有利用這段時間，把職場上的溝通場景都演練一遍，甚至給自己未來的溝通場景作出預(yù)案。這些預(yù)案是你將來上戰(zhàn)場要用到的武器，所以請務(wù)必認真對待，不要辜負未來三十天你投入進來的時間。我有一個壞消息和一個好消息。一個壞消息是，溝通能力并不是很容易學(xué)習(xí)的。但我也有一個好消息，那就是溝通能力和游泳、開車一樣。這種能力一旦習(xí)得，永不退轉(zhuǎn)。如果你同意這兩點，我們就一起往前走。最后，我想跟你說點心里話。在過去二十多年的職場生涯中，我一直是個幸運的人。在溝通這件事兒上，我得到了很多高手的指點，是他們成就了我。這門課程的研發(fā)也是在向他們致敬。從今天開始，我想把這些曾經(jīng)改變了我的能力和方法傳遞給你，希望我們的課程也能夠成就你。下一講就是我們的正式課程了。我是脫不花，第一講再見。8脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營01|

結(jié)構(gòu)化傾聽：怎樣聽懂真實意圖我是脫不花，歡迎來到《溝通訓(xùn)練營》，訓(xùn)練溝通。今天，我們進入了溝通訓(xùn)練營的第一個模塊。在開始我們正式的訓(xùn)練之前，我特別想再給你強調(diào)一下，關(guān)于溝通最大的誤解，就是誤認為溝通一定要能說。最好是能修煉到舌燦蓮花，口若懸河的地步。但是我一定要提醒你，你要想一想，這個追求對嗎？我們來回到一下真實的溝通場景，來看看那些真實的場景都是什么樣子的。比如今天領(lǐng)導(dǎo)突然來了一個電話，把我叫進了辦公室，要給我布置一項工作。對我來說，這當(dāng)然是一個非常重要的溝通場景，但這時候我能給領(lǐng)導(dǎo)表演口若懸河嗎？不能吧。再比如，下屬突然問我一個工作的進展，讓我給點指導(dǎo)意見，這也是一個非常重要的溝通場景。但是，

我這時候能跟他舌燦蓮花嗎？這也不能吧，而且毫無必要。沒錯，職場溝通就有這個特點。職場的溝通，不是為了溝通而溝通，

更不是為了說話而溝通，是為了解決問題而溝通。如果溝通的目的是

為了解決問題，那么最重要的是什么？是我得能聽懂那個問題是什么，

我能聽懂對方在說什么、在要什么、在對什么不滿意，他在給我提什

么條件。聽懂對方的意圖是溝通的基礎(chǔ)。所以，我想跟你強調(diào)的是，溝通的起點是聽而不是說。傾聽能力實在太重要了，所以在整個「溝通訓(xùn)練營」當(dāng)中，我會拿出三講的篇幅，來專門訓(xùn)練傾聽的能力。我們會分別從三個層面來解決傾聽的問題：第一：怎么精準傾聽，也就是徹底聽懂對方的意圖。第二：怎么讓對方知道，我聽懂了。這一步能建立信任。第三：基于我聽懂的內(nèi)容，我怎么給對方一個回應(yīng)，讓我們的溝通能夠真正地開展起來。這就是我們這個模塊的整體安排。所以，今天我們就進入第一講，通過學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)9脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營化傾聽，保證自己能真正聽懂對方真實的意圖。關(guān)于聽這件事，你肯定聽說過那句老話，叫聽話聽音。這句話是什么意思呢？就是說一個人特別厲害，善于傾聽。他聽別人說話的時候，

不僅能聽到對方表達出來的意思，而且還能聽懂對方?jīng)]表達，但是想表達的意思，很厲害吧。但是你也許要說，這太難了，完全要靠社會經(jīng)驗，肯定只有那些混江湖多年的老江湖，才能掌握這種能力。我告訴你，不見得。如果你能掌握接下來我教給你的這種方法，哪怕你很年輕，沒有什么社會經(jīng)驗，你也能擁有這種聽話聽音的能力。這個方法就叫做結(jié)構(gòu)化傾聽。什么叫結(jié)構(gòu)化傾聽呢？當(dāng)對方表達的時候，你作為傾聽者，接收到了源源不斷的信息。這時候你要做一件事，那就是請你在頭腦里自動畫三個格，把聽到的所有信息，進行分類處理。第一個格叫做“對方陳述了一個什么樣的事實”，把事實部分放在這。第二個格叫做“對方表達了一種什么樣的情緒”，把情緒放在這。第三個格叫做“對方期待我作出的行動”。在他表達了事實和情緒之后，

一定有一種期待我作出的反應(yīng)，這一點非常重要。用這三個格，分門別類地處理我們聽到的信息，這個方法就叫做結(jié)構(gòu)化傾聽?？偨Y(jié)來說，結(jié)構(gòu)化傾聽

=

接受事實+感受情緒+理解對方期待的行動。我給你舉一個簡單的例子你就知道了。假如我今天是個客服，我的一位客戶收到了我們公司發(fā)出的商品，一打開發(fā)現(xiàn)破損了?？蛻舴浅Ｉ鷼?，打來電話投訴。如果我只是籠統(tǒng)地聽，我就聽到了一大坨暴跳如雷的情緒。那我作出的反應(yīng)是什么？跟客戶說你別生氣，你別著急。這種溝通當(dāng)然是沒用的，因為我沒有聽懂他真正的意思。但是如果我學(xué)習(xí)過結(jié)構(gòu)化傾聽，我就知道腦子里面打三個格，事實是什么？事實是對方收到了一個破損的商品，情緒是什么？他很生氣，也很著急，

那么他期待我作出的行動是什么？很簡單，任何人收到了一個破損的商品，他都期待我作出的行動是趕緊給換個貨。所以你看，這個時候我才能作出正確的反應(yīng)。我就要先告訴他說，10脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營馬上我給您發(fā)一個新的商品，然后才是道歉和安撫情緒，溝通的效率就提高了。溝通的基礎(chǔ)是什么呢？是我通過結(jié)構(gòu)化傾聽，聽懂了他的意思。我再給你舉一個特別常見的例子，我們在生活中都遇到過這種場景，

就是在飯館里吃飯，突然客人就生氣了，一拍桌子，說服務(wù)員怎么回事？怎么菜點這么半天還沒上，再不上就給我退了。對于服務(wù)員來說，

這個時候梆一下就接收到了一大坨情緒化的信息。但是，如果我懂結(jié)構(gòu)化傾聽，我就會打格。第一個格，事實是什么？事實是客人點的菜，

我們沒有給人家上。第二個格，情緒是什么？情緒是，我等半天了，

特別焦躁。對方期待我的行動是什么呢？請注意，不是真的要去退菜，

肯定是趕緊把菜給我上了。他之前說了，再不上就給我退了。如果我聽懂了客人的真正的意思，那么我怎么回復(fù)客人呢？我肯定是先承認事實，再安撫情緒，然后按照他希望的行動開展行動。我就可以這么跟我的客人說，您看今天廚房真是太不像話了，您這個菜還沒上，真對不起。你看，這就是承認了事實。然后我來安撫他的情緒，

這瓶飲料算我送您的，您先喝著，別著急。第三句話就是我按照他期待的方式開展行動，您放心，我現(xiàn)在就去廚房門口堵著，一定把菜給您催出來。我們平心而論，如果一個服務(wù)員用這樣一個方式來回應(yīng)你的表達，你是不是氣就消了一大半，而且還會對這個工作人員高看一眼。這就是結(jié)構(gòu)化傾聽的魅力。我們再強調(diào)一下結(jié)構(gòu)化傾聽的方法：把我們接收到的信息，不論信息量多少，都要求自己按照事實、情緒和對方期待的行動這樣三個格來進行分門別類地處理。結(jié)構(gòu)化傾聽練習(xí)題：結(jié)構(gòu)化傾聽的框架看起來很簡單，但是真的要掌握這個能力是不容易的。接下來我們來做一組練習(xí)，鞏固一下方法論。請注意，接下來的這組練習(xí)全部都是選擇題，當(dāng)我念出題面之后，我會給你三秒鐘的時間，你來想一想，反應(yīng)一下，把你的答案寫出來，我會告訴你為什么是那個答案。好，我們現(xiàn)在開始，請聽題，第一道題是這樣一句話：小楊你交活怎么這么慢??？你看，在職場里面經(jīng)常聽到這樣的話。我要問你的是，這是事實，還是情緒呢？11脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營這個有意思了。這道題的迷惑性是很強的。因為中文是一種高語境的語言，它有語言的環(huán)境。同樣一句話，在不同的語言環(huán)境里，它的意思可能完全不一樣。就這句話而言，它有可能是一個情緒。因為也許我跟小楊特別熟，我就是想擠對他一下。也可能我跟他關(guān)系特別不好，

我就是想當(dāng)眾讓他難堪。但是反過來它也有可能是一個事實，因為也許我的身份是一個人力資源經(jīng)理，我剛剛對全公司的工作量做了統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)小楊的工作量確實不飽和。你看我就是在陳述一個事實。所以這道題有點迷惑性。我就是想提醒你，在中文這種高語境語言里面，要真正學(xué)會結(jié)構(gòu)化傾聽，

是很難的。但是也正因為如此，結(jié)構(gòu)化傾聽非常的重要。每次我聽到別人說話的時候，不論他的信息量有多么的少，哪怕像這句話這么的短，我也要反問我自己，我真的聽懂了嗎？我真的進行了結(jié)構(gòu)化傾聽了嗎？好，我們來看第二個練習(xí)，我保證這個練習(xí)只有一個標(biāo)準答案了。請聽題：這句話是這么表達的，說“領(lǐng)導(dǎo)總讓我加班”。請問這是事實還是情緒呢？我給你三秒鐘。這是一個情緒。在這道題里面，我特別想教給你一個結(jié)構(gòu)化傾聽的時候用得上的小竅門。那就是有一些詞是路標(biāo)詞。什么叫路標(biāo)詞？就是說，當(dāng)這些詞一出現(xiàn)，你就可以立即告訴自己，路標(biāo)出現(xiàn)了，他在表達情緒。那么什么樣的詞是路標(biāo)詞呢？剛才這句話里就有?！邦I(lǐng)導(dǎo)總讓我加班”，

這個總，總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠，這些詞全部都是情緒的路

標(biāo)詞。只要你聽到出現(xiàn)了這種確定的判斷，你就知道對方并不是在陳

述一個事實，他是在表達一種情緒。所以知道這些路標(biāo)詞，或者自己去發(fā)現(xiàn)一些路標(biāo)詞，對于你結(jié)構(gòu)化傾聽的效果非常有幫助。好，咱們繼續(xù)。我們進行第三個練習(xí)。這句話是這么說的，“過去

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天溝通訓(xùn)練營天我每天加班到晚上

9

點以后才離開公司”，請問這是一個事實還是一個情緒呢？還是給你三秒鐘。對，這是一個事實，或者很大概率上它是一個事實。因為我們發(fā)現(xiàn)這里面沒有主觀的評判，只有客觀的陳述。而對于這個事實我是很容易去核實的。如果對方表達的是這樣的事實，恭喜你太好了，你們的溝通基礎(chǔ)特別的簡單。來，我們進入最后一個練習(xí)。這句話也非常的短，你一定要注意聽。這句話是這么說的，“你不配合我的工作”，請問這句話是事實還是情緒？再來三秒鐘。沒錯，這句話是一個情緒。為什么呢？因為你說了你不配合我的工作。而對于我來說，我究竟有沒有義務(wù)配合你的工作？我到底配合了你的工作沒有？到底我配合的程度夠不夠？在這句話里都是沒有表達的。所以當(dāng)我判斷他在表達這樣一個情緒的時候，我就知道我得去尋找事實，而且我要去尋找他期待我作出什么樣的行動。是的，這句話雖然非常的短，但是請注意，除了分辨事實和情緒本身之外，你更應(yīng)該重視的是這句話隱含的那個對方的期待。當(dāng)對方說你不配合我的工作的時候，他期待我的行動是什么呢？就是我希望你配合我的工作。如果你讀懂了他的這個話外之音，知道他有這樣一個訴求，你當(dāng)然就知道怎么能夠去跟他建立溝通了。好，通過這幾個簡單的練習(xí)，你應(yīng)該對于結(jié)構(gòu)化傾聽的方法論有了新的感受。我們再來看一下結(jié)構(gòu)化傾聽的基本模型，我把它稱之為結(jié)構(gòu)化傾聽的鐵三角。我要把接收到的信息分門別類放在三個地方。第一個，對方陳述了什么事實？第二個，對方表達了什么情緒？第三個，對方期待我作出一個什么樣的行動？只要我在職場溝通的場景當(dāng)中聽到的信息，我都這樣去進行結(jié)構(gòu)化，那么我聽懂對方真正意圖的可能性就大大提高了。13脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營這時候你可能會說，這也太難了吧。本來聽對方講話就已經(jīng)很累了，

我還得回來去做分類練習(xí)，這實在是太辛苦了。我要告訴你一個好消息，結(jié)構(gòu)化傾聽這個方法，它其實是一個可以習(xí)得的能力。也就是說在一開始你可能覺得有點困難，沒關(guān)系，把這個鐵三角畫在你的筆記本上，每當(dāng)有重要溝通的時候，都要求自己強行這么去區(qū)分對方的信息。很快你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)對方信息再涌進來的時候，你就像擁有了一個自動化運行的程序一樣，在潛意識里就能完成這樣一個結(jié)構(gòu)化的分類。祝賀你，這時候你就真正學(xué)會了什么叫結(jié)構(gòu)化傾聽。好，我們來總結(jié)一下這一講，這一講交付的是怎么聽懂對方的真實意圖，用通俗的話來說，就是怎么掌握聽話聽音的能力。到了總結(jié)的時間，我想強調(diào)的是，我希望你就記住這個鐵三角本身，就是事實、情緒、行動所構(gòu)成的這樣一個結(jié)構(gòu)化傾聽的鐵三角。記住這個鐵三角，

靈活地運用鐵三角，你就具備了成為一個溝通高手的基礎(chǔ)。好，我是脫不花，我們下一講再見。【one

more

thing】第一講我們講的是結(jié)構(gòu)化傾聽，為的就是讓你通過掌握結(jié)構(gòu)化傾聽的方法，來把對方表達的意圖聽完整、聽明白，徹底地搞懂對方的意思。但是我們僅僅知道方法還是不夠的，我還要給你兩個好用的工具。第一個工具太樸素了，就是一個筆記本。你可以給自己準備一個筆記本，然后只要是在職場溝通的場景當(dāng)中，這個筆記本就不要離開你的視線。因為它實在太有用了。每當(dāng)對方開始表達，你認為這個溝通很重要，就可以打開筆記本，然后把你的筆記本一分為二，把對方表達的事實和他的情緒，直接就分門別類地來進行記錄。你要說了，還有第三個部分呢，那就是對方期待的行動。沒錯，那么對于行動部分，

我就特別建議你可以用一個特別的符號來去標(biāo)示它。比如說有的人喜歡下劃線，有的人像我，我喜歡用五角星來把行動標(biāo)示出來。做記錄的時候，我特別推薦你可以和我一樣，使用這樣的三色的圓珠14脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營筆，這種三色筆可以讓我們把事實、情緒、行動非常輕松地就把它分門別類地記錄開了。即使過了很長時間以后，我回過頭來檢查筆記的時候，仍然能夠一眼就看出什么是對方當(dāng)時表達的內(nèi)容，什么是我當(dāng)時想到的行動策略？這是第一個工具。那么當(dāng)然有人會說了，說我不習(xí)慣用筆記本，我希望用電子化的手段來記錄。很多人就搬出電腦來進行記錄，而且還記得挺快的。但是我要稍微提醒你一下，如果是重要溝通的話，用電腦做記錄你會損失很多信息。因為當(dāng)你的手和眼睛都在鍵盤或者屏幕上的時候，你就損失了跟別人四目相對進行交流的這樣一種可能性。所以我建議你可以用

PAD

和

PAD

筆來進行記錄。我還可以給你推薦一個非常好用的軟件，

這個軟件是付費的，但是我個人覺得這筆錢花得值，這個軟件叫

notability，你可以下載下來試試看。除了筆記工具之外，另外一個工具是外掛級的，就是錄音軟件。你一定要在自己的手機上下載一個錄音軟件，并且熟練地使用它。當(dāng)一個重要的溝通開始的時候，你要先請問對方說：“請問我可以錄音嗎？

這樣方便我以后把工作落實到位。”只要不是非常保密的會議，對方一般都會同意你錄音。這樣的話你就可以將錄音作為自己的外掛。如果事后你覺得說，還沒有完全掌握結(jié)構(gòu)化傾聽的方法，你就可以通過錄音來去檢查有沒有丟信息，丟了哪些信息，所以錄音軟件這個外掛對我們就非常有用。我也推薦給你一個軟件叫做訊飛聽見，這是科大訊飛出品的一個產(chǎn)品。這個軟件跟其他錄音軟件相比，它有一個最大的優(yōu)點，就是它不僅能

錄音，它還能用很便宜的價格就把你的錄音轉(zhuǎn)化成文字。這樣在你事

后檢核的時候你就非?？?，因為你就可以一目十行地去看這個錄音的

文稿，而不用把所有的錄音從頭聽一遍。一個是筆記的工具，一個是

錄音的工具，這兩個工具加在一起，就能幫你把結(jié)構(gòu)化傾聽的這套方

法落實到位。15脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營02|

三步確認法：怎樣讓對方相信我聽懂了我是脫不花，歡迎來到《溝通訓(xùn)練營》，訓(xùn)練溝通。第一講，我們講的是結(jié)構(gòu)化傾聽，也就是怎么樣通過一個簡單的公式，

來把對方的意圖完整地聽明白、聽清楚。你可能還記得那個公式，想要聽懂對方，需要聽懂三個東西：對方陳述的事實、對方的情緒、和對方期待我做出的行動。這個公式非常的重要，今天這一講我們還會反復(fù)地使用這個公式，所以你一定要記得它。我們都知道，我覺得我聽懂了你的意思，這一步?jīng)]有用的。我還要讓你覺得，我聽懂了你的意思，咱倆才可以展開進一步的溝通。那我怎么讓你知道，我確實聽懂了你的意思，你可以信任我了呢？這個方法叫“確認”。今天，我們就會教給大家一個「三步確認法」，來讓對方理解，我真的聽懂了。說到做確認，我忍不住想跟你分享一個段子，這是關(guān)明生老師告訴我的。當(dāng)年阿里巴巴剛創(chuàng)業(yè)的時候，馬云很厲害，把關(guān)明生老師從世界

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強高管的位置上，請到了剛剛創(chuàng)業(yè)的阿里巴巴。關(guān)老師來了之后一看，

說這公司太小了，而且太危險了，沒有收入可能很快就要倒閉了。關(guān)老師說他觀察這里的每一個銷售人員，每個創(chuàng)業(yè)者都非常有激情，他們每天都出去見各種各樣的客戶，去進行銷售溝通。但是，為什么他們沒有辦法簽單呢？這里面一定做錯了什么。于是關(guān)老師就跟著這些銷售人員，去看他們是怎么跟客戶溝通的。他發(fā)現(xiàn)這些銷售人員特別能說，給客戶調(diào)動得也挺有激情。但是，這些年輕的銷售人員不會一個技巧，就是做個確認，就是在對方表達完之后，能不能跟上一句話，“老板您看，根據(jù)您的意思，咱們是不是可以準備簽合同了？”。甚至更簡單的一句話，說“老板是不是可以給錢了？”其實，你只要做這么一個確認，就能夠把溝通導(dǎo)向一個有價值的結(jié)果，但你如果不做這樣的一個確認，大家不就變成了各說各話了嗎？所以關(guān)老師說，他給阿里做的第一個貢獻，就是教給他們怎么在溝通里做確認。16脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營你看，確認這件事特別重要，但是在日常的職場溝通里面，其實很多人沒有確認的習(xí)慣。一類人是完全不知道要做這件事，還有一類人，

是不知道怎么做確認才是有效的。三步確認法好，接下來我們就來學(xué)習(xí)一下，怎么用一個簡單的方法來做確認。到底我們怎么做確認呢？其實你手里是有一個工具的，就是上一講說的結(jié)構(gòu)化傾聽。按照那樣的格式，你可以做一份結(jié)構(gòu)化筆記，這個筆記就是你做確認的一個基礎(chǔ)。上一講我們給了一個公式，就是你在聽別人講話的時候，同時要聽幾個東西：接收事實，感受情緒，理解對方期待的行動。所以，當(dāng)你在做確認的時候，也要這么一步一步地對應(yīng)著確認，分為三個步驟：第一步，確認事實第二步，響應(yīng)情緒第三步，明確行動這就組成了有效確認的公式：有效確認

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確認事實+響應(yīng)情緒+明確行動。好，我們帶著有效確認的三步法來做一個練習(xí)。這個場景很簡單，每年的跨年演講，我都需要給我們的設(shè)計師提一個要求，這個設(shè)計師的工作是什么呢？是在跨年演講的時候，設(shè)計羅胖身后那個幾十米大的大屏幕上的圖案，這個工作非常重要。我開始提要求了，請注意聽，我是這么說的：“你看，我們今年的跨年演講要延續(xù)我們往年的設(shè)計傳統(tǒng)，視覺符號要保持住，我們的符號化要強。另外我要提前告訴你一聲，羅胖的稿子可能給得比往年要晚一點，你要做好準備。第三，今年不比往年，這個屏幕特別的大，跟往年的規(guī)格不一樣，都說這種屏幕很難搞，特別容易出問題，你一定要注意，可千萬不能出事故?！边@是我的一段表達。那么，你聽懂了這段表達里面的事實、情緒和行動了嗎？現(xiàn)在開始你對我做個確認。你說，“花姐不用著急，千萬放心，保證沒問題”。你要是這么說的話，

那我17脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營可就擔(dān)心大了。我這么重要的事，你這么輕飄飄的一句話就給我接走了，我不可能放心。那你要把我的話，完完整整地重復(fù)一遍行嗎？

肯定不行，那是我的意思，我怎么能知道你是否理解了我的意圖呢？下面，你就帶著你的結(jié)構(gòu)化筆記來跟我做確認。方法其實也很簡單。首先來確認一下事實，想一想，我剛才這段表達里面事實是什么？事實其實就一句，“我們要延續(xù)往年的設(shè)計傳統(tǒng)”。好，第一句話就來了，你要這么確認，“花姐，你的意思我明白了，

您看是不是這個意思？延續(xù)往年的視覺傳統(tǒng)，我們今年仍然保持字要大，頭像要大，設(shè)計元素要簡單的這樣一個設(shè)計標(biāo)準”。你看，這叫確認了事實。然后，你要回應(yīng)我的情緒，在我的表達里面情緒是什么？還記得那個情緒化的路標(biāo)嗎？我里面說到了，“千萬別”這樣一些詞，就說明了我里面是帶著情緒的，你要回應(yīng)一下這個情緒，“關(guān)于今年屏幕規(guī)格的問題，我們也很重視這個問題，你放心，我們會多試幾個方案，然后跟你匯報”。你看，一句話就安撫了我的情緒。最后，我們來確認一下我們的行動綱領(lǐng)，怎么去做？哪些是通往行動的呢？這句是通往行動的：“羅胖的稿子會給得晚一些?！蹦悄阏f，你應(yīng)該怎么確認呢？你可以這樣說：“稿子給得晚，你能給我一個大致上的時間嗎？往年，我們是用三個設(shè)計師來做這個工作，如果今年情況緊急的話，要不我多調(diào)兩個設(shè)計師，五個設(shè)計師一起來為這個工作做準備，您看行嗎？”你看，這就是明確了一個行動，這也是我期待你作出的行動，你的確認就是非常有效的。確認到這一步，我就真的放心了。剛才這種情況，是對方說了一大坨信息，你要基于這一大坨信息給對方做一個確認。在職場里面，我們還會遇到另外一種難題，對方說了很少的信息，甚至沒什么信息，你這時候怎么做確認呢？比如，我給你舉個例子，現(xiàn)在我是一個行政部的員工，突然領(lǐng)導(dǎo)進來劈頭蓋臉給我提了一句，說你們怎么老出問題？這會兒會議室的味道很難聞，你趕快把鼓風(fēng)機弄過來給我吹一吹。如果我是個一般的行政，

我就害怕了，得趕緊去推鼓風(fēng)18脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營機。但是，領(lǐng)導(dǎo)到底是不是這個意思，

他到底想要什么？其實我沒有經(jīng)過確認。如果是一個會確認的人，就要用有效確認的三步法來跟對方對話。第一個，確認事實。你可以這樣回復(fù)，“好的，領(lǐng)導(dǎo)，您現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)會議室有異味是嗎？早晨我們檢查的時候還沒有，現(xiàn)在我馬上去落實一下，看看是什么造成的”，這叫確認了事實。你注意到?jīng)]有？領(lǐng)導(dǎo)說我的時候，里面出現(xiàn)了一個詞兒，你們總是老出問題?！翱偸恰笔且粋€情緒化的路標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)正在著急，所以，第二步我要回應(yīng)他的情緒?；貞?yīng)情緒的方式很簡單，“領(lǐng)導(dǎo)，請問您是特別著急，馬上一會要用會議室接待客人嗎？”你看，如果他馬上要用這個會議室，和他只是發(fā)現(xiàn)有個問題，但不著急用這個會議室，他的情緒是兩種，他的要求也是兩種。如果領(lǐng)導(dǎo)馬上要用這個會議室，你在明確行動的時候，行動就不一樣了。你應(yīng)該趕緊給對方協(xié)調(diào)一個新的會議室。如果他不著急用這個會議室，你慢慢地解決這個問題就好了。所以，你的行動方向也是不一樣的。通過有效確認的三步法，你才能知道你的領(lǐng)導(dǎo)劈頭蓋臉罵你的背后，他究竟想要什么。對于這種情況，就是對方的信息量很少，你一定不能停留在他的字面的表達，你要通過反向敘述的方式，把他真實的需求給挖掘出來。所謂反向敘述，我是跟我們的程序員學(xué)的。我發(fā)現(xiàn)，在我提出一些需求的時候，我們的程序員一般不會當(dāng)場答應(yīng)，他會隔一天或者隔兩天來找我，用他們的語言來給我進行一次反向敘述，重新理一遍這個事實、情緒和行動的邏輯。這時候我經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，有的時候他們理解錯了，我其實要的不是這個。有的時候我也會反思，我說的可能不太確切，其實我應(yīng)該把這個需求往前推進一步才是，通過反述的過程，其實雙方就進入了新一輪的溝通，我們可以彼此更清楚地傾聽明白對方的意圖，所以反向敘述是一個非常重要的確認的能力。比如我就經(jīng)常建議，很多人在拿到了一個新公司的

offer

之后，應(yīng)該給公司的人力資源經(jīng)理或者負責(zé)招聘的經(jīng)理，打一個電話，在電話里反述一下這個

offer

的要求。因為在我實際的工作當(dāng)中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，

哪怕是怎么辦工資卡這么一件事，不同的人理解都完全不一樣。如果你沒有經(jīng)過反訴確認的話，很有可能在一件非19脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營常小的事情上被卡住，

那我們溝通的效率當(dāng)然就變得很低了。總結(jié)我們總結(jié)一下，這一講我們交付的叫三步確認法。在第一講，我們學(xué)會了結(jié)構(gòu)化傾聽之后，第二講要用三步確認法跟對方確認，我真的聽懂了，我們可以建立信任了。在你使用三步確認法的時候，你可以掌握這些方法，比如先在心里數(shù)三個數(shù)，等對方把話徹底說完再開口；比如你開口的第一句話，應(yīng)該是反述來確認你聽到的信息是否真的準確。第三，結(jié)構(gòu)化確認的三個動作要記住，確認事實、響應(yīng)情緒和明確行動。只要你這樣去做，你的溝通就是非常有效率的。好的，我是脫不花，這一講到這就結(jié)束了，我們下一講再見?！緊ne

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thing】關(guān)于確認這個環(huán)節(jié)，我還要給你一個特別好用的小

tips。就是在對方說完最后一句話，在你馬上開口之前，在這兩件事中間，

你還可以做一件事：像一個拳擊裁判一樣，在內(nèi)心讀秒。一般來說，我建議要讀三秒鐘，一二三，然后再開口說話。這是為什么呢？這相當(dāng)于，在你們兩人的表達當(dāng)中制造了一個留白。這個留白可太重要了，在我們剛剛說完話，很多時候其實并沒有說完，我還有很多意思沒有表達透。這時候，如果對方給我一個留白，我可能會忍不住，再說兩句。這再說兩句就厲害了，往往是最實質(zhì)性的情緒，就在這兩句里追加表達了。你看，我通過制造一個留白，就有了更多信息獲取的這樣一個可能性，也給了自己一個整理的時間。我可以通過這短短的幾秒鐘，來快速地整理一下，我第一句話要說什么。當(dāng)然，這個留白還有一個額外的作用。如果你能夠融會貫通地去使用留白，對方一定會覺得你是一個溫和的人。因為不是對方一說完你就馬上追了上去，而是非常柔和地給予對方一個確認，這也能夠提升你的社交形象。20脫不花·30

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積極回應(yīng)：怎樣針對性地反饋你好，我是脫不花，歡迎來到我的《溝通訓(xùn)練營》。我們聽了、聽懂了、對方也知道我聽懂了。好，那我要開始回應(yīng)了喲！回應(yīng)分兩種：第一種，消極回應(yīng)。我假裝沒聽見，我直接說“不”，我不耐煩地表達“你別管了”、“你理解錯了”。這些回應(yīng)，我們在日常生活中都會看到。但是，必須承認，這種消極的回應(yīng)不應(yīng)該出現(xiàn)在職場中，否則就是職場霸凌了。在職場里，只要是相對正式的溝通，你都不可能這么回應(yīng)他人，不論這個人是你的領(lǐng)導(dǎo)、客戶，還是下級。消極回應(yīng)的本質(zhì)，是關(guān)閉溝通。而我們這門課程里所講的回應(yīng)，都是積極的回應(yīng)。積極回應(yīng)的四個步驟我們先來看一個簡單的情況，就是對方提出的要求我能滿足，我怎么回應(yīng)？我總結(jié)了一個公式，你可以直接拿去用?？偣菜牟剑旱谝徊剑_認對方需求?！拔依斫饽阋氖遣皇沁@個?！钡诙?，肯定對方需求的合理性?！案兄x你有這么高的期待，我覺得很受激勵。”第三步，我準備怎么行動。你的行動不用太復(fù)雜，抓最重要的告訴對方就行。最好是立即就能做的事，不要超過三件。第四步，設(shè)計一個開放性結(jié)尾?！拔椰F(xiàn)在是這樣的想，您有什么建議？”“您再給一點指導(dǎo)。”補上這么一句話，就能立刻讓你的回應(yīng)成為一個開放性的結(jié)尾。這樣對方很容易就能夠把你的話接回去。像傳球一樣，互動起來?？梢钥偨Y(jié)為一個公式：積極回應(yīng)

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確認需求+肯定需求的合理性+不超過三項的行動計劃+開放性結(jié)尾三招化解溝通難題之前我們討論的是，他要的東西我能給的情況。如果對方提出了一個要求，我不能滿足，或者不想滿足怎么辦？比如客戶給我提了一個新條件，我做不到。領(lǐng)導(dǎo)21脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營要求我加班，我家里有事。那我就會覺得很被動了，我不能滿足對方的要求啊。一部分人就會采取拖延的辦法，回避問題，想把這個問題拖到?jīng)]有。但是我提醒你，第一，拖延就等于消極回應(yīng)；第二，其實拖延是沒有用的，也許你拖個同事、拖個下屬還有可能，你能拖領(lǐng)導(dǎo)嗎？你能拖你的重要客戶嗎？其實是不可能的。所以，這不是一個好的方案。還有一種人就會采取一種比較激烈的方式，他要的我不能給，我只能跟他做斗爭了。我們沒有辦法積極地、心平氣和地討論問題。所以，

有一個詞在職場上越來越常用，叫做“撕”。明明我是開會去了，我是去跟誰溝通去了，但因為我們的觀點不一致，所以我會把這個事形容成什么？我跟誰剛“撕”完。你看，為什么要用一個動物性這么強的詞？是因為，大家覺得艱難的回應(yīng)很難完成。我要告訴你，艱難的溝通和回應(yīng)，也可以展現(xiàn)出你積極的一面。我今天要給你三個方法，掌握了這三個方法，不論多么艱難的溝通，你都可以給出積極的回應(yīng)。這三招的核心就是“換”：換時間、換場合、換角色。第一招，換時間領(lǐng)導(dǎo)突然問：“給你調(diào)一個崗位，怎么樣？”你只能回答“好”或者“不好”。怎么辦？此時此刻，你可以采取換時間的方式，來解決這個問題。你可以對領(lǐng)導(dǎo)說：“這件事對我還蠻重要的，你容我想一想。請問我需要在什么時間之前答復(fù)您？”領(lǐng)導(dǎo)可能說：“沒關(guān)系，你可以慢慢考慮?！蹦憧?，這樣你就化被動為主動。下次溝通，就是你主動發(fā)起的，你可以談條件、加前提、收集信息，或者尋找替代方案，給自己一個騰挪的空間。在極端情況下，你甚至可以用緊急喊停的方式來強迫換時間，為自己爭取反應(yīng)的時間，這叫一分鐘暫停法，跟在籃球比賽里面是一樣的。關(guān)鍵時刻，籃球教練經(jīng)常會喊一個暫停，很多時候并不是因為教練有個什么必殺技，而是想從戰(zhàn)術(shù)上重新調(diào)整節(jié)奏。比如說，對方突然說了一段很激烈的話，你可以這樣說：“不好意思，有點急事兒我必須回個電話，一分鐘就回來?！被蛘撸氨?，我能先去一22脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營下洗手間嗎，

一分鐘?！辈灰】催@一分鐘，這一分鐘其實就改變了一下你們雙方的關(guān)系。換時間的方法，其實是換了你的主控權(quán)。等你再回來的時候，你就可以發(fā)起新一輪的溝通。第二招，換場合我們來看一個特別典型的場合。領(lǐng)導(dǎo)在業(yè)務(wù)動員大會上要求大家：“我們要大干一百天，所有干部周末都要加班，一天都不能休?！边@時候，

小楊面露難色，領(lǐng)導(dǎo)就問他：“小楊，怎么？你有困難？”如果你是小楊，你怎么回應(yīng)？一種是耿直地爭取休假。你說：“丈母娘從老家來了。這周末無論如何，我都得去接一下?！鳖I(lǐng)導(dǎo)會生氣：剛說的是重大任務(wù)，你沒聽還是怎么著？聰明的辦法，就是換場合。當(dāng)時，你可以這樣說：“沒事，領(lǐng)導(dǎo)。我這是小事，會后和您說一下?！钡壬螅憧梢缘剿k公室去私下找他，說“真抱歉，我最近很快要結(jié)婚了，最近丈母娘來，我得去接一趟，但是后面我都沒問題”。你這么一說，90%的情況下，領(lǐng)導(dǎo)都會答應(yīng)你。準假的原因是什么呢？是領(lǐng)導(dǎo)和你的關(guān)系好，還是領(lǐng)導(dǎo)大人有大量、不計較？核心是因為領(lǐng)導(dǎo)在不同場合，他的身份是不一樣的。在大會上，他是領(lǐng)導(dǎo)，得維護公司的規(guī)則。你不加班，這就是當(dāng)眾不給領(lǐng)導(dǎo)面子。在私下一對一的場合，領(lǐng)導(dǎo)也是一個人，也要講人情世故，能夠理解你的想法。所以，換場合，本質(zhì)上就是給溝通按一下重啟鍵。重啟以后，我們就有對這個話題再設(shè)計的可能性。反過來，你如果想對這個問題擴大化，你可以升級到一個更加公開的場合。比如，領(lǐng)導(dǎo)在走廊把你攔住，說上個月的數(shù)據(jù)怎么回事，你給我說說。如果你想借此去協(xié)調(diào)多個部門的配合，你就得這么說：“領(lǐng)導(dǎo)，這事太重要了，難得您有時間。要不然我把王部長和張部長都叫來，一塊給您匯報，您看行不行？”多叫了倆人來，也等于把這個場合擴大了，這個問題其實就升級了。23脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營還有一種情況，你不希望把這個問題擴大化，你就像開頭的案例一樣，

你這時候就可以去降級。領(lǐng)導(dǎo)在會上突然問你幾個不方便公開的重要數(shù)據(jù)，你可以這么說：“這幾個數(shù)據(jù)不適合在這么大的范圍內(nèi)來說，

等一下我單獨來跟您匯報?！边@叫把場合私密化，把問題進行了降級。場合的升級和降級，也可以讓你拿回主動權(quán)，對問題進行重新定義。第三招，換角色有的問題我不好回答、不方便回答或者不愿意回答，你就可以采取換角色的方式。換角色有兩個辦法，我一個個跟你說。第一個辦法，把球踢回去。把你的角色從回應(yīng)者變成提問者。比如，

領(lǐng)導(dǎo)問：“你覺得這個季度的目標(biāo)訂得合理嗎？”這個問題是很難回答的。我既然這么制定目標(biāo)，肯定是覺得合理。但領(lǐng)導(dǎo)這么問我，大概率是覺得不合理。我要是回答“合理”，就否定了領(lǐng)導(dǎo)的判斷。我要是回答“不合理”，就暴露自己對自己都不滿意，也太松懈了。怎么辦呢？把球踢過去。你可以說：“領(lǐng)導(dǎo)，這機會太難得了。你既然問到這了，我特別想跟您請教一下，您看我們的指標(biāo)怎么制定才能更合理，更能符合公司的大局呢？”一個問題扔回去，相當(dāng)于把球傳了回去，這個角色就換了，你也算是做了一個很好的回應(yīng)。第二種方式，傳球。把你的角色從回應(yīng)者變成主持人。讓別人回答這個問題。舉個例子，領(lǐng)導(dǎo)問：“小楊，你覺得你們團隊干得咋樣，給自己打幾分？”這個問題也是比較常見的。領(lǐng)導(dǎo)對一個部門特別滿意、或者特別不滿意，都會問這個問題。但對回答者來說其實不太友好，

你打高打低都不行。打低，就是否定自己的工作業(yè)績；打高，未免顯得太狂了，尤其作為年輕人。怎么辦呢？你就可以傳球，找一個人回答。比如：“艾米，你剛來我們公司，你的觀察比較客觀。你說說，你給我們團隊打多少分？”你說，現(xiàn)場沒有一個新員工怎么辦呢？還有辦法，你可以說，“王老師，你在公司工作這么多年，你給我打打分。當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面，你說咱們團隊能打幾分？”你看，這樣的話，你一下子變成了一個話題的主持人。更大的好處是什么？你可以讓更多的人，都參與到對話當(dāng)中來。24脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營剛才這種換角色的方式，從回應(yīng)者變成主持人的方法，在銷售人員當(dāng)中特別常用。比如，我是一個銷售人員，我?guī)е覀円淮蠖鸭夹g(shù)支持團隊去拜訪客戶。突然，客戶看著我們的材料，問了一個問題，“你們公司的產(chǎn)品沒有通過六西格瑪?shù)恼J證啊?！毖韵轮?，就是要砍價，

或者換別家。你作為銷售，你怎么辦呢？你可以傳球。比如，“這個問題，銷售說，您可能覺得忽悠您。我們最專業(yè)的技術(shù)同事也在了，他是個工程師。為什么我們沒有通過六西格瑪?shù)恼J證？為什么現(xiàn)在這個產(chǎn)品品質(zhì)也能滿足您的需求？讓我請我的同事給您解釋下?！边@樣你就給自己爭取了時間，可以稍微置身事外一點，組織自己的語言，準備接下來的回應(yīng)，比如，“工程師說得很專業(yè)，我給您翻譯一下，雖然我們暫時還沒有通過六西格瑪?shù)恼J證，但是我們保證給您的服務(wù)是符合六西格瑪標(biāo)準的。如果有達不到標(biāo)準的損失，由我們來承擔(dān)。所以，對您來說是一樣的。”你看，通過一個重新建立群體溝通的方式，你就可以和同事形成一個配合，把主控權(quán)拿回到了自己這邊，而且讓激烈的沖突變得不那么激烈，變得溫和了。以我自己多年的職場經(jīng)驗，我感覺一個人如果掌握了這三種換法，對方無論說什么，他都能回應(yīng)，可能就沒有他回應(yīng)不了的問題。假話絕不說，真話不全說這里，我要嚴肅認真的跟你再做一個提醒。一個成熟的溝通者，理論

上沒有不能回應(yīng)的問題。所有的問題都可以用合理的積極的方式回答。但是，這里面要注意一個分寸，那就是：真話不全說，假話絕不說。什么是真話不全說呢？就是，我必須說真話，但為了避免造成誤會、沖突、尷尬，我可以選擇換一個時間說，換一個場合說，換一個人說。任何回應(yīng)的前提是，我絕不說假話。因為我的回應(yīng)，有可能被傳出去，

有可能在更公開的場合被聽到。一旦假話被識破，就是對我職場信用的巨大傷害。一旦我說了假話，所有的溝通技巧就都失效了。25脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營總結(jié)這一講我們說的是回應(yīng)，主要講了三點內(nèi)容：回應(yīng)的第一句，永遠是給對方傳遞一個肯定。我們總結(jié)了一個積極回應(yīng)的公式?？偣菜牟剑旱谝?，確認對方需求。第二，肯定對方需求的合理性。第三，我準備怎么行動。第四，結(jié)尾保持開放性?！拔椰F(xiàn)在是這樣的想，您有什么建議？”面對艱難的回應(yīng)，我們有三個辦法：換時間、換場合、換角色，這三招都能讓你拿回溝通的主動權(quán)?！緊ne

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thing】確認、反述，這都是最簡單的把對方的話“接住”、不讓溝通“掉到地上”的方法。確認了之后，你馬上就要開始回應(yīng)對方了。對于積極回應(yīng)這件事兒，我有一個絕活兒，不論我后面說什么，對方都能覺得我是積極和正向的?，F(xiàn)在，我就把這個絕活兒傳授給你。這個絕活兒就是，無論對方說了什么，我開口回應(yīng)的第一句話，都要傳遞一個肯定。“您剛剛說的這些太有啟發(fā)了?！?/p>

“你的意見對我一直都很重要。”“您提的這個問題，對我們的幫助很大。”當(dāng)對方說的，我不是很認同，或者根本沒有什么信息量，我還能不能肯定呢？當(dāng)然能，你可以這么說：“我沒想到，你對這件事花了這么多時間，跟我聊這件事兒。”

“這一大早，幾位這么認真地來到我們公司，非常感謝?！蹦憧?，這都是對對方傳遞了一個肯定。請注意呀，我們傳遞肯定不是為了取悅和26脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營討好。我越積極地肯定對方，其實我越是在營造另外一個氛圍，就是我很自信，我很有把握，我對接下來的局面很有掌控感。這個氛圍的營造，對我們后面的溝通是很有價值的。脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營04|

開放性：怎樣創(chuàng)造共識你好，我是脫不花，歡迎來到我的《溝通訓(xùn)練營》。前面我們學(xué)會了怎么聽，這一講我們進入第二模塊：怎么說，才能掌控溝通。我們都知道，溝通有很多種場景。但是不論在哪種場景里，

有三個能力是共通的：溝通的三個通用能力：開放性、目標(biāo)感、建設(shè)性。第一，始終保持開放性。溝通是一場無限游戲。我要讓我們的關(guān)系往前發(fā)展，而不是止步于此。所以，我需要對你的觀點、意見和態(tài)度展現(xiàn)開放性。第二，始終保持目標(biāo)感。這個目標(biāo)可能是為了解決一個問題，可能是為了擴展人際關(guān)系，也可能是為了談成一樁生意。任何情況下，只要我卷入一場溝通，就一定要明確我的目標(biāo)，避免陷入情緒化。第三，始終保持建設(shè)性。我要為我們的關(guān)系、我們共同面對的問題，

提出建設(shè)性的方案，而不是制造破壞性。這三個題目，我們分成三講來交付。這一講先教你，怎么讓自己的溝通有開放性。2728脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營開放性：怎樣創(chuàng)造共識？首先來說一說，在溝通里為什么要保持開放性？過去，我們覺得開放性是一種態(tài)度，我態(tài)度好，就能保持開放性。但實際上，開放性是一種能力，一種需要通過訓(xùn)練才能掌握的溝通技術(shù)。我剛進職場的時候，就犯過這樣的錯誤。第一次給企業(yè)做提案，精心準備，以為自己把各種情況都考慮到了，陳述的時候特別地有氣勢、特別地雄辯。對方企業(yè)也特別客氣，一直到散會以后，才對我說：“小姑娘，你口才真好?！蔽耶?dāng)場就意識到，完了，這個會開砸了。我是來做提案的，居然從頭到尾，沒有讓對方發(fā)表過意見。除了展現(xiàn)自己口才好，沒有拿回來任何信息，這次溝通就是無效的。這也是年輕人在職場上特別容易犯的一個錯誤，就是你精心準備了一段發(fā)言，什么都對，但就是不給對方說話的機會。這錯誤的原因，就是因為缺少開放性。什么是開放性？我給你一個公式：開放性=擴大共識+消除盲區(qū)有一個工具叫做喬哈里窗，是心理學(xué)家喬瑟夫·勒夫和哈里·英漢姆提出的一個模型。它把人們的信息劃分為四種類型：第一種，我知道、你也知道的信息，這是溝通中的共識區(qū)，也是我們都認可的部分。第二種，你知道、但我不知道的信息，叫做我的盲區(qū)。第三種，我知道、但你不知道的信息，叫做你的盲區(qū)。第四種，我不知道、你也不知道的信息，這是我們共同的盲區(qū)。在職場上，我們崗位不同，職責(zé)不同，年齡不同，立場也不同。在溝通中，如果你我的盲區(qū)特別多，雙方就容易吵架，因為我們就這個問題上，沒有什么共識。那些我知道、你不知道的信息，容易讓我變得傲慢。而那些你知道、我不知道的信息，容易讓我產(chǎn)生抵觸情緒。所以，溝通的意義，就是不斷地對稱信息，努力消除你我的盲區(qū)，讓我們的共識區(qū)變大。脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營這就是喬哈里窗。下次，當(dāng)你和別人溝通的時候，腦海里就可以浮現(xiàn)出這樣一個工具。只要你和對方完成了信息對稱，不斷擴大你們的共識區(qū)，消除你們的盲區(qū)，你就展現(xiàn)了你的開放性。舉個例子，你和小楊合作一個項目，在第一次討論的時候，你會怎么說？按照喬哈里窗的原理，這個溝通過程就應(yīng)該是這樣的：“哎喲，能和楊老師一起做項目，這個機會太難得了，對我來說是一個特別好的學(xué)習(xí)機會。領(lǐng)導(dǎo)布置了這個任務(wù)，咱倆先對一對情況。你知道啥信息，

我也把我知道的信息和你同步一下，還有幾個事領(lǐng)導(dǎo)和你說了嗎？這個事情我不清楚，您能給我講講嗎？”對完發(fā)現(xiàn)，有的事情你不知道，我也不知道，我們對這件事都沒有足夠的信息和經(jīng)驗的時候，我們就變成了戰(zhàn)友，可以為我們共同的項目爭取資源。這么說還是有點抽象，接下來，我就再給你幾個具體的技巧，我自己親測有效。少說“你”，多說“我”“我們”第一個技巧，就是在談話的過程中，少說“你”，多說“我”和“我們”?？茖W(xué)家做了一個實驗，讓研究對象給客服打電話，報告說會員卡丟了，

要求再2930脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營補辦一張?？头袃煞N回復(fù)話術(shù)?！澳銙焓У倪@張會員卡會被深入調(diào)查，請你等待結(jié)果?！薄拔覀儠@張會員卡進行深入調(diào)查，七日內(nèi)給出回復(fù)。”結(jié)果顯示，聽到“你”字開頭的研究對象，有

17%的人對客服不滿意，

14%的人表示再也不會在這個網(wǎng)站上買東西。因為“你”字激發(fā)了對方的防御狀態(tài)，接下來說的任何話，在他心里都是抵觸的。辦法就是，把每一個用“你”開頭的問題，都可以轉(zhuǎn)化成一個“我”的問題，或者再進一步，變成“我們”的問題。我們不是對立關(guān)系，是共同體關(guān)系，不是你的工作沒做好，而是我們共同面臨這一個大的挑戰(zhàn)，

我們怎么樣才能解決這個問題。這不僅是一個溝通技巧，也是一個思維技巧。我們本能是把世界分成兩半，世界都圍著我轉(zhuǎn)，我提出訴求，你達到我期望的樣子。但實際上，不論老板還是員工，上級還是下級，甲方還是乙方，我們都是一個共同體，是一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系。所以，我要有意識地訓(xùn)練自己，把所有的“你”都轉(zhuǎn)化為“我”或者“我們”。只要你經(jīng)常用“我們”

說話，你就保持了開放性。因為你完成了一件非常了不起的事，那就是換位思考。我們來看一組練習(xí)?！鹃_放性練習(xí)

1】A

你這個月

OKR

進展怎么這么慢？！B

我做點什么，能把咱們部門的

OKR

往前推進一下？A

是一句在職場里經(jīng)常出現(xiàn)的話，“你這個月

OKR

進展怎么這么慢？！”有沒有感覺到，這句話一出口就聞到火藥味了。因為你在評價別人，你在不了解事實的情況下，就對別人下了一個判斷。他可能已經(jīng)完成了

OKR，只是沒有反饋在表格上。也有可能是其他部門掉了鏈子，連累他延誤了進度。你如果不分青紅皂白地就把問題歸結(jié)到他身上，要么對方憋一肚子氣，要么當(dāng)場就會和你起沖突。31脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營那把主語換一下，把“你”換成“我”，同樣的意思可以怎么說？你可以這樣說：“我做點什么，能把咱們這個部門的

OKR

往前推進一下？”

你看，這就變成了并肩戰(zhàn)斗。對方聽到這句話的時候，會覺得，你在說我們共同的事情，而不是在責(zé)備我?！鹃_放性練習(xí)

2】A

你為什么沒有交報告？B

我為什么沒有拿到報告？再看一個例子：“你為