客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范

1、1目的為確保服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，同時(shí)提高 客戶滿意度、增強(qiáng)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力。本規(guī)范是針對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)各項(xiàng)行為的指導(dǎo)性文件，供客服 人員學(xué)習(xí)和參考。2適用范圍本規(guī)范適用于公司裝配調(diào)試售后服務(wù)部。3職責(zé)嚴(yán)格按照服務(wù)行為規(guī)范為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，統(tǒng)一企業(yè)形象。4內(nèi)容和要求4.1 術(shù)語(yǔ)和定義客戶現(xiàn)場(chǎng)指客戶單位或機(jī)器所在地，包括客戶設(shè)備機(jī)房、辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的項(xiàng)目施工、維護(hù)、程序升級(jí)等項(xiàng)目服務(wù)工作?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員指在客戶現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作人員?；拘袨闇?zhǔn)則精神風(fēng)貌儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。衣著整潔、大方

2、，禁止穿無(wú)袖衫、短褲、涼鞋、拖鞋進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)。保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過(guò)于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。服務(wù)禮儀聯(lián)系客戶前往客戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守客戶的作息時(shí)間。與客戶初次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片。見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情。出入房間、上下電梯，應(yīng)讓客戶先行。進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)要先敲門(mén)以征得客戶同意，離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)與客戶打招呼。進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)要將手機(jī)振鈴音量調(diào)小或開(kāi)振動(dòng)，必要的話關(guān)機(jī)，與客戶交談中撥 接電話要征得客戶同意。進(jìn)入客戶辦公場(chǎng)所要客隨主便，在客戶指定的座位上落座，客戶招待煙茶、糖果 要向客戶致謝，未經(jīng)客戶同意嚴(yán)禁吸煙。在客戶現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)許可不能亂動(dòng)

3、客戶的資料、書(shū)籍和辦公設(shè)備。與客戶交談時(shí)要面帶笑容、關(guān)注對(duì)方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事 情要做好書(shū)面記錄，以示尊重和重視。與多個(gè)客戶交談時(shí)要注意照顧到每一個(gè)人，切忌將某客戶冷落在一邊。養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族客戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）。語(yǔ)言規(guī)范推行普通話，少說(shuō)方言。聲音以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，語(yǔ)氣應(yīng)熱誠(chéng)、謙和、不卑不亢。語(yǔ)言力求簡(jiǎn)練，除非工作需要盡量少與客戶談?wù)撆c技術(shù)無(wú)關(guān)的話題。與客戶講解或討論技術(shù)問(wèn)題要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范術(shù)語(yǔ)。多用正面、積極、合作、表達(dá)誠(chéng)意的語(yǔ)句，少用負(fù)面、消極的詞語(yǔ)。工作作風(fēng)對(duì)待工作誠(chéng)信、守時(shí)，廉潔自律。嚴(yán)格按照

4、崗位職責(zé)及工作規(guī)程的要求開(kāi)展工作。養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣，當(dāng)天的問(wèn)題當(dāng)天處理。遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方，不泄漏公司任何保密信息。對(duì)待客戶言而有信，不隨意承諾。工作中善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識(shí)。工作中力爭(zhēng)第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍， 精益求精。對(duì)待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔(dān)責(zé)任。不在QQ微信、郵件或當(dāng)面與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象 的問(wèn)題。與客戶有不同意見(jiàn)時(shí)保持頭腦冷靜，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 同事之間嚴(yán)禁歧視、侮辱對(duì)方的語(yǔ)言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議如果不

5、能現(xiàn)場(chǎng)解答，應(yīng)記下客戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門(mén)處理，并逐條跟蹤落實(shí)、答復(fù)客戶。在處理問(wèn)題時(shí)，全面細(xì)致的向客戶了解存在的問(wèn)題和需求建議，不輕易拒絕或承 諾客戶，在取得各方一致意見(jiàn)的情況下，給出明確的問(wèn)題解決計(jì)劃，并積極尋求客戶 的理解和支持。問(wèn)題解決后，及時(shí)向客戶作詳細(xì)匯報(bào)。無(wú)論是上班時(shí)間或是休息時(shí)間，嚴(yán)禁員工在機(jī)房、施工現(xiàn)場(chǎng)以及辦公室玩計(jì)算機(jī) 游戲、吸煙、用餐；上班時(shí)間嚴(yán)禁在上述場(chǎng)所上網(wǎng)；嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可，私自使用客 戶資源，借客戶的東西應(yīng)及時(shí)歸還。在客戶計(jì)算機(jī)上使用U盤(pán)、軟盤(pán)或自攜帶的硬盤(pán)時(shí)，須經(jīng)客戶同意后方可使用。遵守客戶的作息時(shí)間,在施工現(xiàn)場(chǎng)作息時(shí)間與客戶的作息時(shí)間相同。如客戶提供住

6、宿的，注意保持住宿環(huán)境的清潔衛(wèi)生，遵守客戶方的宿舍管理制度。項(xiàng)目施工完成后,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作中的各類文檔統(tǒng)一提交技術(shù) 部歸檔。服務(wù)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作返回公司，需征得客戶的同意?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作（設(shè)備維護(hù)、版本升級(jí)）離開(kāi)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，3天內(nèi)須向客戶主動(dòng)詢問(wèn)設(shè)備運(yùn)行情況。坐、立、行的宜與忌坐姿宜忌坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩腳在腳踝處交叉兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn)或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動(dòng)站姿宜忌站直無(wú)精打米地站著腳保持安靜，兩腳略微分開(kāi)。來(lái)回移動(dòng)腳肩部放松晃動(dòng)身體雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭走姿宜忌步伐堅(jiān)定、利落腳步拖拉、沉重遲

7、緩雙臂自然擺動(dòng)八字腳（鴨子步）身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺4.2 服務(wù)常用語(yǔ)“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“感謝您的支持”“好的，我們馬上就去做”“希望我們能共同發(fā)展”“您放心，這件事交給我做吧”“能否幫我”“我們會(huì)盡力的”“這樣做，您看可以嗎”“為了確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)根據(jù)東立德相關(guān)的規(guī)范要求進(jìn)行操作”“您可以與我們簽訂服務(wù)協(xié)議，以便我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)、周到的服務(wù)”“沒(méi)關(guān)系”“不用客氣”“您的意見(jiàn)很重要”“我們公司的成長(zhǎng)離不開(kāi)大家的支持”“歡迎到公司指導(dǎo)工作”“歡迎您提出寶貴意見(jiàn)”“再見(jiàn)”4.3 服務(wù)禁用語(yǔ)不負(fù)責(zé)的話“我不管”、“我管不著”、“與我無(wú)關(guān)”“我也沒(méi)辦法”“我不知道”“我沒(méi)空”“反正我做不了”“我是新來(lái)的，這我不懂”“有問(wèn)題？重新啟動(dòng)就得了”“這事你不懂”“小問(wèn)題，不用管它”“小問(wèn)題，你們自己就能搞定”“不付費(fèi)，就不去”埋怨的話“開(kāi)發(fā)人員/銷售人員，怎么這樣”“這合同是怎么簽的”“公司是怎么搞的”“怎么連這點(diǎn)小事他們都做不好”指