XXX醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)[1]

1、 XXX醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象是來(lái)自社會(huì)最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士結(jié)合工作實(shí)際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)！導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)： 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則： 救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì)互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待；真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：1、在客服中心指導(dǎo)下進(jìn)行工作，做

2、到上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語(yǔ)、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范，遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上、下班，不遲到、不早退。2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。3、詢問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。4、為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。5、按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問(wèn)題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，做

3、到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。8、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時(shí)，可以通過(guò)察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。10、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。11、要奉獻(xiàn)愛(ài)心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動(dòng)快捷。 12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。XXX醫(yī)院護(hù)理人員（導(dǎo)醫(yī)）行為規(guī)范門診是

4、醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士的形象代表著醫(yī)院的形象。門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士作為全院護(hù)士的形象大使，更是起著舉足輕重的作用。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士強(qiáng)調(diào)外部形象和內(nèi)在素質(zhì)要求 首先對(duì)外在形象要求較高，除了要尊重上級(jí)、儀表整潔大方、舉止端莊禮貌、言行舉止文明，有良好的站姿、走姿，還要有內(nèi)在的素質(zhì)要求，強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感、實(shí)事求是的工作態(tài)度、較高的醫(yī)德修養(yǎng)及慎獨(dú)修養(yǎng)、較為全面的全科基本知識(shí)、敏銳的觀察力及較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。（一）、提高導(dǎo)醫(yī)人員的個(gè)人素質(zhì)，推行導(dǎo)醫(yī)環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)1、 倡導(dǎo)禮儀服務(wù)： 禮儀服務(wù)中的首要內(nèi)容是儀表的美觀整潔，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士粉紅的工作服、挺括的燕尾帽、略施淡妝、斜背的紅綢帶，天使般的微笑、親切的問(wèn)候語(yǔ)都能創(chuàng)造出溫

5、馨祥和寬松愉快的氣氛，對(duì)病人焦慮恐懼的心理起到安撫作用，病人立即會(huì)對(duì)醫(yī)院有安全與信任感。2、 整治環(huán)境秩序： 為了方便病人，創(chuàng)造良好有序的就醫(yī)環(huán)境，針對(duì)就診病人多，流動(dòng)量大，就診高峰期相對(duì)集中的特點(diǎn)，一是安排導(dǎo)醫(yī)與預(yù)檢護(hù)士提前上班。二是要求各門診護(hù)士用最快的速度，將病人疏散至各診療室。3、 確立病人第一： 堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要做到靈活機(jī)動(dòng)，主動(dòng)為病人排憂解難。提出的口號(hào)是：給盲人充當(dāng)一雙眼睛，給癱瘓病人充當(dāng)一雙腿，給所有需要幫助的病人伸出我們溫暖的手。替病人掛號(hào)、取藥、拿化驗(yàn)單。當(dāng)某些病人因做特殊檢查需等侯時(shí)，導(dǎo)醫(yī)即安排他們?cè)诖髲d觀看健康宣教錄像帶，既消除了病人等待的焦慮

6、情緒，又增加了病人的衛(wèi)生知識(shí)。4、 體現(xiàn)心理護(hù)理： 在門診病人中，患性病的病人心理活動(dòng)最為復(fù)雜，因此他們前來(lái)就診時(shí)往往會(huì)說(shuō)話吞吞吐吐，目光游移不定。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士充分了解患者的這一特殊感受，會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)病人需要什么幫助，指導(dǎo)病人如何治療，讓他們滿意而歸。5、協(xié)調(diào)各科關(guān)系： 門診工作涉及到系列輔助科室的參與，工作人 員有醫(yī)、藥、護(hù)、技、工程、財(cái)會(huì)等不同專業(yè)人員。各診療科室間的溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，包括診療過(guò)程中所發(fā)生的一些糾紛都需要導(dǎo)醫(yī)護(hù)士來(lái)解決。（二）公共行為規(guī)范1、病人至上，質(zhì)量第一。對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言要“您好！”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。2、迎

7、送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，切忌語(yǔ)“再見”。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門口。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人

8、起綽號(hào)。5、應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過(guò)道或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過(guò)，如緊急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢?qǐng)讓”通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲“謝謝！”。6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。7、對(duì)來(lái)了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找經(jīng)管醫(yī)師，切忌說(shuō)：不知道，找問(wèn)去。8、遇到上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來(lái)科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。9、當(dāng)病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，

9、護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開?；颊邔?duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。10、搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血污垢。11、當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，稍等，我會(huì)盡快來(lái)的。”12、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然

10、后詢問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。接聽呼叫器語(yǔ)言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。（三）、公共服務(wù)用語(yǔ)1、您好！早上好！中午好！晚上好！2、 請(qǐng)！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！3、 請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)。4、 有什么事，我可以幫您嗎？5、 對(duì)不起！謝謝!6、 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。7、 請(qǐng)配合一下。8、 請(qǐng)您支持我們的工作，謝謝合作！9、 請(qǐng)您到這邊來(lái)。10、 別急，有話您慢慢說(shuō)。11、 讓您久等了，對(duì)不起。12、 有什么不清楚的地方，請(qǐng)?jiān)賮?lái)問(wèn)。13、 您的心情我

11、很理解，我們一定努力。14、 祝您早日康復(fù)！15、 您走好！16、 條件有限，請(qǐng)多原諒！17、 請(qǐng)多提寶貴意見。18、 歡迎您檢查指導(dǎo)工作。19、 打擾您了，請(qǐng)起來(lái)一下！20、 請(qǐng)您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。21、 時(shí)間不早了，請(qǐng)休息吧！25、 您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。（四）、禁忌用語(yǔ)和語(yǔ)氣：1、 這不關(guān)我的事！2、 我不知道！3、 我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間！4、 你沒(méi)看見我在忙嗎！5、 你的眼睛怎么不看？6、 你怎么搞的？7、 你去告狀就是！8、 忌用反問(wèn)的語(yǔ)氣回答問(wèn)題；9、 忌嘲諷顧客。10、 忌議論顧客隱私。（五）、禁忌的行為：1、 顧客需要服務(wù)時(shí)，坐者不動(dòng)或不予理睬。2、 用手指指著顧客說(shuō)話

12、。3、 用鄙視的眼光看人。4、 和顧客爭(zhēng)辯或吵架5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩，呼喊他人）6、頂撞上司，公共場(chǎng)所爭(zhēng)吵，做、說(shuō)，不利于醫(yī)院形象，影響團(tuán)結(jié)的事和話。7、學(xué)習(xí)、聽課、上班時(shí)間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書、閑談、串崗、上網(wǎng)、玩電腦、接聽私人電話（特殊情況除外）、會(huì)客、于私活。8、不得將醫(yī)院的公物據(jù)為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈(zèng)。9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不得在本院電腦內(nèi)下載安裝任何軟件。10、上班，開會(huì)、學(xué)習(xí)，所有手機(jī)不得發(fā)出聲響，全部調(diào)為振動(dòng)。11、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)撫t(yī)院秘密

13、，不準(zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞醫(yī)院秘密。（六）、導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)”不準(zhǔn)吃零食、干私事；不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視；不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬；不準(zhǔn)索取病人取禮物；不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；不準(zhǔn)擅自離崗串崗；不準(zhǔn)遲到早退；不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。“六心”服務(wù)：用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。（七）導(dǎo)醫(yī)崗位行為規(guī)范 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動(dòng)上前詢問(wèn)給予幫助。 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)椭鷨幔?請(qǐng)您這邊走。 科在處，檢查在處，請(qǐng)這邊走。 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下。 別緊張，

14、我扶（送）您去。 您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見。 您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實(shí)感、責(zé)任感。具體為14個(gè)字：主動(dòng)、熱情、殷勤、耐心、細(xì)致、周到、親切，接待顧客時(shí)熱情迎送、禮貌得體、不亢不卑，不得左顧右盼、心不在焉眼睛平視顧客。征求顧客意見時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，有失禮之處及時(shí)向顧客道歉，顧客如有不禮貌言行時(shí)，不得與顧客爭(zhēng)辯，應(yīng)耐心解釋導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔

15、和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語(yǔ)”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)?！澳?，有什么事情我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服？”請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。民營(yíng)醫(yī)院禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序：人與人之間=接觸了解溝通禮

16、儀的三大要素：語(yǔ)言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征：真誠(chéng)、自然的微笑；關(guān)注、會(huì)神的目光；關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣。禮儀的基本要求：尊重為本！尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。禮儀的意義修養(yǎng)：修養(yǎng)一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式。民俗：禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相

17、互溝通的技巧。審美：禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。“不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異?；镜亩Y儀（一）儀容儀表儀態(tài)儀容人的容貌儀表人

18、的外表（容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)）使人厭煩的最常見情況：1、說(shuō)話、呼吸粗魯；2、指甲不修整；3、到處頭皮屑；4、目光不專注；5、小動(dòng)作多；6、身上有異味；7、走路搖晃；8、坐姿不雅；儀態(tài)人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。4、抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。6、雙臂以身為軸前后擺動(dòng)3035度。注意：有急事不要跑可小步快走儀表美的含義：容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美經(jīng)修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美

19、內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。著裝要求1、 文明大方。2、 搭配得體。3、 個(gè)性特征4、 職業(yè)要求* 搭配得體：著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。* 個(gè)性特征：著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，創(chuàng)造和保持自己獨(dú)有的風(fēng)格。人的各種姿勢(shì)基本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜?；咀耸牵耗行詮堥_腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、豁達(dá)；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕?；咀咦耸牵阂笞⒁夥€(wěn)重與干煉。1、抬頭平

20、視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。4、抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。6、雙臂以身為軸前后擺動(dòng)3035度。注意：有急事不要跑可小步快走打招呼1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過(guò)，可以說(shuō)聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問(wèn)好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭

21、的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測(cè)一個(gè)人的情緒和意向，還可以推斷一個(gè)人的性格和感情。握手的正確姿勢(shì)：一般情況下，握手要用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。服務(wù)接待禮儀主動(dòng)服務(wù)服務(wù)在病人開口之前；熱情服務(wù)向病人提供良好的服務(wù)周到服務(wù)細(xì)致入微排憂解難；個(gè)性服務(wù)因人而異超常靈活服務(wù)：微笑對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標(biāo)志！在人際交往

22、中微笑的作用：表示心境良好產(chǎn)生吸引別人的魅力；表示充滿自信容易被人接受表示真誠(chéng)友善縮短心理距離； 表示樂(lè)業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛微笑的力量：給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來(lái)效益出色應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。準(zhǔn)備隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)?？创龑⒚恳晃徊∪硕伎醋魇切枰峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請(qǐng)?jiān)诿恳淮谓哟?wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意創(chuàng)造應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼光應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人，適應(yīng)病人心理，預(yù)測(cè)病人要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)：語(yǔ)言文明禮貌待人 有問(wèn)必答有請(qǐng)必到人類所特有的用來(lái)表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的工具。語(yǔ)言的目的性原則

23、傳遞信息表達(dá)情感引起注意喚起興趣取得信任增進(jìn)了解進(jìn)行鼓勵(lì)大力激勵(lì)予以說(shuō)服加以勸告！對(duì)象性原則： 1.區(qū)分對(duì)象 2.因人而異適應(yīng)性原則： 社會(huì)環(huán)境自然環(huán)境具體場(chǎng)景（時(shí)間 空間 氛圍）1 .態(tài)度誠(chéng)懇、親切2、用語(yǔ)謙遜、文雅怎樣說(shuō)話才不失“分寸”？1、說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份；2、說(shuō)話要盡量客觀；3、說(shuō)話要有善意。怎樣聆聽別人講話？耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。1、 注視說(shuō)話者,保持目光接觸； 2、單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾； 3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打斷對(duì)方； 5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題； 6 、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、

24、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。怎樣禮貌回答他人的詢問(wèn)？熱情回答他人的詢問(wèn)；遇到有人問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)聽取別人的詢問(wèn)后進(jìn)行答復(fù)。在辦公室有人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待。回答問(wèn)話：耐心.細(xì)致.周到.詳盡；文明語(yǔ)言的運(yùn)用技巧：一要簡(jiǎn)練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義；二要親切生動(dòng) 不

25、要干澀死板 牽強(qiáng)附會(huì)三要謙虛謹(jǐn)慎 不要傲慢虛偽 言不由衷；四要委婉靈活 不要簡(jiǎn)單生硬 輕率粗俗五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云；六要沉著大方 不要過(guò)分拘謹(jǐn) 不善言談七要音調(diào)柔和 不要高低無(wú)度 拿腔拿調(diào)體態(tài)語(yǔ)言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無(wú)身聲的“語(yǔ)言”。1 、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì)眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問(wèn)眉尖上聳：表示驚訝豎起眉毛：表示生氣2 、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超過(guò)4-5秒給人緊張、難堪的感覺(jué)）如果面對(duì)熟人朋友

26、、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。相互正視片刻：表示坦誠(chéng)； 行注目禮：表示尊敬；斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令； 不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感； 眼睛眨個(gè)不停：表示疑問(wèn) 相互瞪眼：表示敵意；雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視3、 嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情！緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮荆?撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭；嘴巴張開成O形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；4、手勢(shì)是語(yǔ)言的最好輔助！翹起拇指或鼓掌：表

27、示欽佩或贊揚(yáng)； 連連擺手：表示反對(duì)； 揮手：表示再見或叫人走開； 搔頭：表示困惑；握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過(guò)來(lái)； 用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。4、對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。工作中的禮節(jié)和道德1 、不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。

28、如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)。2 、不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如傳真機(jī)、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個(gè)人支出。3 、不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會(huì)控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。4 、不要把粗俗的話帶到辦公室里。5 、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說(shuō)。6 、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來(lái)并注意自己是很不禮貌的。7 、不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。告別在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說(shuō)“再見”，更不能說(shuō)“歡迎下次光臨”。接待來(lái)院患者技巧要求 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)