客戶(hù)管理顧客滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)與提高模型

1、基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿(mǎn)意度(T0P2 )( CSI )（客戶(hù)管理）顧客滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)與提高模型20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢(xún)咸問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有顧客滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)和提高模型(CustomerSatisfactionMonitoring& ImprovementModel,CSMI)讓您贏(yíng)得更多的忠實(shí)顧客顧客是上帝追求顧客滿(mǎn)意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)之壹顧客滿(mǎn)意使?fàn)I銷(xiāo)成本最小化鼓勵(lì)滿(mǎn)意顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的成本獲得壹個(gè)新顧客的成本挽留壹個(gè)不滿(mǎn)意顧客的成本不滿(mǎn)意顧客的口碑影響-壞事傳千里滿(mǎn)意顧客平均向3個(gè)人傳播口碑不滿(mǎn)意顧客會(huì)向 9-10個(gè)人抱怨其經(jīng)歷顧客滿(mǎn)意度研究目

2、的衡量顧客滿(mǎn)意度了解對(duì)滿(mǎn)意度影響較大的關(guān)鍵因素-客觀(guān)、準(zhǔn)確的衡量工具 確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)尋找提高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略-有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶(hù)贏(yíng)得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化顧客滿(mǎn)意度模型顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)輔助指標(biāo)：-不滿(mǎn)意比例指標(biāo)（So D ）-關(guān)鍵因素滿(mǎn)意度-顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和推薦率-（ 加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo)相對(duì)指標(biāo)：-橫向排序指標(biāo)：不同部門(mén)、地區(qū)的對(duì)比排序-橫向差距指標(biāo)： 對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距-縱向改善指標(biāo)： 對(duì)比以往滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)滿(mǎn)意度比較模型的應(yīng)用因素貢獻(xiàn)度 分析-亟待改進(jìn),保持優(yōu)勢(shì)提高滿(mǎn)意度首要行動(dòng)原則-重 要程度高、滿(mǎn)意程度低的因素是

3、重點(diǎn)改善目標(biāo)提高滿(mǎn)意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二-綜 合權(quán)衡 滿(mǎn)意度、 忠誠(chéng)度、推薦 率作為行 動(dòng)目標(biāo)提高滿(mǎn)意度行動(dòng)準(zhǔn)則三-縮小和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者于關(guān)鍵滿(mǎn)意因素上的差距（因素2是品牌A相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的弱點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)改善）提高滿(mǎn)意度行動(dòng)準(zhǔn)則四-選 擇最佳因 素組合模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因 素組合提高滿(mǎn)意度行動(dòng)準(zhǔn)則五-不 滿(mǎn)意顧 客群需要 特別關(guān)注不滿(mǎn)意顧客群容易流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客不滿(mǎn)意顧客通過(guò)傳播不滿(mǎn)影響數(shù)倍顧客的購(gòu)買(mǎi)決策分析造成顧客不滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不滿(mǎn)意顧客提高滿(mǎn)意度行動(dòng)準(zhǔn)則大用量客戶(hù)/重要客戶(hù)是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象-對(duì)于

4、某 些產(chǎn)品， 20%的 顧客可 能占企業(yè)收入的 80%對(duì)于耐用品，接近更新/增購(gòu)期顧客的意見(jiàn)值得重視顧 客的 具 體意見(jiàn) 有助制 定改善 措施-有時(shí)， 后期的定性研究顯得頗為重要流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析滿(mǎn)意度跟蹤研究目的動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿(mǎn)意度的變化， 評(píng)估滿(mǎn)意度改善措施的效果檢驗(yàn)和完善滿(mǎn)意度提高模型， 制定最為有效的行動(dòng)策略通過(guò)成本收益核算（ROI）,為企業(yè)關(guān)聯(lián)策略提供支持，提高企業(yè)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力行動(dòng)決策建議行動(dòng)決策建議建立于提高顧客滿(mǎn)意度行動(dòng)原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上 行動(dòng)決策建議針對(duì)不同研究項(xiàng)目具體而異 行動(dòng)決策將體現(xiàn)從宏觀(guān)方針到具體措施、針對(duì)不同決策層的各層次建議顧客滿(mǎn)意度為什么要做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查？

5、顧客滿(mǎn)意（CS）是企業(yè)成功的重要因素。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的意義于于建立和提升顧客忠誠(chéng)以及顧客保留圖2 顧客滿(mǎn)意及其對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響怎么做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查？壹、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，應(yīng)對(duì)顧客的需求面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)， 越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的顧客做滿(mǎn)意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的 關(guān)鍵。最保守地講，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查能夠讓他們的顧客知道，這家公司是真正見(jiàn)重他們的意見(jiàn)的，這樣壹來(lái)， 起碼能夠提升公司的形象和聲譽(yù)。 實(shí)際上， 顧客滿(mǎn)意度的市場(chǎng)調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查能夠 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方法。于當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)無(wú)

6、論是內(nèi)部顧客，仍是外部顧客的意見(jiàn)，是很關(guān)鍵的。澄清你的公 司和顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。二、對(duì)外部顧客進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查零點(diǎn)調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見(jiàn)。系統(tǒng)地測(cè)量外部顧客的滿(mǎn)意度是十分必要的，因?yàn)?，許多的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意的顧客從來(lái)不對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者一一公司或企業(yè)直接地表示他們 的不滿(mǎn)他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿(mǎn)意的。 零點(diǎn)調(diào)查公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和焦點(diǎn)座談會(huì)收 集競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù)以幫助顧客：把有限的資源集中到顧客最見(jiàn)重的特性方面；評(píng)估顧客的競(jìng)爭(zhēng)地位；預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；調(diào)整顧客接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充。三、

7、顧客滿(mǎn)意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來(lái)定義壹家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。 假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但和此同時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量提高得更快，那么，實(shí)際上，你 的"可感知的質(zhì)量 " 是下降了。顧客滿(mǎn)意度的研究如果不包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客就會(huì)使測(cè)量出來(lái)的本企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度的水平過(guò)于武斷。 本企業(yè) 和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的倆組數(shù)據(jù)能夠?qū)Ρ瘸銎髽I(yè)各自的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)和弱勢(shì)點(diǎn)，針對(duì)性更強(qiáng)。經(jīng)常將自身和競(jìng)爭(zhēng)者（標(biāo)桿）進(jìn)行對(duì)比的運(yùn)營(yíng)者能夠迅速把握他們自身運(yùn)營(yíng)的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅 速發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)點(diǎn)，且于弱勢(shì)點(diǎn)沒(méi)有發(fā)展成大的麻煩之前對(duì)癥下藥。

8、實(shí)際上，業(yè)績(jī)不俗的企業(yè)壹般會(huì)樹(shù)立下面的標(biāo)桿：該企業(yè)最主要的競(jìng)爭(zhēng)者該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn)于該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級(jí)的生產(chǎn)商或服務(wù)商四、衡量滿(mǎn)意度的主要維度于問(wèn)卷的設(shè)計(jì)針對(duì)顧客的具體要求的前提下， 零點(diǎn)調(diào)查公司的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿(mǎn)意度和服務(wù)滿(mǎn)意度 倆個(gè)方面。零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿(mǎn)意度的主要維度為：風(fēng)格可靠性耐用性可維修性可感知的質(zhì)量零點(diǎn)公司的服務(wù)滿(mǎn)意度的主要維度為：服務(wù)信用度 有形度服務(wù)響應(yīng)度 服務(wù)保證度服務(wù)移情度五、調(diào)研的準(zhǔn)備之壹 確定調(diào)查地區(qū)、配額安排根據(jù)有重要信息價(jià)值的次級(jí)因素一一承銷(xiāo)規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類(lèi)型等等如根據(jù)顧客各分銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售情況 進(jìn)行配額， 根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類(lèi)所涉及的

9、行業(yè)進(jìn)行配額，或根據(jù)顧客的不同銷(xiāo)售區(qū)域， 哪些是保有 量較大的地區(qū)， 哪些是更具有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的地區(qū)，若顧客的銷(xiāo)售區(qū)域比較分散， 可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇 壹線(xiàn)、二線(xiàn)城鎮(zhèn)等原則進(jìn)行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項(xiàng)目，具體的顧客，選擇對(duì)顧客 有意義的指標(biāo)來(lái)確定。六、調(diào)研的準(zhǔn)備之二 確定訪(fǎng)問(wèn)頻率顧客滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)該是壹項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查。 壹方面， 能夠檢測(cè)于上壹次的調(diào)查反饋之后的整改的實(shí)際效 果，另壹方面，不斷變化的市場(chǎng)（產(chǎn)品市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)）的本身也決定了滿(mǎn)意度的調(diào)查絕非是壹勞永逸的 事情。滿(mǎn)意度的調(diào)研壹般按月、按季或按年度進(jìn)行。訪(fǎng)問(wèn)頻率依賴(lài)于下列的因素：處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要

10、頻繁的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。例如滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)按月進(jìn)行。除非競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化神速，壹般而言，已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。例如滿(mǎn)意度評(píng) 價(jià)按季進(jìn)行。頻繁做購(gòu)買(mǎi)決策的顧客需要較多的評(píng)價(jià)次數(shù)當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤(rùn)分享決策、獎(jiǎng)金補(bǔ)償決策等和顧客滿(mǎn)意關(guān)聯(lián)措施時(shí)需要更頻繁的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對(duì)個(gè)人顧客來(lái)講，不宜進(jìn)行第二次的訪(fǎng) 談，以免引起顧客的心理厭倦。七、顧客滿(mǎn)意度調(diào)研方案零點(diǎn)公司的顧客滿(mǎn)意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)了壹套測(cè)量顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度水平的方 法。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查倆大類(lèi)。定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會(huì)、深訪(fǎng)、顧客投訴文件分析。 建立于常規(guī)（定期）調(diào)研

11、基礎(chǔ)上的顧客滿(mǎn)意度定量調(diào)查是壹種有效而且基本的滿(mǎn)意度測(cè)量方 式。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會(huì)這些定性研究方式是對(duì)定量方法的很好的補(bǔ)充，能夠于某些 問(wèn)題點(diǎn)上得到更加深入的意見(jiàn)，但它們無(wú)法取代定量調(diào)查。 汽車(chē)基地 http:/ 滿(mǎn)意度的定量調(diào)研能夠采取的方式包括：面訪(fǎng)（包括入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、攔截式訪(fǎng)問(wèn)） 、郵寄調(diào)查、 電話(huà)調(diào)查、電話(huà)輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的要求比較高，要求知道所有顧客的住址， 另外，訪(fǎng)問(wèn)成本是最高的。電話(huà)調(diào)查要求知道顧客的電話(huà)，對(duì)于沒(méi)有電話(huà)聯(lián)系方式的顧客則 會(huì)被排除于調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問(wèn)卷回收期比較長(zhǎng)，另外回答者 的構(gòu)成可能和實(shí)際顧客樣本構(gòu)成不壹致。電話(huà)輔助的郵寄

12、調(diào)查能夠提高單純的郵寄調(diào)查的回 收率。攔截式訪(fǎng)問(wèn)的成本較低，訪(fǎng)問(wèn)比較容易受控制。于定量部分，零點(diǎn)調(diào)查公司訪(fǎng)員會(huì)直接和你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪(fǎng)仍是電 話(huà)調(diào)查）。零點(diǎn)公司的訪(fǎng)員將根據(jù)具體項(xiàng)目的要求，或以你的公司的名義進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，或以中 立的第三方零點(diǎn)公司的名義請(qǐng)求受訪(fǎng)者給予合作。每壹個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對(duì)你所關(guān)心 的具體方面的問(wèn)題。調(diào)查將會(huì)是富有針對(duì)性的，針對(duì)顧客真正見(jiàn)重的方面和委托公司的關(guān)心 要點(diǎn)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。當(dāng)數(shù)據(jù)錄入且清理干凈后，零點(diǎn)公司將于數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項(xiàng)目方案給 顧客。八、滿(mǎn)意度調(diào)查的最終方案最終方案能夠描述競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的定量輪廓： 零點(diǎn)公司將提供具體的方案， 內(nèi)容包括委托顧客

13、及其競(jìng)爭(zhēng)者于評(píng)估 側(cè)面上的滿(mǎn)意度得分和排序、 顧客滿(mǎn)意度的主要影響因素、委托顧客的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)和弱勢(shì)點(diǎn)、 企業(yè)于不同顧 客接觸點(diǎn)上的顧客滿(mǎn)意度水平的內(nèi)部橫向比較。 對(duì)于連續(xù)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查， 零點(diǎn)公司的最終方案仍能夠體 現(xiàn)出顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)方案的實(shí)際效果。- 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng) -測(cè)評(píng)體系顧客滿(mǎn)意度指標(biāo) CSI 影響顧客滿(mǎn)意度的各個(gè)因素，應(yīng)從綜合的感覺(jué)分化出來(lái)，例如產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)、 包裝等。CSI 相對(duì)重要性的確定（指標(biāo)重要性級(jí)度） 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，可是各個(gè)指標(biāo)對(duì)顧客的消費(fèi)意義和重要 性是不同的，因此對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的影響是不同的，因此于進(jìn)行 CSI

14、測(cè)評(píng)時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的 相對(duì)重要性，壹般用 5 分量表來(lái)表示，如： 不重要（ 1）/ 不太重要（ 2）/ 壹般（ 3） / 重要（ 4 ） /非常重要（ 5） 其重要性能夠量化如下：Vi=藝 kjRij（i=1,2,3n,j=1,2,3m）n 為指標(biāo)個(gè)數(shù)；m 為指標(biāo)相對(duì)重要性的分類(lèi)等級(jí)數(shù)（如 1-5 ）；kj 是指標(biāo)相對(duì)重要性為 j 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如重要性為 1 時(shí)， kj=1 ）；Rij 是顧客對(duì)第 I 個(gè)指標(biāo)選擇重要性為 j 的回答的百分比。 顧客滿(mǎn)意度級(jí)度壹般也用 5 分量表來(lái)測(cè)量。很滿(mǎn)意（ 5 ） /較滿(mǎn)意（ 4）/壹般（ 3）/ 較不滿(mǎn)意（ 2）/很不滿(mǎn)意（ 1） 某項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度能夠用下式求得Si=藝 XjYij（i=1,2,3 n,j=1,2,3 k）n 為影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k 為顧客滿(mǎn)意程度的分類(lèi)等級(jí)數(shù)（如 1-5 ）；Xj 指滿(mǎn)意程度登記為 j 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如 X1=1 ， X5=5 ）；Yij 指顧客對(duì)第 I 項(xiàng)指標(biāo)選擇第 j 滿(mǎn)意程度的百分比。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)合先前確定的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系和顧客滿(mǎn)意度級(jí)度。市場(chǎng)調(diào)查匯總分析及改進(jìn)策略選擇1 ）臨界值的確定 指用于判斷指標(biāo)于