星巴克客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案

1、感謝你的觀看星巴克客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案1星巴克咖啡客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案內(nèi)容摘要：通過對(duì)星巴克的客戶特征、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、客戶保持及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析，設(shè)計(jì)其客戶滿意體系、客戶保持方案及CRM系統(tǒng)方案，全面了解關(guān)于客戶關(guān)系管理方面的問題。目錄星巴克咖啡客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案(1)1 企業(yè)基本背景(2)( 1)星巴克概況(2)( 2)星巴克品牌(4)( 3)發(fā)展大事記(5)2 客戶特征分析(5)1 1)“星巴克”名字由來和定位(5)(2)調(diào)查研究(6)A年齡(6)B教育程度(6)C職業(yè)(6)3 客戶滿意、客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀分析(6)(1)企業(yè)因素(7)(2)產(chǎn)品因素(

2、8)(3)營(yíng)銷與服務(wù)體系(9)(4)溝通因素(11)(5)客戶體驗(yàn)(11)(6)小結(jié)(12)4 客戶保持現(xiàn)狀分析(12)(13)( 1) 為顧客提供免費(fèi)商品(購(gòu)買會(huì)員資格后才可享受)(2)客戶體驗(yàn)(13)(3)服務(wù)創(chuàng)新(14)(4)渠道創(chuàng)新(14)(5)消費(fèi)教育(15)(6)口碑營(yíng)銷(15)5 客戶關(guān)系管理中存在的問題分析(15)(1)品牌的迷失。(15)A經(jīng)濟(jì)下滑，購(gòu)買力下降。(15)B擴(kuò)張無度，加速品牌平淡化。(15)C品牌泛化，無異于品牌自宮。(16)(2)服務(wù)質(zhì)量下降。(16)(3)解決方案(16)6 客戶價(jià)值識(shí)別(16)(1)客戶價(jià)值定位(16)a.企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值。(16

3、)b.客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。(16)(2)客戶價(jià)值的定義(17)7 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)(17)8 客戶保持方案設(shè)計(jì)(18)9CRM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)(系統(tǒng)功能、及子系統(tǒng)功能)(19)( 1) CRM系統(tǒng)定義(19)( 2) CRM系統(tǒng)功能(19)A接觸活動(dòng)(19)B業(yè)務(wù)功能(19)C數(shù)據(jù)倉(cāng)庫功能(19)3)CRM各子系統(tǒng)功能(20)10小結(jié)(22)(1)星巴克成功原因(22)(2)自己的收獲(22)1企業(yè)基本背景(1)星巴克概況星巴克(英文：Starbucks)NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克(Starbucks)是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖

4、店，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。此外，公司通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營(yíng)銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。星巴克在美國(guó)和加拿大的學(xué)生與城市白領(lǐng)中

5、非常流行。而言，星巴克咖啡的價(jià)格與其他類似當(dāng)。星巴克不打算調(diào)低在全球開設(shè)4萬間店的長(zhǎng)期計(jì)劃，迄今已開了逾1.5萬間。2007年11月，星巴克表示將在該財(cái)政年度增設(shè)2500間分店，美國(guó)占1600間，比最初計(jì)劃少約100間。星巴克的分店大多數(shù)是總公司直營(yíng)的，星巴克公司內(nèi)也有對(duì)于外資投資的一些禁令，但這些規(guī)定也有例外。在大中華區(qū)的星巴克大多數(shù)是合資的，臺(tái)灣區(qū)星巴克是由統(tǒng)一企業(yè)與美國(guó)星巴克合資的，上海及華中區(qū)的星巴克是由臺(tái)灣統(tǒng)一企業(yè)、上海煙草集團(tuán)以及美國(guó)星巴克合資，北京與天津星巴克是由北京美大星巴克公司經(jīng)營(yíng)，而廣東、香港及澳門的星巴克則是由美心集團(tuán)及美國(guó)星巴克合資的CoffeeConceptsHKLt

6、d經(jīng)營(yíng)，星巴克總公司傾向加碼這些地區(qū)的持股，取得更大的主控權(quán)。沈陽、大連等城市的星巴克則是星巴克總公司的直營(yíng)店。（2）星巴克品牌品牌：星巴克的綠色徽標(biāo)是一個(gè)貌似美人魚的雙尾海神形象，這個(gè)徽標(biāo)是1971年由西雅圖年輕設(shè)計(jì)師泰瑞赫克勒從中世紀(jì)木刻的海神像中得到靈感而設(shè)計(jì)的。標(biāo)識(shí)上的美人魚像也傳達(dá)了原始與現(xiàn)代的雙重含義：她的臉很樸實(shí)，卻用了現(xiàn)代抽象形式的包裝，中間是黑白的，只在外面用一圈彩色包圍。二十年前星巴克創(chuàng)建這個(gè)徽標(biāo)時(shí)，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國(guó)文化的象征。3）發(fā)展大事記1971年，星巴克在西雅圖派克市場(chǎng)成立第一家店，開始經(jīng)營(yíng)咖啡豆業(yè)務(wù)。1982年，霍華德舒爾茨先生加入星巴克，并擔(dān)任市場(chǎng)和零售總監(jiān)。1987年，舒爾茨先生收購(gòu)星巴克，并開出第一家銷售滴濾咖啡和濃縮咖啡飲料的門店。1992年，星巴克在紐約納斯達(dá)克成功上市，從此進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段。2客戶特征分析長(zhǎng)期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”（1）“星巴克”名字由來和定位“星巴克”這個(gè)名字來自美國(guó)作家麥爾維爾的小說白鯨中一位處