店鋪管理百貨商場或超大宗團購管理作業(yè)規(guī)范

1、（店鋪管理）百貨商場或超 市大宗團購管理作業(yè)規(guī)范20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有大宗-有效促進(jìn)銷售的好工具由于內(nèi)企業(yè)單位的購物以及節(jié)日發(fā)放福利的習(xí)慣，各大商場、超市 在臨近過節(jié)之前或多或少的都會引廠礦企業(yè)、機關(guān)單位的福利購買而導(dǎo) 致銷售增長，而且越是顧客絡(luò)繹不絕、銷售業(yè)績看好的商場、連鎖超 市，越是會出現(xiàn)扎堆式的大宗購買熱潮。由于大宗銷售能夠迅速的提升商場、超市的銷售業(yè)績，同時由于福 利品的發(fā)放給商場、超市帶來的間接宣傳作用，大宗銷售已經(jīng)越來越受 到商場、超市高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且紛紛出臺一些優(yōu)惠政策來吸引大宗 客戶的上門，但是往往由

2、于缺乏系統(tǒng)的規(guī)范流程，或是某一個環(huán)節(jié)或是 某一部門的的服務(wù)不到位，就有可能造成大宗客戶的不滿，同時由于缺 乏有效的管理，客戶也會由于企業(yè)間的競爭而出現(xiàn)流失，而客戶一旦流 失將很難爭取回來，因此大宗銷售的服務(wù)工作尤其重要。所以本大宗管理作業(yè)規(guī)范的應(yīng)運而生，正是希望能夠在大宗銷售 的系統(tǒng)性、規(guī)范性建設(shè)方面有所幫助，同時希望能夠為大家的工作起到 指導(dǎo)的作用。甘肅麗晶商貿(mào)有限責(zé)任公司二零一二年十月第一章大宗概述1 . 0目的為明確大宗銷售的定義和銷售方式，特制定本規(guī)定。2 . 0適用范圍公司大宗銷售工作。3.0工作程序3.1大宗定義大宗銷售是指商場對大型單位或其它有實力的購買對象，在商場選購商品數(shù)量

3、較多、金額較大（一般規(guī)定為 30000元/次）的商品時進(jìn)行的交易和服務(wù)。是 商場提升客單價和來客數(shù)的有效途徑，也是提升銷售業(yè)績和增加經(jīng)濟較益的重 要來源。3.2大宗銷售概括3.2.1執(zhí)行機構(gòu)：商場大宗部，主要負(fù)責(zé)大宗客戶的接待、開發(fā)、維系及大宗商 品的訂貨、出貨和儲值卡、VIP貴賓卡的銷售工作。3.2.2購買對象：主要包括各行業(yè)的企事業(yè)單位、政府機關(guān)、中間批發(fā)商等一切 有購買能力的單位和個人。3.3大宗銷售方式3.3.1現(xiàn)款購買：客戶現(xiàn)場選購大宗商品，現(xiàn)場結(jié)款3.3.2預(yù)付定金或預(yù)壓支票訂貨：客戶預(yù)先選定商品、數(shù)量，與大宗部洽談好價 格，并按總金額預(yù)付定金或預(yù)壓支票，約定送貨時間，貨物全部購齊

4、后統(tǒng) 一結(jié)算。3.3.3賒銷：只針對有良好合作關(guān)系的客戶?？蛻暨x定商品、數(shù)量，與大宗部洽 談好價格，由大宗部按約定時間送貨，送貨后進(jìn)行結(jié)算。3.3.4儲值卡：客戶以現(xiàn)金或支票形式在商場大宗部購買同等金額的有價購物 卡，執(zhí)此卡可在門店購買商品。3.3.5 VIP貴賓卡：用以回饋、贈送大客戶，執(zhí)此卡可在我超市購物時享受打折 優(yōu)惠及其它待遇；（詳情請參照麗晶百貨會員手冊）3.4大宗送貨規(guī)定3.4.1處于商場3公里半徑內(nèi)本市大宗客戶可享受免費送貨（超過此送貨半徑的 客戶如有要求視其購物的數(shù)量、金額及毛利情況決定）；3.4.2需送貨的客戶須是一次性購買 30000元以上的大宗客戶；3.4.3大宗客戶購買

5、商品必須為非海報促銷的商品方可享受免費送貨；3.4.4符合大宗銷售條件的固定配送客戶不受此規(guī)定限制；第二章大宗部經(jīng)理工作職責(zé)1. 0目的為明確大宗部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。2. 0適用范圍公司大宗部人員。3 . 0工作程序3.1負(fù)責(zé)大宗部大宗銷售工作的統(tǒng)籌安排及人員管理。3.2負(fù)責(zé)重點客戶的開發(fā)與維系工作，穩(wěn)定客戶群體。3.3制訂年、季、月度大宗銷售計劃及提升銷售的策略，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，組織具體實施。3.4執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)對大宗購物的指示，嚴(yán)格執(zhí)行大宗購物操作程序，特殊情況必須 上報執(zhí)行總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。3.5對部門員工的工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與跟進(jìn)，為公司培養(yǎng)人才。3.6對大宗業(yè)務(wù)員表現(xiàn)做

6、出正確評佑，上報主管上級，并將評估結(jié)果告知本人。3.7審核評估本部門員工的工作成績，并做出合理的人員調(diào)配。3.8對單據(jù)進(jìn)行審核與管理。3.9上傳下達(dá)。3.10 進(jìn)行充分的市場調(diào)研，并掌握競爭對手的價格，優(yōu)惠政策及優(yōu)劣勢。3.11 協(xié)調(diào)與其它各部門的關(guān)系，強化合作。3.12 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度及流程。3.13 向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，提高工作成效。第三章大宗部業(yè)務(wù)員工作職責(zé)1. 0目的為明確大宗部業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。2. 0適用范圍公司大宗部人員。3. 0工作程序3.1服從大宗部經(jīng)理的工作安排與領(lǐng)導(dǎo)。3.2負(fù)責(zé)新客戶的開發(fā)與老客戶的維系。3.3負(fù)責(zé)客戶資料的整理與上交。3.4

7、努力完成每月大宗銷售任務(wù)，提升業(yè)績。3.5認(rèn)真接待每一位客戶，接單實行一單到底，如有失誤接單當(dāng)事人負(fù)責(zé)3.6增強團隊意識，互幫互助，共同提高。3.7嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和流程。3.8積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作，并提出合理化建議。第四章大宗部接待員工作職責(zé)1. 0目的為明確大宗部接待員的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。2. 0適用范圍公司大宗部人員。3 . 0工作程序3.1服從大宗部經(jīng)理的工作安排與領(lǐng)導(dǎo)。3.2負(fù)責(zé)大宗客戶的接待。3.3負(fù)責(zé)每日全部客戶資料的整理、存檔及保密工作。3.4負(fù)責(zé)每月大宗業(yè)績的匯總，并報部門主管、財務(wù)及營運審核后存檔3.5負(fù)責(zé)本部門其它后勤工作。3.6負(fù)責(zé)本部門單據(jù)的存檔與保密工作

8、。3.7嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和流程。3.8積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作，并提出合理化建議。第五章大宗部經(jīng)理工作流程1. 0目的為明確大宗部經(jīng)理的工作流程，特制定本規(guī)定2. 0適用范圍公司大宗部人員。3.0工作程序序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1參加商場例會/會議1、準(zhǔn)時參加，遵守紀(jì)律2、敢于發(fā)言，提出合理建議及存在的問題3、認(rèn)真聽取他人意見，接受上級的指示4、做好會議記錄，總結(jié)落實會議精神2制定、完善有關(guān)制度、規(guī)章及其它文字資料1、適時地推出文字資料2、與商場、其他部門、公司的有關(guān)內(nèi)容保持一致3、必須得到上級的批準(zhǔn)3簽批下屬待批的項目1、認(rèn)真核驗、證實無誤后，及時完成并返還 遞交者2、嚴(yán)格按照程序，制度在職權(quán)

9、范圍內(nèi)辦理4給下屬提合理建議，分配、指導(dǎo)下屬工作根據(jù)變化及時分配人力，保證各項工作的順利完成5文件、資料的收集、整理、保管1、每月整理一次，認(rèn)真登記每一份資料2、保密6與員工及其他部門溝通，分配下屬工作1、隨時進(jìn)行，了解對方情況及工作行為、方 法2、達(dá)到每次溝通的目的7傳達(dá)公司政策并落實執(zhí)行1、部門織員工學(xué)習(xí)通知、文件2、言行身教帶領(lǐng)大豕積極行動3、積極跟蹤落實情況，并督促做好8處理下屬上報的事項或及時發(fā)現(xiàn)的事項1、及時答復(fù)或解決有關(guān)問題，并依情況上報 經(jīng)理、店長或其他部門2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦理9監(jiān)督、檢查人員的日常工作及工作效果1、及時協(xié)助員工解決問題，并指導(dǎo)員工工 作，確保服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)2、

10、提咼員工的工作效率、效果3、培養(yǎng)員工的熟練業(yè)務(wù)能力及動作規(guī)范4、不定時進(jìn)行，并對檢查結(jié)果進(jìn)行評價10負(fù)責(zé)開展日常大宗工作，處理日常大示事務(wù)1、及時配合，指導(dǎo)下屬工作2、按期完成各項工作，并指導(dǎo)員工正確的工作行為、思想意識3、嚴(yán)格按規(guī)章處理11聽取下屬工作匯報1、仔細(xì)、認(rèn)真對待2、及時指出或檢討不足之處3、及時解決存在的問題或予以明確答復(fù)12向上級匯報工作及溝通工作事項1、同上級約定或及時匯報緊急事項2、如實進(jìn)行，接受經(jīng)理指示、指導(dǎo)13處理緊急事件1、盡快了解實情，處理事件高效、無誤2、嚴(yán)格按規(guī)章制度處理14安排本部門員工接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、業(yè)務(wù)水平提升，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)制度及培養(yǎng)計劃安排2、讓員工熟練

11、掌握業(yè)務(wù)知識，技能、技巧員工形象一致15負(fù)責(zé)召集本部門例會、會議1、按時召開；2、傳達(dá)上級精神，布置工作3、解決緊急問題16制定本部門工作計劃或總結(jié)1、每周、每月一次工作總結(jié)、工作計劃2、上報上級領(lǐng)導(dǎo)審閱17完成上級交辦的其他工作按時按要求完成18指導(dǎo)送貨工作，安排大示商品的提貨，運輸1、24小時之內(nèi)送貨2、商品無損壞3、顧客滿意19做本部門費用預(yù)算1、節(jié)約費用；2、月底上交20審核員工形成的文字資料1、認(rèn)真仔細(xì)審核文字內(nèi)容2、注意行為、用詞與公司精神保持一致3、圈定待修改的內(nèi)容、無誤后確定21聯(lián)系業(yè)務(wù)，客戶洽談1、建立良好的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系2、遵守公司的大宗洽談規(guī)定22檢查備貨，協(xié)助解決提貨過程

12、中的問題1、保證按時送貨2、遵守大宗流程23與營運部、客服部溝通協(xié)調(diào)商品的出庫、周轉(zhuǎn)、VIP等第六章大宗部業(yè)務(wù)員工作流程1. 0目的為明確大宗部業(yè)務(wù)員的工作，特制定本流程。2. 0適用范圍公司大宗部人員。3.0工作程序序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1外出上門宣傳、推銷、傳遞信息，聯(lián)系業(yè)務(wù)，建立團購服務(wù)網(wǎng)1、信息通道順暢2、樹立“量販”良好形象3、形成足夠大的服務(wù)網(wǎng)2參加例會、會議5、準(zhǔn)時參加，遵守紀(jì)律6、敢于發(fā)言，提出合理建議及存在的冋題7、認(rèn)真聽取他人意見，接受上級的指示8、做好會議記錄，總結(jié)落實會議精神3走訪客戶，收集客戶所需資料1、定期或不定期進(jìn)行2、及時把客戶所需的服務(wù)資料、信息收集起來3、及時

13、反饋給門店相關(guān)部門4回訪團購客戶1、定期或不定期進(jìn)行2、維護(hù)良好形象3、有重點地進(jìn)行5督促、檢查樓面?zhèn)湄?，保證送貨1、貨源充足，送貨及時2、按送貨規(guī)定進(jìn)行6將顧客訂貨變動情況通知內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員或直接通知樓面1、及時通知2、保證樓面能做到按時送貨7外出送貨押車1、貨物安全、不受損2、準(zhǔn)時送到8接客戶訂單，轉(zhuǎn)交內(nèi)部接待業(yè)務(wù) 員4、妥善保管5、及時轉(zhuǎn)交內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員9與內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，聽取其意見3、每天至少一次4、虛心聽取對方提出的意見、建議5、保證及時解決出現(xiàn)的問題10職權(quán)內(nèi)解決不了的問題及時報告主管1、及時、如實匯報2、保證問題及時解決11接受上級主管安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象培訓(xùn)1、準(zhǔn)時參加

14、2、提咼自身的整體素質(zhì)3、最大程度地投入工作12向上級匯報工作、業(yè)績情況1、如實匯報，定期進(jìn)行2、經(jīng)預(yù)約后進(jìn)行，接受上級的指示、批評第七章大宗部接待員工作流程1. 0目的為明確大宗部接待員的工作，特制定本流程。2. 0適用范圍公司大宗部人員。3.0工作程序序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)參加例會、會議1、準(zhǔn)時參加、遵守有關(guān)紀(jì)律2、匯報工作，提出建議及存在問題3、聽取他人意見及上級的工作指示、安排4、做會議記錄，總結(jié)會議精神2清掃大客戶部接待處（五樓VIP室）衛(wèi)生4、地面干凈、桌椅擺放整齊、水杯等用具 衛(wèi)生5、創(chuàng)造良好的接待環(huán)境3在接待處（VIP室）接待團購單位4、禮貌用語、服務(wù)周到4協(xié)助團購單位填寫大宗購

15、物申請單3、服務(wù)周到、耐心細(xì)致4、指導(dǎo)正確填寫，妥善收存此單5通知相關(guān)部門陪同選貨、配貨，并詳細(xì)填寫購物明細(xì)單1、立即通知樓面人；2、必須有樓面陪同人員；3、字跡清晰，項目齊全1、將訂貨量，品項，送貨時間清楚記錄在6與團購單位協(xié)商結(jié)帳，提貨時團購記錄本上間2、積極、認(rèn)真協(xié)調(diào)供應(yīng)商處理結(jié)款流程3、嚴(yán)格遵守團購結(jié)帳、提貨流程7檢查樓面?zhèn)湄浨闆r保證貨源充足、及時提貨8通知團購單位到接待處辦理結(jié)帳手續(xù)6、及時通知、服務(wù)周到7、認(rèn)真登記帳款額3、嚴(yán)格按照團購結(jié)帳流程辦理9通知團購單位到指定收銀臺3、服務(wù)周到；2、認(rèn)真登記帳款額辦理結(jié)帳3、嚴(yán)格按照團購結(jié)帳流程辦理3、貨已經(jīng)備好；10通知樓面送貨，團購單位

16、提貨4、提貨渠道通暢3、嚴(yán)格按照提貨、送貨流程進(jìn)行11每日匯總當(dāng)天帳款登記本，報告于主管1、日清日結(jié)；2、記錄清晰3、保證帳目清楚12建立客戶檔案，定期整理，并向主管反映1、每周一次；2、信息全面、分類整理3、妥善保管，不得泄露4、就客戶開發(fā)，向主管提出合理建議13經(jīng)常與外聯(lián)業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，聽取其意見1、每天至少一次2、虛心聽取對方提出的意見、建議3、保證及時解決出現(xiàn)的問題14向上級主管領(lǐng)取辦公用品、耗材1、按需領(lǐng)用、節(jié)約使用2、妥善保管15匯總本部門每月費用預(yù)算1、按時上交，經(jīng)經(jīng)理審核簽字后上交至人 事行政部2、如實填報，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算制度16通知樓面?zhèn)湄洝⑼素浨闆r的任何變動3、及時通知4、保

17、證樓面能做到按時送貨17職權(quán)內(nèi)解決不了的問題及時報告主管1、及時、如實報告2、保證問題有效解決18接受上級安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象培訓(xùn)4、準(zhǔn)時參加；5、提咼自身的整體素質(zhì)6、最大程度地投入工作19登記外聯(lián)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交的顧客訂單1、登記仔細(xì)2、將訂單集中20向財務(wù)處詢問支票到帳情況1、每周三次、經(jīng)確認(rèn)后簽字2、及時通知客戶21打印、復(fù)印文件、通知及其他 資料6、及時辦理，按要求完成7、原件放于固定位置22對文件通知及各種資料、報刊等的整理、歸檔1、登記、分類整理2、放于固定位置，取用方便3、原件無遺失，保密23領(lǐng)取、申購、請印物品3、核實購買需要，及時辦理4、不浪費、足夠保證正常工作開展24完成上級交

18、辦的工作按時按要求完成25向上級匯報工作、溝通工作事 項1、每周一次；2、及時匯報緊急事項3、如實進(jìn)行，接受上級指示、指導(dǎo)第八章常規(guī)大宗銷售流程1. 0目的為明確常規(guī)大宗商品銷售的工作，特制定本流程。2. 0適用范圍公司大宗部銷售工作。3. 0工作程序3.1客戶至商場各門店選定商品，如需價格優(yōu)惠，大宗部人員通過商戶查詢當(dāng)前進(jìn) 價，特殊情況需與商戶協(xié)商后與客戶最后確定供應(yīng)價格。3.2在客戶訂貨量大，賣場庫存不足的情況下，大宗部填寫“大宗備貨清單”給門 店相關(guān)營業(yè)部門，相關(guān)營運經(jīng)理或處長對商品、價格、數(shù)量、送貨時間等其它 要求確認(rèn)后，簽字確定。3.3大宗部將簽字齊全的備貨清單留給相關(guān)營運部門一份，

19、相關(guān)營業(yè)部門按照備貨 清單要求，將貨物備至大宗部指定地點。3.4對于需變價的商品大宗部人員負(fù)責(zé)填寫大宗銷售變價申請單，并按要求找 相關(guān)人員簽字確認(rèn)。3.5收銀員收款時，負(fù)責(zé)商品數(shù)量的清點，并且嚴(yán)格按照變價規(guī)定做好嚴(yán)格把控， 凡沒有大宗部經(jīng)理簽字的賒銷購買單，一律拒絕結(jié)款。3.6大宗部填寫一式兩聯(lián)的“支票購買單”，憑支票購買單到大宗款臺結(jié)算，業(yè)務(wù) 員保留原始小票，防損稽查保留一份復(fù)印件。3.7對于客戶持現(xiàn)金直接至款臺結(jié)算的，由收銀人員保留小票一份。3.8大宗部人員及相關(guān)部門人員負(fù)責(zé)送貨。第九章非常規(guī)大宗銷售作業(yè)流程1. 0目的為明確非常規(guī)大宗商品銷售工作，特制定本流程。2. 0適用范圍商場大宗部

20、銷售工作。3. 0工作程序3.1客戶至商場門店選購非常規(guī)性大宗商品，若客戶需看樣品，由大宗部通知商 戶提供樣品；3.2客戶選定商品后，需交齊貨款或預(yù)付總貨款的20%作為訂金；3.3大宗部人員填寫一式兩聯(lián)的大宗備貨清單，傳給相應(yīng)門店商戶，相應(yīng)門店商戶或店長簽字確認(rèn)并制作“緊急訂貨單”；3.4訂單制作后由商戶直接發(fā)送給相應(yīng)供應(yīng)商；3.5商戶電話通知供應(yīng)商按要求發(fā)貨；3.6門店收貨在收到訂單備注為“非常規(guī)大宗銷售”的貨物時，將貨物存至備貨 區(qū)，禁止部門拉入賣場銷售；3.7大宗部需送貨時，按照備貨區(qū)出貨流程進(jìn)行操作。第十章大宗客戶賒銷作業(yè)流程1.0目的為明確大宗商品賒銷工作，特制定本流程2.0適用范圍

21、公司大宗部銷售工作。3.0工作程序3.1作業(yè)流程3.1.1客戶至門店選定商品，客戶如需價格優(yōu)惠，大宗部人員通過商戶協(xié)商價位， 確定供應(yīng)價格；特殊商品需與商戶協(xié)商后與客戶最后確定供應(yīng)價格。變價 操作填寫大宗銷售變價申請單執(zhí)行。3.1.2大宗部接待人員按要求填寫一式三聯(lián)的大宗提貨單，填寫完畢后由大 宗部經(jīng)理簽字確認(rèn)。3.1.3大宗人員憑簽字齊全的賒銷購買單到大宗款臺結(jié)款，大宗款臺收銀員嚴(yán)格 按照要求進(jìn)行結(jié)款。3.1.4收銀員按照支票付款方式打印收銀小票，并留存一聯(lián)小票和相應(yīng)賒銷購買單（現(xiàn)金留存第一聯(lián)，支票留存第一聯(lián)和第三聯(lián)），作為銷售憑證傳至金庫。3.1.5金庫每日按將“大宗提貨單”傳至財務(wù)處，作

22、為收款憑證。3.1.6如當(dāng)日不能結(jié)款的，貨物送到客戶手中后，請客戶在公司統(tǒng)一的大宗賒 銷購貨單上簽字確認(rèn)，并且（必須）加蓋賒銷單位的公章。3.1.7大宗人員收款回到公司后，按照收銀小票金額將貨款交予大宗部接待員人 員，并作好登記。3.1.8大宗部接待員人員收款后，將貨款交門店財務(wù)（如有退貨，需進(jìn)行扣除） 并收回大宗提貨單第一聯(lián)，與大宗部留存的第二聯(lián)一同留存，作為回款憑 證，以備核查。3.2相關(guān)規(guī)定、3.2.1賒銷對象：只限于有確切把握且良好合作關(guān)系半年以上（至少三次以上）的客戶。對于無確切把握或合作關(guān)系低于半年的客戶嚴(yán)禁賒銷。3.22賒銷權(quán)限界定：3.221所有進(jìn)行賒銷的業(yè)務(wù)由大宗部經(jīng)理全權(quán)負(fù)

23、責(zé)。3.2.2.2時間不允許超過14天，有特殊情況需上報營運部大宗督導(dǎo)，根據(jù)實 際情況，有5天的延長權(quán)限。3.2.2.3遇極特殊情況超過30天的，必須以報告形式上報營運部和防損部，經(jīng)同意后方可執(zhí)行。3.2.2.4各店與客戶簽訂購銷合同，付款期限如超過 30天，需以報告形式上 報營運部，經(jīng)同意后方可簽約執(zhí)行。3.2.3收銀結(jié)款規(guī)定：由門店收銀主管和收銀員作好嚴(yán)格把控。凡沒有大宗部經(jīng)理簽字的大宗賒銷購貨單，一律拒絕結(jié)款。3.2.4大宗客戶賒銷購貨單規(guī)范：所有客戶收貨后當(dāng)時沒有結(jié)款的，必須在公司統(tǒng)一的大宗賒銷購貨單 上簽字、蓋章，回來后交于經(jīng)理或接待員統(tǒng)一保管。對于客戶不能蓋章的， 必須上報主管、客

24、服經(jīng)理或店長同意（事后在大宗提貨單上補客戶簽 字及加蓋公章）后，方可辦理；否則，一律將商品拉回。3.2.5管控及懲罰措施：3.2.5.1營運及防損將不定期進(jìn)行稽查，如發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)定執(zhí)行的，直接責(zé)任人 將予以降級、辭退處分，相關(guān)責(zé)任人負(fù)連帶責(zé)任，給公司造成經(jīng)濟損失 的,由相關(guān)人員全部承擔(dān).按制度規(guī)定辦理的，如發(fā)生意外不再追究相關(guān) 人員責(zé)任,交由防損及法律事務(wù)部通過法律手段進(jìn)行解決。325.2賒銷期超過30天、簽約后的購銷合同賒銷期限超過合同上所規(guī)定的 付款期限加三天的大宗賒銷業(yè)務(wù)，由各門店財務(wù)負(fù)責(zé)人通知營運部、 總部人資和門店人資。由門店財務(wù)和門店人資對負(fù)責(zé)該客戶的大宗業(yè) 務(wù)員緩發(fā)當(dāng)月工資，待回

25、款后補發(fā)工資；非業(yè)務(wù)員個人客戶賒銷，緩 發(fā)大宗部經(jīng)理當(dāng)月工資，待回款后補發(fā)工資。3.2.5.3現(xiàn)金請款的商品大宗交易，賒銷期限不得超過七個工作日，如還款日 期 超過七個工作日，大宗部經(jīng)理緩發(fā)當(dāng)月工資，按超期的天數(shù)計算 緩發(fā)的天數(shù)（例如：還款日期為賒銷后的第10個工作日，則大宗部經(jīng)理當(dāng)月工資緩發(fā)3天，以此類推。）。3.2.5.4 備注：1）所有的時間期限為有效工作日。2）大宗客戶賒銷購貨單必須填寫完整。第十一章大宗預(yù)付款銷售作業(yè)流程1. 0目的為明確大宗商品預(yù)付款銷售工作，特制定本流程。2. 0適用范圍公司大宗部銷售工作。3. 0工作程序3.1大宗部員工填寫一式兩聯(lián)的支票購買單，由業(yè)務(wù)員、大宗部

26、經(jīng)理簽字后到款臺進(jìn)行結(jié)算，打印兩張小票。3.2大宗部員工將兩張收銀小票分別張貼于兩聯(lián)支票購買單上，并在支票購買單及原始小票上注明“已結(jié)款，未出貨”字樣。3.3由收銀主管（或領(lǐng)班）、防損稽核分別在支票購買單及小票上簽字確認(rèn)，貼有 原始收銀小票一聯(lián)交與大宗部員工留存，作為出貨憑證。3.4客戶取貨時，大宗部員工憑三方簽字的“支票購買單”和原始小票，由收銀員 及防損稽核確認(rèn)和清點數(shù)量后，在大宗口或備貨區(qū)出貨；3.5出貨后，收銀員、大宗人員在此標(biāo)有“已結(jié)款，未出貨”的“支票購買單”和 小票上注明“已出貨”字樣，并簽字確認(rèn)；對于當(dāng)次不能出清的貨物由以上三 方人員注明已出數(shù)量及剩余數(shù)量；出貨后，防損稽核在“

27、商品出貨登記本”上 登記。3.6從結(jié)款到出貨時間，一般不允許超過 3天；3.7盤點當(dāng)日由大宗部經(jīng)理匯總“已結(jié)款， 未出貨”商品明細(xì)通知相關(guān)部門按虛庫 存盤點。第十二章大宗銷售寄存式提貨流程1.0目的為明確大宗商品銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。2. 0適用范圍公司大宗部銷售工作。3. 0工作程序3.1客戶與大宗人員確定最終購買商品后，付款結(jié)帳；3.2結(jié)帳后大宗人員根據(jù)小票明細(xì)及實際情況， 打印相應(yīng)數(shù)量的“大宗寄存商品提 貨單”，提貨單上要注明：單品名稱、單品條碼、單品規(guī)格、單品數(shù)量、商品總 計品類數(shù)、領(lǐng)取期限及具體時間，并注明“過期作廢、遺失不補”字樣；3.3為防止假提貨單的出現(xiàn)，大宗部在打印出

28、提貨單后加蓋財務(wù)章，并根據(jù)實際情 況由買賣雙方簽字或在加蓋財務(wù)章時作夾絲等特殊印跡，并留存樣單一張，注 明“樣單”，以備領(lǐng)取時與提貨單進(jìn)行核對。3.4大宗人員根據(jù)實際情況從賣場分批出貨，并做好登記；3.5門店店長及客服經(jīng)理合理安排商品寄存處；3.6大宗部設(shè)寄存商品提貨登記表，每日下班前匯總并與實物進(jìn)行核對；3.7每日早上班后至大宗部下班前，商品安全由大宗部負(fù)責(zé)，大宗部每日下班前與 門店防損稽核共同清點寄存商品的數(shù)量，并填寫一式二聯(lián)的商品交接單（注明 商品名稱、條碼、和數(shù)量等詳細(xì)情況），并由大宗部經(jīng)理及防損經(jīng)理簽字，大 宗部下班后商品安全由防損負(fù)責(zé)，次日早大宗人員同防損人員進(jìn)行交接，確認(rèn) 無誤后

29、將交接單撕毀，如商品在寄存處出現(xiàn)丟失情況，根據(jù)時間由相關(guān)責(zé)任人 全權(quán)負(fù)責(zé)。第十三章大宗銷售備貨區(qū)出貨流程1. 0目的為明確大宗商品銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。2. 0適用范圍公司大宗部銷售工作。3. 0工作程序3.1大宗部人員填寫一式兩聯(lián)的“支票購買單”由大宗部人員、大宗部經(jīng)理簽字， 報店長（值班店長）簽批；3.2大宗部人員持出貨單到大宗款臺進(jìn)行結(jié)算，打印一式兩聯(lián)的購物小票，分別貼 于兩聯(lián)單上，并在原始小票上注明“已結(jié)款，未出貨”字樣，分別由大宗人員、 防損稽核、收銀員三方簽字；3.3大宗人員與收銀人員一同到備貨區(qū)，憑簽字齊全的原始小票及“支票購買單”， 與收貨人員、備貨區(qū)防損稽核共同清點數(shù)

30、量并出貨，出貨后收貨人員在出貨小 票上簽字，做為備貨區(qū)出貨憑證；3.4收貨人員及備貨區(qū)防損稽核要嚴(yán)格按照要求檢驗說出貨物，并要求仔細(xì)核對大 宗提貨單和購物小票，無銷售小票的單據(jù)及簽字不齊全的單據(jù)一律禁止出貨。第十四章大宗送貨作業(yè)流程1.0目的為明確大宗商品銷售的送貨工作，特制定本流程。2.0適用范圍公司大宗部銷售工作。3.0工作程序3.1如大宗客戶購買商品金額在 30000元以上，或單品數(shù)量較多及送貨單位為老 客戶的情況下，可以提供免費送貨；2公里以3.2提供免費送貨時，必須向客戶說明免費送貨的范圍（距離店鋪半徑內(nèi)）,老客戶及特殊情況由大宗部經(jīng)理同意方可送貨；3.3提供免費送貨時，首先與客戶約

31、定時間，大宗部接待員填寫“派車單”。然后 由大宗部經(jīng)理簽字后，傳給收貨主管，由收貨主管按照送貨時間安排車輛，必 須保證貨物按時送到；3.4大宗銷售金額在30000元以下，由大宗部與商戶派人送貨；3.5大宗銷售金額在30000元以上，或金額未超過30000元但單品數(shù)量在50個 以上的，由大宗部經(jīng)理安排大宗人員、相關(guān)部門經(jīng)理安排部門人員共同送貨；3.6如大宗貨銷售的貨物涉及到多個部門，則由值班店長根據(jù)實際情況安排營人 員。3.7遇春節(jié)、元旦、勞動節(jié)、國慶節(jié)銷售高峰，由門店商戶或店長安排專門送貨人 員由大宗部經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配。第十五章大宗銷售毛利控制及變價作業(yè)流程1.0目的為明確大宗商品銷售的工作流程，

32、特制定本規(guī)定。2. 0適用范圍公司大宗部銷售工作。3. 0工作程序3.1.1檔期中的DM快訊促銷品、執(zhí)行中的店內(nèi)促銷品、或POP特別說明的商品不允許大宗銷售。3.1.2經(jīng)申請變價銷售的大宗商品，變價由大宗部經(jīng)理、相關(guān)商戶（依據(jù)商品， 由各部門分別簽字）簽字后執(zhí)行；3.1.3零毛利或毛利率低于 2%的，變價由大宗部經(jīng)理、相關(guān)營業(yè)商戶、門店店 長簽字后方可執(zhí)行（商戶或店長不在時由其授權(quán)人代簽，商戶或店長回店 后補簽）。3.14嚴(yán)禁負(fù)毛利大宗銷售，如有特殊情況須由商戶與供應(yīng)商二次議價，以不損 失銷售、有利潤為原則，變價由大宗部經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、店長、采購主管簽字后 執(zhí)行。3.15如遇年節(jié)銷售高峰（每年

33、元旦、春節(jié)、五一、中秋、一）為了提高工作 效率，由商戶制定此類商品的大宗售價及執(zhí)行時間，大宗銷售可以依據(jù)此政策執(zhí)行，可以不通過商戶的簽字。3.2補充說明3.2.1如商戶或需簽字人不在時，由相關(guān)值班人員簽字后執(zhí)行。第十六章大宗客戶優(yōu)惠返點申報流程1.0目的為明確大宗客戶優(yōu)惠返點申報流程，特制定本規(guī)定。2. 0適用范圍公司大宗部銷售工作。3. 0工作程序3.1大宗部經(jīng)理根據(jù)所在門店的大宗部業(yè)務(wù)，每月/半月對需要申請優(yōu)惠返點的客戶進(jìn)行匯總，按商戶優(yōu)惠返點規(guī)定打出優(yōu)惠返點申請報告、簽字，并由門店商 戶審核、簽字。對于超過優(yōu)惠返點比例的大宗優(yōu)惠返點需將特批報告附至優(yōu)惠 返點匯總報告后。3.2優(yōu)惠返點申請

34、報告經(jīng)商戶店長簽字確認(rèn)后，傳至營運部和財務(wù)部審核、簽字， 報簽批。3.3簽批后的申請傳至各門店財務(wù)。3.4財務(wù)部具體負(fù)責(zé)人接到簽批后的優(yōu)惠返點申請后，給予發(fā)放優(yōu)惠返點（原則上以儲值卡/券兌現(xiàn)，特殊情況需報營運部同意后方可執(zhí)行）。3.5大宗部將優(yōu)惠返點（儲值卡或現(xiàn)金）交由財務(wù)人員直接管理并發(fā)放。3.6業(yè)務(wù)人員通知客戶前來，客戶須出示有效證件，并簽字領(lǐng)取優(yōu)惠返點。對于不 出示有效證件的客戶，由大宗部經(jīng)理、店長簽字方可領(lǐng)取。3.7遇特殊情況，大宗客戶需立即優(yōu)惠返點，可以內(nèi)聯(lián)單形式上報財務(wù)、營運，經(jīng) 批準(zhǔn)后，可對客戶立即進(jìn)行優(yōu)惠返點。第十七章儲值卡銷售管理規(guī)范1. 0目的為明確大宗儲值卡銷售的工作流程

35、，特制定本規(guī)定。2. 0適用范圍公司大宗部銷售工作。3. 0工作程序3.1根據(jù)大宗儲值卡銷售情況，由財務(wù)部向東方百佳申請儲值卡數(shù)量及不同面額。3.1.1財務(wù)部人員對東方百佳儲值卡進(jìn)行清點，填寫“儲值卡入庫單”，如發(fā) 現(xiàn)缺卡、空卡，在儲值卡的包裝盒上要做詳細(xì)注明，并在第一時間與東方百佳相關(guān)工 作人員聯(lián)系處理.3.2財務(wù)部發(fā)卡3.2.1大宗經(jīng)理根據(jù)用卡計劃填寫“儲值卡領(lǐng)用單”，并簽字蓋章；3.2.2大宗經(jīng)理到財務(wù)部辦理領(lǐng)卡手續(xù);3.2.3財務(wù)人員審核申請表，無誤后，根據(jù)申請數(shù)量進(jìn)行清點；324將清點好的儲值卡交領(lǐng)卡人核對，無誤后在申請單“領(lǐng)取人” 一欄簽字，將一聯(lián)交財務(wù)人員、一聯(lián)作存根由領(lǐng)卡人帶回

36、；3.2.5領(lǐng)卡后財務(wù)人員根據(jù)簽字后的“大宗儲值卡領(lǐng)用單”編制憑證；3.2.6財務(wù)登記“儲值卡日記帳”，七個工作日內(nèi)大宗部繳清儲值卡所相應(yīng)的款項，同時銷清前期領(lǐng)卡手續(xù)。3.3大宗部領(lǐng)卡3.3.1大宗部售卡人員每日根據(jù)用卡計劃填寫“大宗儲值卡領(lǐng)用單”，由大宗 部經(jīng)理簽批；3.3.2大宗部售卡人員到財務(wù)辦理領(lǐng)卡手續(xù)，并將“大宗儲值卡領(lǐng)用單”交財務(wù)人員；3.3.3財務(wù)人員審核領(lǐng)用單，無誤后，根據(jù)申請數(shù)量進(jìn)行清點；3.3.4將清點好的儲值卡交大宗部領(lǐng)卡人核對，無誤后在申請單“領(lǐng)取人”一欄簽字；3.3.5財務(wù)人員根據(jù)簽字后的“大宗儲值卡領(lǐng)用單”編制憑證；3.3.6財務(wù)人員根據(jù)憑證，登記“門店儲值卡日記帳

37、”；3.3.7大宗部售卡人員根據(jù)“大宗儲值卡領(lǐng)用單”登記“儲值卡銷售日記帳”。3.4大宗部領(lǐng)卡量規(guī)定：3.4.1原則上大宗部每次可申請領(lǐng)用儲值卡 50000元，年節(jié)銷售高峰時可一次領(lǐng) 用100000以上、財務(wù)部定期對大宗部進(jìn)行檢核，控制大宗部儲值卡的儲 存量，特殊情況可由大宗部經(jīng)理與財務(wù)主管共同商定后決定。342銷售地點由大宗部自行解決，應(yīng)以保證銷售安全為原則。343大宗部必須指定專人負(fù)責(zé)儲值卡的銷售。年節(jié)銷售咼峰時，大宗部可向各 部門申請派人協(xié)助售卡，但協(xié)助人員應(yīng)由大宗部培訓(xùn)合格后方能上崗。344為控制發(fā)卡成本，每張卡面值原則上不低于100元，如屬大批量客戶,經(jīng)財務(wù)主管簽批后面值可不低于 5

38、0元。3.4.5其它方面3.4.5.1銷售過程中，售卡人員應(yīng)按卡號順序銷售，將所售卡號作好記錄， 避免出現(xiàn)卡號錯誤、面額混淆、錯誤，并把儲值卡使用的有關(guān)事宜 向顧客作詳細(xì)的說明。如銷售人發(fā)現(xiàn)缺號、面額如不一致，立即與 財務(wù)部申卡人聯(lián)系、處理。345.2對于售卡出錯及收到假幣的，根據(jù)誤差原因可在責(zé)任人銷售額的萬 分之零點五內(nèi)據(jù)實報批。3.4.5.3如銷售人在銷售過程中，因銷售人不慎將卡號錄錯、多錄或少錄金 額，造成公司財產(chǎn)損失的，由銷售人承擔(dān)全部責(zé)任。3.4.5.4所售儲值卡在東方百佳超市、麗晶百貨賣場內(nèi)各均可使用，顧客可 憑儲值卡直接在款臺消費。第十八章大宗業(yè)務(wù)員薪酬及業(yè)績提成規(guī)定1. 0目的

39、為明確大宗業(yè)務(wù)員的薪酬及業(yè)績提成的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。2. 0適用范圍商場大宗部業(yè)務(wù)員。3. 0工作程序3.1薪酬標(biāo)準(zhǔn)：3.1.1基礎(chǔ)薪金：基本工資為1400元/月（含全勤200元/要求是每月完成公司 規(guī)定大宗銷售業(yè)績底限/業(yè)績底限設(shè)置根據(jù)月份不同而變化/每月無請假）；3.1.2電話費補助： 元（因業(yè)務(wù)員大多數(shù)時間需要外出聯(lián)系業(yè)務(wù)，以工資形 式體現(xiàn)元電話費補助）；3.1.3交通費補助： 元（因業(yè)務(wù)員外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時需要乘坐公交車或緊急時乘坐出租車等交通工具，以工資形式體現(xiàn)元交通費補助）；3.1.4大宗業(yè)務(wù)員與其他部門員工一樣享受公司其他福利待遇；3.2業(yè)績提成標(biāo)準(zhǔn)：3.21儲值卡10萬元為2

40、%提成，（因?qū)︿N售有促進(jìn)作用，為對業(yè)務(wù)員及介紹業(yè)務(wù) 的員工予以鼓勵，可以根據(jù)該筆大宗銷售業(yè)績以工資獎金形式給予體現(xiàn)）:3.2.2特殊說明：大宗業(yè)務(wù)提成參照上述標(biāo)準(zhǔn)（提成原則上以儲值卡形式體現(xiàn)）第十九章大宗業(yè)務(wù)員客戶溝通技能培訓(xùn)規(guī)范1. 0目的為明確大宗業(yè)務(wù)員的客戶溝通技能方面的培訓(xùn)，特制定本規(guī)范。2. 0適用范圍公司大宗部業(yè)務(wù)員。3. 0工作程序3.1克服恐懼心理的培訓(xùn)3.1.1恐懼是人類的基本情緒，每個人都會受它的影響，初次涉入業(yè)務(wù)領(lǐng)域時， 這種恐懼表現(xiàn)的相當(dāng)明顯，因為您面對的是莫生的面孔，又加上業(yè)務(wù)工作 本身具有的難度。然而，您的目標(biāo)不是避免產(chǎn)生恐懼，而是正視它，控制 它，使它為您所用。3

41、.1.2克服對陌生人的恐懼，想象他跟您一樣都是通情達(dá)理的人您向他介紹大宗 業(yè)務(wù)是很有用的，您是在關(guān)心他，有什么可怕的呢？！3.1.3克服害怕失去一位重要的客戶，改進(jìn)任何會使客戶對您失去信心的缺點 克服怕別人怎么想，怎么說。3.1.3.1第一步：對別人的看法要保持平衡，與他人相處時要記住兩點：1）別人都是很重要的，每個人都是很重要的。2）您也很重要，所以當(dāng)您面對任何一個客戶時，要這么想：兩個同 樣重要的人物面對面討論有什么可怕呢？！3.132第二步：學(xué)習(xí)諒解別人，他們挑您的刺或故意為難您，怕是造成恐懼的原因之一，您獲勝的方法是控制自己的情緒，讓對方盡量發(fā)泄，然 后忘掉他3.1.4培訓(xùn)方法：3.1

42、41我是最棒的-商業(yè)中心人流聚集的地方要求業(yè)務(wù)員分成兩排分別站在馬路兩側(cè)，依次大喊：“大家好，我是 XX超市的大宗業(yè)務(wù)員，我叫XXX，我是最棒的！ ”要求聲音響亮， 能讓站在對面的人聽得清楚。3.1.4.2限時尋目標(biāo)-同上要求業(yè)務(wù)員在最短的時間里在大街上要下歸定數(shù)量的陌生人的姓名和 電話號碼，方法隨意，但不允許有欺騙行為。3.1.4.3小市場叫賣-零散無照市場在所供職的超市附近的零散小市場內(nèi)將業(yè)務(wù)員分成兩組，分別賣相同 的東西，要求業(yè)務(wù)員大聲叫賣。然后比一下兩組的速度各最后的銷售 額。3.2擁有積極的心態(tài)3.2.1成功人的首要標(biāo)志在于他的心態(tài)，一個人如果心態(tài)積極，樂觀的面對人生，樂 觀的接受挑

43、戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半.3.2.1.1心懷必勝,積極的信念這種心態(tài)對每一個業(yè)務(wù)員來說是致關(guān)重要的.321.2擁有樂觀的精神它是積極心態(tài)最主要的表現(xiàn)形式，它其實就是積極的思想態(tài)度，例如:在 一天辛勤的開發(fā)新客戶回訪老客戶后，不要說：“我累壞了。”而要說:“忙了一天現(xiàn)在心情真輕松！ ”在遇到挫折時不要說：“放棄，我不適合做業(yè)務(wù)員”而要說：“支持，成功是由無數(shù)次失敗換來的?！?.3持好的形象介紹信3.3.1著裝要領(lǐng)3.3.1.1注意與您年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可做為您學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。3.3.1.2您的服裝必須與收入、地點、時間等因素配合，自然而大方并與您的身材、膚色相搭配。3.3.1.

44、3衣著穿的太年輕容易招致對方的懷疑與輕視。3.3.1.4流行的服裝最好不要穿，如果一定要趕流行，也只能選擇樸實無華的。3.3.1.5要使您的身材與服裝質(zhì)料、色澤保持均衡。3.3.1.6太寬或太緊的服裝均不宜，大小必須合身。3.3.1.7切記身體為主，服裝為輔。如讓服裝反客為主，您本身就變得無足輕 重了，貴在穿出氣質(zhì)。3.3.1.8拜訪大單位、大公司時著裝切忌隨便。男性宜穿白色和淺色襯衫、深色領(lǐng)帶、西裝，女性宜穿套裝和套裙。3.3.2儀容容貌長的如何是次要的，整潔輕爽的儀容不但會讓客戶心生好感，也會讓 自己心情舒暢，更有精神。要保持良好的儀容要做到：3.3.2.1養(yǎng)成每天刮胡須的習(xí)慣（男性）。3

45、.322修理您的頭發(fā)。3.323練習(xí)微笑。3.3.2.4走路時腳尖伸直不得上翅。3.3.2.5站姿、走姿、坐姿無論何種姿式基本要領(lǐng)是脊椎挺直。3.3.3握手正確的握手姿式：3.3.3.1右腳跨前一步，身體微微前傾。3.3.3.2與對方對握時，待對方握緊，您再用勁回握。3.3.3.3小幅度范圍內(nèi)用力上下?lián)u動兩次做稍微停頓后立即松手。3.3.3.4面帶微笑，真誠的注視對方。3.3.3.5生意場上決不要拿左手與人握手， 如果右手有傷可用左手，但要做必 要的說明，更不要故做親熱，雙手環(huán)繞對方的脖子，或雙手搭在他人 臂上。初次見面應(yīng)尊重他人的個性。3.3.3.6男女握手時，須由女方先伸手，男方才可與其握

46、手。3.3.3.7當(dāng)您伸出手而對方無握手的意思時，您不要不好意思，更不能因此而尷尬，主動的收回手，并依然面帶微笑。3.4尋找準(zhǔn)客戶的秘決3.4.1陌生拜訪法：（地毯式的）開發(fā)每一個遇到的單位，是擴大客戶群的必由途徑，可迅速磨練技巧，開發(fā)市場提高應(yīng)變能力，短時間內(nèi)接觸大量顧客。341.1要拜訪目標(biāo)1）商業(yè)企業(yè)聚集地區(qū)2）國家行政機關(guān)3 ）大型廠礦341.2拜訪應(yīng)遵守的原則1 ）適度的交談技巧2）要留給客戶良好的第一印象3）除非您已進(jìn)入室內(nèi)，否則不要談?wù)摌I(yè)務(wù)3.4.2緣故法：即緣于老朋友、老關(guān)系而進(jìn)行的業(yè)務(wù)。3.4.2.1列出親朋好友的名單，選出社會關(guān)系好的作為突破口。3.4.2.2訂好拜訪日期，

47、按先易后難的順序拜訪。3.4.3介紹法：即讓每一個您認(rèn)識的人把您介紹到您所不認(rèn)識的有開發(fā)潛力的人 群中去，還可以通過新認(rèn)識的人去介紹。3.4.3.1 優(yōu)點被介紹人對您產(chǎn)生信任感（250定律）3.4.3.2應(yīng)遵守的原則1 ）選用適當(dāng)?shù)拇朕o2）準(zhǔn)備好介紹卡3）合理化建議3.4.3.3 一般的應(yīng)對方法1） 如果遭到介紹人拒絕，可要求其提供想要開發(fā)的客戶的名字，在第 二位顧客面前根據(jù)情況可提及前一人。2）被介紹人問您從哪知道他的名字時，可答：我的工作就是與人打交 道的，處理很多的保密資料，您這樣重要的人物我怎能不知道呢。3.4.4電話預(yù)約法344.1約談的原則1 ）輕松愉快的約定2）在電話中提及業(yè)務(wù)要淺談則止3）延續(xù)性4）三分鐘內(nèi)結(jié)束第一次電話拜訪3.4.4.2 一般程序1）首先要對對方的基本情況（單位效益、個人的年齡、性格、愛好等） 進(jìn)行調(diào)查分析；2）然后電話中親切的問候和自我介紹，含乎的說明來意，并委婉的約 定見面時間。3.5與客戶面談的溝通技巧3.5.1完美的第一印象3.5.1.1好的第一印象就是無論在什么場合都要注重外表穿著是否得體，支體語言與言辭表達(dá)是否相符，禮貌禮節(jié)是否周全，語言表達(dá)是否有魅力。3.5.1.2要給客戶留下完美的第一印象及初次面談應(yīng)掌握的技巧如下：1）出門前要做到檢查自己的儀容儀表是否得體；2）熱情主動地跟人打招呼；3）與人握