蘇寧門店客服工作總結(jié)范文

1、蘇寧門店客服工作總結(jié)范文篇一：蘇寧呼叫中心實(shí)習(xí)報(bào)告XXX學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告姓名：學(xué)號：專業(yè)：班級：實(shí)習(xí)單位：南京蘇寧電器公司雨花中心 實(shí)習(xí)時間：XXXX學(xué)院物流管理行業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的對物流專業(yè)進(jìn)行初步的認(rèn)識，物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行初 步了解。了解物流基礎(chǔ)中的信息處理這一環(huán)節(jié)的重要性，其 中一點(diǎn)除了問題就有可能導(dǎo)致貨物送不到或者物流延遲，培 養(yǎng)實(shí)際調(diào)研能力，嘗試檢驗(yàn)所學(xué)知識，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué) 習(xí)了解物流的內(nèi)涵與外延。培養(yǎng)我們運(yùn)用專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理 論，獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，提高專業(yè)意識，增強(qiáng) 專業(yè)技能。二、實(shí)習(xí)時間XXXXXXXX三、實(shí)習(xí)單位及簡介單位：南京蘇寧電器公司雨花呼叫中心簡介：

2、1990年12月26日創(chuàng)立江蘇南京，“蘇寧”由來a.江 蘇路與寧海路交叉，各取其中一字，b位于江蘇南京，南京 簡稱“寧”，c音譯陽光：suningo蘇寧電器位列中國企業(yè) 500強(qiáng)第59位、中國民營500強(qiáng)第一、中國最佳信譽(yù)品牌 100強(qiáng)、民營企業(yè)上市公司100強(qiáng)第二、中國企業(yè)信息化50 強(qiáng)（零售業(yè)第一位），中國商業(yè)科技100強(qiáng)（零售業(yè)第一位）， 是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)” 之一。蘇寧電器位列中國企業(yè)500強(qiáng)第59位、中國民營500 強(qiáng)第一、中國最佳信譽(yù)品牌100強(qiáng)、民營企業(yè)上市公司100 強(qiáng)第二、中國企業(yè)信息化50強(qiáng)（零售業(yè)第一位），中國商 業(yè)科技100強(qiáng)（零售業(yè)第一

3、位），是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的 “全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。蘇寧的理念是至真 至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧唯一的標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意是蘇寧 服務(wù)的終極目標(biāo)。四、實(shí)習(xí)內(nèi)容1.崗前培訓(xùn)：?簡要講述蘇寧產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，了解內(nèi)部產(chǎn)品分為十大 品類：空調(diào)、黑電、冰洗、廚衛(wèi)、生活電器、0A辦公、數(shù)碼、 電腦、運(yùn)營商、通訊。了解我們要工作的在蘇寧總部的客服 熱線：4008-365-365?學(xué)習(xí)禮儀與行為規(guī)范，工作的著裝正式規(guī)范，工作的環(huán)境整齊有序，工作的用語禮貌親切。?學(xué)習(xí)三包法，既擴(kuò)展我們的常識又為之后的工作做 了鋪墊。? 了解IT幫客的優(yōu)勢、功能和套餐。?蘇寧的特色服務(wù)：陽光包，延長商品保修期，給用 戶帶來最

4、大實(shí)惠，還可推薦用戶購買。?講解卡類知識，了解積分規(guī)則、用處以及如何辦理 等問題。?學(xué)習(xí)"家電下鄉(xiāng)”，這項(xiàng)活動推廣的時間、范圍、參 與的條件。?正式接觸工作系統(tǒng)CRM,學(xué)習(xí)個大品類型號的含義, 常見的問題，以及解決的辦法，每通電話都要保存小結(jié)單。 移機(jī)只限于空調(diào)，熱水器和平板電視。?運(yùn)用知識庫查詢信息：城市+促銷二某城市的促銷活 動，城市+品類二商品送安維電話、保修期、服務(wù)價目表、材 料費(fèi)、維修價格，城市+物流/售后/連鎖二終端聯(lián)系人電話, 城市+無貨二商品無貨到位信息表，城市+安維二某地安維方案?學(xué)習(xí)維修流程?遇到投訴也可以受理，創(chuàng)建各類工單或添加工單?學(xué)習(xí)工作時的專業(yè)術(shù)語，遇到各

5、類情況的的應(yīng)對術(shù) 語裝也流程。開頭語：您好，請問有什么可以幫您？。結(jié)束語：您好，請問還有什么可以幫您？祝您生活愉 快，再見!無聲電話：很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機(jī)后 重播，謝謝！查詢：好的，請您稍等，為您查詢方言：很抱歉，請您放慢語速，盡量是有普通話，好 嗎？建議：感謝您的建議，我們會努力改進(jìn)的。通話中斷：信息回復(fù)，如有需要請?jiān)俅蝸黼姟?如出現(xiàn)貨物的質(zhì)量問題，分為售前機(jī)和售后機(jī)兩種。售前機(jī)：&外觀損，已驗(yàn)機(jī)不認(rèn)可，鑒定。b缺少附 件，影響使用，安撫寫工單，下周期送上。C.存在使用痕跡， 配送類鑒定，自提類建議帶發(fā)票至門店協(xié)調(diào)。售后機(jī)：乩質(zhì) 量問題，我司鑒定，創(chuàng)建退換貨請求單，廠家

6、鑒定提供廠家 電話，b維修結(jié)果不認(rèn)可，仍存在故障，超過兩次憑鑒定報(bào) 告更換。無故障但不認(rèn)可維修，正常解釋。2崗位介紹：呼叫中心送安預(yù)約組，及時、準(zhǔn)確的接 聽客戶電話，了解終端客戶的各類服務(wù)需求和問題，并進(jìn)行 相應(yīng)的解答、安慰。把客戶服務(wù)中的問題及時轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的 部門，通過對中間客戶問題的解決，予以解決。3.業(yè)務(wù)流程：4.工作內(nèi)容：幫助用戶預(yù)約送貨、安裝、維修的時間， 也受理用戶投訴，咨詢信息等。六、實(shí)習(xí)過程中遇到的問題及解決方法作為全國的客服熱線，接到來自各地用戶的電話是必 然的，當(dāng)然會遇到各種各樣的人各種各樣的問題。剛開始上 機(jī)的時候，因?yàn)榫o張所以用戶來電開始就說了自己的需求， 但是聽完就記

7、不得了還需要重新詢問，還有的掛機(jī)之后還要 給用戶回個電話，這個問題隨著工作時間的增加消失。接到糾結(jié)的電話是最頭疼的事了，和用戶正常解釋不 通，必須送貨或者必須安裝的情況，我司有責(zé)或者用戶家中 確實(shí)有特殊情況為用戶聯(lián)系物流或者是售后，是否可以加急, 允許的條件下最大限度的幫助用戶。其實(shí)很多情況可以靈活變通的，送貨每天都安排好的 沒有辦法去更改，但是安裝的師傅的靈活的，用戶來電要求 安裝，但是當(dāng)天確實(shí)安排不了，用戶也非常耐心的解釋要當(dāng) 天安裝的原因，就為用戶聯(lián)系售后的派工人員，查詢用戶家 附近是否有安裝師傅，和師傅協(xié)調(diào)一下讓師傅上門安裝，在 給其補(bǔ)安裝的單子。用戶非常感謝并且認(rèn)可蘇寧的服務(wù)。七、實(shí)

8、習(xí)工作心得體會很高興學(xué)校有實(shí)習(xí)這么一項(xiàng)作業(yè)，回想自己在這段期 間的工作情況，不盡如意，但是學(xué)習(xí)到了很多。以下實(shí)習(xí)后 的心得體會：1還是學(xué)校好！在這上班，我都是（來自：小龍文檔 網(wǎng)：蘇寧門店客服工作總結(jié)范文）抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度。每天都很 有規(guī)律的上下班，與學(xué)校上下課雖是差不多。但變的是身份， 更加的有紀(jì)律有責(zé)任心。2深深感覺到溝通力量的強(qiáng)大。俗話說的好，會說話 讓人笑，不會說話讓人跳。和用戶溝通也是有技巧的，話說 的的委婉些，給用戶選擇，但主動權(quán)在自己手里。用戶投訴 時不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯誤, 而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你 已經(jīng)道歉了，客戶很可能也

9、會退讓一步。3心理作用會作祟。找領(lǐng)導(dǎo)與不找領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果是一樣 的，畢竟公司有自己標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，用戶堅(jiān)持要求讓領(lǐng)導(dǎo) 回復(fù)就安排所謂的領(lǐng)導(dǎo)給其回復(fù)，但是用戶就感覺自己受到 了重視或者滿足了自己的要求再或者有一種了不起的感覺 等，這時候的用戶會比較好說話一點(diǎn)。4做任何事都要努力有自信的做好，自信很重要，遇 事不慌張，就給用戶專業(yè)的感覺，用戶的問題也會輕松解決， 不然由于種種原因讓用戶感覺你不夠?qū)I(yè)不放心多問幾個 問題。5說話做事要負(fù)責(zé)任，用戶的問題會追究責(zé)任到個人， 一個企業(yè)需要有嚴(yán)明的紀(jì)律。企業(yè)為更好的管理鼓勵員工設(shè) 置了一些獎勵，獎罰分明。八、致謝實(shí)習(xí)即結(jié)束，十分感謝蘇寧電器給了我這樣一個實(shí)習(xí)

10、的機(jī)會，能讓我到社會上接觸學(xué)校書本知識外的東西，也讓 我增長了見識并開拓了眼界。感謝我所在部門的所有同事， 是你們的幫助讓我能在這么快的時間內(nèi)掌握工作技能，感謝 我們領(lǐng)導(dǎo)與師傅，你們幫助我解決處理相關(guān)問題，包容我的 錯誤，讓我不斷進(jìn)步。最后對所有在實(shí)習(xí)期間給予我?guī)椭^ 的人報(bào)以最誠摯的感謝與祝福！篇二：大學(xué)生蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告范文實(shí)習(xí)報(bào)告 班級：08國貿(mào)02學(xué)號：40805040233姓 名：楊麗江一、引言：實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)。在課堂上，我們學(xué)習(xí)了 很多理論知識，但是如果我們在實(shí)際當(dāng)中不能靈活運(yùn)用，那 就等于沒有學(xué)。實(shí)習(xí)就是將我們在課堂上學(xué)的理論知識運(yùn)用 到實(shí)戰(zhàn)中。我們怎樣才能把課本上的知識靈

11、活恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到生活、 工作當(dāng)中去，成為對別人對社會有用的人才？我們怎樣才能 適應(yīng)當(dāng)今飛速發(fā)展的社會，怎樣才能確定自己的人生坐標(biāo)， 實(shí)現(xiàn)自己的人生價值呢？抱著這種想法，我走進(jìn)了西安蘇寧電器有限公司。在 那里，我接受了更為有用的銷售知識，而每天培訓(xùn)和實(shí)操， 又增強(qiáng)了我的實(shí)戰(zhàn)能力，使我們邁出了成功的一步。 我感 覺，在“蘇寧電器”里，我們學(xué)到的知識很多。在此，我 感謝給我這次實(shí)習(xí)機(jī)會和指導(dǎo)的魏經(jīng)理和南洲分店孟店長 及全體員工。二、正文：（-）公司簡介：蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C （家電、 電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重 點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之

12、一。截至XX年， 蘇寧電器在中國30個省、直轄市、自治區(qū)，300多個城市擁 有1000家連鎖店,80多個物流配送中心、XX多個售后網(wǎng)點(diǎn)， 經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬名，年銷售規(guī)模突破1000 億元。品牌價值億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中 國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選福布 斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全球XX大企業(yè)中國零售企 業(yè)第一。 這次我實(shí)習(xí)的連鎖店，是位于西安市東二環(huán)店, 員工有30多人，共有4層，除了電腦品類沒有外，其他3C 電器一應(yīng)俱全。在這三個月里，我將在這里實(shí)習(xí)，培訓(xùn)，學(xué) 習(xí)銷售管理知識，實(shí)操等。（二）實(shí)習(xí)過程：寒假期間，我有幸通過了西安蘇寧電器的面試

13、，成為 蘇寧1200實(shí)習(xí)生，成為了一名實(shí)習(xí)營業(yè)員。銷售是我們管 理專業(yè)的知識之一，也是老師多次強(qiáng)調(diào)我們要去實(shí)踐學(xué)知識 的對象，因此我對此次的假期工作倍感興趣，希望能從中學(xué) 到點(diǎn)做人的道理。工作的第一天，我們穿著統(tǒng)一深藍(lán)色帶有 品牌標(biāo)志的工作服上班，從管理的知識來看，這顯然是強(qiáng)調(diào) 銷售的團(tuán)隊(duì)合作性以及給予客戶視覺上的沖擊。因?yàn)殇N售員 是直接面對零售顧客，精神面貌和外表著裝是第一重要壞節(jié)。 做人也一樣，外表和精神面貌是與人接觸的第一印象，俗話說“先敬來衣，后敬人” 指的就是這個意思，因此，我們無論在何種場合都要注意自 我形象一一外表、談吐、舉止，給人留下好的深刻印象是為 以后自我發(fā)展奠定了良好的人

14、際關(guān)系基礎(chǔ)。東二環(huán)路的蘇寧電器共有四層，空調(diào)柜臺是集中在三、 四樓，除此外還有電視、音響，廚具、小家電等等，相反在 一樓的主要是手機(jī)、照相機(jī)的專柜。由此布局，我不禁自問 “蘇寧為什么要將空調(diào)、電視機(jī)等如此笨重的電器搬到三四 樓銷售呢？而手機(jī)，照相機(jī)等輕便的反而放到一樓呢？這樣 的安排豈不是與銷售布局知識相矛盾嗎？ ”但后來我覺察到 當(dāng)中的原因（或許是吧），在一二樓的賣場里不只是蘇寧一 個商家，還有其他好一些如珠寶首飾、衣服、化妝品等等的 專賣店和專柜，因此一二樓的賣場空間相對來說是較小的， 惟有擺放體積小的方便運(yùn)輸?shù)碾娖髌?。所以手機(jī)等即使品牌 多也可以適當(dāng)?shù)娜菁{。而三四樓是蘇寧的專賣場，空間夠

15、大 可以擺放體積大的電器類。再且，手機(jī)與照相機(jī)是普遍的個 人用品，放在底層易于吸引游離顧客的目光，空調(diào)、電視機(jī)等大型的電器一般都是家庭類消費(fèi)品，是帶有目的性購物的 家庭消費(fèi)。從上而的一樁小事我想起了一一 “世界缺少的不 是美，而是缺少發(fā)現(xiàn)”，它強(qiáng)調(diào)的是人的觀察發(fā)現(xiàn)與思維能 力，事物和問題是客觀存在的，要的就是我們獨(dú)特的眼光與 全面的思維方式去揭發(fā)它、解決它。這也是學(xué)會做人所必須 的，特別是我們學(xué)管理的。正如曾應(yīng)老師所說“善于管理 的人是善于思考的人”一一善于思考，善于創(chuàng)造，善于歸納。 一個同學(xué)去實(shí)習(xí)的時間是另一個的兩倍，那么他的收獲就比 另一個多嗎？不一定！當(dāng)中蘊(yùn)涵的就是以上的道理。實(shí)習(xí)不 僅

16、僅是為了學(xué)習(xí)技術(shù)，更多的是思考、領(lǐng)悟。在實(shí)習(xí)過程中 必須善于思考一一發(fā)現(xiàn)問題，善于創(chuàng)造一一解決問題，善于 歸納一一總結(jié)知識，這樣才能了解到實(shí)習(xí)的意義，做到事半 功倍、有較大的收獲！第二天的工作內(nèi)容顯得有些格外的沉悶、機(jī)械化，銷 售員不讓我們留在柜臺幫忙，只是要我們拿著大塊的宣傳牌 到一樓站著“做廣告”。面對這樣的對待我不禁有點(diǎn)失落， 原以為可以跟別人學(xué)點(diǎn)東西，想不到現(xiàn)在如此。不要說要站 一天了，想這樣站一個小時也是覺得辛苦的事情。學(xué)會做人, 就要學(xué)會為自己爭取機(jī)會，創(chuàng)造機(jī)會！我們雖然是臨促、是 學(xué)生，但也是有能力做到銷售工作的。于是當(dāng)天下班時，我 就主動地向銷售員提出要到柜臺幫忙，正所謂所有東

17、西都是 從學(xué)而得來的，銷售員也點(diǎn)頭允許。 第三天和第四天，我 們接受蘇寧人力資源部的安排，在客村培訓(xùn)基地參加了為期 兩天的短期培訓(xùn)，這是我們?nèi)媪私馓K寧的兩天，在這兩天 的課程里，我們了解到了董事長張近東先生白手起家，成為 江蘇首富的艱難創(chuàng)業(yè)史，了解了蘇寧的企業(yè)文化。最讓我感 動的是，當(dāng)在課堂上放岀員工在7月份經(jīng)歷的空調(diào)銷售旺季 的大忙時，很多員工都熱淚盈眶，而當(dāng)屏幕上放出每年底的蘇寧之夏的 大型聯(lián)歡晚會時，大家又都?xì)g欣鼓舞，歡笑聲洋溢在整個教 室。蘇寧就有這樣一股力量，它使全國10萬蘇寧員工手挽 手，心連心，將自己的熱情，汗水，將自己的生命與這個企 業(yè)融入到了一起。第六天和第七天，我被派到了

18、會員卡部， 專門負(fù)責(zé)為各位消費(fèi)的顧客制作會員卡。這是我有生以來第 一次真正的工作。我笑著面對每一個人，熱情的為他們解決 他們的需要，我第一次見識到了各種各樣的證件，也第一次 見到了各式各樣的顧客。在那里，我還交到了好幾位朋友, 有蘇寧的基層員工，剛到蘇寧工作的大學(xué)畢業(yè)生，同樣來自 其他高校的實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)，這兩天的工作雖然不多，但是我在蘇 寧的收獲卻足夠我受用終生。在最后與人力資源部唐經(jīng)理的 會面中，我說出我最大的感受：我衷心感謝蘇寧，給我這一 次可以穿上蘇寧的工作服的機(jī)會!第八天開始，就按營業(yè)員的工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，？打卡、換 裝、早交接，？參加晨會一一總結(jié)昨天的工作和不足，定下 今天的銷售目標(biāo)；？柜臺

19、整理打掃、營業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓準(zhǔn) 備等。每天都是新的挑戰(zhàn)，每天都有新的機(jī)遇，不斷地要求 自己做得更好，不斷地提升自己，在蘇寧不斷學(xué)習(xí)，成長著。（三）實(shí)習(xí)體會：實(shí)習(xí)已經(jīng)一個半月了，悟出了（1）要對產(chǎn)品的各方面 知識相當(dāng)了解，才能有足夠的知識基礎(chǔ)向顧客推銷。（2）我 們面對顧客時不僅要在態(tài)度禮貌上注重.（3） 口才了得、有說 服力、面對顧客要有耐性。銷售看上去是個簡單普通的事情， 但要做好它又是談何容易呢？它是有別于肉菜市場上的叫 喊買賣，做好一件眼看容易的事又豈能是紙上談兵呢？每當(dāng) 顧客對產(chǎn)品指岀什么缺點(diǎn)的時候，我們都要靈活的應(yīng)對回答, 學(xué)到的不但是額外的專業(yè)知識，而且更重要的是做人 的道理。確實(shí)做

20、好一名銷售員，也等于做好生活中的自己！ 到社會上工作、競爭，你而對的就是每天怎樣去“推銷”自 己，去讓更多的企業(yè)、老板接受你，認(rèn)同你！你不但要有扎 實(shí)的基礎(chǔ)知識，對專業(yè)技能了如指掌，而且你要善于觀察， 口才了得，靈活的應(yīng)對能力，能將自己的優(yōu)勢以“說話”形 式向別人推銷出去，能看到別人所不能看的，能靈活應(yīng)對老 板提出的各樣問題，發(fā)表自己獨(dú)特的見解！市場營銷是一門 很好的必修課，怪不得曾老師一直強(qiáng)調(diào)我們要去上好這個 課程，這一點(diǎn)或許只有經(jīng)過實(shí)踐才能深刻的體會到！（四）實(shí)習(xí)建議：1. 增加實(shí)踐環(huán)節(jié)。學(xué)生們共同的體會之一是“書到用 時方恨少”。從銷售終端的商品管理、價格確定，到渠道控 制、廣告投放、新

21、品開發(fā)及至市場調(diào)研，都需要寬泛的理論 知識支撐。有的單位工作專業(yè)性較強(qiáng)，學(xué)生下班回來找書找 老師求教，其他實(shí)習(xí)點(diǎn)的同學(xué)也主動參與岀謀劃策。極大的激發(fā)了大家的學(xué) 習(xí)積極性，許多同學(xué)遺憾學(xué)習(xí)時不夠努力刻苦。一個普遍反 映的問題是同學(xué)們希望都能參加一次實(shí)際營銷策劃活動，以 系統(tǒng)地了解企業(yè)運(yùn)作過程，增強(qiáng)實(shí)踐能力。在我們的教學(xué)計(jì) 劃中，雖然有二年級的社會調(diào)查實(shí)習(xí)，但專業(yè)性不強(qiáng)，投入 不足。如果三年級設(shè)一次短期專業(yè)性社會實(shí)踐，會促進(jìn)學(xué)生 學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增加實(shí)踐知識。增加社會實(shí)踐環(huán)節(jié)，確實(shí)是實(shí) 現(xiàn)營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要途徑，尤其有助于學(xué)生就業(yè)。 2. 加大教學(xué)改革力度。以社會需求為導(dǎo)向，調(diào)整課程設(shè)置。實(shí)習(xí)中了解