2020年工作規(guī)范辦公室工作手冊

1、精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料管理處辦公室工作手冊文件編號：_版本號/修改狀態(tài):_編制 :_審核：_批準(zhǔn)：_生效日期 ：_精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料管理處職能描述1.1. 部門名稱：管理處2.2. 直接上級: :總經(jīng)理3.3. 下屬部門: :管理部、維修班、保安部、綠化保潔部4.4. 部門本職: :對所管轄( (小區(qū)) )進(jìn)行系統(tǒng)管理5.5. 主要職能：5.15.1 完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；5.25.2 保障正常供水、電、

2、氣及通訊暢通；5.35.3 為業(yè)主提供安全、整潔、舒適的生活、工作環(huán)境；5.45.4 保證設(shè)備、設(shè)施完好；5.55.5 協(xié)調(diào)好與市政相關(guān)單位之間的關(guān)系；5.65.6 參加公司組織的其他活動。精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料管理處經(jīng)理崗位描述1.1. 職務(wù)名稱：管理處經(jīng)理2.2. 直接上級: :總經(jīng)理3.3. 直接下屬: :管理部、維修班、保安部、綠化保潔部4.4. 本職工作：保證管理處日常工作正常運(yùn)行5.5. 直接責(zé)任：5.15.1 堅(jiān)持貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指 令。5.25.2

3、負(fù)責(zé)管理處的全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作， 制定本工作的目標(biāo)、工作 計(jì)劃并組織實(shí)施。5.35.3 負(fù)責(zé)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況制定管理方案報公司批準(zhǔn)，后組織實(shí)施。5.45.4 負(fù)責(zé)制定本處工作計(jì)劃并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)定期檢查監(jiān)督，查處 違章并作出糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).5.5 負(fù)責(zé)編制本處年度財務(wù)預(yù)算報告，報公司批準(zhǔn)執(zhí)行，嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用的支出，不得向住戶亂攤派、亂收費(fèi)。5. .6負(fù)責(zé)處理住戶對本處工作或人員的投訴，不拖延、不推諉， 與住戶保持良好的關(guān)系。6.6. 7 7 負(fù)責(zé)調(diào)動本處員工工作積極性，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，堅(jiān)持“業(yè) 主至上，服務(wù)第一”的宗旨，檢查督促各崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。精品資料網(wǎng)(http:/)

4、25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料5.85.8 自覺接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。5.95.9 保持與市政相關(guān)部門的良好關(guān)系，配合有關(guān)部門抓好安全防 范工作。5.105.10 每周組織召開一次工作例會，及時協(xié)調(diào)總結(jié)和布置工作。5.115.11 定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動，了解情況，聽取意見， 與業(yè)主保持良好的合作關(guān)系，不斷提高管理水平。5.125.12 負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用的審查報批6.6.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6.16.1 對管理處的日常工作負(fù)責(zé)。6.26.2 對因決策不當(dāng)、領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費(fèi)不能及時足額收繳負(fù)責(zé)。6.36.3 對因決策不當(dāng)、 領(lǐng)導(dǎo)不力

5、導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低， 嚴(yán)重?fù)p害公司 聲譽(yù)負(fù)責(zé)。6.46.4 對因管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞及設(shè)備、設(shè)施功能喪失或嚴(yán) 重削弱負(fù)責(zé)。6.56.5 對所管轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)和刑事案件負(fù)責(zé)。7.7. 主要權(quán)利7.17.1 對管理處的全面工作有決策權(quán)指揮權(quán)，對緊急情況有臨機(jī)處 置權(quán)。7.27.2 有權(quán)對員工進(jìn)行獎懲,對不合格員工有辭退建議權(quán)。7.37.3 對管理處的干部的提升、撤職有建議權(quán)。7.47.4 在規(guī)定的范圍內(nèi)有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使 用。對突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理辦法1.1.關(guān)于對突發(fā)性水浸的處理辦法1.11.1 維修人員接到報修后、馬上前往現(xiàn)場觀察，關(guān)閉供 水閥門。精品資料網(wǎng)(ht

6、tp:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料1.21.2 水浸危及附近的電表房時，要動員員工在上述設(shè)施通道口堆 積沙包, ,防止浸水。1.1. 3 3 對浸水地方要安排有關(guān)人員清除積水，并把情況詳細(xì)報告公 司。1.1. 4 4 因浸水影響對住戶的正常供水時，必須書面通知各住戶。2.2. 關(guān)于室內(nèi)浸水的處理辦法2.12.1 管理處接到投訴室內(nèi)浸水時，要立即派人現(xiàn)場觀察2.22.2 觀察人員到浸水住戶家，必須按門鈴得到允許后方能入內(nèi)。 對 沒有反應(yīng)的住戶不能撬門強(qiáng)行入內(nèi)，要設(shè)法找到水閘地點(diǎn)，關(guān)閉水閘。2.32.3 浸水情況嚴(yán)重，必須關(guān)閉小

7、區(qū)總水閘，避免水浸擴(kuò)大。2.42.4 關(guān)閉小區(qū)總水閘后，影響小區(qū)正常供水時，必須書面通知各住 戶。管理處消防安全防火措施1.1. 指定專人負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)工作，對小區(qū)消防工作進(jìn) 行周、月、季的檢查，對存有事故隱患的單位下發(fā)整改通知書 備案。2.2. 對小區(qū)重點(diǎn)防火工作進(jìn)行定期檢查，作好記錄。3.3. 對小區(qū)用電設(shè)備、設(shè)施和線路進(jìn)行定期檢查并備4.4. 新員工必須經(jīng)過消防培訓(xùn)方可上崗。5.5. 定期召開一次防火安全會議，進(jìn)行一次消防學(xué)習(xí)及消防大檢 查。6.6. 加強(qiáng)思想教育，加大對消防工作的檢查監(jiān)督力度，建立消防值 班查崗制度。精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集

8、管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料7.7. 建立消防工作檔案。精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料宣傳、告示欄及各種標(biāo)識的管理規(guī)定1.1. 管理部負(fù)責(zé)宣傳、告示欄及各種標(biāo)識的日常管理工作。2.2. 宣傳欄內(nèi)容應(yīng)豐富廣泛主題明確。3.3. 管理部每月更換一次宣傳欄內(nèi)容、文稿須經(jīng)管理處經(jīng)理審閱、簽批方可出版。4.4. 宣傳欄、告示欄字跡清晰、端正、不得出現(xiàn)亂涂、戈 V V、抹等現(xiàn) 象，欄架不得出現(xiàn)污物、銹跡等。5.5. 宣傳、告示欄內(nèi)不允許出現(xiàn)錯字、別字，未經(jīng)許可，任何人不 得擅自在告示欄

9、內(nèi)書寫通知。6.6. 各種標(biāo)識的張貼、懸掛須符合市政有關(guān)規(guī)定，非永久性標(biāo)識應(yīng) 視情況保存，以便下次再用。7.7. 業(yè)主(住戶)需要懸掛、 張貼標(biāo)識牌， 須經(jīng)管理處同意， 不得 擅自懸掛、張貼。8.8. 管理部定期檢查小區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識牌，發(fā)現(xiàn)殘、缺、破、精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料損、臟，應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施。業(yè)主入住程序及管理規(guī)定1 1、業(yè)主攜帶身份證復(fù)印件、一寸照片兩張、樓房產(chǎn)交接 單到物業(yè)處辦理入住手續(xù)。2 2、領(lǐng)取相關(guān)資料，認(rèn)真、如實(shí)填寫應(yīng)交回至管理處的資 料。3 3、在管理處管理部工作人員陪同下，查

10、驗(yàn)房屋，將房屋 存在的問題進(jìn)行登記，抄寫水、電表、煤氣底數(shù)，填 寫住戶驗(yàn)收交接表交向至管理部并約定維修時間4 4、業(yè)主(住戶)憑住戶驗(yàn)收交接表領(lǐng)取鑰匙、對講 機(jī)話筒，并在鑰匙發(fā)放登記表上簽名。5 5、業(yè)主(住戶)需要裝修時，到管理部辦理裝修申報手 續(xù)。精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料住戶辦理裝修手續(xù)的有關(guān)規(guī)定1 1、住戶需裝修時，應(yīng)提前到管理處管理部辦理裝修申報 手續(xù)，領(lǐng)取住戶裝修檔案及裝修管理規(guī)定。2 2、住戶應(yīng)詳細(xì)、如實(shí)填寫住戶裝修檔案表交管理部。3 3、住戶裝修須改動給、排水管路、電源線路及用電量增

11、容時，管理部應(yīng)通知工程進(jìn)行審核。不允許室內(nèi)電器 用電量超過原設(shè)計(jì)額定負(fù)荷，不得自行改動裝修煤氣 管道。如適當(dāng)改動暖氣應(yīng)寫保證書，物業(yè)部存檔。4 4、工程部同意裝修方案后由管理處經(jīng)理以上審核、 簽批。5 5、住戶裝修經(jīng)批準(zhǔn)后，繳納裝修押金及垃圾清運(yùn)費(fèi)、施 工管理費(fèi)、施工工本費(fèi)。6 6、住戶裝修期間，管理部應(yīng)定期對其裝修情況進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令裝修隊(duì)整改。7 7、裝修須動火時，住戶或裝修負(fù)責(zé)人應(yīng)到管理處簽訂裝 修防火責(zé)任合同書。8 8住戶裝修完工后，管理部會同維修部進(jìn)行驗(yàn)收。9 9、驗(yàn)收合格后， 管理處管理部應(yīng)填寫 住戶裝修情況登 記表 并將裝修資料存檔保管。1010、驗(yàn)收合格一個月后退還

12、裝修押金。精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料住戶管理規(guī)定1 1、住戶裝修，須提前向管理處提出申請，遵照 進(jìn)行裝修。2 2、住戶物品進(jìn)、出小區(qū)，須提前通知管理處，具體遵照。3 3、住戶入住后，須愛護(hù)公司設(shè)備、設(shè)施，不得擅自私自 使用公共設(shè)備、設(shè)施或挪為私用有公共開線和閉路電 視的小區(qū)，不得在天臺私設(shè)天線。4 4、不得擅自改變房屋用途，不得在小區(qū)內(nèi)從事非法或不 講道德的活動。5 5、共同維護(hù)小區(qū)內(nèi)的清潔、綠化、治安交通及小區(qū)環(huán)境， 遵紀(jì)守法。6 6、未經(jīng)許可，不得在外墻、天臺、裙樓等地方私設(shè)招牌 等標(biāo)識，有礙小區(qū)

13、整體美觀。7 7、收看電視、家中娛樂、聚會不得影響其他住戶，夜間 禁止鳴喇叭，如有住戶投訴，管理處有權(quán)進(jìn)行協(xié)調(diào)、 制止，拒不服從，管理處有權(quán)采取相應(yīng)措施。8 8告知親友進(jìn)入小區(qū)應(yīng)配合管理處。9 9、配合管理處進(jìn)行日常維修、檢修、安全防范檢查、人口登記等工作。不得以任何借口阻攔。1010、按時交納應(yīng)交費(fèi)用，連續(xù)三個月無保安作好登記工作, 不可無理取鬧。精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料1111、教育小孩不玩火，不亂涂亂劃，不隨地大小便，愛護(hù) 花草樹木，不隨手扔雜物，禁止高空擲物。否則由此 造成的損失或后果由家長

14、或監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。1212、無故不繳納應(yīng)交費(fèi)用，管理處有權(quán)采取停水、停電、 停氣措施。精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座業(yè)主和( (住戶) )發(fā)生刑事和災(zāi)害事故處理流程圖精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料檔案管理1.1.管理處管理部負(fù)住戶檔案管理1.1.管理處管理部責(zé)做好業(yè)主、租戶或其他使用人的基本情況登 記工作。2 2住戶辦理入住手續(xù)時，管理部應(yīng)對戶主、隨住人員或辦公人員 情況進(jìn)行登記，并記錄聯(lián)系電話、手機(jī)。3.3. 住戶搬離小區(qū)時， 應(yīng)及時在 住戶基本情況登記表 上注明搬

15、 離時間，檔案保管。4.4. 管理部定期對住戶情況進(jìn)行一次登記。5 5住戶的檔案由管理部保存。精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料業(yè)主物品出、入管理規(guī)定1.1. 業(yè)主大件、大量物品搬入小區(qū)，保安應(yīng)查詢物品類別，并做好 登記。2.2. 保安員有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入小區(qū)， 制止無效，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。3.3. 業(yè)主搬入小區(qū)居住，保安通知其先到管理處管理部辦理入住手 續(xù)。4.4. 業(yè)主大件、大量物品搬出小區(qū)，應(yīng)先到管理部辦理物品搬出手 續(xù)，由管理部開具放行條，保安做好登記工作。5.5. 業(yè)主搬出小區(qū)

16、，應(yīng)提前到管理部辦理搬家手續(xù)，財務(wù)部核查、 結(jié)清其該繳納的各項(xiàng)費(fèi)用。安全用電、用水、用氣管理規(guī)定1 1住戶裝修時，如需要改裝室內(nèi)用電線路及給、 排水管路，必須 在裝修內(nèi)容欄內(nèi)填寫清楚。2.2. 電表箱及房屋用電主干線路、給排水干管路不允許改動。3.3. 室內(nèi)管道煤氣由市煤氣公司統(tǒng)一安裝、 開通，不得擅自改動供 氣管精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料道。需要改動時，須向煤氣公司申請，由煤氣公司派人施 工。煤氣開通點(diǎn)火，須由煤氣公司派人，禁止擅自使用。4.4. 管道煤氣開通點(diǎn)火后，不允許使用瓶裝煤氣。當(dāng)發(fā)現(xiàn)煤氣泄

17、露 時，禁止在室內(nèi)使用各種電話；禁止開、 關(guān)燈、拔插頭等與電 有關(guān)的事項(xiàng)；應(yīng)及時關(guān)閉供氣總閥，打開門窗，利用室外消防 電話等其它途徑通知管理處。5.5. 當(dāng)煤氣軟管燃燒時，不要驚慌，應(yīng)關(guān)閉總閥或利用消防電話通 知管理處。6.6. 主動接受管理處定期對室內(nèi)的用水、 用電、用氣情況進(jìn)行安全 檢查。7.7. 如長時間外出，請關(guān)好水、電、氣總閥。如遇臨時停電，請將精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座正在使用的電器開關(guān)斷開， 以免突然來電時電流過大燒壞電 器。 遇到停氣時，謹(jǐn)記關(guān)好煤氣總閥。物業(yè)租賃管理規(guī)定為了增加公司經(jīng)

18、營收入，做好代理房屋租賃工作，減少空置 房屋，特制定本規(guī)定：1.1. 接待客戶主動、熱情，業(yè)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)介紹樓宇概況。2.2. 嚴(yán)格按照物業(yè)空置房屋統(tǒng)計(jì)表及租金參照表，進(jìn)行開展租賃業(yè) 務(wù)。3.3. 客戶租賃時提出的某種要求難以解決時，應(yīng)向經(jīng)營部或所在管 理處主管領(lǐng)導(dǎo)請示。4.4. 物業(yè)租賃合同期滿退房時，業(yè)務(wù)人員在檢查房屋是否損壞，費(fèi) 用是否結(jié)算，押金收據(jù)簽字后方可退房。精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料管理處值班制度1.1. 節(jié)假日內(nèi)管理處每天安排管理人員值班，負(fù)責(zé)處理當(dāng)天事務(wù)2.2. 管理人員值班時間為：

19、上午：8 8 : 30301212 : 0000 下午：1313： 00001717：00003.3. 管理人員節(jié)假日值不計(jì)加班工資，可安排輪休。4.4. 接到業(yè)主投訴，當(dāng)值管理人員應(yīng)按投訴制度及流程圖進(jìn)行工 作，記錄并及時處理。5.5. 管理人員當(dāng)值時，遇到不能處理的事應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報6.6. 遇強(qiáng)臺風(fēng)、暴雨、洪水時，管理處全體人員應(yīng)留守管理處, 好安排防范工作?；?訪 制 度1.1.管理處管理部負(fù)責(zé)對業(yè)主的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主 投訴回訪和維修回訪，回訪可采取電話回訪、上門回訪及書 信回訪等形式。精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)(

20、http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料1.11.1 回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn) 行。2.2.業(yè)主投訴回訪。2.12.1 管理部接到業(yè)主投訴時，應(yīng)及時處理，作好記錄，并通過回 訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。2.22.2 接到業(yè)主的投訴時，管理部若不能及時處理或處理不了時， 應(yīng)按業(yè)主投訴處理程序處理，同時跟蹤回訪。2.32.3 業(yè)主投訴的回訪率為 100%100%3.3.維修回訪3.3.1 1 維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工人的服務(wù)態(tài)度、工作效率、 維修效果及業(yè)主滿意程度。3.23.2 維修部每周五下午下班前，將本周的派工單(已修)整理好，精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座并填寫好維修回訪記錄中的部分內(nèi)容連同派工單交 給管理部進(jìn)行回訪。3.33.3 管理部接到上周的維修回訪記錄表