酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3000字

1、酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3000字酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3000字（一）一、實(shí)習(xí)目的我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識(shí)和技能，培養(yǎng)勞動(dòng)觀念和務(wù) 實(shí)作風(fēng)，最重要的是通過(guò)實(shí)習(xí)鍛煉自己的能力，學(xué)到在課堂 中學(xué)不到的東西，以及將理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固在學(xué)校中所學(xué) 的知識(shí)，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操 的主要內(nèi)容，這些對(duì)于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)生活中都有 及其重要的作用，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會(huì)，處 理好人際關(guān)系與社會(huì)順利接軌做好準(zhǔn)備。二、實(shí)習(xí)單位我實(shí)習(xí)的單位是XX酒店。它位于XX市XX開(kāi)發(fā)區(qū)，由 XX集團(tuán)投資興建的一家大規(guī)模的四酒店，由XX集團(tuán)旗下專 業(yè)公司XX酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營(yíng)管理。酒店占地6萬(wàn)

2、平方米，含有中餐、西餐、客房、娛樂(lè)、國(guó)際會(huì)議中心及8 萬(wàn)平方米的生態(tài)園等設(shè)施。xx酒店力爭(zhēng)打造成具有世界水平的、配套設(shè)施最齊全和 最現(xiàn)代化的四知名旅游酒店。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專 業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。主打 健康、綠色、時(shí)尚、溫馨概念，限度滿足多層次客戶需求。酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主管管 理本部門事務(wù)，與其它部門密切配合，合作完成工作。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生，我深知自己要學(xué)習(xí)的 東西有很多很多，面對(duì)即將踏入的工作崗位，又有著太多的 陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下，我滿懷著信息和 期待去迎接它。剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事

3、都新鮮，畢竟離 開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的，多有一股兒使 不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己 的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中，那時(shí)負(fù)責(zé)人對(duì)我說(shuō)：“在客房做服務(wù)員是體力活，為何不選擇餐飲呢？ “我是這 樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過(guò)，我想嘗試 沒(méi)做過(guò)的事，是因?yàn)楹闷妫彩且驗(yàn)楦信d趣?！钡抢硐牒?現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的，當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn) 很多事情并不是我們想像中的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情 熄滅了。我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，而 培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們 的主管，鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床

4、的過(guò)程包括： 甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi) 完成。首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證 傳單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即 把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的是不能讓床 單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi) 始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和 被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力甩幾下就行，其他可以細(xì)節(jié)整理, 應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是 鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽 滿的一面朝向床尾，而且枕套的開(kāi)口的方向朝向窗戶，在酒 店行業(yè)中，這是很有根

5、據(jù)的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)，一個(gè) 女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，這就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口的方向 不符合規(guī)定。培訓(xùn)該記得都記得很清楚了，該怎么鋪床也學(xué) 會(huì)了，主管就讓我們獨(dú)自干活了，可是當(dāng)我正式去客房部工 作時(shí)才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。 客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房，清理客房也是有一定規(guī) 范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門，進(jìn)門之后 第一步是打開(kāi)窗戶，然后收拾垃圾，倒掉，接下來(lái)就是開(kāi)始 整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按 照鋪床程序一一換上，這一切結(jié)束后，開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注 意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的 家具，每一個(gè)小地方都

6、不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形， 整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具器皿歸回原位，還有檢查房間里 消耗了多少日用品，很細(xì)節(jié)的事情，如電話應(yīng)該擺放在床頭 柜之間，放在便條紙上的筆頭如何朝向，擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜 著看幾眼，來(lái)檢查鏡子是否干凈等等。房間里都打掃完之后, 最難的就是收拾衛(wèi)生間了，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間 的玻璃上都不能有水印，五金上也一樣，更難的是地上不能 有頭發(fā)絲，這一切都結(jié)束后，要把衛(wèi)生間的東西補(bǔ)齊，擦拭 時(shí)，不能放過(guò)任何細(xì)節(jié)的地方。在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待，打掃過(guò)之后，要用吸 塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移 動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就

7、是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄, 并上報(bào)主管，實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾 的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)，由服務(wù)員向客人 說(shuō)明情況，最終是要客人賠償?shù)?。在客房服?wù)員工作時(shí)，我 還了解到每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道，一般的 消防意識(shí)，額外地服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這 樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人滿意。四、實(shí)習(xí)總結(jié)我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作 量是很大的，而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基 層服務(wù)員干起，一步一步走上來(lái)的，對(duì)基層的工作很了解， 也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利，而且 每當(dāng)

8、酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整 理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿 酒店每個(gè)員工很重要的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長(zhǎng) 的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤龅母冻?。在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我 的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的 復(fù)雜程序，在這四個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一 項(xiàng)工作，無(wú)論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我 們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг?。?為抱怨是沒(méi)有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕， 而是保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不 覺(jué)得工作的疲憊與乏味，但仍是避免

9、不了抱怨，每天一下班 回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在天津的街 頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如滄海一粟， 小的不能再小了。這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候會(huì)讓人感 覺(jué)到身心疲憊，在酒店實(shí)習(xí)的后來(lái)一段時(shí)間里，我變得沉默 寡言了。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是 如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察， 去感受，去磨練。我們從新人走過(guò)來(lái)，在“求”的路上，遇到了各種不盡 人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說(shuō)得摸不著頭 腦，施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣方式來(lái)施舍你，會(huì)讓你產(chǎn)生一種排 斥感，不情愿接受新人們都會(huì)經(jīng)歷這種心理

10、時(shí)期，在每次被 “施舍”后，無(wú)論你承認(rèn)與否，你確實(shí)進(jìn)步了。當(dāng)有人批評(píng) 你時(shí)，你肯定會(huì)覺(jué)得他們太過(guò)分了，甚至是無(wú)理，有什么事 情不能好好說(shuō)呢，所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了？現(xiàn)實(shí)不 是想當(dāng)然，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些，過(guò)去的成功與失敗都 已成為過(guò)去式。我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整 好自己的心態(tài)來(lái)迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，人生中有許多要學(xué)的知 識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一 階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲。撒下 了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐 收。酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3000字（二）半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝，在xx度假酒店的實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì) 了也

11、懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng) 歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟 慮，也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí)，真正體會(huì)到了父 母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇一、實(shí)習(xí)目的在實(shí)習(xí)之前，學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。 從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才， 是我學(xué)院對(duì)我們旅游?？瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí) 與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了 XX度假酒店，根據(jù)學(xué) 校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于20XX年x月x日 到20xx年x月x日到xx度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，從而使我們了 解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化， 加

12、強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里 的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）實(shí)習(xí)單位概況1、XX度假酒店簡(jiǎn)介位于XX度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃 金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米 的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20xx年x月 全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小 屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴 場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑一一歐式燈塔，并 擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室（最大可容300人），是一家集休閑度假、會(huì)議、培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的 綜合型度假酒店。2、實(shí)習(xí)部門xx

13、度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、 客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒 店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排 到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能 使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的 實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn) 習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店 各部門的工作。（二）實(shí)習(xí)工作過(guò)程1、崗前培訓(xùn)我實(shí)習(xí)所在的部門一開(kāi)始就是客房部，由于我們此次是 頂崗實(shí)習(xí)，也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣 的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗， 白天，我們客房部實(shí)習(xí)成員分

14、成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班 到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練；晚上，跟著我們部門 的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng) 該知道的對(duì)客知識(shí)。2、上崗實(shí)習(xí)我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)XX旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本 身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都 是在X月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡 季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。 真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客 人入住的干凈客房，是在“XX”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天，我們由開(kāi)始的分組 培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)（棟主），一棟樓的客房大 約有18、20間。加上領(lǐng)班

15、和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟 去“支援”，在“XX”這短期的旺季里，我們都能很快的完 成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對(duì)面的與客人接觸， 微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。“五一”時(shí)期過(guò)后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們 在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又 即將來(lái)臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開(kāi)始分 班次（早班、中班、晚班）上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀 態(tài)。后來(lái)的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的 同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎 么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們 部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老實(shí)習(xí)生”

16、帶“新實(shí)習(xí)生”， 雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的, 我們新老實(shí)習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3000字（三）經(jīng)過(guò)這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作 有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了 很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了 酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很 多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)I。 在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自 我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。一、實(shí)習(xí)單位介紹XX會(huì)議中心隸屬于XX市XX區(qū)XX開(kāi)發(fā)中心，是一家設(shè) 施完備、

17、功能齊全的準(zhǔn)四星級(jí)綜合性溫泉度假酒店，XX會(huì)議 采購(gòu)定點(diǎn)單位。酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間，可滿足10500人的會(huì) 議要求，容納500人的會(huì)議室，可提供大型舞臺(tái)、燈光、音 響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會(huì)標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng) 服務(wù)。是您承辦各種會(huì)議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、 各種宴會(huì)、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動(dòng)的理想場(chǎng)所。酒店擁有各類豪華餐廳、宴會(huì)廳、自助餐廳及貴賓廳， 可容納700人同時(shí)用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔 以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品；原材料全部采用綠色有機(jī)食品， 體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色煙乳鴿，制作獨(dú) 特，風(fēng)味新穎，唇齒留香，定會(huì)讓您回味無(wú)窮。酒店擁有豪華

18、標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套，室內(nèi)裝修典雅, 提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳 選擇。酒店康樂(lè)休閑中心娛樂(lè)設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、 演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺(tái)球、乒乓球、 網(wǎng)球、KTV、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求。酒店位于xx市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)，東部 毗鄰亞洲最大的XX園、XX球場(chǎng)；南部緊靠XX大學(xué)城；西部 有XX國(guó)家森林公園、XX等旅游景點(diǎn)；北部有正在建設(shè)中的 譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購(gòu)物廣場(chǎng)，是您旅游度假 的好去處。酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通 樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間。二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

19、（一）實(shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心 競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠 為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠 使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、通過(guò)酒 店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意 識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮 儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù) 和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反 映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò) 程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都

20、不能少。對(duì) 于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范 圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能 辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的外國(guó)顧客（大多數(shù)是來(lái)自酒店大 客戶一一xx公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所 以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并 快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí), 就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下 來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管 排車了3、英語(yǔ)水平的提高在準(zhǔn)四星級(jí)的溫泉會(huì)議星酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力 包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重

21、要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó) 的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要 性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服 務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)本酒店都不 熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、 地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷XX和宣傳酒店 的形象。（二）實(shí)習(xí)體會(huì)1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這 和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出 賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和 各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別 的禮遇

22、，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi) 始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了 我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。3、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的關(guān)系作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒 店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信 息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店 做宣傳，提高酒店和自己的形象。4、實(shí)習(xí)與就業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的

23、就 業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的 就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，xx酒店的人才培養(yǎng)制度為我 們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí) 際上就是一次就業(yè)的演練。三、實(shí)習(xí)想法和建議（一）實(shí)習(xí)想法初步接觸了酒店業(yè)和XX酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整 個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化 到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大, 小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。 年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如： 客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù) 時(shí)，他們

24、往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫 助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需 要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻 開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康 樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門的溝通和合作。XX酒店是一個(gè)新生的涉外四星級(jí)酒店，只有兩年多的歷 史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清， 管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以 為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到 衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng) 吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率

25、。溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小 時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒(méi)有 一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有 及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺, 我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我北京凱悅?cè)R溫 泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開(kāi) 始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等， 則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店 的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些 出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管 家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又 告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培 訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培 訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng) 時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外， 人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正