QP850200客戶投訴處理程序(共4頁(yè)).doc

1、1.目的：為了使客戶投訴得到有效及時(shí)的處理，特制訂本程序。2.范圍：適用于涉及客戶投訴處理的部門和個(gè)人。3.定義：(無)4.職責(zé)：4.1 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)：4.1.1 客戶投訴的接收，“異常報(bào)告”的發(fā)出，并將處理結(jié)果反饋給客戶；4.1.2 處理有關(guān)涉及業(yè)務(wù)主管的投訴（如：產(chǎn)品交付、服務(wù)等）。4.2 品管部負(fù)責(zé)：4.2.1 會(huì)同相關(guān)部門對(duì)客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴的處理；4.2.2 跟蹤客戶關(guān)于質(zhì)量方面投訴的處理結(jié)果，并將處理結(jié)果通過業(yè)務(wù)主管反饋給客戶；5.要求5.1 總則業(yè)務(wù)主管在接到客戶投訴后，應(yīng)通過相關(guān)部門對(duì)客戶投訴進(jìn)行有效處理，并將處理結(jié)果以信函、傳真或電話向客戶解釋說明，必要時(shí)派專人或協(xié)調(diào)其

2、他有關(guān)部門處理。5.2 業(yè)務(wù)主管接到客戶投訴后，應(yīng)將客戶的投訴情況登記于“客戶投訴處理記錄表”上，并分析原因，確定問題處理的責(zé)任單位，同時(shí)簽發(fā)“異常報(bào)告”責(zé)成責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。5.3 根據(jù)客戶投訴的情況，可采取以下相應(yīng)的措施：A.對(duì)在制品和庫(kù)存品進(jìn)行質(zhì)量再確認(rèn)；B.對(duì)生產(chǎn)工藝和最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再評(píng)估；C.必要時(shí)停止生產(chǎn)作業(yè)；D.對(duì)已出貨的產(chǎn)品采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。5.4 如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，品管部在接到“異常報(bào)告”后應(yīng)針對(duì)不同情況做出相應(yīng)的處理，具體方法如下：A.如果是生產(chǎn)上所造成的問題，品管部應(yīng)將情況反饋給生產(chǎn)部門，并要求生產(chǎn)部尋找問題發(fā)生的原因，擬訂改進(jìn)措施；B.庫(kù)存所

3、發(fā)生的問題，應(yīng)反饋給成品倉(cāng)庫(kù)，尋找解決與改進(jìn)途徑；C.原材料所發(fā)生的問題應(yīng)通知生管采購(gòu)組尋找解決辦法。5.5 對(duì)策進(jìn)度控制及實(shí)施效果的跟蹤：A.相關(guān)部門應(yīng)定出對(duì)策、措施或方法，并于計(jì)劃預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成。B.如果是產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴品管部負(fù)責(zé)跟蹤檢查，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理，以防止同類事情的再次發(fā)生，如果是其它方面的原因由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤檢查。5.6 相關(guān)部門應(yīng)將客戶投訴的處理結(jié)果連同“異常報(bào)告”反饋給業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管將處理的有關(guān)結(jié)果記錄于“客戶投訴處理記錄表”，并向客戶說明問題解決的方法和問題的處理結(jié)果。 5.7 對(duì)于客戶退貨的處理：業(yè)務(wù)主管在接到客戶退貨后應(yīng)及時(shí)通知品管部對(duì)退貨按照本公司產(chǎn)品質(zhì)

4、量檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行重新檢驗(yàn)，并將有關(guān)結(jié)果記錄于相應(yīng)的產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)的原始記錄和檢驗(yàn)報(bào)告中。5.7.2退貨應(yīng)按“糾正預(yù)防措施程序(QP850100)”采取糾正和預(yù)防措施。6.參考資料 6.1 不合格品控制程序(QP830100)6.2 糾正和預(yù)防措施程序(QP850100)6.3 質(zhì)量記錄控制程序(QP420200)6.4 內(nèi)部質(zhì)量審核程序(QP820200)7.報(bào)告和記錄：7.1 異常報(bào)告(FM750106)7.2 客戶投訴處理記錄表(FM850201) 1.目的建立公司文件和資料審核、分發(fā)及更新程序，使公司文件均能得到有效控制。2.范圍適用于涉及文件(含資料)編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、回收及更新的

5、部門主管及個(gè)人。3.定義3.1 質(zhì)量體系所產(chǎn)生的受控文件共3類：3.1.1 質(zhì)量手冊(cè)；3.1.2 程序文件；3.1.3 工作文件，包括如下：A.崗位職責(zé)；B.相關(guān)部門制訂的圖紙、工藝卡片、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和管理規(guī)定等。3.2 外來文件：非本公司制訂的但用于本公司質(zhì)量體系的文件，如法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際公約、慣例和顧客提供的文件等。4.職責(zé)4.1 質(zhì)量手冊(cè)：4.1.1 ISO推行小組負(fù)責(zé)編寫質(zhì)量手冊(cè)及其更新版本； 4.1.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容。4.1.3 董事長(zhǎng)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)。 4.1.4 辦公室負(fù)責(zé)：質(zhì)量手冊(cè)的分發(fā)、原稿的存檔及作廢版本處理。注：質(zhì)量手冊(cè)的分發(fā)參照質(zhì)量手冊(cè)控制分

6、發(fā)名單。4.2 程序文件： 各部門主管負(fù)責(zé)編寫與本部門相關(guān)的程序文件及其更新版本； 管理者代表負(fù)責(zé)審核程序文件。4.2.4 董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)程序文件。4.2.5 辦公室負(fù)責(zé)：分發(fā)程序文件；原稿的存檔及處理作廢版本。注：程序文件的分發(fā)參照附錄“文件分發(fā)名單控制表”，程序文件涉及的班組依實(shí)際情況進(jìn)行頒發(fā)控制。4.3 工作文件：4.3.1 相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)組織編寫本部門的“工作文件”及更新版本；4.3.2 公司管理者代表負(fù)責(zé)審核“的工作文件”內(nèi)容。 董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)工作文件；4.3.4 辦公室負(fù)責(zé)工作文件及更新版本的分發(fā)和原稿的存檔及處理作廢版本。注：工作文件的分發(fā)參照附錄“文件分發(fā)名單控制表”，工作文

7、件涉及的班組依實(shí)際情況進(jìn)行頒發(fā)控制。4.4 外來文件： 辦公室負(fù)責(zé)：控制、分發(fā)外來文件及更新版本和處理作廢版本；存檔外來文件。4.4.2 各部門主管負(fù)責(zé)存檔本部門使用的外來文件。5.要求5.1 總則受控文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、更改、發(fā)行、存檔、作廢等，按本程序職責(zé)說明執(zhí)行。5.2 受控文件分發(fā)前準(zhǔn)備：5.2.1 文件的編號(hào)和批準(zhǔn)：文件在經(jīng)相關(guān)部門或個(gè)人在編寫完成后進(jìn)行如下處理： A.編號(hào)：按照“ 5.12” 的要求進(jìn)行編號(hào)。 B.批準(zhǔn)：按照本程序“4.職責(zé)”的要求由相應(yīng)的批準(zhǔn)人在文件上簽章使文件生效；5.2.2 受控文件的登記和標(biāo)識(shí)： A.文件批準(zhǔn)后并登錄于“文件目錄”中； B.交分發(fā)者的文件

8、可以是原稿、復(fù)印件或傳真方式。 C.若以原稿或復(fù)印件交分發(fā)者，則在作為原稿/復(fù)印件的文件首頁(yè)背面蓋“受控”章以便識(shí)別。 D.若以傳真方式送分發(fā)者，分發(fā)者收到傳真后在首頁(yè)背面蓋“受控”章以便識(shí)別。 E.對(duì)于分發(fā)給使用部門的原稿或復(fù)印件，應(yīng)由文件的分發(fā)部門在相應(yīng)的文件的首頁(yè)正面加蓋紅色的“受控”章，以表明文件處于“受控”狀態(tài)。 F.對(duì)于非受控文件，如：用于教育培訓(xùn)的文件等，應(yīng)于首頁(yè)加蓋“非受控”章，以便識(shí)別。5.3 受控文件分發(fā)： 分發(fā)前，文件的批準(zhǔn)人確定文件分發(fā)范圍，填寫“文件分發(fā)名單”，文件分發(fā)名單確定的原則是：凡是與文件執(zhí)行內(nèi)容有關(guān)的部門均應(yīng)得到相應(yīng)文件的有效版本。 文件分發(fā)者按批準(zhǔn)人確定的

9、“文件分發(fā)名單”復(fù)印文件，并將文件分發(fā)給相應(yīng)的部門或個(gè)人。5.3.3 接受文件人在“文件分發(fā)記錄表”上簽章，作為文件接收的證據(jù)。5.3.4 如果分發(fā)的文件是更新版本，分發(fā)者應(yīng)按照原分發(fā)范圍（即原有的“文件分發(fā)名單”）要求文件的接收人出示失效文件，并蓋作廢章做作廢處理或當(dāng)場(chǎng)銷毀，分發(fā)者在“文件分發(fā)記錄表”上簽章作已處理失效文件記錄，作廢文件的原稿需保留。5.4 受控文件的更改：5.4.1 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及工作文件需更改時(shí)，如涉及文件內(nèi)容的更改，由申請(qǐng)者填寫“文件更改申請(qǐng)”表，經(jīng)管理者代表審核后經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，由辦公室按照5.3節(jié)的規(guī)定分發(fā)至相關(guān)單位部門和個(gè)人。如果只是錯(cuò)字或字?jǐn)?shù)的刪減等的更改，

10、則可由管理者代表認(rèn)可后直接在文件上更改(含原件)，并在更改處簽章。5.4.2 除非有特別指定，受控文件的更改應(yīng)由管理者代表審核后經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。5.4.3 文件內(nèi)容做小的改動(dòng)時(shí)，須抽換更改的那一頁(yè)次及版本頁(yè)(首頁(yè))，其余頁(yè)次內(nèi)容不作變更。5.4.4 更改版本號(hào)整數(shù)位或更改頁(yè)碼時(shí)，整份文件換為新版。5.4.5 文件版本更改準(zhǔn)則A.文件的首版，其起始版本號(hào)應(yīng)為1.0。B.凡是對(duì)文件中一般的非原則性差錯(cuò)的更改，每更改一次應(yīng)順次提升版本號(hào)小數(shù)點(diǎn)后面的一位數(shù)，如由1.0改為1.1由1.2改為1.3等。C.凡是文件更改中涉及系統(tǒng)的主要內(nèi)容或需要增、減頁(yè)次等，應(yīng)更改版本號(hào)整數(shù)位，每更改一次順次提升整數(shù)位1.2

11、改為2.0；2.4改為3.0等，每次更改后的新版本號(hào)的小數(shù)位應(yīng)從X.0開始。D.表格的版本、版次的更改與文件相同。 5.5 受控文件存檔參照質(zhì)量記錄控制程序JS-QP4202執(zhí)行。5.6 受控文件控制： 受控文件統(tǒng)一由辦公室分發(fā)，其他部門未經(jīng)授權(quán)不得分發(fā)。5.6.2 如確因?qū)嶋H需要增發(fā)文件，可以向文件批準(zhǔn)者申請(qǐng)：A.由批準(zhǔn)人直接填寫在“文件分發(fā)名單”中，正式擁有受控文件。B.要求一份復(fù)制版本，復(fù)制版本蓋非受控章，以不列入更新控制范圍。 5.7 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的制作內(nèi)容應(yīng)包含如下幾個(gè)方面，工作文件可根據(jù)實(shí)際需要對(duì)以下內(nèi)容做適當(dāng)?shù)倪x擇：5.7.1 目的:為了順利執(zhí)行程序，先必須清晰地闡述編寫文

12、件的出發(fā)點(diǎn)。5.7.2 范圍:對(duì)文件有影響的組織、功能、條款、范圍進(jìn)行描述。5.7.3 定義:恰如其分地解釋程序中特定的詞、條款或符號(hào)。5.7.4 職責(zé):控制、權(quán)力和確保任務(wù)執(zhí)行的責(zé)任。5.7.5 工作程序:通過特定的工作順序來完成特定的工作內(nèi)容。5.7.6 參考資料:確定與程序有聯(lián)系的特定的文件、資料。5.7.7 報(bào)告和記錄:列出與程序有關(guān)的所有表單或報(bào)告。5.8 文件制作章節(jié)編號(hào)及規(guī)定:5.8.1 章節(jié)編號(hào)規(guī)定如下:1.目的2.范圍3.定義4.職責(zé)4.1 4.2 5.工作程序5.1 5.2 5.2.2 A.B.Ca.b.5.2.3 A5.3 6.參考資料7.報(bào)告和記錄5.8.2.章節(jié)編號(hào)以

13、不超過四位數(shù)為原則，超過時(shí)以A,B,C.表示，再次以a,b,c,.表示。5.8.3.程序文件參考依“5.8.1.”節(jié)的項(xiàng)目及順序編寫，若沒有參考資料或流程圖時(shí)， 則在該項(xiàng)目填入“略”即可。5.9.要求:以本規(guī)范字體(宋體標(biāo)小四號(hào)字)為標(biāo)準(zhǔn)參考字體。5.10 文件編寫準(zhǔn)則5.10.1 質(zhì)量手冊(cè) 采用6位編碼，其規(guī)定如下： - - A. 為泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司的代碼； 為質(zhì)量手冊(cè)的別碼； 為質(zhì)量手冊(cè)的流水號(hào)代碼。 如： JS - QM - 01 流水號(hào) 質(zhì)量手冊(cè)泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司5.10.2 程序文件 采用8位編碼,其規(guī)定如下： - - - - A. 為泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司的代

14、碼“JS”；B. 為文件別代號(hào)，QP表示程序文件； C.對(duì)應(yīng)ISO 9001：2000項(xiàng)目(48)以48表示。a.4 質(zhì)量管理體系 b.5 管理職責(zé) c.6 資源管理 d.7 產(chǎn)品和/或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程 e.8 測(cè)量、分析與改進(jìn) D. 為每大項(xiàng)的分項(xiàng)代號(hào)，以19表示，如： a.4 質(zhì)量管理體系 41 總要求42 文件要求 b.5 管理職責(zé) 51 管理層承諾52 以顧客為中心53 質(zhì)量方針 54 策劃 55 職責(zé)、權(quán)限和溝通 56 管理評(píng)審 c.6 資源管理 61 資源準(zhǔn)備 62 人力資源 63 設(shè)施 64 工作環(huán)境 d.7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 71 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 72 與客戶相關(guān)的過程 73 設(shè)計(jì)和開發(fā)

15、74 采購(gòu) 75 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 76 測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的控制 e.8 測(cè)量、分析與改進(jìn) 81 策劃 82 測(cè)量和監(jiān)控 83 不合格的控制 84 資料分析 85 改進(jìn) E. 兩位為流水號(hào)，自0199號(hào)由各部門依據(jù)需要以流水號(hào)方式編號(hào)，如： JS - QP - 42 - 01 流水號(hào) 程序文件分項(xiàng)代號(hào) 程序文件 泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司 5.11 表格編號(hào)準(zhǔn)則采用10位編號(hào)方法，其規(guī)定如下 - - - - 5.11.1 、為泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司的代碼“JS”；5.11.2 、為文件表單代號(hào)，QR表示表格/表單；5.11.3 為對(duì)應(yīng)程序文件的編號(hào)（詳見 5.10.2.D 和 5.10.2.

16、E 的規(guī)定）5.11.4 “為表格的流水號(hào),自0199號(hào)由各部門依據(jù)需要以流水號(hào)方式編號(hào)，如： JS - QR 4201 - 01 文件目錄表（流水號(hào)） 對(duì)應(yīng)程序文件編號(hào) 代表表格 泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司 泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司文件目錄表( JS-QR4201-01)5.11.6、外來表單（如國(guó)家、行業(yè)、質(zhì)檢站等統(tǒng)一制訂的表單）采用原編號(hào)。5.12 工作文件的編號(hào)準(zhǔn)則5.12.1 采用7位編號(hào)，其規(guī)定如下： - - 5.12.2 為泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司的代碼“JS”。5.12.3 為文件代號(hào)，以WI表示工作文件； 5.12.4 對(duì)應(yīng)工作文件的流水號(hào)；自001999號(hào)由各部門依據(jù)需要以流水號(hào)方式編號(hào)，如： JS - WI - 001 工作文件流水號(hào) 工作文件代號(hào) 泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司 泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司工作文件(JS-WI-001)5.12.7 外來文件延用原編號(hào)（如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB××××