酒店VIP客人前臺(tái)及客房服務(wù)操作流程

1、房務(wù)部VIP接待服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一迎送客人 1.1. 訂車1)1) 在 VIPVIP 到達(dá)/ /離開前一天 訂車；2)2) 填寫;丁車單，注明VIP姓名、航班號(hào)、抵/ /離時(shí)間、付款方式、車 型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊(duì)。2.2. 記錄 根據(jù)訂車日期在日記本上做出 記錄以便查詢。3.3. 確認(rèn)1)1) 在 VIPVIP 到達(dá)/ /離開的當(dāng)天與車隊(duì)和客人事先確認(rèn)，保證無(wú)誤；2)2) 在VIP到達(dá)/ /離開的當(dāng)天與機(jī)場(chǎng)代表聯(lián)系， 保證他們已了解此事并做好迎/ /送 準(zhǔn)備。一一檢查 VIPVIP 房間1.1. 電器設(shè)備( 1 1 ( 燈具工作正常；(2 2( 電視圖 像清晰，頻道設(shè) 置正確；(3 3( 床頭柜表時(shí)

2、間 正確；(4 4( 空調(diào)正常工作(溫度適宜) ，調(diào)節(jié)開關(guān)放置在低 風(fēng)檔位。2.2. 墻、門和天花板(1 1( 墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開膠 現(xiàn)象；(2 2( 門鎖開關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈 無(wú)楹動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清楚看到 門外情況；(3 3( 天花板無(wú)破 損。3.3. 室內(nèi)清 潔(1 1 ( 家具表面、四周和下部無(wú)塵 土；(2 2( 燈具和壁畫上無(wú) 塵土；(3 3( 玻璃窗、鏡 子和水杯清 潔無(wú)異物。4.4. 衛(wèi)生間(1 1( 馬桶開關(guān)工作正常，無(wú)漏水 現(xiàn)象；(2 2( 垃圾桶光亮無(wú)異物(3 3( 面盆、浴盆光潔 無(wú)異物，水龍頭開關(guān)正常、無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常、靈 活；(4 4( 瓷磚、墻 壁清 潔無(wú) 污跡；

3、(5 5( 浴簾干 凈、無(wú)破損 ；(6 6( 浴巾、面巾和手巾各兩塊 ，腳墊和防滑 墊各一條，均擺放整齊；(7 7( 手紙 兩卷，面紙一盒，擺放到位。5.5. 壁柜、抽屜(1 1( 拖鞋有塑料包裝，睡衣和毛毯， 擺放整齊 ；(2 2( 衣架 齊全；(3 3( 二個(gè)洗衣袋和二 張洗衣單配齊并放入抽 屜內(nèi)。6.6. 地毯 表面無(wú)異物、無(wú)破損、無(wú)開裂。7.7. VIPVIP 禮品在 VIPVIP 到達(dá)前 30304040 分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。8.8. 小冰箱小冰箱內(nèi)配 齊飲料，并配有價(jià)格表。9.9. 閱讀 用品閱讀用品整 齊擺放在桌上、10.10.房間環(huán)境 保證房間周圍環(huán)境處于良好狀 態(tài)。11

4、.11.情況處理(1)(1)如果房間有問題,應(yīng)與客房部、樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在 VIPVIP 到前 3030 分鐘內(nèi)解決；(2)(2)如果問題不能解決，與前臺(tái)接待主任聯(lián)系，保證在 VIPVIP 到達(dá)前 3 3 分鐘內(nèi)為其 調(diào)整號(hào)房 間。12.12.記錄 將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。一一為 VIPVIP 辦理入店手 續(xù)1.1. 了解 預(yù)抵 VIPVIP 情況(1 1( 了解當(dāng)天 VIPVIP 人數(shù)、姓名、房號(hào)、和到達(dá)時(shí)間 ；(2 2( 通過電腦歷 史記錄 了解 VIPVIP 有無(wú)特殊要求。2.2. 準(zhǔn) 備 迎接(1 1( 在 VIPVIP 到達(dá)酒店前 5 5 分鐘通知酒店相關(guān)人

5、 員恭候；(2 2( 通知行李員 VIPVIP 的房號(hào)；(3 3( 大堂經(jīng)理親自在酒店 門口等候 VIPVIP。3.3. 迎接(1 1( 稱呼 VIPVIP 姓名；(2 2( 向 VIPVIP 問候，表示歡 迎；(3 3( 向 VIPVIP 介 紹自己和有關(guān)人 員。4.4. 辦理入店手續(xù)(1 1( 將 VIPVIP 帶入房間并對(duì)酒店和房 間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂 經(jīng)理愿為 其提供2424 小時(shí)服務(wù)，并告之電話號(hào)碼；(2 2 (為 VIPVIP 填寫住宿登記卡后請(qǐng) VIPVIP 簽字；(3 3( 離開房 間時(shí)預(yù) 祝 VIPVIP 居住愉快。5.5. 轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登 記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接

6、待 處，做電腦入店手續(xù)。6.6. 記錄在 LOG-BOOKLOG-BOOK 本上記錄 VIPVIP 入店手續(xù)辦理情況，并簽字。一一為 VIPVIP 辦理離店手 續(xù)1.1. 了解 預(yù)離 VIPVIP 情況通過 VIPVIP 住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離 VIPVIP 的姓名和房號(hào)。2.2. 準(zhǔn)備工作(1 1( 依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天 VIPVIP 離店時(shí)間，通知前臺(tái)收銀處準(zhǔn)備帳單；(2 2( 通知行李部主管注意 VIPVIP 需要提取行李的 時(shí)間。3.3. 特殊要求的 處理(1 1( 必要 時(shí)為 VIPVIP 控制一部 專 用電梯；(2 2 (如 VIPVIP 要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù)，按 VIPVIP 的機(jī)場(chǎng)接/ /送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.4. VIPVIP 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)離店時(shí)歡送(1 1( 通知酒店管理 層歡送貴賓 ，同時(shí)通知公關(guān)部、前臺(tái)、保安部做好準(zhǔn)備 ；(2 2( 若是國(guó)賓，則需與外事 辦、政府接待處聯(lián) 系；(3 3( 大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并 歡送其離店。一一收尾工作1.1. 資料存檔(1 1 ( 銷售部、公關(guān)部做好資料、圖 片存檔；(2 2( 征求接待單位對(duì)酒店的意 見。2.2. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)(1