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文檔簡介

1、 企業(yè)顧客滿意度的調查方法顧客滿意度是顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務的體驗感受與自己的期望所進行的對比。“滿意度”不僅僅是顧客對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、價格等方面直觀的滿意,更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何?因而就產(chǎn)生了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品、服務的不同滿意程度。顧客滿意度研究對企業(yè)來說是很重要的,因為它不僅涉及到產(chǎn)品和服務的提供、營銷等環(huán)節(jié),還涉及企業(yè)的文化層面。顧客滿意度對企業(yè)的重要性:1.有利于企業(yè)測量自身的實力顧客滿意度有利于企業(yè)了解自己過去與目前經(jīng)營質量水平和實力,并有利于分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距。顧客滿意度2.了解顧客的需求顧客滿意度有利于企業(yè)了

2、解顧客的想法,發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求,并明確顧客的需要、需求和期望。3.有利于企業(yè)制定戰(zhàn)略目標顧客滿意度檢查企業(yè)的期望,以達到顧客滿意和提高顧客滿意度,有利于制定新的質量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標。4.增強企業(yè)的盈利能力。顧客滿意度的提升,會影響企業(yè)的銷售業(yè)績,從而增強了企業(yè)的盈利能力。5.提升商業(yè)機會 通過顧客滿意度衡量把握商業(yè)機會,未來的需求或期望是最大的商業(yè)機會。顧客滿意度調查的方法主要有以下幾種:1.二手資料收集二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調查公司獲得,所以二手資料具有透明性等缺點,但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候,二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,有助于設計人員對擬調查問題的把握。顧客滿意度2.內部訪談內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談,可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法,同時內部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。3.問卷調查問卷調查是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述,需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案,同時也允許被調查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細地說明他們的想法。4.深度訪談為了彌補問卷調查存在的不足(如問題比較膚淺,開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談(或2-3個

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