打造財(cái)富新思維創(chuàng)富經(jīng)典教程

1、w ww .m os hu yi ng xi ao .co m讓你銷(xiāo)售業(yè)績(jī)暴增300%以上的五句話前言親愛(ài)的朋友,開(kāi)展今天的話題之前,我想問(wèn)大家一個(gè)精心的問(wèn)題,在你心目中到底什么才是財(cái)富?我相信大多數(shù)人會(huì)說(shuō)家庭幸福,健康快樂(lè),自由自在等等,對(duì),這些都是用一生去追求的財(cái)富,我們都非常認(rèn)同!但是與此同時(shí)我們也不得不面對(duì)現(xiàn)實(shí),這些財(cái)富都離不開(kāi)一個(gè)字錢(qián),對(duì),就是金錢(qián),錢(qián)雖然買(mǎi)不來(lái)快樂(lè),但是它可以買(mǎi)來(lái)我w ww .m os hu yi ng xi ao .co m們自由自在生活的權(quán)利,我們不是為了生存而是為了生活,所以我們不得不承認(rèn)錢(qián)的價(jià)值。記得曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)一個(gè)關(guān)于比爾蓋茨的故事,是說(shuō)他如果在街大街上錢(qián)包掉

2、了下來(lái),里邊即便是有一萬(wàn)美元的話他都不應(yīng)該去撿。為什么呢?因?yàn)樗麄€(gè)撿錢(qián)的動(dòng)作要浪費(fèi)一分鐘的時(shí)間,而他的微軟帝國(guó)卻可以在一分鐘之內(nèi)為他創(chuàng)造一百萬(wàn)美元的財(cái)富,所以他去撿這一萬(wàn)塊錢(qián)是非常不值當(dāng)?shù)?。從這個(gè)幽默的故事當(dāng)中我們應(yīng)該開(kāi)始了解金錢(qián)的含義,不錯(cuò),金錢(qián)不僅指你有多少現(xiàn)金,它更是指你有多少可以持續(xù)創(chuàng)造現(xiàn)金的資產(chǎn)。比如說(shuō)有一家公司,有一個(gè)網(wǎng)店,它們可以在你不干預(yù)的情況下也能夠?yàn)槟銕?lái)財(cái)富,這才應(yīng)該為我們所追求。現(xiàn)在,我們就財(cái)富智慧做一個(gè)縝密的探討,我們姑且稱之為“財(cái)富解碼”吧!我們的財(cái)富解碼一共解碼五個(gè)方面的內(nèi)容,解碼后的內(nèi)容概括成五句話,并且這五句話是緊緊圍繞著“智慧點(diǎn)亮財(cái)富”的思路來(lái)展開(kāi)的,他們

3、分別是:第一方面,如何快速增收?我濃縮為“增收50%的一句話”。也就是說(shuō),你只要向剛剛成交的客戶多說(shuō)一句話,你就可以立刻增加50%的收入,聽(tīng)起來(lái)一定很神奇吧,后面將做詳細(xì)的闡述。第二方面,精華就是“挽回顧客的一句話”,也就是說(shuō)你只要向w ww .m os hu yi ng xi ao .co m再也不回頭的老顧客說(shuō)一句話,他們就能夠蜂擁而回,重復(fù)消費(fèi)。第三方面,保證我們做大做強(qiáng)的一句話,“如何獲得顧客的轉(zhuǎn)介紹?”。也就是說(shuō)只要你向已經(jīng)成交的顧客說(shuō)一句話,那么他們就會(huì)紛紛的主動(dòng)介紹自己的朋友過(guò)來(lái)消費(fèi)。第四方面,保證我們能夠長(zhǎng)期收益的一句話,“怎么樣贏得永續(xù)收入的一句話?”,就是說(shuō)你只要問(wèn)自己一句

4、話,就可以打開(kāi)自己的思維,找到勞動(dòng)一時(shí)、享受一世的智慧竅門(mén)。第五方面,就是構(gòu)筑全新財(cái)富思維的一句話,你只要不斷的重復(fù)一句話,那么就可以打造全新的財(cái)富思維,這是互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售智慧精髓中的精髓,后面慢慢展開(kāi)。第一章 增收50%的一句話一 父親節(jié)的驚喜現(xiàn)在我們?cè)敿?xì)的學(xué)習(xí)一下這五個(gè)方面的智慧,財(cái)富智慧的第一個(gè)方面,也就是“增收50%的一句話”,如何向剛成交的客戶說(shuō)一句話,就能立刻給我們?cè)鍪瞻俜种迨氖杖肽?在我們學(xué)習(xí)之前,先來(lái)分享一個(gè)案例吧父親節(jié)的驚喜。w ww .m os hu yi ng xi ao .co m兩年以前,我曾經(jīng)碰到一個(gè)銷(xiāo)售男士護(hù)膚用品的商人,他叫阿強(qiáng),經(jīng)過(guò)一番的尋找啊,我發(fā)現(xiàn)他們家的

5、貨的確是比較便宜的,而且這一家的的服務(wù)態(tài)度也是非常的好,于是我就決定花32元錢(qián)買(mǎi)他一瓶雅芳的男士洗面奶來(lái)試用一下。事情經(jīng)過(guò)是這樣的,就當(dāng)我已經(jīng)拍下商品正準(zhǔn)備付款的時(shí)候,阿強(qiáng)突然問(wèn)了我一句話,“父親節(jié)快到了,你愿意以6折的價(jià)格再為你的父親買(mǎi)一瓶嗎?”,看到旺旺上面突然出現(xiàn)的這行文字,再加上一個(gè)非常可愛(ài)的卡通的圖標(biāo),我不知道為什么,突然之間有一種非常驚喜的感覺(jué),下意識(shí)的就回答道“這么好?”阿強(qiáng)于是答復(fù)道:“是啊,我們很多客戶都是買(mǎi)來(lái)送給父親的,也許大家都是很看重這個(gè)節(jié)日,所以我們才設(shè)定了一個(gè)促銷(xiāo)價(jià)格,只有買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品的老客戶才有這個(gè)機(jī)會(huì)”?？吹狡聊簧铣霈F(xiàn)的這幾個(gè)文字,我真的非常動(dòng)心,因?yàn)橄肫鹱约阂?/p>

6、前真的很少在父親節(jié)送給爸爸什么東西,這次經(jīng)過(guò)阿強(qiáng)的提醒,我感覺(jué)真的有必要給父親買(mǎi)點(diǎn)什么東西,給父親他老人家送個(gè)驚喜。在我心動(dòng)的片刻之際,阿強(qiáng)似乎感受到了我內(nèi)心的變化,于是馬上打出幾行文字說(shuō):“為了避免您的麻煩,我可以直接把另一瓶的價(jià)格呢加到前一個(gè)上面去,那么您剛才買(mǎi)的雅芳男士洗面奶是32元,按照六折來(lái)計(jì)算,你實(shí)際上只需要支付51元2毛就可以了,看你人這么好,我就把零頭抹掉,您只需支付50元就好了,你等一下啊,我修改價(jià)格,你再支付吧”。看到他這么熱情,幫我把所有的問(wèn)題都w ww .m os hu yi ng xi ao .co m想到了,避免了我再去拍一次的麻煩,我也沒(méi)有多想,直接就答應(yīng)了。再過(guò)

7、幾天,我到另一家網(wǎng)店去買(mǎi)爽膚水,這個(gè)網(wǎng)店的老板叫小雅,她卻在我拍下商品之后沒(méi)有和我多說(shuō)一句話,我就直接拍下35元的爽膚水,然后支付、離開(kāi),就像我以前重復(fù)過(guò)無(wú)數(shù)次的經(jīng)歷一樣,整個(gè)過(guò)程中雙方?jīng)]有任何多余的交流。過(guò)了幾天我陸續(xù)收到了阿強(qiáng)賣(mài)給我的2瓶男士洗面奶和小雅賣(mài)給我的男士爽膚水,對(duì)比了之后我突然有了一種啟發(fā),到底阿強(qiáng)和小雅之間有什么區(qū)別呢?事實(shí)上我感覺(jué)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中他們都是一樣的,態(tài)度都很好,很專(zhuān)業(yè)。但是懂得神奇銷(xiāo)售技術(shù)的阿強(qiáng),實(shí)際上是賺到了我50元,而不懂技術(shù)的小雅,卻只賺到了我35元,我相信化妝品的利潤(rùn)都是很高的,所以他們兩人中真正賺到錢(qián)的肯定是阿強(qiáng)高于小雅。直接來(lái)看他們一個(gè)是50元,一個(gè)

8、是35元,中間雖然只有15元的差別,但實(shí)際上阿強(qiáng)多賺了50%的錢(qián)。阿強(qiáng)比小雅賺的多,他們之間到底是什么樣的差異導(dǎo)致收益的區(qū)別呢?二 追售的威力讓我們回顧一下,就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們之間的差別并不大,只是因?yàn)榘?qiáng)在我拍下商品后,多問(wèn)了一句話,一句什么話呢?我再重復(fù)一遍:父親節(jié)快到了,你愿意以6折的價(jià)格再為你的父親買(mǎi)一瓶嗎?這就是w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m阿強(qiáng)增加50%收入的一句話。那么這句話到底有什么樣的價(jià)值?這句話到底符合什么樣的原理?這句話到底如何應(yīng)用?這就是我要和大家分享的:“增收50%的一句話”,也叫做追售的威力。1 追售的基本原理以及所用的思維讓

9、我們一起來(lái)分析一下,什么叫做追售?追售是指,當(dāng)某一個(gè)消費(fèi)者對(duì)某一個(gè)商家達(dá)成已經(jīng)要購(gòu)買(mǎi)的承諾的時(shí)候,在消費(fèi)者做出要購(gòu)買(mǎi)承諾的那一瞬間,商家向消費(fèi)者提出在原來(lái)要購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上,增加新的購(gòu)買(mǎi)或者邀約成交更多的金額的提示。此時(shí),消費(fèi)者往往很容易接受商家所提出的增加購(gòu)買(mǎi)的提示,這種增加銷(xiāo)售的行為,就叫做追售。為什么追售會(huì)產(chǎn)生這么大的威力,而消費(fèi)者又原意接受呢?我們一起來(lái)分析上述案例阿強(qiáng)這句話到底有什么力量。首先阿強(qiáng)說(shuō)“父親節(jié)快到了”,大家想想,父親節(jié)快到了這句話意味著什么?以我個(gè)人經(jīng)歷來(lái)講,父親節(jié)快到了可以是我消費(fèi)的理由,或者叫付費(fèi)的理由;按照中國(guó)傳統(tǒng)的道德觀念,孝敬父母是基本的行為準(zhǔn)則,所以當(dāng)他敲出父親

10、節(jié)快到了的時(shí)候,我感覺(jué)這是一個(gè)非常合理的付費(fèi)的理由。接下來(lái)阿強(qiáng)又說(shuō):“你原意以六折的價(jià)格再為你的父親買(mǎi)一瓶嗎?”這句話并不長(zhǎng),但有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):六折的價(jià)格,大家想想吧,我買(mǎi)的是32元的雅芳男士洗面奶,32元的六折是多少?是w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m19元2毛,簡(jiǎn)稱18元吧,也就是說(shuō)18元能買(mǎi)到原來(lái)32元才能買(mǎi)到的東西,第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):再為你父親買(mǎi)一瓶,這個(gè)理由是成立的,一個(gè)再字,就是在原來(lái)的基礎(chǔ)上,首先我感覺(jué)這是個(gè)不錯(cuò)的網(wǎng)店,其次自已經(jīng)花了32元,再花18元就能給父親禮物了,再買(mǎi)一點(diǎn)再多一點(diǎn)對(duì)我的影響并不大。所以在這個(gè)前提下,我很爽快

11、的答應(yīng)了他,從32元跨越到了50元的消費(fèi)。這整個(gè)過(guò)程這就是大部分顧客的心里過(guò)程,這就是追售的威力。所以,你要是掌握了追售的力量,你就很容易在買(mǎi)家與你達(dá)成交易之后,在付款之前的那個(gè)間歇期,銷(xiāo)售更多的東西給買(mǎi)家。這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是有幾個(gè)竅門(mén)的,我們來(lái)仔細(xì)分析一下阿強(qiáng)的思維,并把它運(yùn)用到我們自己的實(shí)踐當(dāng)中吧。實(shí)際上人們都是喜歡省錢(qián)的,尤其是當(dāng)某種商品具備排他性、唯一性時(shí)。所以當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者感覺(jué)他所擁有的、面對(duì)的這個(gè)機(jī)會(huì)是別人所沒(méi)有的時(shí)候,我們就可以利用顧客的這種僥幸、占便宜、不要錯(cuò)過(guò)的心理向他推銷(xiāo),這就是追售的威力在消費(fèi)心理學(xué)體現(xiàn)的一方面;體現(xiàn)的第二個(gè)心理方面就是:承諾一致原理,也就是顧客在做出一個(gè)購(gòu)買(mǎi)

12、承諾之后,你再追加一點(diǎn)東西,他為了保住他開(kāi)始所做出的承諾跟他的行為一致,他在很多情況下都會(huì)接受的。這就是達(dá)到了他發(fā)出承諾與履行承諾之間的一致性,這就是所謂的言行一致的心里學(xué)w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m現(xiàn)象。追售所利用的心理學(xué)原理能達(dá)到這樣一個(gè)效果,當(dāng)你追加的產(chǎn)品價(jià)格跟原來(lái)他要買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格相差不大的時(shí)候,有50%的買(mǎi)家會(huì)接受。所以,作為一個(gè)商人,你所要做的事情也就很簡(jiǎn)單了,你只要給已經(jīng)做出購(gòu)買(mǎi)承諾的顧客一個(gè)理由就好了,同時(shí)給出有限制的優(yōu)惠價(jià)格,盡量讓顧客少做多余的動(dòng)作,甚至完全不用費(fèi)勁,那么他就可以立刻下定追加購(gòu)買(mǎi)的決策。我再?gòu)?qiáng)調(diào)一下,作為商人的你

13、,如果想用一句話立刻增加50%銷(xiāo)量的話,你只要做三件事:第一件事,給顧客一個(gè)多買(mǎi)的理由;第二件事,給顧客一個(gè)有吸引力的價(jià)格;第三件事,讓顧客盡量少做多余的動(dòng)作,甚至讓他完全不費(fèi)勁,這個(gè)時(shí)候就可以讓顧客下定購(gòu)買(mǎi)的決策。 所以,以上這就是整個(gè)追售的基本原理以及所用的思維。這里我還要告訴大家一句話:銷(xiāo)售的過(guò)程越簡(jiǎn)單越好,賣(mài)得越快的產(chǎn)品往往不是最好的產(chǎn)品,而是最容易買(mǎi)的產(chǎn)品。2 追售的心理學(xué)原理:承諾一致既然追售的威力這么強(qiáng),那么它應(yīng)該怎樣運(yùn)用到不同的行業(yè)里面呢?實(shí)際上我相信在每個(gè)人的身邊都有大量的追售現(xiàn)象存在,我們w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m一起來(lái)看看

14、下面的這段話:如果你走進(jìn)一家運(yùn)動(dòng)服裝店,你很有可能聽(tīng)到這句話:您已經(jīng)買(mǎi)了球衣,但是現(xiàn)在還要打球哦,您購(gòu)買(mǎi)我們的運(yùn)動(dòng)鞋吧,馬上可以得到7.5折的優(yōu)惠,而且僅限于向您這樣的除購(gòu)買(mǎi)者;在肯德基里面,你會(huì)聽(tīng)到:為什么不加個(gè)薯?xiàng)l呢?您只需要加3塊錢(qián)就好了;在軟件店:為了感謝您的購(gòu)買(mǎi),您可以比別人少付20%得到它;在公園:有個(gè)招牌上寫(xiě)著帶你的朋友老伴老婆來(lái)吧,全部半價(jià)。上面我們列舉了4個(gè)案例,這些都是利用了追售的威力,使用承諾一致的心理學(xué)原理,做到了給顧客一個(gè)多買(mǎi)的理由,有吸引力的價(jià)格,讓顧客少做動(dòng)作,讓顧客快速下定追加購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)決策,這就是追售的威力。 親愛(ài)的朋友,看到這里,您有沒(méi)有收獲呢?我們現(xiàn)在來(lái)做

15、個(gè)衍生案例的分享:在美國(guó)有個(gè)非常知名的營(yíng)銷(xiāo)大師,叫做喬舒德曼, 那是1950年,他在紐約工作,銷(xiāo)售印刷設(shè)備。有一天他吃完晚飯到一個(gè)冰激淋店,他說(shuō):“小姐你好,我要一份加了生奶油的巧克力冰激凌。這時(shí)候那個(gè)女服務(wù)員很奇怪的看著他說(shuō):“您要一份巧克力冰激凌?”喬舒德曼說(shuō):“不是,我是要一份加了生奶油的巧克力冰激淋”,這個(gè)服務(wù)員w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m 說(shuō):“巧克力冰激凌是25美分,生奶油10美分一份”,喬舒德曼很奇怪的說(shuō):“怎么會(huì)這樣子呢?我只要一份加了生奶油的巧克力冰激淋,如果你們生奶油還要加錢(qián)的話,那也無(wú)所謂了”,于是喬舒德曼花了25美分再加1

16、0美分,一共花了35美分買(mǎi)到了他要的加生奶油的巧克力冰激凌。去了幾次,每次他都要花35美分,突然間有一天喬舒德曼就決定換一種方式,于是他又一次坐到這家冰淇淋店,看到女服務(wù)員,他喊:“哎,你好,給我一份巧克力冰激淋”,這個(gè)女服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)什么,于是她寫(xiě)下單子:巧克力冰激淋。當(dāng)這個(gè)女服務(wù)員走開(kāi)但沒(méi)有走遠(yuǎn)的時(shí)候,喬舒德曼又喊道:“哎,等一下,請(qǐng)問(wèn)能不能在我的巧克力冰激淋上加點(diǎn)生奶油呢?這個(gè)服務(wù)員回頭看了一下說(shuō):“沒(méi)問(wèn)題”。這件事上,喬舒德曼是在服務(wù)員走開(kāi)但沒(méi)有走遠(yuǎn)的情況下說(shuō)了一句話:可否加點(diǎn)生奶油在我的冰激淋上?然后這個(gè)服務(wù)員就直接說(shuō)沒(méi)問(wèn)題了,這個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)際上是很簡(jiǎn)單的,那到底這次的結(jié)果跟他前面幾次買(mǎi)有

17、什么區(qū)別呢?買(mǎi)單時(shí)發(fā)現(xiàn),這次只要了他25美分,大家聽(tīng)好了,原來(lái)每次他要35美分,這次他說(shuō)只要巧克力冰激淋,在上面加點(diǎn)生奶油呢,卻發(fā)現(xiàn)少花了10美分,只要25美分。喬舒德曼就奇怪了,是不是這次幸運(yùn)呢?過(guò)了段時(shí)間于是他又去冰激淋店用這個(gè)方法來(lái)消費(fèi),每次他都在服務(wù)員要轉(zhuǎn)身的時(shí)候加一句:請(qǐng)給我放點(diǎn)生奶油,請(qǐng)給我放點(diǎn)生奶油!每次只要了他25美分,w ww .m os hu yi ng xi ao .co m少花10美分。于是喬舒德曼就明白了承諾一致的原理,并把這個(gè)原理廣泛運(yùn)用在他世界范圍內(nèi)的行銷(xiāo)行動(dòng)之中。這里面的秘密就是我剛剛跟大家講的追售的威力,他利用的實(shí)際上就是心理學(xué)上承諾一致原理,也就是說(shuō)當(dāng)女服務(wù)

18、員接受了喬舒德曼第一次訂單的時(shí)候,她就很有可能會(huì)習(xí)慣性的接受額外請(qǐng)求,因?yàn)樗呀?jīng)承諾要履行她最初的第一個(gè)訂單。所以對(duì)于這個(gè)服務(wù)員,我們就完全可以在她承諾之后再增加一點(diǎn)新的要求,也就是一點(diǎn)生奶油,這樣呢,服務(wù)員就不會(huì)要求在25美分的基礎(chǔ)上再加錢(qián),因?yàn)樗龝?huì)認(rèn)為你索要的只是一個(gè)要求,也就是一個(gè)巧克力冰激淋,而不會(huì)把一個(gè)請(qǐng)求分成兩個(gè),像最初的巧克力冰淇淋和生奶油那樣單獨(dú)收費(fèi)。這就是承諾一致原理。運(yùn)用承諾一致原理還有一個(gè)重要問(wèn)題,就是你要使顧客的第一次購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單化。如果你想快速增加銷(xiāo)售的話?你要做的工作就是要使顧客的第一次購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單化,這便于他做出購(gòu)買(mǎi)承諾,不管這個(gè)承諾多么小多么簡(jiǎn)單,一旦他做出了承諾,他就

19、會(huì)下意識(shí)的進(jìn)入承諾一致的心理定勢(shì)。也就是說(shuō)他會(huì)自然而然的希望保持這種最初承諾的一致性,并且鼓勵(lì)自己接受后續(xù)增加的消費(fèi)。這就是追售所運(yùn)用的心理學(xué)原理,叫做承諾一致性原理。正常情況下,我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的研究發(fā)現(xiàn),在顧客做出承諾購(gòu)買(mǎi)之w ww .m os hu yi ng xi ao .co m后,你運(yùn)用這個(gè)原理都可以增加50%的銷(xiāo)售,這就是增收的一句話,大家要記住這句話:“父親節(jié)快到了,您原意以六折的價(jià)格為您父親買(mǎi)一瓶嗎?”3 承諾一致策略實(shí)施的步驟現(xiàn)在我們來(lái)看一下具體實(shí)施這個(gè)策略要分成的三個(gè)步驟:第一步驟,面對(duì)新顧客,要集中精力促銷(xiāo)一件比較容易下定購(gòu)買(mǎi)決策的商品,要使顧客的第一次購(gòu)買(mǎi)變得容易。價(jià)格便

20、宜、需求量大、不需要經(jīng)受更多的使用方面的培訓(xùn)等因素都能使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決策。第二步驟,接下來(lái)就是尋找和本商品相關(guān)的重復(fù)消費(fèi)品,在顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定之后付費(fèi)之前的這個(gè)間歇期,向他提出一個(gè)新的商品報(bào)價(jià),這個(gè)報(bào)價(jià)要具備價(jià)格不高、折扣優(yōu)勢(shì)很大、而且是排他性的,也就是說(shuō)只有剛做出購(gòu)買(mǎi)決定的顧客才有機(jī)會(huì)獲得,將這種產(chǎn)品追加到原有產(chǎn)品里面去吸引顧客,升級(jí)購(gòu)買(mǎi)。第三步驟,你不要去做更多的追售產(chǎn)品的解釋。當(dāng)顧客已經(jīng)開(kāi)始思考你這個(gè)產(chǎn)品要不要追售的時(shí)候,你不要過(guò)多解釋這個(gè)產(chǎn)品的特色,不要說(shuō)多余的廢話,你只要利用好顧客已經(jīng)產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)欲望就好了。只需給他個(gè)簡(jiǎn)單理由,也就是剛才阿強(qiáng)跟我說(shuō)的父親節(jié)快到了,w ww .m os

21、hu yi ng xi ao .co m就OK 了。然后就誘導(dǎo)顧客把新增加產(chǎn)品的價(jià)格追加到原來(lái)的銷(xiāo)售額中,解釋越多顧客思考更多。這就是利用顧客承諾一致的心理?？戳诉@些,對(duì)你一定有啟發(fā)吧,只要是使用這套技巧,就馬上增加50%的銷(xiāo)售。所以,增加銷(xiāo)量是一件很簡(jiǎn)單的一件事。順便講點(diǎn)話外題,那就是化妝品到底有多大利潤(rùn),竟然以六折價(jià)格來(lái)追加銷(xiāo)售,現(xiàn)在我簡(jiǎn)單跟大家分析一下產(chǎn)品的定價(jià)和利潤(rùn)的組成。實(shí)際上我們通過(guò)常識(shí)就知道,化妝品是比較暴利的產(chǎn)品,護(hù)膚品也是類(lèi)似的,剛才阿強(qiáng)那個(gè)32元賣(mài)給我的雅芳產(chǎn)品,實(shí)際上進(jìn)貨成本不超過(guò)10元錢(qián),甚至4元,5元,6元。所以,他定價(jià)32元銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間是很大的。按照10元成本來(lái)算

22、,他每銷(xiāo)售一瓶就可以賺到22元毛利,當(dāng)然里面還有一些成本,比喻他要購(gòu)買(mǎi)一些百度或者谷歌的關(guān)鍵字、對(duì)我進(jìn)行客戶服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間等等,這些成本大約5元吧,毛利22元減去5元還有17元的純利潤(rùn)。實(shí)際上這5元錢(qián)是用在新客戶的開(kāi)發(fā)上的,當(dāng)我承諾跟他購(gòu)買(mǎi)后,我就成為一個(gè)老顧客了,就不需要那些廣告成本、時(shí)間成本了。所以他能銷(xiāo)售的價(jià)格就可以減5元,成為27元銷(xiāo)售。所以對(duì)阿強(qiáng)而言,他6折賣(mài)給我的產(chǎn)品是節(jié)省很多費(fèi)用的。所以當(dāng)你在計(jì)算追售成本時(shí),請(qǐng)不要按照正常情況下的成本計(jì)算,看自己有沒(méi)有虧損。只要是老顧客,就要薄利多銷(xiāo)一些,對(duì)于老w ww .m os hu yi ng xi ao .co m顧客,你的成本相對(duì)很低

23、。要把老顧客的定價(jià)跟新顧客區(qū)別開(kāi)來(lái),在老顧客身上看似賺的少,但是長(zhǎng)期來(lái)看沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn),你應(yīng)該大膽的讓利給老顧客,實(shí)施你的追售計(jì)劃。如果你懂得了追售的威力,你就可以立刻增加你的收入,我們回顧一下:父親節(jié)快到了,你原意用6折的價(jià)格為您父親再買(mǎi)一瓶嗎?第二章 挽回顧客的一句話第二個(gè)方面核心總結(jié)成一句話就是“挽回顧客的一句話”,也就是說(shuō),如何對(duì)再也不回頭的老顧客說(shuō)一句話就可以讓他們蜂涌而回,重復(fù)消費(fèi)。我們都知道,很多顧客在交易一次之后之后都會(huì)自然流失,那么如果可以將這些已經(jīng)流失掉的老顧客再次吸引回來(lái),那么我們的銷(xiāo)售將立刻倍增,這不是增加5%,10%,20%,50%,而是直接增加一倍,兩倍。在探討這句話的問(wèn)

24、題之前,看一段案例:理發(fā)店一年之內(nèi)增長(zhǎng)100%的利潤(rùn)。一 愛(ài)倫史密斯的理發(fā)店話說(shuō)愛(ài)倫史密斯是一家英國(guó)小鎮(zhèn)上的發(fā)廊老板,我們知道發(fā)廊生意是很容易受到季節(jié)變化的影響的,旺季的時(shí)候會(huì)有很多的新顧客的w ww .m os hu yi ng xi ao .co m上門(mén),淡季的生意往往就不盡如人意。在我們國(guó)內(nèi)也會(huì)有這種情況,我相信很多發(fā)廊都會(huì)存在同樣的問(wèn)題。愛(ài)倫史密斯的發(fā)廊開(kāi)在英國(guó)一個(gè)小鎮(zhèn)上,這個(gè)小鎮(zhèn)人口本身有限,所以說(shuō)它的發(fā)廊受到季節(jié)性變化而影響生意的情況就更嚴(yán)重了,那么當(dāng)大家碰到同樣的問(wèn)題的時(shí)候,誰(shuí)能找到解決問(wèn)題的方法呢?愛(ài)倫史密斯就找到了一種促銷(xiāo)的方法,來(lái)解決這個(gè)淡季旺季交替變化的問(wèn)題。它的計(jì)劃是這

25、樣的,從2002年開(kāi)始起,開(kāi)始建立客戶的數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)于建立一個(gè)發(fā)廊客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)際很簡(jiǎn)單,一個(gè)最傳統(tǒng)的方式就是用一個(gè)專(zhuān)用的筆記本記錄下前來(lái)理發(fā)的顧客的姓名、電話、喜歡的發(fā)型、選擇所喜歡的理發(fā)師,以及每次理發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)所習(xí)慣使用的護(hù)發(fā)類(lèi)產(chǎn)品品牌等等。就在他建立這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)不久之后,他發(fā)現(xiàn)每周可以搜集到160個(gè)客戶,160個(gè)客戶除以每周7天,差不多每天可以搜集到20個(gè)客戶的名單,這些客戶中三分之一是新顧客,于是他就開(kāi)始用這種方式慢慢的記錄啊。6個(gè)月之后他統(tǒng)計(jì)了一下,發(fā)現(xiàn)有500個(gè)客戶是流失掉的,就意味著其中有500人只來(lái)他的發(fā)廊剪了一次發(fā)就再也沒(méi)有回到過(guò)他的小店。這實(shí)際上是一個(gè)很大的資產(chǎn)損失,因?yàn)榭?/p>

26、戶是我們最重要的無(wú)形資產(chǎn),這是每個(gè)老板都應(yīng)該建立的概念。因此,這家英國(guó)小鎮(zhèn)上的發(fā)廊老板愛(ài)倫史密斯決定實(shí)施一次客戶挽回計(jì)劃,并且希望能夠增加更多的銷(xiāo)售額,那么他使用的是什么方法呢?他借用了一個(gè)很w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m簡(jiǎn)單的工具,就是郵件促銷(xiāo),他使用了兩種方式的郵件促銷(xiāo)手段。二 客戶挽回計(jì)劃中的兩封郵件第一,他稱之為客戶挽回計(jì)劃,也就是說(shuō)他對(duì)這些名單定期檢查,找出其中總共流失的客戶,然后向這些客戶發(fā)送群體信件,也就是我們常說(shuō)的群發(fā),信件的內(nèi)容是什么呢?愛(ài)倫史密斯說(shuō)了這么一句話:“由于你是我們的老客戶,所以我們向您提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)”,再重復(fù)一

27、次“由于你是我們的老客戶,所以我們向您提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)”。我們分析一下這句不長(zhǎng)的話,那么這句話到底有什么樣的價(jià)值呢?我們先看看這句話給帶來(lái)的結(jié)果吧,當(dāng)愛(ài)倫史密斯將這封信群發(fā)出去之后,獲得了非常高的響應(yīng)率,這些流失的客戶有60%的人返回愛(ài)倫史密斯的小店里來(lái)接受這次理發(fā)服務(wù),也就是說(shuō)這一封簡(jiǎn)單的郵件成功的挽回了60%的顧客。上面我們已經(jīng)計(jì)算過(guò)了,發(fā)廊六個(gè)月的時(shí)間要流失500人,500人的60%就是300人,所以這封郵件群體性的開(kāi)發(fā)了300個(gè)顧客。你說(shuō)他這個(gè)郵件有沒(méi)有價(jià)值呢?這就是挽回流失顧客的一句話,但愛(ài)倫史密斯的促銷(xiāo)計(jì)劃還沒(méi)有截止,在此基礎(chǔ)上他發(fā)出了第二封促銷(xiāo)信。第二封信是這樣的,愛(ài)倫史密斯

28、他每周期都會(huì)定期地發(fā)出一些郵件來(lái)提醒他的客戶,“親愛(ài)的朋友,根據(jù)我們數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄,今天又到了您該理發(fā)的時(shí)間了,您作為為我們的老顧客,我們會(huì)給您提供非w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m常優(yōu)質(zhì)的服務(wù),您是我們的老朋友,本周在我們的小店里,我們等待著您”。就是這么一封每周發(fā)出的定期提醒信,他產(chǎn)生了非常高的回頭率,達(dá)到了70%的比例。這意意味著接收郵件的70%的客戶都會(huì)根據(jù)郵件提示時(shí)間定期回來(lái)理發(fā)。大家想想,這個(gè)信的成本基本是零,但這些提醒信發(fā)出之后之起到了非常好的效果,這是另一類(lèi)的客戶挽回計(jì)劃。第一類(lèi)客戶挽回計(jì)劃是指這個(gè)客戶再也不來(lái)了,那么就通過(guò)一次免費(fèi)服務(wù)

29、吸引這些客戶。會(huì)有60%的響應(yīng)率;第二類(lèi)客戶挽回計(jì)劃是指這個(gè)客戶也許他會(huì)來(lái)也許不會(huì)來(lái),也許中間會(huì)間隔半年的時(shí)間再來(lái),但是這樣對(duì)愛(ài)倫史密斯來(lái)講也是一種客戶的流失,直接說(shuō)就是財(cái)富的流失,所以愛(ài)倫史密斯所用的方法就是“定期提醒法”。你也許知道這些老顧客會(huì)經(jīng)常來(lái),但是來(lái)的頻率太少了,所以我要定期提醒你多來(lái),使這些老顧客消費(fèi)更多的次數(shù)。如果第一類(lèi)客戶挽回的郵件是為了增加消費(fèi)的人數(shù),那么第二類(lèi)的客戶挽回郵件就是增加了消費(fèi)的次數(shù)。所以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的兩封促銷(xiāo)信就實(shí)現(xiàn)了客戶流失的挽回。怎樣挽回流失的客戶,也就是這一章要和大家分享的主題。挽回老顧客的一句話就是如何向不回頭的老顧客說(shuō)一句話,就讓他們蜂擁而至,重復(fù)消費(fèi)。

30、大家記住了,本章最精髓的一句話就是“由于你是w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m我們的老客戶,所以我們可以為你提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)”, 重復(fù)是記憶之母,我們要多重復(fù)的讀幾遍,深深地記住它“由于你是我們的老客戶,所以可以為你提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)”,“由于你是我們的老客戶,所以可以為你提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)” 三 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用那么這句話到底有什么樣的價(jià)值以及該如何理解它,如何應(yīng)用它呢?我們現(xiàn)在本章的主體展開(kāi)論述,讓我們來(lái)理解客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的威力。愛(ài)倫史密斯在促銷(xiāo)之前有個(gè)小動(dòng)作我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了,也就是說(shuō)他建立了客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)該怎么建立?簡(jiǎn)單點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可

31、以像愛(ài)倫史密斯一樣,記錄在小的本子上;復(fù)雜一點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)呢,可以使用一些專(zhuān)業(yè)工具,比喻我們電腦上面的Excel 表格,或者是專(zhuān)用的CIR 客戶關(guān)系管理軟件等等。實(shí)際上這些工具并不重要,而重要的是這些數(shù)據(jù)所承載的信息,這些信息對(duì)企業(yè)而言就是最大的財(cái)富源泉。一個(gè)企業(yè)最大的資產(chǎn)不是他的實(shí)物,也不是他的員工,而應(yīng)該是他的客戶,當(dāng)他的客戶多到一定程度的時(shí)候,企業(yè)自然而然可以賺到很多的收益,所以如果你的企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善,你第一個(gè)環(huán)節(jié)就要檢驗(yàn)?zāi)愕目蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)了。說(shuō)到這里,我相信我們很多的商人他會(huì)經(jīng)常服務(wù)客戶,但卻從來(lái)沒(méi)有想過(guò)是否要為自己服務(wù)過(guò)的客戶做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)。w w w .m o s h u yi n

32、g x i a o .c o m建立客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)有什么重要性,這些客戶數(shù)據(jù)庫(kù)倒底有什么樣的意義呢?說(shuō)到這里我請(qǐng)所有想要增加自己銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的的朋友記下這一句話,這句話就是:“客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是你的小金庫(kù)”, “客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是你的小金庫(kù)”。當(dāng)讀到這里的時(shí)候,我請(qǐng)所有的朋友立刻拿出筆來(lái),拿出紙來(lái),把這句話記下來(lái),并且要反復(fù)去品味這句話倒底有什么樣的意義,什么樣的價(jià)值?我們?yōu)槭裁次覀円⒁粋€(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)呢?大家想,假如你是一個(gè)賣(mài)服裝的商人,你經(jīng)歷過(guò)一段時(shí)間的網(wǎng)上打拼之后已經(jīng)成交了200多個(gè)客戶,那么我請(qǐng)問(wèn)你們,你是再去挖掘新顧客容易呢,還是在200個(gè)客戶里面直接跟他們溝通再次向他們銷(xiāo)售容易?對(duì)企業(yè)管理而言有

33、句常用的俗語(yǔ)就叫做“老顧客就是企業(yè)的利潤(rùn)源泉”。同樣的道理,當(dāng)你已經(jīng)有200個(gè)成交的網(wǎng)上客戶了,當(dāng)你需要推銷(xiāo)新產(chǎn)品的時(shí)候,其實(shí)你應(yīng)該第一時(shí)間跟這些老顧客溝通,因?yàn)槔项櫩透愠山贿^(guò),相信你的服務(wù),相信你的產(chǎn)品,尤其相信你的服裝的質(zhì)量,所以當(dāng)你再去推銷(xiāo)新產(chǎn)品的時(shí)候,老顧客當(dāng)然更愿意跟你合作。同樣的道理我們反過(guò)來(lái)想,當(dāng)你要去買(mǎi)一件東西的時(shí)候,你肯定會(huì)愿意去找跟你熟悉的商人吧?既然老顧客這么重要,老顧客更容易能購(gòu)買(mǎi) ,那么你有沒(méi)有重視老顧客呢?如果你要重視它,那么第一件事就是應(yīng)該關(guān)心老顧客。你怎么關(guān)心他呢?首先你要記住他,你要記住他的名字,記w w w .m o s h u yi n g x i a

34、o .c o m 住他的喜好,更重要的是你要了解他,了解他的需求。我們?nèi)绻惺艿搅死项櫩偷闹陵P(guān)重要性,接下來(lái)就要做一件事,什么事?當(dāng)然就是建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)了,這些數(shù)據(jù)里面應(yīng)該記錄哪些內(nèi)容呢?首先,應(yīng)該記錄客戶的姓名,聯(lián)系方式,說(shuō)到這里我有一點(diǎn)聯(lián)想,就是世界是最動(dòng)聽(tīng)的話是什么?不言而喻就是自己的名字,所以要想要和客戶打好關(guān)系 ,第一件事情就是要記住顧客的名字。有人問(wèn)單記住顧客的網(wǎng)絡(luò)昵稱行不行?那是不夠的,最好的方法是既要留下客戶的網(wǎng)絡(luò)昵稱,也要留下他的真實(shí)姓名,同時(shí)還要留下聯(lián)系方式,聯(lián)系方式呢有兩類(lèi),一類(lèi)就是單向聯(lián)系方式,比喻說(shuō)我們使用的郵件,QQ 工具等;另一類(lèi)就是即時(shí)性的工具,電話手機(jī)等。僅僅

35、留下了姓名電話還不夠,接下來(lái)還要留下它的一些購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷,比喻說(shuō)他是什么時(shí)候跟你成交的,他成交的時(shí)候比較關(guān)注哪些方面的問(wèn)題;他購(gòu)買(mǎi)了之后有什么樣的信息反饋,這些資料都將成為你未來(lái)后續(xù)銷(xiāo)售的最重要的依據(jù),所以你要使用一些簡(jiǎn)單的行和列的一些信息的分工分類(lèi)把這些數(shù)據(jù)整理起來(lái)。我們?cè)谟辛诉@些數(shù)據(jù)之后該做一些什么,怎么應(yīng)用呢?主要來(lái)講一共是五個(gè)方面,我們一一來(lái)看:1 根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分析購(gòu)買(mǎi)需求狀況w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m這是什么意思?比喻你是一個(gè)賣(mài)女裝的商人,有200個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù),于是你每天晚上都統(tǒng)計(jì)分析,將顧客跟你聊天的信息記錄下來(lái),那么你就會(huì)很快

36、的發(fā)現(xiàn),顧客往往會(huì)詢問(wèn)同一類(lèi)的問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)她們都會(huì)比較關(guān)注襯衫的舒適度,比較關(guān)注是否是全棉的,是否會(huì)縮水等等,當(dāng)你把這些顧客共同關(guān)注的信息整理出來(lái)的后,你在后面的工作就更加輕松了。什么意思呢?你可以直接將顧客最關(guān)心的十大問(wèn)題整理出來(lái),直接放到你的網(wǎng)頁(yè)上去,并對(duì)顧客說(shuō):大家購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候請(qǐng)放心,首線我們的小襯衫是全棉的,因此他的吸水性和脫汗性都非常的好;第二呢,由于我們是全棉的,所以不用擔(dān)心他會(huì)縮水;第三由于我們的款式都是專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的,所以你不用擔(dān)心小襯衫會(huì)很快的過(guò)時(shí),等等類(lèi)似的問(wèn)題寫(xiě)上之后,當(dāng)顧客再次訪問(wèn)你的網(wǎng)店的時(shí)候,這些類(lèi)似的問(wèn)題他都不會(huì)再去問(wèn)了,你就相當(dāng)于花很少的時(shí)間一次性解決了批量性的有代表性

37、的顧客的疑問(wèn),那這是不是就變相的提高你的開(kāi)店的效率,節(jié)約了你的時(shí)間呢? 這就是分析客戶購(gòu)買(mǎi)需求的問(wèn)題2 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)誘因什么叫重復(fù)購(gòu)買(mǎi)誘因?我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,假如有一次客戶對(duì)你說(shuō)他想買(mǎi)一個(gè)很漂亮的就是那種大遮臉的帽子,但是由于你這里沒(méi)有,所以你就向他推銷(xiāo)了另一種小的帽子,但是你知道這個(gè)客戶最初是想買(mǎi)大遮臉的帽子,所以你就把他的這個(gè)需求記錄下來(lái)了,等下一次你進(jìn)了一批大遮臉的帽子的時(shí)候,你說(shuō)你是應(yīng)該直接把它放在網(wǎng)店w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m里促銷(xiāo)還是應(yīng)該直接針對(duì)曾經(jīng)問(wèn)過(guò)大遮臉帽子的顧客促銷(xiāo)呢?毋庸置疑,因?yàn)榧热凰郧皢?wèn)過(guò)這類(lèi)產(chǎn)品,就證明他對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品有

38、有好感有興趣有需求,所以你完全可以跟這些詢過(guò)價(jià)的顧客直接溝通這就叫做重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的誘因分析。3客戶流失比例分析.記住客戶數(shù)據(jù)庫(kù)后你可以開(kāi)展客戶流失比例的數(shù)據(jù)分析。像上面的愛(ài)倫史密斯在發(fā)廊經(jīng)營(yíng)過(guò)程中使用的發(fā)出促銷(xiāo)信就是有針對(duì)性的,他發(fā)現(xiàn)每6個(gè)月可能有500個(gè)客戶會(huì)流失掉,所以他發(fā)促銷(xiāo)信的時(shí)候主要針對(duì)的就是這500個(gè)客戶數(shù)據(jù)。同理,當(dāng)你擁有這個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)候,你就可以針對(duì)這個(gè)已經(jīng)流失的客戶進(jìn)行促銷(xiāo),比喻說(shuō)你經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)有200個(gè)顧客已經(jīng)有3個(gè)月的時(shí)間從來(lái)沒(méi)有跟你溝通也沒(méi)有買(mǎi)過(guò)任何東西了,那么這個(gè)時(shí)候你就可以向他們發(fā)出一封E-mail, E-mail 里面可以這樣說(shuō):“由于你是我們的老顧客

39、,所以我們可以為你提供一次五折購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)”,呵呵,這句話是不是聽(tīng)起來(lái)像有點(diǎn)耳熟呢?不錯(cuò),這正是愛(ài)倫史密斯的方式,“五折購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)”那么如果你想具體一點(diǎn),可以說(shuō)五折購(gòu)買(mǎi)某某帽子的機(jī)會(huì),五折購(gòu)買(mǎi)某某皮包的機(jī)會(huì),五折購(gòu)買(mǎi)我所有產(chǎn)品的機(jī)會(huì)等等。具體來(lái)講服務(wù)的語(yǔ)氣口吻可以由你自己來(lái)擬定,而思路都是一樣的,也就是說(shuō):“用超級(jí)有吸引力的價(jià)格來(lái)吸引流失的客戶重復(fù)消費(fèi)”,w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m分析客戶的流失比例,設(shè)計(jì)促銷(xiāo)信息,來(lái)挽回他或者吸引他重復(fù)消費(fèi),這就是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)使用的最直接的功效,這就叫做客戶流失分析。4 分析客戶的服務(wù)方式。我們?yōu)槭裁匆治隹蛻舻姆?/p>

40、務(wù)方式?因?yàn)槲覀冮L(zhǎng)期的在跟商人溝通交流的過(guò)程中有很多很多的問(wèn)題,舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子:我曾經(jīng)碰到一個(gè)廣州的商人,他服務(wù)起客戶來(lái)是非常的耐心細(xì)致,甚至有點(diǎn)不厭其煩,而他賣(mài)的一些東西都只是一些點(diǎn)卡類(lèi)的,也就是說(shuō)利潤(rùn)比較低的,完全靠量來(lái)維持生意;同時(shí)我還碰到一個(gè)黑龍江的商人,也是賣(mài)同樣的點(diǎn)卡,如果按照廣州商人的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)講它的服務(wù)就是很草率很直接甚至有點(diǎn)粗枝大葉的。我們就同時(shí)跟蹤這兩個(gè)商人,實(shí)際發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)商人都有各自成功的地方,廣州的商人在淘寶網(wǎng)上吸引的南方的客戶多一點(diǎn),而這個(gè)黑龍江的商人在淘寶網(wǎng)上吸引的北方的客戶就多一點(diǎn)。為什么會(huì)這樣呢?經(jīng)過(guò)調(diào)查后分析就發(fā)現(xiàn),原來(lái)不同地方的客戶他們所適應(yīng)的服務(wù)的方式也是不一

41、樣的,假如說(shuō)我是一個(gè)北方的客戶,那我可能更在意你這個(gè)人是否豪爽,是否直率;而如果我是一個(gè)南方的客戶,可能會(huì)更在意服務(wù)是否細(xì)膩,是否有耐心,是否更愿意在我身上花更多的時(shí)間等。所以不同地域的客戶就產(chǎn)生不同地域的服務(wù)風(fēng)格,因此,不同的商人銷(xiāo)售產(chǎn)品往往會(huì)受到地域的限制。如果你想快速的提高你的服務(wù)質(zhì)量,快速的跟客戶達(dá)成交易的w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m話,你首先要做的第一件事情是一定要了解客戶所習(xí)慣的溝通方式。假如一個(gè)買(mǎi)服裝的客戶,如果他是南方人,那么他可能很習(xí)慣比較細(xì)致的那種溝通方式,有點(diǎn)水磨石的慢工夫的這種服務(wù)態(tài)度。但是如果是北方客戶,如果你太細(xì)致的話

42、,那他會(huì)認(rèn)為你很繁瑣,甚至不會(huì)跟你成交了。因此我建議大大家通過(guò)長(zhǎng)期的跟客戶溝通,一定要把這些數(shù)據(jù)記錄下來(lái),快速的形成對(duì)客戶判斷的能力,如果你發(fā)現(xiàn)他是一個(gè)北方客戶,那么他可能更會(huì)在更直接的指標(biāo),比喻說(shuō)價(jià)格,質(zhì)量,售后服務(wù),那么你就針對(duì)他最看重的東西,言簡(jiǎn)意賅的說(shuō)清楚就好了;相反如果他是一個(gè)南方的客戶,他可能會(huì)更在意一些你的服務(wù)態(tài)度,你是否耐心等這些軟指標(biāo),那么你就要有針對(duì)性的去提供這些方面的信息服務(wù),以好的態(tài)度將對(duì)方穩(wěn)定下來(lái),這是一個(gè)很重要的客戶服務(wù)風(fēng)格問(wèn)題,這一點(diǎn)我希望各位要注意,可千萬(wàn)不能太有性格。實(shí)際上你應(yīng)該去根據(jù)客戶的需要來(lái)調(diào)整你的服務(wù)態(tài)度,我相信這是成為商人更必須要做的事情,這是第四個(gè)

43、方面問(wèn)題,也就是說(shuō)借助你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分析客戶的服務(wù)方式。5 后續(xù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。我們?cè)倏磹?ài)倫史密斯的案例,他雖然是發(fā)廊老板,但是他知道每個(gè)人都有一個(gè)理發(fā)的周期,但是大數(shù)人卻容易忘記個(gè)周期,所以他要通過(guò)定期發(fā)郵件的方式來(lái)提醒這些客戶定期回來(lái)理發(fā)。他這些后續(xù)的w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m 銷(xiāo)售,持續(xù)的服務(wù),定期的服務(wù)都是建立在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料前提之下,了解客戶接受理發(fā)的普遍周期之后才得出來(lái)的結(jié)論,那么他在使用郵件發(fā)送之后,就會(huì)做到有的放矢,所以稱之為后續(xù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。同理,如果你是賣(mài)服裝的,假如你現(xiàn)在進(jìn)一批新款服裝,你第一件事應(yīng)該是向所有的老顧客去發(fā)出購(gòu)買(mǎi)

44、的邀約,我相信,只要你的老顧客信任你的服務(wù),信任你的產(chǎn)品,他們將比一些潛在的新的客戶更容易成交,所以這些后續(xù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)都來(lái)源于你擁有的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。我再提示一下,客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是你的小金庫(kù),如果你把本章的內(nèi)容深深地記錄在你的腦海里的話,你只需要做一件非常簡(jiǎn)單的事,因?yàn)槲覀兪种杏形覀兊男〗饚?kù),就是我們的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。以上我們分析了客戶數(shù)據(jù)庫(kù)五種應(yīng)用方法,包括購(gòu)買(mǎi)需求分析,重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的誘因分析,客戶流失比例的分析,客戶服務(wù)方式的分析,還有后續(xù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。既然我們已經(jīng)有了客戶數(shù)據(jù)庫(kù),那么倒底應(yīng)該使用什么樣的工具和平臺(tái)呢?愛(ài)倫史密斯他使用的是電子郵件,可以說(shuō)直譯過(guò)來(lái)就是E-mail, E-mail 的好處就是

45、說(shuō)它可以同時(shí)跟大量的客戶來(lái)溝通,而且它的成本很低廉幾乎為零,并且寫(xiě)同樣的郵件呢就可以跟所有的朋友來(lái)溝通了,這是E-mail 的好處,可以一瞬間傳達(dá)全球。w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o mE-mail 最大的問(wèn)題是由于現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的反垃圾郵件機(jī)制越來(lái)越嚴(yán)密,你發(fā)郵件有很多情況下可能會(huì)被誤當(dāng)成是垃圾郵件被屏蔽,讓對(duì)方收不著,這是一種情況;另一種情就是由于每個(gè)人他會(huì)經(jīng)常收到一些垃圾郵件,收多了之后他很容易形成一種厭倦的心理,如果郵件的標(biāo)題他一打開(kāi)看,不是來(lái)源于他的朋友,有可能他不會(huì)打開(kāi)。所以郵件另一個(gè)問(wèn)題就是打開(kāi)率的問(wèn)題,既然打開(kāi)率都不高了,那么閱讀率就更低了,

46、對(duì)方的閱讀率比較低,那么如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?實(shí)際上還有一種工具,這個(gè)工具就是電話。所有的買(mǎi)家和賣(mài)家,只要是產(chǎn)生交易的他往往都會(huì)留有電話號(hào)碼的,因?yàn)槿绻阍诰W(wǎng)上賣(mài)過(guò)東西,你就知道你要跟物流公司聯(lián)系物流公司是一定要得到收貨方的電話的,所以你在網(wǎng)上同別人成交之后啊,那個(gè)買(mǎi)家是一定要把電話號(hào)碼留給你的。因此,在淘寶等這一類(lèi)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上,往往就使買(mǎi)家和賣(mài)家了多了一個(gè)溝通的工具,就是電話。但是現(xiàn)實(shí)的情況90%的商人都把這個(gè)電話給忽略掉了,他們以為電話只是給物流公司看的。我在這里給大家建立一個(gè)新觀念,電話實(shí)際上是給你看的,給商人看的,是用來(lái)給雙方溝通用的,所以如果你有大量的客戶數(shù)據(jù),你卻沒(méi)有利用客戶的電話來(lái)

47、做銷(xiāo)售工作的話,那么你就喪失了大部分的利潤(rùn)。所以我建議,如果你是一個(gè)愿意在網(wǎng)上做出更多利潤(rùn)的商人的話,那么一定要習(xí)慣給你的客戶打電話,可能很多的網(wǎng)友會(huì)說(shuō):唉呀,w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m我打電話過(guò)去,那些接收我電話的客戶會(huì)不會(huì)很反感呢,會(huì)不會(huì)認(rèn)為我在打擾他啊?如果你有這種想法,那是因?yàn)槟悴涣私饪蛻舻男睦砘顒?dòng),正是因?yàn)?0%的商人不會(huì)打電話,所以當(dāng)你打電話過(guò)去的時(shí)候,而你是以售后服務(wù)的名義打電話過(guò)去的,那么客戶心里一定感覺(jué)很體貼,很溫暖,那么客戶會(huì)感謝你這次電話的。你想想,你打電話過(guò)去,客戶在對(duì)你表示感謝之前,那么你還會(huì)認(rèn)為打電話是一個(gè)很難為情的

48、事情嗎?不是的,由于打電話是一種很好的溝通形式,你可以了解客戶的需求,你甚至可以向客戶來(lái)推薦更多的產(chǎn)品,所以打電話的效率最高,根據(jù)我自己的實(shí)踐發(fā)現(xiàn),90%的電話都會(huì)產(chǎn)生非常不錯(cuò)的溝通效果,因此,我建議,如果你希望快速增加你網(wǎng)店的收益的話,那么你發(fā)了郵件是可以的,但是我們認(rèn)為最好的方式其實(shí)還是打電話,雖然你一次只能跟一個(gè)客戶溝通,但是一整天下來(lái),比喻說(shuō)你打100個(gè)電話,那么其中很可能會(huì)帶來(lái)30單以上的交易,那么你說(shuō)打這個(gè)電話有沒(méi)有意義呢?因此,我再給大家一個(gè)提示,如果你擁有了客戶數(shù)據(jù)庫(kù),那么你希望進(jìn)行持續(xù)的跟進(jìn)促銷(xiāo)和服務(wù)的話,你可以嘗試打電話?；仡櫼幌?我們介紹了兩種促銷(xiāo)工具,或者叫做跟進(jìn)服務(wù)的

49、工具,一呢是郵件,郵件的好處呢就是說(shuō)成本比較低,它的問(wèn)題就是打開(kāi)率比較低,如果你想提高溝通的效果,可以使用第二個(gè)工具,就是電話,電話費(fèi)相對(duì)高一點(diǎn),時(shí)間耗費(fèi)可能長(zhǎng)一點(diǎn),一次性可能只能溝通一個(gè)客戶,但是電話的好處也是比較明顯的,最直接的好處就是能使促銷(xiāo)成功率更w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m 高。第三章 獲得客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹的一句話第一章我們了解了增收50%的一句話,如何向剛成交的客戶多說(shuō)一句話,然后就立即增加50%的收入,那么你還記得那一句話是什么嗎?讓我們一起回顧一下,那一句話就是:“父親節(jié)快到了,你愿意以六折的價(jià)格再為你的父親買(mǎi)一瓶嗎?”,這句話實(shí)際

50、上體現(xiàn)了承諾一致的心理學(xué)原理,對(duì)商家而言只要追售一下那么就立刻可以增加50%的銷(xiāo)售。第二章我們學(xué)習(xí)了挽回客戶的一句話,如何向再也不回頭的老客戶說(shuō)一句話,就可以讓他們蜂擁而回、重復(fù)消費(fèi),這句話是:“由于你是我們的老客戶,所以可以為你提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)”。這句話體現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的威力,也就是說(shuō)你要把過(guò)去客戶的成交情況都記錄下來(lái),變成一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù),定期的分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的資料,針對(duì)那些沒(méi)時(shí)間的客戶你要提供一些較大的價(jià)格折扣,吸引他們回來(lái)重復(fù)的消費(fèi),同時(shí)你也可以利用這個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)加快客戶的消費(fèi)周期,使他們購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)更多的產(chǎn)品和服務(wù),那么這就是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的威力。那么在前兩句話的基礎(chǔ)上,我們?cè)賮?lái)進(jìn)一步。

51、這一章我們學(xué)習(xí)獲得顧客主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹的一句話,那么怎樣向成交的客戶說(shuō)一句話,就等著他們紛紛介紹自己的朋友過(guò)來(lái)呢?在分享這句話內(nèi)容之前,來(lái)看一w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m個(gè)案例:聰明的玉器店老板。一 聰明的玉器店老板在美國(guó)有一家賣(mài)玉器的商人,他很想讓顧客呢介紹新的朋友過(guò)來(lái),他以前的做法很簡(jiǎn)單,像大多數(shù)的商人一樣,只會(huì)生硬的向自己的顧客說(shuō):“哎,你還知道誰(shuí)可能需要我們的玉器嗎?那么就麻煩您介紹自己的朋友來(lái)我們這里購(gòu)買(mǎi)吧”,大家想,如果你是這家玉器店的客人,你聽(tīng)到老板這樣說(shuō)你會(huì)怎么反應(yīng)呢?我們相信大多數(shù)的顧客都會(huì)這樣說(shuō):“哦,好說(shuō),好說(shuō)!一定會(huì)!一定會(huì)!”

52、,然后呢,事后就把它忘得一干二凈。這是很正常的人的心里反應(yīng)。也就是說(shuō)顧客他往往針對(duì)商家的轉(zhuǎn)介紹的要求會(huì)表面答應(yīng),但實(shí)際上卻不采取任何行動(dòng)。 這個(gè)案例中玉器店的老板他碰到了很多這樣的情況,感覺(jué)非常的苦惱,因?yàn)檫@個(gè)商店如果都是用自己的力量去從頭一點(diǎn)一點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶的話,那么要花費(fèi)大量的時(shí)間和物力,所以讓新老顧客幫著轉(zhuǎn)介紹新顧客是這個(gè)商店迫不及待的問(wèn)題,既可以省錢(qián)又可以提高客戶的開(kāi)發(fā)效力,所以這家玉器店的老板去請(qǐng)教了很多專(zhuān)業(yè)人士,于是他在一個(gè)行銷(xiāo)專(zhuān)家的啟發(fā)之下就獲得了靈感,從此讓他改變了做法。他是這樣做的,他開(kāi)始為自己的老顧客做了一份免費(fèi)的期刊,每w w w .m o s h u yi n g x i

53、a o .c o m 個(gè)月都贈(zèng)送給他們!這個(gè)期刊的印刷雖然比較簡(jiǎn)單,但是他精心的編排了很多很多有用的內(nèi)容,包括玉器的選購(gòu)知識(shí)啊,養(yǎng)護(hù)的知識(shí)等等,里面的內(nèi)容都非常好,于是他就通過(guò)郵寄的方法直接將免費(fèi)期刊送到客戶的家里。實(shí)際這個(gè)免費(fèi)期刊并不全是是廣告頁(yè),里面90%的內(nèi)容都是介紹有用的玉器知識(shí),只是在期刊的最后他加上了一頁(yè)特殊顏色的紙,上邊寫(xiě)上關(guān)于對(duì)本店的一些介紹,一些產(chǎn)品的信息。最后這個(gè)玉器店的老板將這個(gè)免費(fèi)的期刊贈(zèng)送出去之后,他會(huì)不定期的打電話給這些接收期刊的老客戶,他會(huì)對(duì)這些客戶這樣說(shuō),比如說(shuō)有一位客戶叫做皮特,“親愛(ài)的皮特先生,感謝你一直對(duì)我們小店的支持,那么我想請(qǐng)問(wèn)一下,你認(rèn)為我們的期刊到

54、底怎么樣呢,需要如何做改進(jìn)呢?”這個(gè)皮特先生他實(shí)際上經(jīng)常接收這些免費(fèi)的期刊,所以他感覺(jué)還是蠻有用的,于是他就說(shuō)“這些期刊非常的不錯(cuò),我們?nèi)叶己芟矚g,就沒(méi)什么意見(jiàn)了,非常非常感謝你”。然后這個(gè)老板呢會(huì)再問(wèn)一句,他說(shuō):“啊,我們以前有一些客戶,他收到每份期刊之后就會(huì)給我們打電話,他說(shuō)這個(gè)期刊非常好,他想讓他的朋友也有機(jī)會(huì)一同來(lái)分享這些免費(fèi)期刊,所以他問(wèn)我們可否將免費(fèi)期刊也郵寄給他推薦的朋友,于是我們就根據(jù)他的請(qǐng)求把期刊呢郵寄出去,寄給他的朋友。我想啊,皮特先生,您是否也有一些這樣的朋友,會(huì)對(duì)我們的免費(fèi)期刊感興趣,我們也愿意把他的名字加在郵寄名單上,那您看,方便提供您的朋友的地址給我們,讓我們免費(fèi)

55、郵寄嗎?”那么皮特他聽(tīng)到老板這句話,他感覺(jué)這是一個(gè)非常熱心的老板,因?yàn)檫@個(gè)免費(fèi)期刊的運(yùn)輸是有成本的,所以皮特就提供給他一個(gè)朋,這個(gè)朋友叫約翰,而且w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m他把約翰的姓名、地址、電話這些聯(lián)系方式都給他了。之后這個(gè)玉器店的老板就把免費(fèi)期刊寄送給約翰,并且在郵件上注明這是由皮特推薦的。約翰啊他是皮特的朋友,他收到的郵件信上提示是由皮特推薦的,所以他一定會(huì)打開(kāi)來(lái)看。待他打開(kāi)來(lái)一看,哦!原來(lái)是他需要的一些玉器方面的保養(yǎng),選購(gòu)的知識(shí),所以他會(huì)很高興得來(lái)接收這些期刊。又過(guò)了幾期,這個(gè)玉器店老板會(huì)再跟約翰溝通,他跟約翰說(shuō):“親愛(ài)的約翰先生,是

56、皮特先生推薦我把這個(gè)期刊寄去給您的,那么您已經(jīng)收了兩期期刊,您感覺(jué)這個(gè)期刊好不好呢,您是否愿意繼續(xù)接收這些期刊呢?如果您不愿意的話我們不會(huì)再寄送期刊給您,以免打擾您,如果您愿意的話我們會(huì)繼續(xù)的郵寄。那么您愿意還是不愿意呢?”如果你是約翰,你又需要玉器方面的信息,而且還是你朋友推薦的,你會(huì)拒絕嗎?當(dāng)然不會(huì)!在90%的情況下這些被轉(zhuǎn)介紹的客戶是不會(huì)拒絕接收這些期刊的,所以這家聰明的玉器店老板他就利用免費(fèi)期刊的方式、利用了朋友之間的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)了客戶的轉(zhuǎn)介紹!大家想,這個(gè)免費(fèi)期刊的點(diǎn)子怎么樣呢?1 優(yōu)惠券的作用事情還沒(méi)結(jié)束,這個(gè)玉器店的老板他并沒(méi)有僅限于免費(fèi)期刊這一個(gè)方式,更進(jìn)一步的他會(huì)經(jīng)常給他的一些

57、老顧客寄一些小的贈(zèng)品,而且是經(jīng)常一次性的贈(zèng)兩件,他會(huì)在贈(zèng)品上面附一個(gè)明信片,并在明信片里說(shuō):親愛(ài)的朋友,這是我們的一點(diǎn)小小心意,隨這些贈(zèng)品寄出的w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m還有我們的優(yōu)惠券,由于您是我們的老顧客,所以我們附上了兩張優(yōu)惠券,你可以轉(zhuǎn)贈(zèng)給有需要的朋友,那么凡是持有本優(yōu)惠券的人都可以享受七折優(yōu)惠。大家聽(tīng)好這段話了嗎?這實(shí)際上是更厲害的轉(zhuǎn)介紹工具,也就是關(guān)于優(yōu)惠券的工具?，F(xiàn)在讓我們把這句話再重復(fù)一遍:由于你是我們的老客戶,所以我們附上2張優(yōu)惠券,你可以轉(zhuǎn)贈(zèng)給有需要的朋友,持有本優(yōu)惠券的人可以享受七折優(yōu)惠。說(shuō)到這里,這就是我們今天所要掌握的

58、核心了,獲得顧客的主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹的一句話。也就是說(shuō)你要提供優(yōu)惠券給你的客戶,然后邀請(qǐng)你的顧客將優(yōu)惠券轉(zhuǎn)贈(zèng)給他自己的朋友,對(duì)你對(duì)你的朋友來(lái)說(shuō)實(shí)際上都擁有了優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利,所以一個(gè)小小的優(yōu)惠券就成功的實(shí)現(xiàn)了客戶之間的轉(zhuǎn)介紹。我們可以假設(shè)一種場(chǎng)景,當(dāng)你是一個(gè)消費(fèi)者,比如說(shuō)你叫小劉,你的一個(gè)朋友叫小李,那么你特別喜歡一件衣服,所以那個(gè)商家就送一些關(guān)于他們衣服介紹的傳單給你,然后邀請(qǐng)你把這些衣服的傳單轉(zhuǎn)送給自己的朋友,這種情況下小劉會(huì)怎么想呢?小劉會(huì)不會(huì)這么想,這個(gè)商家這么好,我一定要在第一時(shí)間把這個(gè)衣服的傳單轉(zhuǎn)贈(zèng)給我的朋友。會(huì)不會(huì)呢?我想可能性比較低,因?yàn)槟戕D(zhuǎn)贈(zèng)給朋友的是一個(gè)消費(fèi)者所不太喜歡商家傳單,類(lèi)似于推銷(xiāo)的工具!下面我們?cè)贀Q一種方