客戶(hù)關(guān)系管理資源教學(xué)參考項(xiàng)目二

1、項(xiàng)目二 建立客戶(hù)關(guān)系教學(xué)要求掌握客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容和方法;掌握識(shí)別客戶(hù)的主要步驟;掌握區(qū)分客戶(hù)的方法;了解客戶(hù)開(kāi)發(fā)的流程和技巧;能夠根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)。教學(xué)重點(diǎn)識(shí)別客戶(hù)的主要步驟和區(qū)分客戶(hù)的方法教學(xué)難點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容及客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法課時(shí)安排本項(xiàng)目安排 10課時(shí)。教學(xué)大綱項(xiàng)目二 建立客戶(hù)關(guān)系一、 客戶(hù)識(shí)別的定義和意義客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段, 根據(jù)大量客戶(hù)的特征、 購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù), 找出 誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶(hù), 客戶(hù)的需求是什么、 哪類(lèi)客戶(hù)最有價(jià)值等, 并把這些客戶(hù)作為企業(yè)客 戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象,從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供保障。客戶(hù)識(shí)別對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要意義, 主要

2、體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶(hù)保持和客戶(hù)獲二、客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容(一識(shí)別潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)是指存在于消費(fèi)者中間, 可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個(gè)定義也可以理解(二識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù) 通?？梢詫⒖蛻?hù)大致分為兩種:交易型客戶(hù)和關(guān)系型客戶(hù)。識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)實(shí)際上需要兩個(gè)步驟。第一步, 要分離出交易型客戶(hù), 以免他們干擾企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃, 避免在這類(lèi)客戶(hù)身上花 費(fèi)更多的時(shí)間和金錢(qián)。第二步,分析關(guān)系型客戶(hù)。(三 識(shí)別客戶(hù)需求1. 需要和需求2. 客戶(hù)需求的類(lèi)型三、 識(shí)別客戶(hù)的方法1. 普遍識(shí)別法普遍識(shí)別法也稱(chēng)逐戶(hù)尋找法、 地毯式尋找法或者走街串巷法, 即在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍 內(nèi)。針對(duì)預(yù)期的客戶(hù),用上門(mén)、郵件或者電話、電子郵

3、件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或 者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。2. 廣告識(shí)別法廣告識(shí)別法是銷(xiāo)售人員利用各種廣告媒介識(shí)別客戶(hù)的一種方法。3. 介紹識(shí)別法介紹識(shí)別法是銷(xiāo)售人員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別, 可以通過(guò)銷(xiāo)售人員的熟人、 朋友等社會(huì)關(guān)系,也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶(hù)等由他們進(jìn)行介紹,主 要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。4. 資料查閱識(shí)別法5. 委托助手識(shí)別法6. 客戶(hù)資料整理法7. 交易會(huì)識(shí)別法四、 識(shí)別客戶(hù)的主要步驟1. 步驟一:確定區(qū)分客戶(hù)的基礎(chǔ)2. 步驟二:區(qū)分不同的客戶(hù)3. 步驟三:分析不同客戶(hù)的特征任務(wù)二 區(qū)分客戶(hù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行

4、區(qū)分的方法主要包括 ABC 分析法、 RFM 分析法和CLV一、 ABC ABC 分析法又稱(chēng)帕累托分析法、主次因分析法、分類(lèi)管理法、重點(diǎn)管理法、 ABC 管理 法、 ABC 管理,也稱(chēng)為“ 80/20”規(guī)則。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征進(jìn)行分 類(lèi)排隊(duì), 分清重點(diǎn)和一般, 從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。 由于它把被分析的 對(duì)象分成 A 、 B 、 C 三類(lèi),所以又稱(chēng)為“ ABC 分析法” 。二、RFM RFM (recency frequency monetary是衡量客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)創(chuàng)利能力的重要工具和 手段。 RFM 是根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)間隔、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的一

5、種方法。三、CLVCLV 是指客戶(hù)生命周期價(jià)值(customer lifetime value ,即客戶(hù)在與企業(yè)的整個(gè)生命 周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。 CLV 法應(yīng)用的難度在于如何確定客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)價(jià)值, 即確定客 戶(hù)生命周期價(jià)值。目前,常用的計(jì)算客戶(hù)生命周期價(jià)值的方法包括 Dwyer 法、客戶(hù)事件法 和擬合法。任務(wù)三 客 戶(hù) 開(kāi) 發(fā)一、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的流程1. 尋找客戶(hù)尋找客戶(hù)是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的第一步,是營(yíng)銷(xiāo)人員取得良好業(yè)績(jī)的重要基礎(chǔ)工作。2. 識(shí)別客戶(hù)3. 接近客戶(hù)4. 與客戶(hù)洽談主要方法有洽談技巧(傾聽(tīng)、提問(wèn)、答辯、說(shuō)服等 、語(yǔ)言技巧(數(shù)據(jù)洽談法、講故事 法、富蘭克林法、引證法等和銷(xiāo)售示范法(展示、

6、表演、體驗(yàn)、參觀等 。5. 處理客戶(hù)的異議6. 與客戶(hù)成交7. 售后工作二、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的工具1. 樣品2. 推薦信3. 名片4. 圖片或產(chǎn)品模型5. 權(quán)威認(rèn)證6. 媒體報(bào)道7. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)8. 數(shù)據(jù)挖掘三、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法常用的客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法有很多種,如逐戶(hù)尋訪、電話拜訪、廣告開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推廣、短信推 廣法、直郵法、面談法等。四、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技巧(一 溝通的技巧1. 語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人類(lèi)溝通思想、交流情感的工具, 也是商談中最常用、 最基本的方式。語(yǔ)言溝通 涉及談的溝通和聽(tīng)得溝通兩個(gè)方面。2. 非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是指營(yíng)銷(xiāo)人員憑借動(dòng)作和面部表情乃至聲調(diào)變化來(lái)與客戶(hù)交流思想, 溝通信 息的方法。 運(yùn)用非語(yǔ)言溝通有時(shí)能表達(dá)出語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思或無(wú)法傳播的信息。 非語(yǔ)言 溝通主要有目光、體姿、聲調(diào)、表情。(二 處理異議的技巧盡管客戶(hù)在訪談過(guò)程中可能會(huì)提出形形色色的異議,但是從根本上講,異議只有兩類(lèi):誠(chéng)懇的異議和“角色”或“表演”的異議。處理異議的模式或程序一般由以下四個(gè)基本步驟組成:(1重復(fù)異議