呼叫中心排班管理全教程

1、 呼叫中心排班管理全教程（上）.doc呼叫中心排班管理全教程共分兩部分。本期我主要從操作實務的角度，分析了排班的第一、二部分前期分析與話務預測，所謂凡事預則立、不預則廢，成功的預測為我們建立優(yōu)秀的班務奠定了基礎(chǔ)。在下一期中，我將和大家一起分享排班管理的經(jīng)驗。都說呼叫中心的管理難：人多難管，數(shù)雜難理，班表難排，流程難定，質(zhì)量難一致而這當中受個人影響最大，與每個話務員相關(guān)性相大，影響數(shù)據(jù)最多的，最受爭議的，當數(shù)班表。班表一邊關(guān)系著話務量的擬合、人力的成本，另一方面影響著管理的方向和管理指標的落實。他會影響著大部分的KPI指標，如：接通率、服務水平、平均等候時長、平均占線率、考勤率、人員流動率、單次

2、呼叫成本呼叫中心的大部分工作都跟他密不可分，串聯(lián)和影響著呼叫中心的日常管理、考勤、培訓、績效等，因此班表排得好與差直接影響著呼叫中心的整體運作。曾有一個說法是：一個好的排班師能頂上半個呼叫中心。現(xiàn)時幫助我們排班的工具通常有EXCL手工排班，以及軟件系統(tǒng)排班。在這里我們就呼入隊列使用手工排班的過程做一個簡要的講述。手工排班的過程總的來說可分前期分析、話務預測、排班與合理性檢驗四個部分，現(xiàn)就這四個部分進行簡要的闡述。前期分析每個呼叫中心排班前，我們都需要對其基本情況進行分析，了解你所排線路的線路走勢、話務規(guī)律、影響話務的具體因素、管理層面的要求、員工層面的實情等等。在這些因素當中最重要，同是也最難

3、克服的是話務自有規(guī)則，一般而言，針對服務于公眾客戶和服務于商業(yè)客戶的話務會有兩個完全不一樣的規(guī)律。商業(yè)客戶主要是呈周規(guī)律特征，周一到五呼入量相對較高，節(jié)假日呼入量低。下圖為某呼叫中心08年9月日呼入圖：時走勢是典型的早上10：00，下午15：00兩個雙駝峰的趨勢。班次主要是以行政班次為主，對話務員的身體影響相對而言不大，排班時還需注意一下話務員的公平性及總工時的落差不能過大。時趨勢如下圖所示：而對于服務對象為公眾客戶的話務服務而言，主要受服務提供者的商業(yè)活動影響較大。移動的動感地帶就是比較明顯的個案。他們受每月的帳期影響，月初呼入量較大，公眾休息日對其影響不大，下圖為某地動感地帶的業(yè)務日走勢圖

4、：時走勢方面與商業(yè)客戶的走法也有很大的區(qū)別，呼入的重點時段是每天兩個就餐時段和晚上。而這些時段正是對話務員身體規(guī)律影響較大的時段。時話務走勢圖如下：其他的影響因素會因應各個呼叫中心的不同情況而進行相關(guān)的分析，具體可以參看排班前期分析。前期的分析是基礎(chǔ)，不單只是手工排班的時候需要，通過系統(tǒng)排班時也是會影響著后面參數(shù)的設(shè)定。前期的分析工作做得如何會直接影響排班的效果的執(zhí)行，一份好的班表不單是讓接通率和人員利用率達到最大化，還要看他是可行性如何？是否跟管理方法相一致？是否跟中心的關(guān)注點相吻合？對于電信業(yè)而言，中心的關(guān)注點是人員利用率，成本效應。但對于銀行業(yè)而言，他們則更關(guān)心人員的穩(wěn)定性了。話務預測做

5、了相關(guān)的一些前期數(shù)據(jù)的分析后，下一步，就要開始下一排班周期的話務預測，下圖為話務預測的基準線路。1、歷史話務數(shù)據(jù)分析：在話務數(shù)據(jù)的預測當中最主要的數(shù)據(jù)一定是呼入量、接通率和平均處理時長三個數(shù)據(jù)，其中平均處理時長是指平均通話時長加上平均事后處理時長而得，這個數(shù)據(jù)我們可以通過內(nèi)部管理、流程簡化、統(tǒng)一處理口徑等方法來進行控制。平均處理時長的長短直接影響到人力資源的分配，如果平均處理時長的落差不大，我們可以暫時不做預測，而取平均值來進行計算，但是如果落差太大，同樣的也要進行一定相關(guān)的預測。平均處理時長的長短在同一呼入量的情況下，直接影響著接通率，而接通率一般而言是我們的考核指標，我們是希望他能達到某一

6、合理數(shù)值。呼入量的預測是我們最主要的預測對象，他不受排班師或者是內(nèi)部管理人員的主要控制。前文中已提到了兩個類別的走勢圖，其他線路的呼入也是跟相類似，或者是兩者兼有，如政務類的，呼入量會跟商務客戶的走勢相似，但一般而言周一的呼入量最大。銀行業(yè)務兼有商業(yè)客戶和公眾客戶的特點，他們午餐時段的呼入量很大，晚上8：30后呼入量減少比較明顯（受每個城市的消費習慣影響）。在歷史話務數(shù)據(jù)中，我們需要對他的年業(yè)務呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和時呼入量進行相關(guān)的列表分類統(tǒng)計，畫出相應的曲線或柱狀圖。對我們所需排班線路的整體呼入量有個全局的了解。2、剔除異常數(shù)據(jù)：在已有的數(shù)據(jù)中，受各種因素的影響，如故障、系

7、統(tǒng)割接、外來因素，統(tǒng)計口徑不統(tǒng)一等，數(shù)據(jù)上會有一些異常，明顯高于或低于原有話務量，這些我們都認為他是不符合話務規(guī)律的點；另外個別時間，如果接通率過低，而這個低的量明顯是由于重復呼入而造成的；在話務預測前，需要對他進行剔除，否則影響到下一周期話務預測的準確性。這個過程我們稱為高音清洗。3、找到話務規(guī)律：清洗了數(shù)據(jù)以后，我們可以通過EXCL圖表方式找到他的主要規(guī)律，包括年規(guī)律、月周規(guī)律、周規(guī)律、日規(guī)律和時規(guī)律。一個成熟的呼入線路，每個業(yè)務會有比較明顯的規(guī)則，但目前國內(nèi)呼叫中心相對都比較年輕，而年呼入量更多的是受中心所屬企業(yè)的政策、戰(zhàn)略影響，因此年規(guī)律相對而言沒有太明顯的規(guī)律，我們需要的是找到他的增

8、長系數(shù)。每個業(yè)務在每年的不同時期都會有淡旺季的分別，月規(guī)律圖表中，重要是的找到每個月的淡旺季，并找到相關(guān)中數(shù)、眾數(shù)與正負增長系數(shù)。如果呼叫中心所在的城市中，大學生的比例較多而他們又是我們服務的主要群體之一，這時6、7、8、2月的呼入可能就會比較低了。在每天的呼入中，對不同的業(yè)務，有些是周規(guī)律，有些是呈月規(guī)律。這些數(shù)據(jù)我們都可以在日報表的數(shù)據(jù)中可以直接取數(shù)分析。對于時報表，重點就是找出哪個時段是重點時段，他對整體接通率的影響是多少？中國大部分的業(yè)務都會受到農(nóng)歷節(jié)假日的因素影響，而影響量可能是正也可能是負，不同的城市不同的業(yè)務有不同的方向及量。在采用系統(tǒng)排班時，這些規(guī)律都將直接呈現(xiàn)，而不需要再做太

9、多的分析工作。4、生成下期基準量：話務預測的方法比較多，業(yè)內(nèi)用得較多的是包括：上期預測法、移動平均值法、加權(quán)移動平均值法、指數(shù)平滑法、多元向量法等。每個業(yè)務都有自己獨特的預測方法，以及綜合兩到三種的方法而產(chǎn)生下一周期話務量，排班師在些之前需要仔細摸索與分析。如果114的話務中可能采用移動平均法來設(shè)定會比較好，但10086可能會采用上期預測法及指數(shù)平滑法就合適多了。采用不同時段為基數(shù)，預測方法也因應而變。5、附加相關(guān)因素生成了下一階段的呼入預測基準量后，如果沒有其他影響因素這個話務預測即已完成，但對于大部分的話務都會有很多的影響因素。實際上會出現(xiàn)下面的情況：這時，在話務預測中就需要加入相關(guān)的影響因素和影響系數(shù)和絕對量，這些因素包