格林豪泰酒店服務(wù)操作手冊

1、格林豪泰酒店服務(wù)操作手冊（前廳部） 格林豪泰酒店管理集團 前廳操作手冊 運營部、管理學(xué)院 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集團 服務(wù)操作手冊（前廳部） 2009年08月26日 Page 1 of 42 格林豪泰酒店管理集團 前廳操作手冊 運營部、管理學(xué)院 格林豪泰酒店連鎖的目標(biāo)： 創(chuàng)建中國高品位、高性價比的商務(wù)連鎖酒店第一品牌！ “格林豪泰”品牌的含義： 以人為本, 讓我們員工的才能在格林豪泰這個平臺上得到培養(yǎng)和發(fā)揮，做一個超健康,高品 格,超價值的成功人士. 用我們的專業(yè)知識精心打造一個格林豪泰酒店環(huán)境,為我們的客人提供

2、” 超健康,超舒適,超價值,超期望的產(chǎn)品和服務(wù).使我們服務(wù)和產(chǎn)品的性價比越來越高，讓我們的客 人和我們的合作伙伴都能夠獲得超值的回報 創(chuàng)建本手冊的目的： 格林豪泰酒店連鎖的目標(biāo)是為賓客提供“四超”的服務(wù)。統(tǒng)一的、標(biāo)準的品牌運營標(biāo)準是格林 豪泰發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的 基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，格林豪泰酒店連鎖公司制訂了一系列標(biāo)準的手冊，指導(dǎo)和規(guī)范格林豪 泰酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一本。 Page 2 of 42 格林豪泰酒店管理集團 前廳操作手冊 運營部、管理學(xué)院 目錄 1. 前 廳 組 織 結(jié) 2. 前廳各崗位職責(zé)及日 3

3、. 前廳服務(wù)程序 1） 散客及團隊預(yù)訂程序 2） Check-in程序 3） 電話接、轉(zhuǎn)程序 4） 換房程序 5） 叫醒服務(wù)程序 6） 開門服務(wù)程序 7） 延時退房或續(xù)住處理程序 8） 記賬/掛賬服務(wù)程序 9） 問訊服務(wù)程序 10） 物品損壞賠償處理程序 11） 投訴處理程序 12） 商務(wù)服務(wù)程序 13） 訪客服務(wù)程序 14） 貴重物品寄存服務(wù)程序 15） 物品租借服務(wù)程序 16） 行李寄存服務(wù)程序 17） 賓客留言服務(wù)程序 18） Check-out服務(wù)程序 19） 封包和夜審程序 20） 交接班程序 21） 參觀房間程序 22 酒店 VIP 客人接待服務(wù)標(biāo)準 4.關(guān)于賣重房的管理制度 5.

4、會員卡的管理制度 6.收銀管理制度 7.入住登記、驗證管理制度 8.鑰匙管理制度 9.總臺受控記錄清單 10.酒店專業(yè)術(shù)語 11.租借物品安全使用說明 Page 3 of 42 格林豪泰酒店管理集團 前廳操作手冊 運營部、管理學(xué)院 一、 前廳組織架構(gòu) Page 4 of 42 格林豪泰酒店管理集團 前廳操作手冊 運營部、管理學(xué)院 二、前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 總臺人員崗位職責(zé) 直屬上級：值班經(jīng)理 崗位職責(zé)：為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服 務(wù)，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 工作內(nèi)容： 1. 為散客、團隊、會務(wù)賓客辦

5、理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 2. 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。 3. 負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 4. 保存好住店賓客的資料。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認工作。 6. 按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。 7. 負責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。 8. 向賓客介紹格林豪泰“會員卡”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。 9. 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 10. 負責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。 11. 為住店賓客提供各項商務(wù)服務(wù)。 12. 為賓客提供使用保險箱業(yè)務(wù)。 13. 為住店賓客提供物品租用

6、服務(wù)。 14. 為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。 15. 正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸海空港、旅游景點、娛樂 購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。 16. 負責(zé)總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護等工作。 17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 18. 負責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。 19. 耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。 20. 負責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。 21. 做好賓客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?22. 做好賓客遺留物品的登記、保管和

7、核對歸還工作。 23. 做好交接班工作。 24. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。 25. 負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 26. 按規(guī)定開展催帳工作。 27. 負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 28. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 29. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 30. 負責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。 31. 按標(biāo)準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。 32. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 33. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 Page 5

8、of 42 格林豪泰酒店管理集團 前廳操作手冊 運營部、管理學(xué)院 總臺服務(wù)員日工作流程 總臺早班：（提前10分鐘到崗） 08：0008：15 交接班。閱讀交接記錄本，清點現(xiàn)金及房卡等相關(guān)內(nèi)容。 口頭或書面交接部門需特別交接的事情。檢查所有總臺設(shè)備的正常運行情況。 08：1508：30 熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)和流程，檢查預(yù)定客人信息及排房和抵店客人信息。 08：3010：20 接待C/I和C/O的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會員卡。 10：2010：40 用午餐 10：4011：00 第一次催帳 11：0013：00 正常接待客人，收集賓客意見信。 13：0013：30 核對房態(tài)表，同時反饋差異房態(tài)信息給值班經(jīng)理。 14：0014：15 核對房態(tài)。將差異房態(tài)信息告知值班經(jīng)理。 14：1516：20 正常接待客人，隨時核對預(yù)定客人信息和排房信息（電話確認應(yīng)到未到客人的預(yù)訂）。 15：00、20：00和凌晨3：00分三個時間段檢查公安上傳是否有遺漏（尤其是外賓登記單）并及時補漏。 17：0019：00 自查單據(jù)帳目。值班經(jīng)理檢查。 19：0020：00 準備交