售后服務(wù)工作流程及管理制度(草案)

1、要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授 維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司 總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好 的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)。7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真做服務(wù)記錄。8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部 協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。

2、9、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以 及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、管理及工作流程1、上崗，售后服務(wù)人員上崗工作前均需接受系統(tǒng)的上崗培訓(xùn)。掌 握基本售后人員技能方可上崗。2、安裝，（銷售部門接到訂單）由售后部門主管與其他部門溝通 并制定派工單，售后負(fù)責(zé)人指定出勤人員出勤。出勤人員應(yīng)嚴(yán)格按照最新范本，供參考!派工單要求為客戶進(jìn)行安裝。安裝工作結(jié)束后要耐心詳細(xì)的向客戶接 受本產(chǎn)品功能、操作方法、注意事項(xiàng)及安全警告等。最后客戶簽字確 認(rèn)方可撤離現(xiàn)場。3、服務(wù)及維修，出勤人員接到派工單后應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場為客戶解 決問題。如當(dāng)時(shí)無法解決問題，要耐心

3、禮貌的向客戶解釋緣由，并承 諾解決期限?？蛻艉炞植⒃S可后方可撤離。4、復(fù)命，返回公司后應(yīng)將本次服務(wù)內(nèi)容或故障解決等信息按產(chǎn)品 編號(hào)機(jī)型記錄連同派工單等一系列返回單據(jù)呈報(bào)給負(fù)責(zé)人收納管理。五、管理考核辦法1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中 表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取 有效措施挽回影響：1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2）對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的3）為完成任務(wù)且未與客戶解釋說明而尚自離開現(xiàn)場的3、 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào) 銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否 則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、 辭退直至追究法律責(zé)任。4、用戶服務(wù)售后配件發(fā)貨流程售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)最新范需求參考！、用戶等信息公司采購進(jìn)度、出貨進(jìn)度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息與用戶落實(shí)貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵