售后行政年終工作總結(jié)范文

1、售后行政年終工作總結(jié)范文售后行政年終工作總結(jié)范文篇一20XX 年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。我來 到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作， 這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的 新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。 一年來，覺得自己是 非常幸運的， 得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。 特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的 體諒我們現(xiàn)場的情況， 切合實際的安排， 減少我們不必要的壓力使得 工作心情能夠平穩(wěn)舒暢， 部門同事好比一家人， 在工作上我們相互協(xié) 作、相互配合、取長補短?；仡?20XX年，本人從以下幾個方面將個 人工作總結(jié)如下：一、回首成長路，感謝團隊回首20XX年的售后行政工作，興奮與激動的同時，大城

2、市的機遇 和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。 也感謝團隊中各位領(lǐng)導(dǎo) 和同事的幫助，讓我很快適應(yīng)了工作。二、熟悉日常工作業(yè)務(wù)來到了售后服務(wù)部工作， 剛開始的那段時間還不太適應(yīng)， 但通過領(lǐng) 導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)， 透過同事的關(guān)心與照顧， 這種不適應(yīng)的心理很快就 消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比， 工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一 些。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考 慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能 力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通， 防止不愉快的事情 發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。三、不斷進步，時刻更新，把自己的本

3、職工作做好 每個處理完成以后， 我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣， 把每次的工作過程記錄 下來并分析，這樣自己的水平提升的很快?；仡櫦磳⑦^去的一年工作， 雖然取得了不少的成績， 但我仍感自己 有不少不足之處：1 、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽。2 、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不 夠透徹。3 、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。在以后的工作中， 請大家給予我監(jiān)督與建議， 我將努力改進自己的 不足，爭取獲得更好的成績。售后行政年終工作總結(jié)范文篇二作為一名售后行政人員，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗，以下是我 20XX 年在 處理客戶投訴時的工作總結(jié)：1 、耐心多一點在實際處理

4、中， 要耐心地傾聽客戶的抱怨， 不要輕易打斷客戶的敘 述，還不要批評客戶的不足， 而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄 心中的不滿， 當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后， 當他們得到了發(fā) 泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。2 、態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意， 從 心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài) 度不友好， 會讓他們心理感受及情緒很差， 會惡化與客戶之間關(guān)系反 之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇， 禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。 俗話說： “怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地 與服務(wù)人員協(xié)商解決問題

5、。3 、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快， 一來可讓客戶感覺到尊重， 二來表示企 業(yè)解決問題的誠意， 三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更 大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般 接到客戶投訴或抱怨的信息， 即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi) 容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當天給客戶答復(fù)。4 、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿， 在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激， 如 果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中， 措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么 用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言， 盡 量用婉轉(zhuǎn)

6、的語言與客戶溝通， 即使是客戶存在不合理的地方， 也不要 過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。5 、補償多一點客戶抱怨或投訴， 很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后， 他們 利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補 償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是 精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位 客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多 一點的補償金， 客戶得到額外的收獲， 他們會理解企業(yè)的誠意而對企 業(yè)再建信心的。6 、層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視， 往往處理這 些問題的人員的

7、層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。 如果高層次 的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問， 會化解許多客戶的 怨氣和不滿， 比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。 因此處理投訴和抱 怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如 本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請知名人士協(xié)助等。7 、辦法多一點很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果， 就是給他們慰問、 道歉或補 償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手 段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶， 或邀請他們 參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。售后行政年終工作總結(jié)范文篇三售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作，

8、 尤其是對售 后服務(wù)人員的要求也相當高，下面是我個人 20XX年的工作總結(jié):、日常工作業(yè)務(wù)1 、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和 服務(wù)途徑。2 、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具 備所使用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設(shè)備的知識。3 、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何 地面對何種情況適合用何種語言表達， 懂得一定的關(guān)系處理， 或處理 經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4 、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解 決問題。5 、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代 言人的風(fēng)度，不一定是

9、要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別 一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6 、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較 個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨1 、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信 息，在表格上記錄下來， 如公司名稱、 地址、電話號碼、以及原因等； 并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中， 記錄的人要簽名確認， 如辦 公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2 、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進 行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容， 如問題電腦名稱， 規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀

10、況，在使用此品 牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3 、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝 通協(xié)商。4 、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請 領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶。5 、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。6 、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知 倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7 、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理投訴的具體方法1 、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程 中判斷問題的起因， 抓住關(guān)鍵因素； 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的 全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻 擊性言辭，如“