售前咨詢技巧問題詳解

1、word1小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不 大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么痛點？.衣服彈力大適合胖人2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復是否正確？錯誤3、 小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最優(yōu)的催付時間 是？第二天早上9點4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵 活動，但是有一位顧客只拍下了 80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應該

2、怎么做既能讓 顧客體驗好又能促成訂單成交呢？c.親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店 宣傳下！5、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，即使消費者已經(jīng)告知 不想購置。正確、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購置。這樣替消費者著想，應該表揚小美錯誤7、消費者來咨詢，應該在多少秒內(nèi)答復消費者，才能保證消費者的滿意度？6秒&小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購置的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品， 同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，

3、而且老板也明確告知了不滿金額不送 贈品，小趙非常為難，那么如下做法哪個是錯誤的？c.公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理 定價的，你可以去其他店鋪比照看看；9、 小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？d.淘寶C 店10、小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費 者？ a.攀比型11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？c.在不違反規(guī)如此的情況下根據(jù)消費者的要求靈活處理12.

4、 小X在自動回復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小X說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復不算承諾 錯誤13. 有企業(yè)總結，60%勺新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶 對否到位？ c.回頭率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是 學校的，導致很多快遞都發(fā)到了學校，為了防止后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最優(yōu)的處理方式 是？15. 最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承當一局部工 作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？16. 服務態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項；客服

5、的態(tài)度和話術很重要，以下哪種話術是客服不 應該采用的？17. 客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到b.消費者的焦點、訂單18. 確保老客戶，是降低店鋪運營本錢的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？c購置一次的消費者19. 天貓規(guī)定48小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者 A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)如此么？不會20. 最近某某在開G20峰會，導致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流 異常，應該如何處理c應該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復告知顧客， 如果是包裹丟失也應該聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠

6、償?shù)氖虑?1. X芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了X芳這里，作為X芳，應該如何處理這個顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或 代金券等彌補顧客22. 促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式錯誤23. 小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應該 如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？b小美應該主動向顧客進展推送，比如購置T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲24. 包郵的正確概念是什么？ d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承當首次發(fā)貨運費25. 小天是一家天貓食

7、品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應該如何回復打消顧客的顧慮？c親，您購置的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢26作為銷售客服，客單價的意義是？ b讓買的人買更多27. 小美遇到一個消費者同時購置幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確28. 消費者想要買一瓶乳液，但是覺得 580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？d拆分法29. 消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨

8、，于是小美下載打開查看，請問 小美的做法是否正確？ 錯誤30. 優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是 否正確？ 正確31. 作為銷售客服，回頭率的意義是？ c讓買的人再來買32. 天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？c有條件的讓步，引導消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減33. 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，小野應該如何促成此類消費者的成交？d告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫屢次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流34. 為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品

9、給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法錯誤35. 賣家應該重視和把握與買家交流的每一次機會，但以下哪個客服回復方式會讓買家反感？d一直自動回復36. 消費者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應該如 何處理？b需要小李下單賬號來告知修改地址37. 小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購置的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品， 同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送 贈品，小趙非常為難，那么如下做法哪個是錯誤的？c公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理 定價的，你可以去其他店

10、鋪比照看看；38. 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購置幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的局部輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價或折扣區(qū)填寫相對應的折扣， 系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？正確39. 真正促使消費者購置的是因為客服找準了消費者的？a痛點40. 消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā) 貨？ b48小時41. 小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？c千牛打標簽42. 小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產(chǎn)品

11、手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？c學習產(chǎn)品“某件衣服是否還有貨，小 X回答“能拍的都有貨。小X此時的回復存在以下描述的哪項 問題？ b不夠熱情44. 實體店庫存屬于一個倉庫，經(jīng)常會出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應該如何跟這 些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？d親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個xx品 牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下45. 消費者A購置了 2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發(fā)順豐快遞。要求我們 開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？ 546

12、46. 小A買東西經(jīng)常要比照很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于如下 哪種類型？ a價格敏感型47. X翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴 X翰想購置一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望X翰推薦一個適宜的酒給他，問：此時X翰應該如何推薦bX翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者48. 消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？錯誤不定項選擇1. 消費者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生如下哪種疑慮？a產(chǎn)品疑慮b服務疑慮c物流疑慮d支付方式疑慮2. 商家客服在與消費

13、者進展訂單確認的時候，會核對如下哪些信息呢？a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量 b消費者的收貨地址、收貨人某某、聯(lián)系c消費者的一些特殊要求 d消費者選擇的贈品3. 小美店鋪被消費者投訴了，她應該上傳哪些證據(jù)？a千牛聊天記錄d發(fā)貨單與簽收單4. 小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小 A想買一件婚紗，小美該如何給小 A推薦婚紗呢？a.詢問消費者穿婚紗的季節(jié) b.新郎的服飾c.消費者喜歡的類型5. 天貓店鋪的DSF直接影響到營銷活動報名通過，那么具體 DSF評分包含了哪幾方面？a描述相符b服務態(tài)度d物流服務6. 韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知 道這件事，可以采

14、取以下哪些方式？a給老消費者發(fā)旺旺或者短信信息告知b回評評價的時候告知 c讓體驗過的消費者分享朋友圈 d微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章7. 小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是 她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性？a.確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，防止后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題c.確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能與時修正8. 消費者在天貓店鋪購置了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題如下哪個選項 的描述是正確的？ a.金額和商品一致b.正規(guī)發(fā)票9. 小美是一個銷售DIY面膜的客服，經(jīng)

15、常會有消費者來咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應該 如何回復消費者？ a.耐心告知b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說 c.做成視頻解說10. 新客服考核指標為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易 犯以下哪些問題？a不與時響應b對產(chǎn)品不熟c不重視消費者d不靈活應用11. 作為一個售前客服，最應該關注的指標是哪些？a客單件b詢單轉化率cDSR服務評分12. 璐璐作為售后主管，應該關注店鋪哪些能幫助提升客戶服務的數(shù)據(jù)指標？a退款率b DSR13. 母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌?？a店鋪活動減少了 b響應時間慢了 c沒有弄清楚消費者的需求

16、d失戀了心情不好無心接待14. 小美第一次購置蘋果手機，不知道該選擇誰家進展購置，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？a耐心b細心c妥善回答消費者問題15. 小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品， 作為小林應該如何應對以打消顧客的這種顧慮呢？a我們店鋪是以公司名義開設的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構直接供 給的正品，您可以放心購置的；b反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的

17、，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；16. 客服認真回復買家問題，有助于獲得買家認可并促成交易；雙方在溝通完畢后，客服應該做 以下哪些跟進措施？ a加消費者好友b讓消費者關注店鋪c核對信息d售后提醒17. 小美是一家天貓店鋪客服，消費者經(jīng)常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應該如何處 理才最妥當？ a做好記錄b將消費者意見分類c外表應承消費者就可以了 d報告給運營18. 小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應該使用如下哪E些方式進展催付？ a工作時間內(nèi)聯(lián)系b工作時間內(nèi)短信聯(lián)系 c旺旺聯(lián)系19. 以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？a承諾送贈品但是忘記了 b

18、承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達c承諾開發(fā)票但是要求消費者出郵寄發(fā)票郵費20. 網(wǎng)店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？a轉化率c客單價d流量21作為一名商家客服人員，需要掌握如下哪些知識內(nèi)容可以進展店鋪的產(chǎn)品售前銷售？a產(chǎn)品知識b平臺規(guī)如此d千牛操作22.小A買東西經(jīng)常要比照很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。作為客服應該如何接待此類消費者？ c送優(yōu)惠券d讓小A關注店鋪，有活動通知她“某件衣服是否還有貨，小 X回答“能拍的都有貨。小X此時的回復存在以下描述的哪項 問題？不夠熱情24. 消費者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應該在銷售流程的哪一步去了解消費者對裙子的需求？ 咨詢接待25. 為了提

19、升消費者的購物體驗，淘寶會按規(guī)如此對會員與其經(jīng)營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機？店鋪沒有交保證金26. 消費者小A準備購置一條連衣裙，客服小美在與小 A溝通的過程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費者屬于哪種類型？自戀型27. XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小 X作為店鋪的客服組長，應該如何應對明日的流量咨 詢頂峰，在保障消費者體驗的同時又可以節(jié)省回復時間？將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理適宜話術，設置回復模版，人工快速回復28. 消費者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產(chǎn)品，因為熱銷產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉化率。錯誤29消

20、費者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應該如何處理？ 需要小李下單賬號來告知修改地址30. 客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關于店鋪其他方 面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？好奇型31. 優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？ 正確32. 滿意的用戶會招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪最近的回頭客很少，分析有可能是因為以下哪個原因造成的？老消費者的維護和營銷沒做33. 天貓規(guī)定72小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者 A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會 違背天貓規(guī)

21、如此么？不會客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的付款方式34. X翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴X翰想購置一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望X翰推 薦一個適宜的酒給他，問：此時X翰應該如何推薦X翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者作為售后客服，退貨率的意義是？讓買的人不退貨35.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是 學校的，導致很多快遞都發(fā)到了學校，為了防止后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最優(yōu)的處理方式 是?讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息36. 小X在自動回復中

22、寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小X說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復不算承諾錯誤37. 小A買東西時不會過多關注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購置大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費者屬于如下哪種類型？面子型38. 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購置粉底液，并且告知小云自己是 OL想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點推薦,此時的小云應該如何做？小云推薦了一款價位與 Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨39. 小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認為廣告法只針對店鋪的產(chǎn)品詳情頁以與推廣圖片，作 為客服在跟消費者的

23、溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。錯誤40. 消費者想要買一瓶乳液，但是覺得 580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？拆分法41. 小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？淘寶c店老消費者的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動就可以錯誤42. 小A買東西時不會過多關注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購置大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，作為客服應該如何接待此類消費者？告訴他品牌價值43. 小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了 10

24、件，此時的小野應該如何做呢？與顧客確認，是否是購置 10件，如果不是就關閉訂單重新拍44. 小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最優(yōu)的催付時間是?第二天早上9點45. 小A買東西經(jīng)常要比照很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。作為客服應該如何接 待此類消費者？ 送優(yōu)惠券讓小A關注店鋪，有活動通知她46. 小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設置一個自動回復來應對店鋪的咨詢頂峰，作為小美應該在自動回復里包含店鋪的哪些信息？店鋪名稱 店鋪活動 發(fā)貨時間、物流47. 小美是一家店鋪的售前客服，某日消費者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家廉價20元，只要小美可以廉價25

25、元，消費者就在小美家下單，這時小美應該如何留住這位消費者呢？告知消費者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費者一分錢一分貨 送消費者一份小禮物48. 小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應該如何處理呢？快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導致消費者不滿意 如果消費者確實無意購置，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程49. 消費者在購物完成并且確認收貨后，作為商家客服應該如何做？感謝消費者的光臨，并且添加對方為好友提示消費者收藏關注商家店鋪50. 為了滿足消費者購物的不同需求，商家客服應該掌握店鋪合作物流的哪些知識呢？物流時效物流價

26、格覆蓋地區(qū)51. 小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購置產(chǎn)品的消費者的時候都會跟消費者詳細的說 明該商品的售后服務，因此小美在訂單方便很少犯錯誤業(yè)績也很好，那么訂單售后服務的作用 是什么？在核對訂單的時候，客服一定要事先告知消費者退換貨的條件防止因為這個原因?qū)е录m紛把商品的須知事項告知消費者防止影響商家的二次銷售增加消費者的體驗，讓消費者感覺到客服用心的服務，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售52. “漲價或折扣區(qū)填寫相對應的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。53. 小美在網(wǎng)上買了 4只水晶酒杯，但是擔心在路上運輸?shù)臅r候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應該如何打消消費者的這

27、種疑慮？贈送運費險給消費者展示產(chǎn)品包裝讓消費者簽收前先確認貨是否完好54. 個售前客服在入職后，公司應該對客服進展哪些方面的培訓才可以進展上崗？產(chǎn)品知識品牌知識平臺規(guī)如此后臺ERP使用55. 網(wǎng)店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？轉化率客單價流量56. 母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌?？響應時間慢了店鋪活動減少了失戀了心情不好無心接待沒有弄清楚消費者的需求57. 小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標來考核團隊中的客服工作效果？詢單轉化率 在線接待人數(shù) 響應時間58. 小美第一次購置蘋果手機，不知道該選擇誰家進展購置，咨詢了客服很多問題，比如售后、

28、 保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？耐心細心妥善回答消費者問題59. 下面哪一項不是常見消費者類型？土豪型60. 小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問 題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應該如何應對這種場景？先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉運記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班 后通過唱K發(fā)泄情緒；X芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到 了 X芳這里，作為 X芳，應該如何處理這個顧客的訴求？ 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉

29、，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客61. 促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式錯誤62. 小美第一次購置蘋果手機，不知道該選擇誰家進展購置，咨詢了客服很多問題，比如售后、 保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費者呢？恐懼型63. 星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時 間，回復消費者自己要下班了，留言明天回復或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？錯誤64. 消費者說手機千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信 號。錯誤65. 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購置幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物

30、車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的局部輸入正確的郵費價格即可如果是小美給了消費者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價或折扣區(qū)填寫相對應的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？正確66. 小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵 活動，但是有一位顧客只拍下了 80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應該怎么做既能讓 顧客體驗好又能促成訂單成交呢？親，您購物車已經(jīng)有 80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！67作為銷售客服，客單價的意義是？讓買的人買更多小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八

31、節(jié)設置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購置了 367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最優(yōu)？小萍應該聯(lián)系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關注店鋪，并且住顧客節(jié)日 快樂68. 小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？千牛打標簽69. 客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？找機會拉回主題70. 小A買東西經(jīng)常要比照很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于如下 哪種類型？ 價格敏感型71. 消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，

32、即使消費者已經(jīng)告知 不想購置。正確72. 消費者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的方法。正確73. 小A買東西時不會過多關注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購置大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費者屬于如下哪種類型？面子型74. 客服小美接待了一位消費者，消費者說自己同事在這里購置了一個單肩包，花了200元，她想買個比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費者促成成交？告知消費者這件比她同事的質(zhì)量好告知消費者這件更顯檔次 告知消費者最近搞活動75. 小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品， 作為小林應該如何應對以打消顧客的這種顧慮呢？我們店鋪是以公司名義開設的，工

33、商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構直接供給 的正品，您可以放心購置的；反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放 心的； 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；80. 作為一個客服，小美經(jīng)常會遇到消費者問快遞相關問題，她想通過快捷回復回復消費者的問題，如下哪個選項適合增加到快捷回復當中呢？物流時效 物流送貨時間 物流選擇 物流費用81. 小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費者核對訂單信息，但是小美卻認為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對于店鋪有哪些作用呢？減

34、少因地址錯誤產(chǎn)生的拒收隱性催單 防止消費者拍錯商品82. 大促期間為了節(jié)省時間，客服小美在與消費者的交流過程中經(jīng)?；貜筒怀^五個字，此種類 型的回復對于消費者的感受是如下哪些？態(tài)度不熱情服務體驗差83. 消費者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應該去了解消費者的哪些需求可以促成成 交？ 小A的尺碼小A穿裙子的場合84. 小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購置人群大多數(shù)為女性，且復購率較高，小貝 應該如何分類消費者，可以提高消費者的復購率與店鋪的詢單轉化率？在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進展分組管理，方便日后溝通維護針對有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進展插旗備注，將須知事項

35、告知后續(xù)流程的工作人員利用千牛聊天面板上的打標簽功能對顧客進展標簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個性或者喜好，用心 接待85. 李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認訂單的環(huán)節(jié)咨詢關于發(fā)貨時間的問題，作為 李明應該如何回復顧客？親，我們每天的訂單處理工作量比擬大的，一般是當天晚上比擬遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的親，我們每天的訂單處理工作量比擬大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦86. 通過如下哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費者的成交比例？利用消費者的心理營造一點緊X的氣氛利用發(fā)貨的時間節(jié)點讓消費者有緊迫感針對未購置的消費者再發(fā)送一些優(yōu)惠券

36、87. 客服主管韓梅梅這個月要評選金牌售前客服，應該從哪幾個方面來衡量她呢？溝通態(tài)度 詢單轉化率團隊配合度88. 一個售前客服在入職后，公司應該對客服進展哪些方面的培訓才可以進展上崗？產(chǎn)品知識品牌知識平臺規(guī)如此后臺ERP使用89. 新客服考核指標為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？對產(chǎn)品不熟 不與時響應 不重視消費者 不靈活應用90. 消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？錯誤91. 客服在回答消費者的問題時，最終目的是？成交訂單92. 自動響應回復設置一般以多少行適宜？2-3行93.

37、實體店庫存屬于一個倉庫，經(jīng)常會出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應該如何跟這 些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個xx品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨？48小時99. 為保障消費者、經(jīng)營者或淘寶的正當權益，淘寶會按規(guī)如此對會員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？一般違規(guī)和嚴重違規(guī)100. 為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 錯誤101. 服務態(tài)度評分是店鋪評

38、分中的其中一項；客服的態(tài)度和話術很重要，以下哪種話術是客服不應該采用的？以上皆是102. 韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？給老消費者發(fā)旺旺或者短信信息告知回評評價的時候告知讓體驗過的消費者分享朋友圈微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章103. 消費者想購置一件貂皮大衣價值 29999元，一直猶豫不決遲遲不肯下訂單，作為客服應該如何打消消費者的疑慮，促成成交呢？從產(chǎn)品的價格與品質(zhì)匹配的角度說服消費者購置產(chǎn)品告知消費者店鋪物流是順豐保價快遞，完全不需要擔心物流運輸問題104. 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購置幾件商品但

39、是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應給消費者一定的優(yōu)惠，作為小美應該如何處理該筆訂購單？需要將幾筆訂單的郵費做合并處理105. “漲價或折扣區(qū)填寫相對應的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。消費者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生如下哪種疑慮？產(chǎn)品疑慮服務疑慮物流疑慮支付方式疑慮106. 小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應該如何應對？目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比擬規(guī)X的，根本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您

40、想看耐克哪個系列的鞋子？ 我可以幫您推薦一下，系列不一樣尺碼不同哦如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下107. 小美是一家店鋪的客服主管，她在做產(chǎn)品手冊時應考慮其需要包含以下哪幾項內(nèi)容？品牌規(guī)格圖片優(yōu)勢劣勢108. 麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費者，有時候還會遇到消費者的抱怨甚至辱罵，她 覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？換位思考理解消費者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對待跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野跟男友或者朋友傾訴求安慰109. 如下哪種接待方式會引起消費者的反感？一直用自動回復 使用刺

41、眼的字體顏色 回復的太慢110. 小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？學習產(chǎn)品111. 客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到消費者的焦點、訂單消費者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，哪個信息是不需要核對的？付款的支付寶賬號112. 小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復是否正確？錯誤113. 小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用跟顧客溝通，那 么在溝通過程中，如下排序哪個是正確的么？來電原因再次致歉傾聽不滿解決方案 努力協(xié)商調(diào)整方案自報家門 7134562114. 真正促使消費者購置的是因為客服找準了消費者的？痛點115. 天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？有條件的讓步，引導消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減116. 小美是一家天貓店鋪的 售前客服，消費者經(jīng)常會重復咨詢同樣的問題，在咨詢頂峰期，小 美無法與時回復消費者，就會造成消費者的流失，如