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1、任務(wù) 1-2-1 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)類型與功能認(rèn)知商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行與客戶之間接觸的主要途徑。銀行通過基層網(wǎng)點(diǎn) 對(duì)客戶提供服務(wù)并營(yíng)銷金融產(chǎn)品,而客戶了解銀行也主要是通過銀行基層網(wǎng) 點(diǎn),基層網(wǎng)點(diǎn)成為銀行的一扇窗口,直接體現(xiàn)銀行的產(chǎn)品種類型、業(yè)務(wù)水平、 人員素質(zhì)、科技發(fā)展、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化。一、銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的概念按照 xxxx 頒布2006年2月 1日起施行的中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)外資金融機(jī)構(gòu)行政許可事項(xiàng)實(shí)施辦法的規(guī)定,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是指商業(yè)銀行設(shè)立的分行以下(不含分行 )提供金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)性支行、自助銀行設(shè)施。這個(gè)概念與此前有較大改變,過去商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括分行以下的營(yíng) 業(yè)性支行、分理處、儲(chǔ)蓄所
2、以及代辦處 (所),沒有自助銀行設(shè)施。伴隨著金融改 革的不斷深入,為了迎接不斷增加的競(jìng)爭(zhēng)壓力,對(duì)同城營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了新的要 求,要求商業(yè)銀行在同城機(jī)構(gòu)中實(shí)行扁平化管理,;實(shí)現(xiàn)效率優(yōu)先的原則,在 同城范圍內(nèi)只有兩級(jí)機(jī)構(gòu),即分行和支行,另外還有自助銀行。上述網(wǎng)點(diǎn)的概念仍然是指有固定的辦公地址、營(yíng)業(yè)大廳,視覺效果明顯的 非移動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。由于信息技術(shù)突飛猛進(jìn)地發(fā)展,目蔭金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再僅 僅依靠淺層次的競(jìng)爭(zhēng),需要商業(yè)銀行進(jìn)行不斷的創(chuàng)新,這樣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銀行業(yè) 務(wù)中得到了廣泛應(yīng)用。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)可以不受場(chǎng)地限制,又節(jié)約大量的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行成 本,從根本上增強(qiáng)網(wǎng)上銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這樣商業(yè)銀行非固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所就應(yīng)運(yùn)而 生,如
3、虛擬的網(wǎng)上銀行、社區(qū)金融等。網(wǎng)絡(luò)銀行(血eh)etbank),又稱網(wǎng)上銀行、電子銀行、:虛擬銀行,它實(shí)際上是銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸,以因特網(wǎng)作為基礎(chǔ)交易 平臺(tái)和服務(wù)渠道,在線為客戶辦理商業(yè)銀行業(yè)務(wù),是建立在現(xiàn)代因特網(wǎng)技術(shù)基 礎(chǔ)上的虛擬銀行柜臺(tái)。社區(qū)金融主要是指從社區(qū)公眾及其組織中所產(chǎn)生的一切金融 (銀行、證券、 保險(xiǎn)等方面)需求和銀行為滿足其需求而開展的我n金融活動(dòng)。它是由于房地產(chǎn)市 場(chǎng)不斷發(fā)展形成的金融活動(dòng)集聚效應(yīng),被人們稱為有待于開發(fā)的金融 “富礦”。 因社區(qū)的居民生活的不同特點(diǎn), 杜區(qū)金融的服務(wù)也需多樣化。只要結(jié)合社區(qū)居 民生活特點(diǎn),為其提供機(jī)動(dòng)靈活的服務(wù),借助虛擬銀行技術(shù),同樣會(huì)為社區(qū)
4、金 融創(chuàng)造便利條件,為商業(yè)銀行謀取利益。二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要類別銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的類別大致分為兩類:實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和虛擬網(wǎng)點(diǎn)。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)為以人工服務(wù)為主,電子設(shè)備為輔的營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn);虛擬網(wǎng)點(diǎn)為以電子設(shè)備服務(wù)為主,人工服務(wù)為輔的,甚至沒有人工服務(wù) 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。1實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的存在形式從我國(guó)銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的形式來看,目前存在形式有:支行(含分行營(yíng)業(yè)部 )、儲(chǔ)蓄所、分理處等營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所。支行是商業(yè)銀行的主要經(jīng)營(yíng)單位,受理各種銀行業(yè)務(wù);隨著銀行扁平化管 理逐步推進(jìn),支行將成為銀行網(wǎng)點(diǎn)布局的主要形式。儲(chǔ)蓄所主要受理自然人的銀行業(yè)務(wù),銷售的產(chǎn)品主要是私人金融產(chǎn)品。分理處主要受理自然人的銀行業(yè)務(wù)和對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)。一般權(quán)限較低,只辦
5、理部分私人金融業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù),屬于支行的柜臺(tái)延伸,不單獨(dú)核算。2虛擬網(wǎng)點(diǎn)的基本實(shí)現(xiàn)形式虛擬網(wǎng)點(diǎn)存在于網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的金融市場(chǎng)里,務(wù)形式,實(shí)現(xiàn)人們對(duì)商業(yè)銀 行的業(yè)務(wù)需求。通過模擬現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)(2)電話銀行是一種與電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的銀行電腦系統(tǒng),客戶可以通過電話撥 通該系統(tǒng),并根據(jù)系統(tǒng)提示和電話數(shù)字鍵盤,對(duì)系統(tǒng)提供的各種服務(wù)渠務(wù)進(jìn)行選擇,從完成客戶所擇定的金融服務(wù),最后電腦將處理結(jié)果轉(zhuǎn)化成話音通知客 戶。(3)企業(yè)銀行是為企業(yè)客戶提供賬務(wù)查詢、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、;對(duì)外支付、代發(fā)工 資、集團(tuán)公司資金頭寸管理、銀行信息通知、金融信息查詢等服務(wù),并為具有 資金統(tǒng)一管理需求的集團(tuán)企業(yè)客戶提供結(jié)算中心服務(wù)。ATM(Au
6、tomaticTellerMach ine)自動(dòng)柜員機(jī)是計(jì)算機(jī)控制的持卡人自我服務(wù) 型的金融專用設(shè)備,可以向持卡人提供存、取款及查詢等業(yè)務(wù);可以布局于人 流集中、工商業(yè)發(fā)達(dá)的地點(diǎn)。(5)POS(PoinlofS址e)銷售點(diǎn)終端是能夠接受磁條卡信息,具有通信功能,并 接受柜員的指令,而完成金融交易信息和有關(guān)信息交換的設(shè)備,可根據(jù)特約商 戶的經(jīng)營(yíng)情況布設(shè)。三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類的必要性(一) 從銀行外部來說,環(huán)境和需求的多樣性決定了網(wǎng)點(diǎn)的多樣性環(huán)境的差異,形成了不同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源優(yōu)勢(shì),因此,對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的 要求也產(chǎn)生了差異。如在北京、上海、廣州等大城市要求網(wǎng)點(diǎn)提供更豐富的金 融產(chǎn)品和科技含量更高的銀行
7、服務(wù),而在有些欠發(fā)達(dá)地區(qū)則更需要銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)提供基本的金融產(chǎn)品和服務(wù)。又如在步行街、購(gòu)物中心等商業(yè)區(qū)則要求銀行 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供更多的現(xiàn)金及結(jié)算服務(wù);在工業(yè)園區(qū),則偏重于要求銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)提供結(jié)算功能;在居民密集的住宅區(qū),則要求銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供個(gè)人理財(cái)服 務(wù)等。此外,客戶層次不同,其對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)需求也不同。低湍客戶更 多地要求銀行網(wǎng)點(diǎn)提供基本結(jié)算服務(wù),一般對(duì)服務(wù)環(huán)境沒有太高的要求。而高 端客戶則更多地希望銀行提供理財(cái)功能,同時(shí)要求銀行提供更貼心的服務(wù)。對(duì) 部分高端客戶來說,銀行不僅是其獲得金融服務(wù)的地方,也是顯示其身份地位 的地方,因此他們通常希望銀行網(wǎng)點(diǎn)有豪華舒適和安全的服務(wù)環(huán)境。(二
8、) 從銀行內(nèi)部來看,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行差別化管理可節(jié)省成本,提高效益再大的銀行,其資源是有限的,經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)則是要利用有限的資源去 獲取最大的效益??茖W(xué)地分析、評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)資源狀況,正確進(jìn)行特色定位和投入 產(chǎn)出分析,選擇恰當(dāng)?shù)膶I(yè)化經(jīng)營(yíng)模式,能最大限度地利用好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人財(cái) 物資源,發(fā)揮好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)的服務(wù)功能,有效整合后臺(tái)資源,創(chuàng)造出最好的 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。例如,從發(fā)展趨勢(shì)看,大眾客戶易走自助交易渠道,用機(jī)具來提供 簡(jiǎn)單、快捷的查詢、匯劃和存取款業(yè)務(wù),而把裝飾富麗、配備專業(yè)理財(cái)師的網(wǎng) 點(diǎn)更多地提供給中高端客戶使用。四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類的主要形式(一)依據(jù)客戶層次來劃分目前,國(guó)際上主流的分類標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)客戶層次來劃
9、分網(wǎng)點(diǎn),通??蓜澐譃?零售銀行網(wǎng)點(diǎn)、消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人銀行網(wǎng)點(diǎn)、貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、私人銀行網(wǎng) 點(diǎn)等類型。1零售銀行網(wǎng)點(diǎn)一般是指主要面向低收入的個(gè)人、家庭、中小企業(yè)提供金 融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。如花旗銀行把主要通過電話銀行、柜員機(jī)提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或機(jī) 構(gòu)稱為零售銀行網(wǎng)點(diǎn)。法國(guó)第七大銀行集團(tuán) 法國(guó)商業(yè)銀行將除統(tǒng)一由私人 銀行部門管理的中高收入個(gè)人客戶以外的個(gè)人客戶全部歸屬零售銀行網(wǎng)點(diǎn)管 理。2消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)一般是指僅面向個(gè)人提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。這類服務(wù)主 要包括存款、支票賬戶、支付等業(yè)務(wù)。自 1998 年以來,花旗銀行所指的消費(fèi)者 銀行為一級(jí)集團(tuán),下轄以下二級(jí)部門:銀行業(yè)務(wù)部 (向單個(gè)消費(fèi)者和年銷售額在 1
10、000 萬美元以上的工商企業(yè)提供 貸款 );花旗金融業(yè)務(wù)部 (消費(fèi)金融業(yè)務(wù)和歐美日的以社區(qū)為基礎(chǔ)的貸款業(yè)務(wù) ); 旅行者財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部 (個(gè)人財(cái)險(xiǎn)、商業(yè)財(cái)險(xiǎn)、政府財(cái)險(xiǎn) );泛美金融服務(wù)部 (汽 車和家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、共同基金、年金和零售貸款 )。3個(gè)人銀行網(wǎng)點(diǎn)一般是指除富豪的私人銀行業(yè)務(wù)、法人企業(yè)業(yè)務(wù)以外面向 居民個(gè)人提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。這類服務(wù)也主要包括存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等 全部金融服務(wù)。4貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有部分或全部的特色區(qū)域?qū)iT向中等收入以 上的個(gè)人或企業(yè)提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)主要包括為存款或貸款達(dá)到規(guī)定標(biāo) 準(zhǔn)的客戶提供個(gè)性化金融服務(wù),目的是通過銀行的專業(yè)理財(cái)優(yōu)勢(shì),幫助客戶獲 得資
11、產(chǎn)增值。5私人銀行網(wǎng)點(diǎn)一般是向那些被認(rèn)為擁有大額資產(chǎn)的個(gè)人所提供的金融服 務(wù)。私人銀行網(wǎng)點(diǎn)面向的客戶主要是擁有上千萬元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬元收入的富 豪人士,目的是方便客戶合理避稅、向海外投資、移民、繼承或轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn),側(cè) 重于財(cái)富本身的安全性。目前,這些業(yè)務(wù)主要集中在有 “保密天堂 ”之稱的瑞士 銀行,或在 “免稅天堂 ”薩摩亞島國(guó)注冊(cè)的海外銀行以及美國(guó)的花旗銀行、美林 國(guó)際投資集團(tuán)公司、大通銀行, xx 的匯豐銀行等。(二)不同層次網(wǎng),長(zhǎng)的差異1零售銀行網(wǎng)點(diǎn)、消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)與私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的差異零售銀行網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群體是中產(chǎn)階級(jí)以下的客戶, 而私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群體是那些擁有上千
12、萬元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬元收入的 富豪型客戶,私人銀行業(yè)務(wù)是建立在私人關(guān)系、相互信任和酌情處理的基礎(chǔ) 上,銀行為其保守秘密,協(xié)助其制訂包括投資、信托、稅金、遺產(chǎn)在內(nèi)的全面 的綜合理財(cái)和資產(chǎn)管理計(jì)劃,并為其設(shè)計(jì)個(gè)性化的解決方案。私人銀行業(yè)務(wù)的 核心是資產(chǎn)管理,具有隱秘、低調(diào)、極盡尊榮、低成本和高收益的特征,是向 那些被認(rèn)為有較高凈資產(chǎn)的個(gè)人提供的金融服務(wù)。2私人銀行網(wǎng)點(diǎn)與 xx 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的差異私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的最低開戶額往往在數(shù)百萬美元以上,賬戶一般在海外,只 有那些具有全球網(wǎng)絡(luò)、可提供綜合金融服務(wù)的跨國(guó)金融巨頭才有實(shí)力開展該項(xiàng) 業(yè)務(wù)。而貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的最低開戶額一般為幾萬或數(shù)十萬美元。(三)一些非主流的劃
13、分標(biāo)準(zhǔn)1按照網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)可分為百貨店型網(wǎng)點(diǎn)和專賣店型網(wǎng)點(diǎn)。百貨店型網(wǎng)點(diǎn)是一種區(qū)域型銀行,通常處于交通便利、繁華的地點(diǎn),所提 供的是銀行全套金融產(chǎn)品和服務(wù)乃至包括房地產(chǎn)買賣和旅行服務(wù)等。專賣店型 網(wǎng)點(diǎn)通常是針對(duì)某一特定客戶群體提供專門性服務(wù)或?yàn)獒槍?duì)某一地區(qū)的客戶需 要而建立,例如在富人區(qū)根據(jù)他們的需求建立相應(yīng)的 “專賣店 ”。2按照網(wǎng)點(diǎn)白助化程度可分為無人網(wǎng)點(diǎn)、人工網(wǎng)點(diǎn)、復(fù)合網(wǎng)點(diǎn)3按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)戰(zhàn)略可分為產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)和客戶中心主義網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)是指為了盡可能向客戶提供便利而致力于分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng) 絡(luò)化,從而在大多數(shù)地區(qū)都擁有自己的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。大量分支機(jī)構(gòu)的存在產(chǎn)生了 各種成本,如營(yíng)業(yè)場(chǎng)
14、所租賃成本和人力成本等。這類銀行為了達(dá)到最低邊際成 本,就必須致力于規(guī)?;?jīng)營(yíng),以求實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。而規(guī)?;?jīng)營(yíng)的產(chǎn)品 是標(biāo)準(zhǔn)化的,因此,這類銀行面向的客戶群體十分龐大,追求的是市場(chǎng)份額, 為客戶提供的基本上是標(biāo)準(zhǔn)化的一攬子產(chǎn)品,可謂 “產(chǎn)品中心主義 ,。也就是 說,它們是先設(shè)計(jì)出產(chǎn)品,再將這些產(chǎn)品盡可能多地向客戶推銷??蛻糁行闹髁x網(wǎng)點(diǎn)注重盡可能滿足客戶的所有金融需求。因此,不是先設(shè) 計(jì)出產(chǎn)晶再向客戶推銷,而是先了解客戶的獨(dú)特需求,再設(shè)法為其量身定做金 融產(chǎn)品,顧客需要什么樣的產(chǎn)品,就創(chuàng)造什么樣的產(chǎn)品,從而使客戶感到滿意 與便利,可謂 “客戶中心主義 ”。當(dāng)然,銀行為每一位客戶量身定做金融產(chǎn)
15、品的 收費(fèi)也是不菲的,這筆固定成本只有被分?jǐn)偟捷^大的交易額中才是經(jīng)濟(jì)的,所 以,這種金融服務(wù)的對(duì)象不是數(shù)量眾多的普通客戶,而是數(shù)量很少、交易額很 大的高端客戶。五、境外商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成功案例(一 )xx恒生銀行的零售網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)是贏得客戶對(duì)恒生銀行個(gè)人銀行品牌的認(rèn)同。設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的要求, 一是能提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),二是能促進(jìn)與客戶的關(guān)系,三是為客戶留下恒生銀 行職員深刻的印象,四是給客戶最好的隱私權(quán)和舒適方便的感覺。親切地為客戶預(yù)約,方便客戶和個(gè)人理財(cái)專員預(yù)約,個(gè)人理財(cái)專員在網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人服務(wù)臺(tái)與 客戶見面,并獨(dú)立向客戶提供全面的理財(cái)服務(wù)。恒生銀行十分重視網(wǎng)點(diǎn)推銷,其做法包括:一是電話聯(lián)系現(xiàn)有客戶。二
16、是鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推介新客戶,尤其是注重通過貴賓客戶向其親友推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)以求增加貴賓客戶 數(shù)量。中才是經(jīng)濟(jì)的,所以,這種金融服務(wù)的對(duì)象不是數(shù)量眾多的普通客戶, 而是數(shù)量很少、交易額很大的高端客戶。由于貴賓客戶處于同一階層,相互了 解較多,通過貴賓客戶的介紹,可信度、認(rèn)知度和接受程度要比銀行自己推介高出許多倍,效果顯 著。三是當(dāng)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)時(shí),向其提供最新的金融市場(chǎng)信息,衡量其所能承擔(dān) 的風(fēng)險(xiǎn),提供多種金融工具,主動(dòng)發(fā)掘和滿足他們的理財(cái)服務(wù)需求。(二)百慕大私人銀行網(wǎng)點(diǎn)百慕大私人銀行成立于此 89年,擁有 100 億美元的資產(chǎn)。該行網(wǎng)點(diǎn)的私人 銀行服務(wù)協(xié)調(diào)、管理著全世界范圍內(nèi)富裕個(gè)人和家庭的金
17、融事務(wù)。每個(gè)私人銀 行賬戶都由一個(gè)私人銀行干事及管理員提供服務(wù)。提供的服務(wù)有:(三)超市銀行網(wǎng)點(diǎn)在大型零售超級(jí)商場(chǎng)內(nèi)設(shè)立規(guī)模較小的網(wǎng)點(diǎn),被稱為 “超市銀行網(wǎng)點(diǎn) ”。據(jù) 統(tǒng)計(jì),目前在美國(guó)商業(yè)銀行的 5萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中有 3 500個(gè)超市銀行網(wǎng)點(diǎn),超市銀行 網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行、對(duì)超市、對(duì)顧客都有利,超市從銀行收取租金,并增加了顧客的 穩(wěn)定性,而顧客也能得到便捷的銀行服務(wù),還能同時(shí)進(jìn)行購(gòu)物。和傳統(tǒng)的銀行 網(wǎng)點(diǎn)相比,構(gòu)思新穎的超市銀行網(wǎng)點(diǎn)每月能多做 50的支票轉(zhuǎn)賬、 40的消費(fèi) 貸款和 100的信用卡業(yè)務(wù)。(四)只經(jīng)營(yíng)貸款業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)大不列顛銀行的貸款網(wǎng)點(diǎn),它是針對(duì)購(gòu)房的人群、為提高抵押貸款業(yè)績(jī)所 設(shè)計(jì)的;網(wǎng)點(diǎn)只銷售
18、住房按揭貸款和相關(guān)產(chǎn)品,在提高銷售業(yè)績(jī)方面取得相當(dāng)好的成績(jī)(8倍于同等規(guī)模的普通網(wǎng)點(diǎn), 3倍于大型網(wǎng)點(diǎn) ),提高了對(duì)客戶的服務(wù) 質(zhì)量和客戶的滿意度,樹立了市場(chǎng)品牌。(五)移動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)英國(guó)AbbevN瓶。nd針對(duì)大型的商業(yè)活動(dòng)、利用無線通訊技術(shù)提供的臨時(shí) 性網(wǎng)點(diǎn)。此類型網(wǎng)點(diǎn)可以將銀行系統(tǒng)連接到某個(gè)本地汽車銷售商,以便為其大 規(guī)模的銷售活動(dòng)提供支持,或者與某個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)商合作,在一個(gè)新的住宅開 發(fā)區(qū)安裝服務(wù)齊全的貸款服務(wù)亭等。六、國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)情況我國(guó)絕大多數(shù)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還處于傳統(tǒng)狀態(tài),即網(wǎng)點(diǎn)的主要作用是為客戶 提供一個(gè) “交易型”的業(yè)務(wù)處理場(chǎng)所,還沒有充分發(fā)揮出網(wǎng)點(diǎn)銷售渠道的作用與 潛能。我國(guó)商業(yè)銀
19、行應(yīng)結(jié)合中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況,考慮經(jīng)濟(jì)的地方差異、群 眾接受能力、客戶年齡層次等因素,積極創(chuàng)新,打造更多符合市場(chǎng)需求的營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,原來由柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員處理的存款、取款、代交費(fèi)等業(yè)務(wù)將由營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中提供的其他渠道來完成,如 ATM、ADM、電話銀行和網(wǎng)上銀行。銀行 自助設(shè)備在發(fā)達(dá)國(guó)家十分普及,但在我國(guó)的推廣還需要長(zhǎng)期努力,不是所有的 客戶都樂于接受使用銀行自助設(shè)備。因此,銀行需加大宣傳,并鼓勵(lì)年輕一代 使用銀行自助服務(wù)設(shè)備,必要時(shí)也可以運(yùn)用價(jià)格杠桿,分流不必要的人工柜臺(tái) 服務(wù)。要將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從過去手工交易為主重新定位為銀行多渠道接觸客戶的綜 合性門戶。在這個(gè)門戶中,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)原有的柜員將轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>
20、具有銷售觀念的營(yíng)業(yè) 員或者客戶服務(wù)代表,致力于銷售高利潤(rùn)的金融產(chǎn)品和向優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù), 而大眾客戶將盡量通過低成本而快捷的自助終端完成交易。實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的分 流和交易模式的轉(zhuǎn)換,又俗稱轉(zhuǎn)型。國(guó)有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如圖 14 所示圖 14 國(guó)有商業(yè)銀行傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后,將出現(xiàn) “財(cái)富管理中圖 15“財(cái)富管理中心型 ”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)七、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的功能與作用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是傳統(tǒng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中的重要優(yōu)勢(shì)之一,隨著電子銀行、自助銀 行等服務(wù)渠道的興起,人力、租金、水電費(fèi)等經(jīng)營(yíng)成本的上升,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為傳統(tǒng)銀行的利潤(rùn)產(chǎn)生 點(diǎn)的地位逐步在減小。但作為傳統(tǒng)意義上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍具有較強(qiáng)的
21、生命力,而 要適應(yīng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求,商業(yè)銀行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理的規(guī)劃與定位,凸顯 其自身獨(dú)有的優(yōu)勢(shì),具有十分重要的意義。一)、客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要定位之一是直接面向客戶提供服務(wù)。(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)較多的客戶交易功能近年來,電子銀行交易雖然對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)起到相當(dāng)大的替代作用,但營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)仍將是服務(wù)客戶的主要渠道。即使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國(guó) 家和地區(qū),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在交易方面仍然承擔(dān)著重要的作用。根據(jù)美國(guó) TowerGroup 的調(diào)查顯示,美國(guó)銀行業(yè)近幾年零售業(yè)務(wù)交易總量的40以上是通過傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)完成的,即使在大量使用電話銀行的客戶中,同時(shí)使用傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的 也很多。另外,電子銀行業(yè)
22、務(wù)的發(fā)展在一定程度上也需要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的支持。例如, 美國(guó)第一銀行雖然號(hào)稱無網(wǎng)點(diǎn)銀行,但其銀行卡和資金賬戶的存款也必須在收 妥他行支票后方可使用,實(shí)際上也間接地使用了他行的銀行網(wǎng)點(diǎn)。此外,由于技術(shù)所限,自助機(jī)具也有相當(dāng)部分業(yè)務(wù)是無法自行處理或處理 風(fēng)險(xiǎn)較大,如大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)等還必須通過傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)來辦理。(二)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)有相當(dāng)?shù)男枨蟾鶕?jù)美國(guó)TowerGroup的調(diào)查顯示,全美年均銀行業(yè)務(wù)量約 480億筆,其中25的交易是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)交易。與其他各種自助渠道相比,很多銀行客戶 仍舊喜歡使用有形網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái),更有 50的客戶愿意使用網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)而不是自助渠道。特別是在我國(guó),由于傳統(tǒng)習(xí)慣的原因,客戶更
23、注重與銀行之間的關(guān)系,更 愿意面對(duì)面地商討業(yè)務(wù),因此,網(wǎng)點(diǎn)交易這種高接觸的交易方式可以更好地滿 足客戶的服務(wù)偏好。(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)具有自身獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能與客戶進(jìn)行充分的溝通,具有較高的信任度。一方面,充分的 溝通使客戶服務(wù)的需求更加明確,能提高服務(wù)的準(zhǔn)確性;另一方面,充分的溝 通和真實(shí)的服務(wù)界面能令客戶對(duì)交易更加確認(rèn),提高服務(wù)的可信度。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由于有柜員的存在,并能提供各種完善的服務(wù)設(shè)施,可以協(xié)助客 戶完成各種復(fù)雜的交易。因此,不同于電子渠道的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能提供個(gè)性 化和專業(yè)化的服務(wù),客戶有多種服務(wù)方式可選擇,從而進(jìn)一步提高客戶滿意 度。特別是面對(duì)高端或頂端客戶的理
24、財(cái)需求,更離不開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的親和服務(wù)。(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月艮務(wù)在不斷創(chuàng)新之中首先,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過功能分區(qū)、差異化服務(wù),可以節(jié)省成本,提高客戶滿 意度。目前,大部分商業(yè)銀行會(huì)根據(jù)客戶的服務(wù)需求、特點(diǎn)及其對(duì)銀行的貢獻(xiàn) 度等因素,設(shè)置不同的服務(wù)流程、不同的服務(wù)場(chǎng)景,這方面的措施正在不斷地 探索和改進(jìn)之中。其次,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用現(xiàn)代技術(shù)手段提升了服務(wù)能力。通過增加電子化的自 助機(jī)具,傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力也進(jìn)一步加強(qiáng),服務(wù)的邊際成本不斷下降, 提供的產(chǎn)品也越來越豐富。最后,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷創(chuàng)新。一方面,傳統(tǒng)的營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從一般服務(wù)向一站式服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。例如,美國(guó)銀行業(yè)在近二 十年里,很突
25、出的特點(diǎn)就是大大加強(qiáng)了投資類金融產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù),突出了營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人投資服務(wù)中心的功能,這使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能更全面、服務(wù)層 次更深化。另一方面,新的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生。例如,針對(duì)新的金融需求開設(shè) 了個(gè)人貸款中心、個(gè)人退休金服務(wù)中心等提供新服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化網(wǎng)點(diǎn);為了 適應(yīng)高端、頂端客戶的需求,設(shè)立了專門的理財(cái)中心;針對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 成本高的問題,開設(shè)了低成本的 超市銀行”(1nSloreBan,超市銀行在美國(guó)迅速發(fā)展,成為 20 世紀(jì) 90 年代中期以來美國(guó)銀行業(yè)發(fā)展中最為引人矚目的變化之一。二、產(chǎn)品銷售中心由于價(jià)值創(chuàng)造的要求,銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷地由原來的純服務(wù)功能逐步轉(zhuǎn)向 服務(wù)和產(chǎn)品銷售并
26、重的角色,并且在產(chǎn)品營(yíng)銷方面發(fā)揮越來越重要的渠道作 用。(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具有更多的銷售機(jī)會(huì)固定的地理位置和相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售銀行產(chǎn)品提供了良 好的條件。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員在服務(wù)過程中與客戶直接、長(zhǎng)時(shí)間接觸,有利于創(chuàng)造更多的 銷售機(jī)會(huì)。一方面,通過服務(wù)的有形展示、現(xiàn)場(chǎng)布置的宣傳場(chǎng)景,可以為前來 辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來足夠的感觀刺激;另一方面,通過辦理業(yè)務(wù)過程中的面對(duì) 面溝通,可以更容易發(fā)掘客戶的潛在需求,促成產(chǎn)品的銷售。(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銷售綜合服務(wù)產(chǎn)品方面具有優(yōu)勢(shì)除了辦理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還能辦理比較復(fù)雜的投資基金、債券、 保險(xiǎn)等非銀行業(yè)務(wù),豐富的產(chǎn)品為客戶提供了更全面的選擇機(jī)會(huì),使客戶更
27、樂 于在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買銀行產(chǎn)品。為此,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除了配備齊全的服務(wù)設(shè)施之外,還配備了專業(yè)的服務(wù)人員 (如理財(cái)師、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理等 )。因此,在辦理富于人性、個(gè)性 化的理財(cái)服務(wù)方面,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具有無可替代的作用。具體而言,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要更好地發(fā)揮其營(yíng)銷功能,需要及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu), 將傳統(tǒng)的、規(guī)范化的業(yè)務(wù)通過電子渠道分流,騰出人手來處理個(gè)性化服務(wù)以及 綜合性理財(cái)產(chǎn)品的銷售工作。此外,應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的作用,為客戶 提供一站式服務(wù)和專業(yè)理財(cái)服務(wù),還可以通過服務(wù)廣度和深度的拓展來銷售更 多的產(chǎn)品。三、風(fēng)險(xiǎn)防范中心銀行業(yè)屬于高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)行業(yè),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行客戶服務(wù)的中心、產(chǎn) 品銷售的重要渠
28、道,同時(shí)也是風(fēng)險(xiǎn)防范的中心。(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理情況復(fù)雜,潛在風(fēng)險(xiǎn)多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層的機(jī)構(gòu),大部分銀行業(yè)務(wù)都需要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng) 辦,而每種業(yè)務(wù)均有其不同的辦理流程,其風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)也不盡相同。同時(shí), 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行人力資源占比最高的層面 (據(jù)統(tǒng)計(jì),國(guó)有商業(yè)銀行 6070的 人員分布在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ),人是管理中不確定性最大的因素之一,因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是 銀行防范道德風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)區(qū)域。(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)涉及大量資金交易,風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)雖然是商業(yè)銀行的基層機(jī)構(gòu),但其經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)涵蓋了大部分銀行 業(yè)務(wù)的范圍。每天直接面對(duì)客戶和大量資金交易,無論是業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)(如假票據(jù)詐騙)、內(nèi)部管理風(fēng)
29、險(xiǎn) (如客戶信息泄露 )或是人員道德風(fēng)險(xiǎn) (如內(nèi)部作案 ),都會(huì) 給銀行及客戶造成重大的損失。如日本住友銀行是因?yàn)槠湓诿绹?guó)分支機(jī)構(gòu)的一 名員工違規(guī)交易而導(dǎo)致 13 億美元損失,受到美國(guó)監(jiān)管當(dāng)局的巨額處罰,并被責(zé) 令從整個(gè)美國(guó)市場(chǎng)撤出,后被迫與他行合并。(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制難度大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)屬于商業(yè)銀行的最基層機(jī)構(gòu),管理半徑長(zhǎng),因此,在政策和業(yè)務(wù) 措施的理解和執(zhí)行方面容易產(chǎn)生偏差,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制工作造成一定障礙。從帕累 托圖分析看,近八成的操作風(fēng)險(xiǎn)和涉案金額都集中于此,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域 廣,業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)量大,導(dǎo)致對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的成本高、事后監(jiān)督工作 周期長(zhǎng)。四、企業(yè)形象中心企業(yè)形象是商業(yè)銀行開展
30、金融服務(wù)的重要因素之一。商業(yè)銀行的企業(yè)形象(C1)包括三層意思:一是視覺識(shí)別(V1),具體包括商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)裝修、大堂布置、柜員著裝等;二是行為識(shí)別(B1),包括客戶所接觸到的柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等銀行工作人 員的言行舉止等;三是理念識(shí)別(M1),是客戶對(duì)銀行服務(wù)理念的一種綜合感 受。(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)客戶的第一線,是客戶對(duì)商業(yè)銀行視覺識(shí)別和行為識(shí) 別的直接載體。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售的重要渠道,舒適整潔的服務(wù) 環(huán)境、良好的服務(wù)態(tài)度、便捷的服務(wù)效率是客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 能否滿足客戶的期望,直接影響到客戶對(duì)銀行企業(yè)形象的評(píng)價(jià)。(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行服務(wù)理念的重要履行者和
31、傳遞者只有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)企業(yè)的宗旨和戰(zhàn)略充分理解,明白自己在其中的定位 和作用,才能做到對(duì)客戶的情感投入,主動(dòng)走向市場(chǎng),加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳,從而真 正地向客戶傳遞銀行專業(yè)的服務(wù)理念。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)集合了商業(yè)銀行的技術(shù)、人才等各種資源,是商業(yè)銀行核心 競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn),也是構(gòu)建商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。1 樹立銀行晶牌和形象商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于商業(yè)銀行品牌形象的樹立具有極其重要的意義。金融服 務(wù)多是一種體驗(yàn)式服務(wù),在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,銀行產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi) 容趨于同質(zhì)化,客戶更看重的是服務(wù)的質(zhì)量、速度和安全性。因此,銀行網(wǎng)點(diǎn) 是樹立良好業(yè)界形象的重要場(chǎng)所。醒目的營(yíng)業(yè)標(biāo)識(shí)、寬敞的業(yè)務(wù)大廳、優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)環(huán)境、
32、親切的服務(wù)態(tài)度和 一流的業(yè)務(wù)水平會(huì)給客戶留下深刻的印象和體驗(yàn)??蛻魺o論是通過親臨網(wǎng)點(diǎn)辦 理業(yè)務(wù),還是通過網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員的上門服務(wù),都會(huì)很快對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平作 出評(píng)價(jià),從而影響其未來的金融消費(fèi)決策。因此,良好服務(wù)是贏得客戶的重要 砝碼,銀行網(wǎng)點(diǎn)必須在這方面發(fā)揮主導(dǎo)作用。2提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要平臺(tái)專賣銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行全面提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)的場(chǎng)所,在這里客戶可 以獲得銀行提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)可以看成是商業(yè)銀行的 店”,是商業(yè)銀行營(yíng)銷的主要渠道,通過實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶可以獲得優(yōu)質(zhì)的、人 性化的、個(gè)性化的銀行服務(wù),而且銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)服務(wù)相對(duì)而言也是安全系數(shù) 高的。另一方面,虛擬的銀行網(wǎng)
33、點(diǎn)也可以為客戶提供快捷的、全面的銀悧艮 務(wù),可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式獲取銀行服務(wù)。3科技創(chuàng)新運(yùn)用的重要場(chǎng)所商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的重要實(shí)體,是各種信息科技運(yùn)用的重要 場(chǎng)所。銀行系統(tǒng)的許多科技創(chuàng)新,實(shí)際上就是為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)提供服務(wù) 的。因此,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展也不斷產(chǎn)生對(duì)信息科技的新需求,從而推 動(dòng)商業(yè)銀行系統(tǒng)科技水平的不斷提升。4人力資源的主要儲(chǔ)備來源商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的主要實(shí)體,毫無疑問會(huì)集中和占用商業(yè) 銀行大量的人力資源。雖然許多大學(xué)畢業(yè)生想進(jìn)入各商業(yè)銀行總行機(jī)構(gòu),但是 由于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),其人力資源的側(cè)重點(diǎn)必然在各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。因?yàn)?各網(wǎng)點(diǎn)是其創(chuàng)
34、造利潤(rùn)的主要來源,是其經(jīng)營(yíng)的基石。因此,加強(qiáng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn) 的人才儲(chǔ)備,提高人員素質(zhì),是構(gòu)筑商業(yè)銀行人力資源核心競(jìng)爭(zhēng)力的重中之重。因?yàn)樵俸玫膽?zhàn)略也要靠人來推行,對(duì)于商業(yè)銀行 來說更要靠商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)來執(zhí)行,如果銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工素質(zhì)上不去,必然影響 整個(gè)銀行戰(zhàn)略的實(shí)施和全行戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5組織和流程再造的重要方面對(duì)于商業(yè)銀行來說,通過組織和流程再造可以極大地提高效率,降低成 本。其中受到影響最大的方面就是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。作為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的主要實(shí) 體,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的效率和成本就是商業(yè)銀行的效率和成本,所以組織和流程 再造的重要方面就是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的組織和流程再造。因此,通過組織和 流程再造構(gòu)筑商業(yè)銀
35、行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,就要全面設(shè)計(jì)搞好商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的組織和流程再造。6核心客戶資源的開發(fā)和維持當(dāng)前,金融服務(wù)的重要特點(diǎn)是方便、快捷和安全。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)全面提供 客戶需要的各種金融產(chǎn)品和服務(wù),因而就近吸引了大量的客戶資源。對(duì)于商業(yè) 銀行來說,核心客戶資源是生存和發(fā)展的基本保障。毫無疑問,無論從歷史的因素還是地理的因素來看,在開發(fā)和維護(hù)核心 客戶資源方面,各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都有著不可替代的重要作用。由于各種聯(lián)系形 成的客戶關(guān)系是各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)未來經(jīng)營(yíng)的重要資本,因此如何維護(hù)和發(fā)展良 好的客戶關(guān)系將影響網(wǎng)點(diǎn)本身來自整個(gè)銀行未來的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。開發(fā)新的客戶也 是各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要職責(zé)和功能所在。總之,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)
36、對(duì)于整個(gè)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)具有至關(guān)重要的作用。網(wǎng)點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)的好壞會(huì)直接影響整個(gè)銀行的業(yè)績(jī)。因此,要構(gòu)建商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng) 爭(zhēng)力獲取商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的法律地位商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的組成部分,基層網(wǎng)點(diǎn)不具備法人資格。 我國(guó)商業(yè)銀行法第二十二條第二款規(guī)定:“商業(yè)銀行分吏機(jī)構(gòu)不具有法人資格,在總行授權(quán)范圍內(nèi)依法開展業(yè)務(wù),其 民事責(zé)任由總行承擔(dān)。 ”這意味著商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu):(1) 不能有獨(dú)立于本商業(yè)鑼爾出法人地位,只是在本商業(yè)銀行直接管理下的 分支機(jī)構(gòu);(2) 不能有獨(dú)離子本商業(yè)銀行的名稱;(3) 不能有獨(dú)立于本商業(yè)銀行的資產(chǎn);(4) ,不能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任,其債務(wù)由本商業(yè)
37、銀行負(fù)責(zé)清償。這樣規(guī)定的 目的在于保蚺銀行債權(quán)入的利益。五、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的分類管理1根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求把網(wǎng)點(diǎn)劃分為不同的類別,不僅突出銀行專業(yè)化服務(wù) 職能在某一領(lǐng)域做優(yōu)、做強(qiáng)、做精、做細(xì),也有效保證了銀行服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn)和服務(wù)層次,避免過分多元化和綜合化產(chǎn)生的種種低效。根據(jù)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn) 的功能配置,可以分為:(1) 全功能網(wǎng)點(diǎn):根據(jù)經(jīng)營(yíng)資源和地理位置經(jīng)營(yíng)所有銀行業(yè)務(wù),為客戶提供全面的金融服 務(wù),屬于功能最為齊全、完備的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。(2) 專業(yè)性網(wǎng)點(diǎn):這類網(wǎng)點(diǎn)與全功能網(wǎng)點(diǎn)的不同在于,主要專注于服務(wù)于某一類客戶群,或 某一產(chǎn)品系列,或只服務(wù)于某一特定范圍的銀行市場(chǎng)。(3)社區(qū)銀行:這類網(wǎng)點(diǎn)是開展零售銀行業(yè)務(wù)的主體市場(chǎng)定位;是以本地的市場(chǎng)和客戶為 主。2依據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)質(zhì)量,網(wǎng)點(diǎn)分為精品網(wǎng)點(diǎn)和一般網(wǎng)點(diǎn)。精品網(wǎng)點(diǎn)首先應(yīng)該 “精 ”在形象,而形象又有內(nèi)外、軟硬之分。內(nèi)在形象是 我們網(wǎng)點(diǎn)自身所體現(xiàn)的整潔、規(guī)范、美觀,外界
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