酒店員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容_第1頁
酒店員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容_第2頁
酒店員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容_第3頁
已閱讀5頁,還剩7頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、酒店員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容作為酒店客務(wù)部的一名員工,要熟悉自己店內(nèi)的地理位置、樓層、客房總間 數(shù)、各類房型數(shù)量、房內(nèi)基本設(shè)備的使用、客房門市價(jià)等以及等以及儀容儀表、 禮貌禮節(jié).第一章禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)基本禮貌用語分為:歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、 道謝語、應(yīng)答語、征詢語歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語:再見、晚安、明天見、歡迎您再次光臨。稱呼語:女士,先生。祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日 快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。道歉語:對(duì)不起、請?jiān)?、打擾您了。道謝語:謝謝、非常感謝。應(yīng)答語:是

2、的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、 這是我應(yīng)該做的。征詢語:請問您有什么事嗎?(我能為您做點(diǎn)什么嗎?)需要我?guī)湍鳇c(diǎn)什 么嗎?您還有別的吩咐嗎/您喜歡(需要、能夠。)?請您。好嗎?五聲:顧客進(jìn)店有 迎聲”顧客詢問有 答聲”顧客幫助有 謝聲”照顧不 周有 謙聲”顧客離店有 送聲”基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見。常用禮貌用語詞11個(gè):請、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請?jiān)彙]關(guān)系、 不要緊、別客氣、你早、您好。專業(yè)語:歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請 問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。"文明禮貌用語十一字":請

3、,您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見 服務(wù)基本原則 、服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全。 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感。 、服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到。主動(dòng)”具體表現(xiàn)在 勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù))熱情”具體表現(xiàn)在 親”字上,做到 態(tài)度和藹、親切體貼” 耐心”具體表現(xiàn)在 和”字上,做到 百問不煩、百問不厭”周到”具體表現(xiàn)在全”字上,做到想賓客之所想、急賓客之所急禮貌”具體表現(xiàn)在表情上”做到言行舉止彬彬有禮 、服務(wù)原則:一笑:面前微笑、始終二不:不怠慢、不得罪客人。三輕:說話輕、走路輕、操作輕。三不:不冷淡、不回絕、不敷衍四要:要主動(dòng)招呼客人、要

4、主動(dòng)問候客人、要主動(dòng)接待客人、要使用禮貌 用語五聲:客到來有迎聲;與賓客談話有稱呼聲:賓客表揚(yáng)有謝聲;打擾賓客 有道歉.服務(wù)人員的語言文明要求:簡練明確;主動(dòng)親切;謙虛誠懇;委婉靈活;吐字清晰;沉著大方;聲調(diào)柔和;語速平緩。面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與 表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人 的事力爭辦到、不能回答時(shí)請示、不能隨意回答,說話要文明有禮貌。酒店服務(wù)用語35句I. 您好.歡迎光臨!2請問你,是否有預(yù)訂?3請問先生您是幾號(hào)桌,幾號(hào)包廂?4請問先生一共有幾位?5先生,這邊請!6先生,請坐.7今天是我為大家服務(wù),有事請盡管吩咐.8先生,請用茶.9先生請

5、用香巾.10. 先生菜點(diǎn)了沒有,請到點(diǎn)菜區(qū)點(diǎn)菜.II. 對(duì)不起,打擾一下,上一下冷盤.12. 您的冷菜已上齊請慢用.13. 對(duì)不起,打擾一下,請問喝點(diǎn)什么酒水或飲料?14. 您們的酒已拿來了,請問需要打開嗎?15. 請問茶水可以撤掉嗎?16. 請問可以上熱菜了嗎?17. 對(duì)不起,打擾一下,上一下熱菜.18. 這是XX請慢用.19. 請問幫您把這道菜分一下,好嗎?20. 對(duì)不起,打擾一下,換一下骨碟.21. 對(duì)不起,打擾一下,請問空盤可以撤掉嗎?22. 先生您的熱菜已上齊請慢用.23. 這是我們酒店贈(zèng)送的水果拼盤,請慢用.24. 請問先生,你需要加菜嗎?25. 對(duì)不起,打擾一下,你加的菜已全部上

6、齊,請慢用.26. 請問這些酒水需要退掉嗎?27. 對(duì)不起,打擾一下,請問哪位買單?28. 先生,這是你的賬單,請過目.29. 共收您XX元,謝謝!30. 先生,這是找您的零錢,請收好.31. 先生,請隨我到吧臺(tái)買單好嗎?32. 請問先生對(duì)我們服務(wù)和菜希有什么意見?33. 謝謝您的意見,我們一定轉(zhuǎn)告上級(jí).34. 請帶好您的隨身物品.35. 請慢走,歡迎下次光臨!服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)1. 頭發(fā):干凈整齊,前不過眉,側(cè)不過耳,女士應(yīng)盤發(fā)上崗,發(fā)卡,發(fā)網(wǎng) 等均為黑色。不可濕發(fā)上崗。男士平頭。不許染發(fā),不留怪異發(fā)型。2面部:面部要清潔干凈,女士要化淡妝,不可艷抹。男士不可留胡須。不 擦過濃的香水。3耳朵:不

7、可佩戴耳環(huán)。4項(xiàng)頸:衣領(lǐng)要干凈,襯衣必須將領(lǐng)口扣緊,如有領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)必須佩戴整 齊。5手:袖口要干凈并扣緊,指甲干凈,不留長指甲,不涂指甲油。6襪子:女士穿肉色襪子,無破損;男士穿深色襪子(黑色或深藍(lán)色)7鞋:統(tǒng)一穿黑色鞋,(各崗位按要求執(zhí)行)鞋要干凈無破損。8服裝:服裝干凈整齊,無破損,不缺扣,左上胸佩戴工牌及笑臉牌。衣褲 口袋不得放雜物,不得將衣袖褲子卷起。9表情:面帶笑容,表情自然,莊重穩(wěn)重。10.氣味:常洗澡,不食用帯異味的食品(蔥,姜,蒜等)C.儀態(tài)禮儀a.站姿的標(biāo)準(zhǔn)抬頭,挺胸,收腹,提臀,頭正肩平,雙眼平視,面帶微笑,下顎微收。女士:兩手體前交叉,右手心握左手指背,手指并攏,雙絞呈V

8、字型,腳跟靠攏,腳尖成45度。男士:雙手背后交叉,右手握左手。手指伸直并攏,雙腳分開與肩同寬, 腳尖朝前。b.走姿的標(biāo)準(zhǔn)抬頭,挺胸,收腹,提臀,頭正肩平,雙眼平視,面帶微笑,雙手下垂, 自然擺動(dòng),手指自然彎曲,行走時(shí),重心落在雙腳掌前部,注意伸直膝蓋,全 腳掌著地,指尖指向正前方。步伐均勻,自然。整個(gè)身體不宜擺動(dòng)過大。微笑的原則1敬業(yè),樂觀,把工作當(dāng)成我們生活的一部分。2保持良好樂觀的性格。微笑的作用:1微笑可以拉近客我關(guān)系,縮小客我距離。2. 微笑可以提高客人對(duì)我們產(chǎn)品的信任度。3微笑可以彌補(bǔ)我們工作的不足,使我們的工作增輝。4.微笑更是人與人之間溝通的橋梁,是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑的注意事項(xiàng)

9、:I.微笑時(shí)注意眼睛要看著目標(biāo)。2微笑是發(fā)自內(nèi)心的,(不可假笑,傻笑,皮笑肉不笑)3. 每天對(duì)著鏡子練習(xí)片刻,直到自己滿意為止。酒店前臺(tái)十大禮貌用語見面禮貌用語:(迎候賓客)您好,歡迎光臨!早上 ?上午?下午?晚上好!預(yù)定禮貌語:(客房預(yù)定)先生/小姐,請問您預(yù)定哪天的房間,預(yù)計(jì)住幾天?先生/小姐,我們有單間、雙間、套房,請問您需要什么類型的房間?需 要多少間呢?先生/小姐,針對(duì)您這樣的商務(wù)/會(huì)務(wù)組/旅行團(tuán)客人,我們這有*房間,房間折后價(jià)是*元,不含早餐,(介紹房間情況)先生/小姐,請問您對(duì)房間有特殊要求嗎?先生/小姐,請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎?先生/小姐,方便告訴我們您的到

10、店時(shí)間嗎?以便我們更好的為您服務(wù)!先生/小姐,您預(yù)定了 *房間,請問您還有什么需要更改的嗎?先生/小姐,酒店位于長沙市候家塘勞動(dòng)西路 377號(hào),您訂了 *房,因 酒店登記需要一房一證,為了方便您?您的朋友入住,請您?您的朋友帶好身份證,您入?。繄F(tuán)隊(duì)入住之前需要支付*元定金。請您在*日前支付定金 *元,以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳 號(hào)是*,或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺(tái)員工*如果您有任何更改請及時(shí)與我們聯(lián)系。接待禮貌語(辦理入住登記)(以客人的姓氏稱呼客人)先生/小姐,您好,您這邊請!先生/小姐,您好,請您稍等,馬上為您辦理!先生/小姐,您好,請

11、問您有預(yù)定嗎?先生/小姐,您好!您通過芒果網(wǎng)/ *公司預(yù)定了 8樓的一個(gè)高級(jí)單人間, 房價(jià)是*元,對(duì)嗎?先生/小姐,您好!您預(yù)定的房間是 8樓的一個(gè)高級(jí)單人間,房價(jià)是*元, 對(duì)嗎?先生/小姐,我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人,專推出了商務(wù)間,房間比 較安靜,格調(diào)高雅,還有電腦上網(wǎng),這種房間既適合您的高貴身份,又方便您 辦公,而且價(jià)格合算。您看如何?先生/小姐,請問您以前在我們酒店登記過嗎?先生/小姐,麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下,謝謝?。ㄟf上單據(jù))推銷禮貌語(升級(jí)銷售)先生/小姐,您還不是我們的會(huì)員吧,為了方便您的下次入住,現(xiàn)在就為 您辦理一張會(huì)員卡,您看可以嗎?先生/小姐,受理預(yù)付款禮貌語(收銀

12、以客人的姓氏稱呼客人)先生/小姐,您需要交納房卡押金*元,請問您如何付費(fèi),用信用卡還是 付現(xiàn)金呢?先生/小姐,一共收您*元定金。先生/小姐,共為您 做*元的預(yù)授權(quán)。先生/小姐,麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下,謝謝?。ㄟf上單據(jù))先生/小姐,這是您的房卡與押金單,請您收好,當(dāng)您離店時(shí)請您攜帶好 房卡與押金單辦理退房手續(xù)。(遞上房卡及押金單)先生/小姐,請問您還有什么可以為 您效勞的嗎?如果您有需要我們的時(shí) 候請您撥打我們總臺(tái)電話 “ 5”?!?”先生/小姐,您的房間在*樓,出了電梯需要左/右走,如果您有貴重物品 請您妥善保管。6辦理離店禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)先生/小姐,您好,請您稍等,馬上為

13、您辦理!先生/小姐,您是退房嗎?您的行李都收好了嗎?我馬上通知查房,請您 稍等!先生/小姐,您本次房費(fèi)總共是*元,其中房租費(fèi)*元,其他消費(fèi)*元, 請您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下,謝謝?。ㄟf上單據(jù))先生/小姐,您是第一次入住我們酒店,您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎?先生/小姐,您下次什么時(shí)候來長沙,是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間? 這是我們酒店的地址,請您收好?。ㄟf上酒店的名片)先生/小姐,您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎?還有哪些地方需要改進(jìn),以方便 您的再次入住。先生/小姐,感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見歡送賓客禮貌語歡迎您再次光臨!再見!祝您一路平安!您走好?。ó?dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說祝您一路順風(fēng)”

14、您走好!再見!(當(dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí),切不可以說慢走”總機(jī)禮貌語您好!中陽酒店!(外線)您好!總臺(tái)!(內(nèi)線)先生/小姐,請問您找的客人貴姓,住哪個(gè)房間?先生/小姐,好的,請您稍等,我?guī)湍樵円幌?。先?小姐,好的,馬上幫您轉(zhuǎn)到*房間先生/小姐,對(duì)不起,房間電話無人接聽,請問您需要留言嗎?叫醒禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)先生/小姐,請問您剛剛接到*點(diǎn)的叫醒電話了嗎?今天的天氣是陰天/晴 天/*,祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?,需要提醒客人帶雨傘)(如果是天氣比較冷, 溫度低,需要提醒客人防寒保暖)(如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈,適當(dāng)提醒女性客人注意防曬)先生/小姐,這是您的第二次叫醒,今天的天氣是陰天 /晴天

15、/*,祝您今 天愉快!留言禮貌語先生/小姐,請您放心,我們一定會(huì)盡快將您的留言送至 *客人的房間/傳 達(dá)到*客人。先生/小姐,您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯??酒店服?wù)用語禁忌稱呼忌在人際交往中,稱呼用語是必不可少的,然而,陳虎不當(dāng)也會(huì)有違忌諱。 如 先生” 小姐”是泛稱,在眾多場合對(duì)男性或女性都適用,但在服務(wù)業(yè)則未必 適用,應(yīng)避諱。又如稱未婚女性為 大嫂”會(huì)使人反感。因此,需要掌握好聽的 分寸。問候忌問候語是日常生活中使用最為廣泛的交際語言,具有鮮明的名族習(xí)慣色彩。 因此,在向外賓表示問候時(shí),需要按他們的語言習(xí)慣使用相應(yīng)的問候語,否則 容易產(chǎn)生誤會(huì)。問話忌人們交談中必定會(huì)有問有答,問話不當(dāng)常會(huì)

16、因忌諱引起不快,如對(duì)初次相 識(shí)的人不能冒失地去問對(duì)方的年齡、職業(yè)收入、住址等個(gè)人隱私。問話時(shí)語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn),在對(duì)方問話后不作回答而反問一句的做法在服務(wù)中是 絕對(duì)禁止的。問話要有耐心,不能借此發(fā)泄自己心中的情緒,特別是在工作忙碌時(shí)不可 以表現(xiàn)出不友好、不耐煩的情緒。如客人時(shí)間問起菜肴的價(jià)格,不可以采用在你的手上,自己不可以先看看嗎? ”這種無理的回答。此外,在服務(wù)行業(yè)的用責(zé)問的口吻對(duì)待顧客也是一大忌諱?;卮鸺稍谫e客對(duì)我們的服務(wù)有所需求時(shí),我們?nèi)ゴ饛?fù)沒有”不知道”我不管”不可以” 沒空” 自己去找”等帶有否定語氣、表示與自己無關(guān)或不耐煩的語 句,這些詞語不僅是賓客忌諱的,也是服務(wù)行業(yè)所不能容忍的。聽話

17、忌聽話的忌諱是指由于沒有吧對(duì)方的話聽清楚而造成誤解,甚至導(dǎo)致企業(yè)聲 譽(yù)和利益受損。弓I起聽話忌的主要原因在于語言溝通上催在障礙。要克服聽話 忌,服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)該在語言上多下功夫,同時(shí)在服務(wù)工作中多開動(dòng)腦筋,借 助手勢等身體語言或文字表述來消除誤解。介紹忌服務(wù)人員在介紹產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特色時(shí),忌用不符合實(shí)際的華麗詞語,夸 大其詞。服務(wù)人員在介紹商品時(shí)不可用刺激的話語來對(duì)待顧客,如以懷疑顧客有無 購買能力的譏諷語言來挑逗顧客的消費(fèi)欲,顯然是違背職業(yè)道德的行為,也是 犯忌的。臟話忌服務(wù)性行業(yè)都應(yīng)忌諱臟話,臟話不但引起顧客的不滿,而且會(huì)破壞企業(yè)形 象,同事有損服務(wù)人員的整體素質(zhì)。酒店客房服務(wù)用語一位客人

18、在服務(wù)中心結(jié)帳,而客房內(nèi)還有幾位客人未離開,服務(wù)中心通知 你去查房時(shí),應(yīng)如何回答?答:對(duì)不起,先生/小姐,因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí),我們必須看一下客人是否有 東西遺忘,您們是否需要延長住宿時(shí)間?如果您們還需要在客房多呆一會(huì),麻 煩您請到服務(wù)中心辦理手續(xù),服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間,在樓面碰到服務(wù)員叫她 開門,該服務(wù)員如何回答?1) 、對(duì)不起,先生/小姐,請稍等一會(huì)兒,請告訴我您的姓名,”2) 、打電話到總臺(tái)核對(duì)無誤后:對(duì)不起,先生/小姐,讓您久等了 ”。3)、立即開門: 先生/小姐,如還有什么事需要我?guī)椭脑?,請打服?wù)中 心電話8123或8456,我們隨時(shí)為您服務(wù),再見! ”當(dāng)在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí),而此時(shí)房間里還正住著客人,你 如何回答?1)、規(guī)范敲門: 我是客房服務(wù)員,可以進(jìn)房打掃房間嗎? ”2)、如果同意打掃: 對(duì)不起,打擾您了,我會(huì)很輕的打掃,不會(huì)妨礙您的, 馬上就好”3) 、如果客人不同意打掃:對(duì)不起先生,我問一下,您等會(huì)出去嗎?如果 您出去的話,我等您出去以后再來打掃好嗎?4)、如果客人說出去: 那我過二小時(shí)再來打掃好嗎? ”5) 、如果客人說不出去:對(duì)不起,先生/小姐,您需要打掃的時(shí)候,請打8123或8456電話,我們隨時(shí)位您服務(wù),對(duì)不起

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論