行政辦公室政策與程序

1、政策與程序主題辦公室日常工作程序編號AD-001部門總經(jīng)辦分部門總辦制定者辦公室主任審批者總經(jīng)理執(zhí)行者總辦秘書生效日期目的：規(guī)范辦公室每日的工作程序。政策與程序：1、 辦公室每日日常工作1 .整理辦公室內(nèi)務(wù)。2 .記錄和下達(dá)總經(jīng)理的口頭指示，按總經(jīng)理所述的提綱或意見撰寫報(bào) 告、總結(jié)、計(jì)劃、決議及外發(fā)信函等公文。3 .收集編寫上述公文資料。4 .寫好的文件、信函等需經(jīng)總經(jīng)理簽署。5 .拆閱、整理外來文件、信函，并分類整理：a）總經(jīng)理的私人信函交本人拆閱；b）屬其他部門的轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理；c）屬飯店公務(wù)的交總經(jīng)理閱示；d）保存好通訊地址、單位及姓名，以便日后查找。6 .嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。7 .做好

2、接待工作。凡直接找總經(jīng)理的電話或來訪，應(yīng)先接聽或接待。問清 對方姓名、單位、身份及來訪事由后，詢問總經(jīng)理是否接聽或接待。如 總經(jīng)理決定自己接待的，到時(shí)要通知總經(jīng)理，并轉(zhuǎn)告客人會見的時(shí)間、 地點(diǎn)。8 .對于直接向總經(jīng)理投訴的客人，應(yīng)耐心聽取，妥善處理。重大投訴應(yīng)及時(shí)通知總經(jīng)理，并詳細(xì)填寫投訴記錄單。每月匯報(bào)總經(jīng)理。9 .做好會議安排工作。會前了解會議內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及參加會議人員的 范圍，然后書面或電話通知、落實(shí)到參加會議者。10 .認(rèn)真做好會議記錄，必要時(shí)整理成會議紀(jì)要，存檔。11 .加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系，以便隨時(shí)了解各部門情況。12 .接聽電話時(shí)，熱情、禮貌、規(guī)范，準(zhǔn)確回答問訊。2、 召開會議

3、程序。召開總經(jīng)理辦公會、飯店全體員工大會等會議，在會議召開前后，辦公室人 員必須做好以下各項(xiàng)工作：1 .確定議題；2 .及時(shí)通知相關(guān)人員參加會議；3 .準(zhǔn)備好文件；4 .按要求布置會場；5 .做好會議記錄（文字和圖象）；6 .會后撰寫會議記錄或工作報(bào)告并提交辦公室主任閱改；7 .將修改過的文件重新整理后交總經(jīng)理審批，形成正式?jīng)Q議；8 .將正式?jīng)Q議歸檔，并印發(fā)給相關(guān)人員。3、 飯店每周例會程序1 .飯店工作指令會每周舉行一次，由運(yùn)轉(zhuǎn)總主持，各部門經(jīng)理助理以上管理 人員參加。2 .主要內(nèi)容：a）總經(jīng)理貫徹、傳達(dá)各項(xiàng)方針、政策和精神。b）各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作情況，以及提出需提請總經(jīng)理或其他部門協(xié)調(diào)解

4、 決的問題。c）總經(jīng)理對各部門工作進(jìn)行評定，布置和安排下一階段工作。d）其他需要解決的問題。3 .例會參加者在會上要踴躍發(fā)言，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見，但會上一 旦形成決議，無論個(gè)人是否同意，都應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行。4 .嚴(yán)格遵守會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決議未正式公布以前，不得私自泄露會議內(nèi)容。5 .與會人員必須做好會議記錄。4、 檔案立卷程序1 .按歸檔目錄積累、收集材料。2 .整理、鑒別材料，確定保存期。3 .分類、編目、登記。4 .按規(guī)范要求裝訂成冊。5 .立卷上架歸檔保管。5、 飯店年度工作計(jì)劃的編制1 .辦公室負(fù)責(zé)制定飯店年度工作計(jì)劃。2 .各部門負(fù)責(zé)制定本部門年度計(jì)劃。3 .總經(jīng)理負(fù)

5、責(zé)批準(zhǔn)年度工作計(jì)劃。4 .各相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施年度工作計(jì)劃。5 .程序要求：a）每年10月下旬，總經(jīng)理下達(dá)制定下一年度工作計(jì)劃任務(wù)。b）辦公室和各部門根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)及質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求， 分別組織人員編寫“飯店年度工作計(jì)劃”、“部門年度工作計(jì)劃”。c）辦公室負(fù)責(zé)飯店“年度工作計(jì)劃”的編寫，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門“年 度工作的編寫。d） “年度工作計(jì)劃”應(yīng)于11月底之前完成，12月10日前報(bào)總經(jīng)理審批。政策與程序主題總辦行文管理編號AD-002部門總經(jīng)辦分部門總辦制定者辦公室主任審批者總經(jīng)理執(zhí)行者總辦秘書生效日期目的：規(guī)范部門及酒店行文管理。政策：規(guī)范酒店行文管理制度，使公文行文規(guī)范化，制

6、度化。程序：1 .以飯店名義的行文，先由承辦人擬稿，經(jīng)部門經(jīng)理審閱后，送飯店辦公 室核稿并請總經(jīng)理簽發(fā)，屬于黨的文件，報(bào)請黨委書記簽發(fā)。2 .文件簽發(fā)后，均由飯店辦公室統(tǒng)一編發(fā)文號。3 . 一般文件均有擬稿人負(fù)責(zé)校對，重要文件（以飯店名義的行文）均由飯店 辦公室校對。打字、校對人均應(yīng)在原稿上簽注姓名、日期。4 .經(jīng)修改后的稿件，如字跡潦草，涂改較多，模糊不清的，應(yīng)由原擬稿人 撰清后再打印。政策與程序主題總辦檔案管理編號AD-003部門總經(jīng)辦分部門總辦制定者辦公室主任審批者總經(jīng)理執(zhí)行者總辦秘書生效日期目的:規(guī)范部門及酒店的檔案管理。政策：規(guī)范酒店檔案管理制度，使檔案管理規(guī)范化，制度化。程序：1

7、.飯店的建檔工作和檔案管理工作包括：會計(jì)檔案、人事、保安檔案、營 銷（業(yè)務(wù)）檔案等方面。2 .飯店檔案工作堅(jiān)持“統(tǒng)一管理、分級保管”的原則，各職能部門負(fù)責(zé)管 理好各自的檔案。確保做到隨時(shí)使用，隨時(shí)提取。3 .各部室的檔案材料收集、立卷、保管工作由部門內(nèi)勤或資料員負(fù)責(zé)，按 歸檔范圍將有保存價(jià)值的文件、資料、圖紙等材料按規(guī)范要求立卷歸檔, 并要做好檔案的保密和安全工作。4 .各級管理人員要支持內(nèi)勤或資料員對檔案資料的收集整理和保管工作， 在飯店建設(shè)和經(jīng)營活動中形成的有保存價(jià)值的材料，不能作私有資料個(gè) 人占用保存或擅自用于飯店以外借用，工作需要，可辦借閱手續(xù)，復(fù)印 有關(guān)檔案資料。5 .檔案的保管期分

8、永久、長期、短期三種，在工作中保管期限要會同職能 部門的領(lǐng)導(dǎo)做出鑒別，對飯店有長遠(yuǎn)利用價(jià)值的檔案應(yīng)永久保存；對飯 店在一定時(shí)期有利用價(jià)值的檔案分別為長期、短期保存；凡介于兩種保 管期限之間的檔案，其保管一律從長。6 .銷毀檔案必須嚴(yán)格掌握，慎重從事，銷毀前提出銷毀報(bào)告，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo) 審批后方可實(shí)施。銷毀檔案材料時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行保密工作。政策與程序主題文件收發(fā)及文印資料 管理制度編號AD-004部門總經(jīng)辦分部門總辦制定者辦公室主任審批者總經(jīng)理執(zhí)行者總辦生效日期目的：規(guī)范文件收發(fā)以及文印資料的管理制度，降低耗能、節(jié)約費(fèi)用。政策與程序：一、文件收發(fā)管理1 .文件由辦公室負(fù)責(zé)起草和審核，酒店總經(jīng)理和人力資源

9、部簽發(fā)；酒店本部各 部門的文件由各部門負(fù)責(zé)起草辦公室審核，酒店總經(jīng)理和人力資源部簽發(fā)。2 .文件統(tǒng)一由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)送。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報(bào)送日期、部門、接件 人等事項(xiàng)登記清楚，并向文件簽發(fā)人報(bào)告報(bào)送結(jié)果。秘密文件和由專人按核 定的范圍報(bào)送。3 .外來的文件由辦公室專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。由辦公室經(jīng)理提出處理意 見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報(bào)送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤, 屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。二、文印資料管理1 .酒店禁止私自打印個(gè)人資料以及一切與酒店無關(guān)的資料，如有違反，依據(jù)情 節(jié)輕重給予罰款處理。2 .酒店人員應(yīng)愛護(hù)各種設(shè)備，節(jié)約用紙，降低消耗費(fèi)用。對各種設(shè)備應(yīng)按規(guī)范要

10、求操作保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)請維修，以免影響工作。政策與程序主題辦公用品及辦公設(shè)備 管理制度編號AD-005部門總經(jīng)辦分部門總辦制定者辦公室主任審批者總經(jīng)理執(zhí)行者總辦生效日期目的:規(guī)范文件收發(fā)以及文印資料的管理制度，降低耗能、節(jié)約費(fèi)用。政策與程序：為使辦公物品管理合理化，遵從“保證供應(yīng)、方便工作、節(jié)省開支”的原 則，特制定本辦法。1 .本辦法所指辦公物品是指文具、紙張等辦公用品，以及辦公桌椅、檔案柜、 計(jì)算機(jī)軟件、電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電扇、空調(diào)等辦 公設(shè)備。2 .辦公物品采購及發(fā)放實(shí)行集中管理，由酒店各部門負(fù)責(zé)，實(shí)行月度采購。a) 采購。各部門負(fù)責(zé)人結(jié)合本部門的實(shí)際需要，填

11、寫采購申請單，將本部 門下月需用的辦公物品分類填寫，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，于每月20日前報(bào)至 酒店各部門進(jìn)行匯總。各部門根據(jù)庫存情況和各部門的緩急需要編制月 度采購計(jì)劃，經(jīng)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由各部門采購。對于某些部門專用 儀器、工具等由行政辦通知各部門自行采購，但必須到行政辦辦理登記入 庫、領(lǐng)用簽字手續(xù)。b) 驗(yàn)收、入庫。物資采購后要及時(shí)辦理入庫登記手續(xù)。1） 辦理入庫手續(xù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)月度采購計(jì)劃進(jìn)行認(rèn)真核對，仔細(xì)檢查品名、 規(guī)格、數(shù)量和質(zhì)量是否符合要求，如不符合要求，有權(quán)拒絕入庫并督促采 購人員辦理退貨。如果符合要求，應(yīng)填寫“入庫單”(本單一式三聯(lián)，一聯(lián) 庫管留存，一聯(lián)交采購人員辦理借款或報(bào)銷手

12、續(xù)并留存于財(cái)務(wù)部，一聯(lián)每 月底連同月度辦公物品領(lǐng)用匯總表一同交財(cái)務(wù)人員用于盤點(diǎn))，辦理入 庫手續(xù)，并登記庫存數(shù)量帳。2） 對屬于固定資產(chǎn)的辦公設(shè)備（電腦、家電、家具等價(jià)值較大，壽命較長的 設(shè)備）的驗(yàn)收、入庫，按類別建立臺帳。臺帳中應(yīng)注明該設(shè)備所在部門， 使用人，設(shè)備狀況等。3） 對可重復(fù)使用的如計(jì)算器、裝訂機(jī)等辦公用品，須單獨(dú)編號進(jìn)行管理。員 工離職是應(yīng)予歸還。c） 發(fā)放。應(yīng)集中發(fā)放：各部門指定專人負(fù)責(zé)辦公物品的領(lǐng)用、內(nèi)部發(fā)放及統(tǒng) 計(jì)工作。未辦理入庫手續(xù)的物資不得發(fā)放，若需緊急發(fā)放需于發(fā)放同時(shí)辦 理入庫手續(xù)。1 ） 任何人必須簽字領(lǐng)用，庫管要認(rèn)真核對和控制辦公物品的領(lǐng)用支出，準(zhǔn)確 無誤辦理發(fā)放

13、，并登記庫存數(shù)量帳。2 ） 庫管員每月25日前按部門類別匯總統(tǒng)計(jì)各部門本月辦公物品的領(lǐng)用情況， 編制月度辦公物品領(lǐng)用匯總表（本表一式兩份，一份自存，一份報(bào)財(cái)務(wù)）。 財(cái)務(wù)人員根據(jù)此表審核各部門的辦公物品領(lǐng)用是否超出了預(yù)算，視情況采 取相應(yīng)的措施。3）同時(shí)，庫管人員每月將各部門辦公用品領(lǐng)用情況匯總成月度辦公物品領(lǐng) 用匯總總表，一份呈報(bào)總經(jīng)理，讓總經(jīng)理總體掌握辦公用品耗費(fèi)情況；另 一份交財(cái)務(wù)部，作為管理費(fèi)用的一項(xiàng)數(shù)據(jù)，一份自存。3 .對于一次配備的行政及辦公用品（如桌、椅、計(jì)算器等），實(shí)行交舊領(lǐng)新制 度，如丟失或人為損壞，由行政辦查明原因，做出處理后，出具丟失（或損 壞）清單，報(bào)總經(jīng)理簽字，再重新配

14、備。4 .辦公軟件的管理，原則上由各部門負(fù)責(zé)保管，并建立酒店辦公軟件清單。使 用人員辦理登記借用手續(xù)，使用完畢后及時(shí)歸還。5 .計(jì)算機(jī)日常管理a）辦公室必須保持整潔、安靜、有序，嚴(yán)禁吃零食和使用火源，定期清潔工作 臺和電腦。b）電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電源插座屬專用插座，不得做其他用途。c）各業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件操作人員應(yīng)具備計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識并對本業(yè)務(wù)比較熟悉。d）嚴(yán)格遵守網(wǎng)絡(luò)管理制度，接受網(wǎng)絡(luò)管理人員或電腦使用指導(dǎo)和安排。e）未經(jīng)辦公室同意，嚴(yán)禁在電腦中使用與工作無關(guān)的軟件，不得擅自建立或更改系統(tǒng)設(shè)置、應(yīng)用程序設(shè)置；不得隨意安裝軟件。f）不得將計(jì)算機(jī)的設(shè)備、資料、軟件和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)借或復(fù)制給其他單位或個(gè)人。g）不得隨

15、意拷貝、刪除或更改程序文件、系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)文件與他人共享文件。h）不得利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)布與工作無關(guān)的信息，不得傳播或制造病毒。i）有關(guān)系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件和操作數(shù)據(jù)必須建立備份，確保數(shù)據(jù)安全。j）上班時(shí)間不得玩計(jì)算機(jī)游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天，無工作需要不得瀏覽網(wǎng)頁。k）計(jì)算機(jī)屬精密電子產(chǎn)品，各部門應(yīng)注意防火、防潮、防電磁、防塵、防高溫, 防雷擊。1）人員長時(shí)間離開機(jī)子或下班后必須關(guān)閉計(jì)算機(jī)，同時(shí)切斷電源開關(guān)，否則， 造成的損失由使用人負(fù)責(zé)。m）當(dāng)電腦設(shè)備發(fā)生異常情況無法正常運(yùn)行時(shí)，及時(shí)通知辦公室進(jìn)行處理，并做 好日常維護(hù)記錄。n）建立和完善檔案。辦公室認(rèn)真統(tǒng)計(jì)各部門硬件、軟件資源等，同時(shí):建立完 善部門配備

16、資產(chǎn)清單。6 .職員離職時(shí)，必須向各部門辦理辦公物品歸還手續(xù)，未經(jīng)認(rèn)可的，不得為其 辦理離職手續(xù)。政策與程序主題會議管理制度編號AD-006部門總經(jīng)辦分部門總辦制定者辦公室主任審批者總經(jīng)理執(zhí)行者總辦秘書生效日期目的：為加強(qiáng)各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店日常經(jīng)營管理工作的有序進(jìn)行，并使酒店會議更具計(jì)劃性、目的性、簡短性及實(shí)效性。政策與程序：一、會議種類（一）晨會（例會）主 持人：總經(jīng)理/執(zhí)行總經(jīng)理與會人員：各部門總監(jiān)、保安部經(jīng)理、行政總廚會議時(shí)間：每周一、三、五9： 0010： 00會議地點(diǎn)：會議室會議召集及記錄：總辦會議內(nèi)容：1、值班經(jīng)理通報(bào)昨日夜間值班情況及所發(fā)現(xiàn)問題；2、營銷總監(jiān)通報(bào)

17、昨日經(jīng)營收入情況、團(tuán)隊(duì)、會議及VIP的接待情況、當(dāng)日 或近期的預(yù)訂情況；3、各部門總監(jiān)、經(jīng)理匯報(bào)前兩天主要工作情況、發(fā)生的主要問題及問題的 處理過程和結(jié)果，提出需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，并提出次日本部門的工作 安排。發(fā)言順序依次為：營銷部、餐飲部、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、 人力資源部（總辦）；4、晨會主持人檢查上次例會所做決策的落實(shí)情況，針對各部門的匯報(bào)情況 提出指導(dǎo)性意見，通報(bào)酒店經(jīng)營管理的其他情況，并對近日工作做出安排部署和 提出要求，強(qiáng)調(diào)有關(guān)重要問題；5、周一的晨會內(nèi)容包括上周六、周日的情況；6、晨會臨時(shí)變更由總辦根據(jù)實(shí)際情況決定。（二）月會主 持人：總經(jīng)理/執(zhí)行總經(jīng)理與會人員

18、：主管以上管理人員會議時(shí)間：每月第一周周三下午15： 00會議地點(diǎn)：中型會議室會議召集及記錄整理：總辦會議內(nèi)容：1、各部門匯報(bào)上月主要工作情況，提出下月本部門的工作計(jì)戈I,并對酒店 經(jīng)營中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討。（發(fā)言順序同晨會）；2、總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理進(jìn)行酒店上周工作的總結(jié)、回顧與分析，并對本月 一匚作做出安排部署和提出要求：3、總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理向與會人員傳達(dá)酒店近期制定的規(guī)章制度及經(jīng)營管 理決策；4、總辦形成會議紀(jì)要并于次日下發(fā)各部門。（三）營銷及成本費(fèi)用分析會主持人：總經(jīng)理/執(zhí)行總經(jīng)理與會人員：財(cái)務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、行政總廚、廚師長、工程部經(jīng)理、總辦主任、營銷員、采購員會

19、議時(shí)間：每月12日14： 3015： 30會議地點(diǎn)：會議室會議召集：財(cái)務(wù)部、營銷部、總辦會議記錄整理：財(cái)務(wù)部、營銷部、總辦會議內(nèi)容：1、由各營業(yè)部門匯報(bào)營業(yè)計(jì)劃指標(biāo)完成情況及存在的主要問題；2、營銷部提供市場信息和分析報(bào)告、同業(yè)基本情況報(bào)告、本店客源市場分 析、外聯(lián)情況、清欠情況及應(yīng)收余額、本月會議及客房預(yù)定情況報(bào)告、客人投訴 情況匯總；3、財(cái)務(wù)部匯報(bào)上月酒店經(jīng)營情況及經(jīng)營成本、物資消耗情況、上月物資供 應(yīng)情況及本月物資供應(yīng)計(jì)劃；4、各部門匯報(bào)本部門上月經(jīng)營成本情況和物資供應(yīng)與消耗情況;5、餐飲部提供同業(yè)市場攢底情況報(bào)告、用餐客源分析報(bào)告（?？?、散客、 宴會、酒會、包餐）及客人投訴情況，回顧出

20、品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，后廚提出拓展 市場新舉措：如特色菜品、特價(jià)菜肴；6、討論和制定有關(guān)營業(yè)策略，由總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理提出意見和要求；7、總辦形成會議紀(jì)要并下發(fā)相關(guān)部門；8、各部門月工作總結(jié)及計(jì)劃書于每月5日前上報(bào)總辦。（四）民主生活會主持人：總經(jīng)理與會人員：同晨會會議時(shí)間：每月最后一天（若遇周日則提前一天）14： 3015： 30會議地點(diǎn)：會議室會議召集：總辦會議內(nèi)容：1、互相溝通、交流工作心得；2、互相開誠布公地提出意見和建議，并虛心接受；3、旨在增進(jìn)感情交流，營造團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的工作氛圍。二、有關(guān)要求和注意事項(xiàng)1、會議匯報(bào)應(yīng)簡明扼要，突出問題并提出具體解決方案；2、與會人員應(yīng)按指定的具體時(shí)間和地點(diǎn)參加會議；3、會議參加人不得無故缺席?？偨?jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理因故不能主持會議時(shí)， 需授權(quán)他人代為主持召開。各部總監(jiān)、經(jīng)理等因故不能參加會議時(shí)，須向總經(jīng)理 請假，并由部門第二負(fù)責(zé)人代為參加；4、沒有特殊情況，與會人員不得接聽電話或中途退場。所有參會人員必須 按規(guī)定著裝，手機(jī)等通訊工具必須處于無聲狀態(tài)，身體坐正，不得仰躺在椅子里, 會場嚴(yán)禁吸煙；5、由總辦督促檢查會議落實(shí)情況并及時(shí)