客房服務質(zhì)量體系文件

1、客房服務質(zhì)量體系文件客房服務質(zhì)量體系文件賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構，同時規(guī)范有關人員的服務行為。一般來說，應有下列質(zhì)量體系文件：1、質(zhì)量手冊一般應首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)IS010013中地423條“質(zhì)量手冊的形式''規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。針對特定的團體來客，也可依據(jù)IS09001編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱依次為：（1）管理職責：（2）服務管理體系；（3）合同評審：（4）設計控制（也可略）：（5）文件和資料控制；（6）采購；（7）顧客財物的

2、保存：（8）服務標識與可追溯性：（9）服務過程質(zhì)量控制：（10）服務質(zhì)量檢查與評價：（11）服務設施和測量設備的控制；（12）安全與衛(wèi)生控制：（13）不規(guī)范服務的控制；（14）糾正和預防措施；（15）結(jié)帳和離店；（16）質(zhì)量記錄的控制；（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；（18）培訓：（19）顧客設訴處理和跟蹤服務：（20）統(tǒng)計技術。2.管理規(guī)范和質(zhì)量計劃賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規(guī)范，如：（1）散客接待服務管理規(guī)范；（2）團隊接待服務管理規(guī)范；（3）貴賓（VIP）接待服務管理規(guī)范；（4）行李寄存服務管理規(guī)范；（5）住房清掃服務管理規(guī)范；（6）旅客衣

3、物洗滌服務管理規(guī)范：（7）電話通訊服務管理規(guī)范；（8）結(jié)帳離店服務管理規(guī)范等。對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。3.服務規(guī)范賓館飯店的每一崗位都應制定服務規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內(nèi)容與要求。必要時，可把服務質(zhì)量檢查與考核要求納入服務規(guī)范。4.質(zhì)量記錄賓館飯店對各項服務活動或達到的結(jié)果應設計統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：（1）賓客住宿登記單；（2）行李寄存記錄；（3）樓層服務員工作記錄表；（4）客人投訴記錄本：（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報告；（6）客房衛(wèi)生檢查表等。任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質(zhì)量標準、

4、客房安全衛(wèi)生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系O三.客房服務質(zhì)量審核服務質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質(zhì)量檢查，以及某項工作考核進行。一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合：審核后，應編制審核報告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或

5、人員糾正為止。表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。表52客房設施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物5燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味9各種標志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮10各裝飾物、藝術品無破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效12空調(diào)設備風口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋