客服活動(dòng)管理作業(yè)指引

1、某某（集團(tuán)）股份有限公司流程手冊(cè)支持文件編號(hào)：版本：1.0客戶活動(dòng)管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人 審核人 批準(zhǔn)人1. 目標(biāo)：規(guī)范集團(tuán)客戶活動(dòng)管理工作，提高客戶滿意度。2. 適用范圍：適用于某某集團(tuán)客戶活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施的管理工作。3. 術(shù)語(yǔ)和定義3.1 客戶活動(dòng)：集團(tuán)為促進(jìn)項(xiàng)目銷售、招商工作，提升項(xiàng)目和公司的品牌形象，由某某會(huì)負(fù)責(zé)開展的對(duì)項(xiàng)目外部顧客（業(yè)主、潛在業(yè)主、供應(yīng)商等）開展的一系列公關(guān)活動(dòng)。3.2 大型活動(dòng)方案是指：活動(dòng)人數(shù)超過(guò)300人，涉及費(fèi)用超過(guò)10萬(wàn)元，需要公司各部門協(xié)調(diào)的活動(dòng)。和公司品牌直接相關(guān)的客戶活動(dòng)或公關(guān)活動(dòng)。4. 部門職責(zé)4.1 集團(tuán)客戶

2、服務(wù)中心某某會(huì)（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)某某會(huì)）：負(fù)責(zé)制定某某會(huì)年度工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)各區(qū)域某某會(huì)發(fā)展監(jiān)控與支持；負(fù)責(zé)某某會(huì)全國(guó)性資源平臺(tái)的構(gòu)建。4.2 區(qū)域客戶服務(wù)部某某會(huì)（以下簡(jiǎn)稱區(qū)域某某會(huì)）：負(fù)責(zé)區(qū)域某某會(huì)會(huì)員和區(qū)域客戶活動(dòng)的策劃、組織、協(xié)調(diào)及活動(dòng)總結(jié)；負(fù)責(zé)某某會(huì)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓展。5. 作業(yè)內(nèi)容5.1 集團(tuán)某某會(huì)每年末制定集團(tuán)年度客戶活動(dòng)計(jì)劃，內(nèi)容包括某某會(huì)年度會(huì)員招募指標(biāo)，會(huì)員管理和宣傳目標(biāo)，年度活動(dòng)主題和活動(dòng)計(jì)劃，商家管理目標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃，費(fèi)用預(yù)算等，由集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核，營(yíng)銷主管副總裁審批。5.2 區(qū)域某某會(huì)根據(jù)區(qū)域各項(xiàng)目進(jìn)展情況，結(jié)合集團(tuán)年度客戶活動(dòng)計(jì)劃和各項(xiàng)目的項(xiàng)目銷售總體計(jì)劃，

3、每年末編制區(qū)域公司年度客戶活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)層審核后，報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)中心審批。5.3 區(qū)域某某會(huì)對(duì)批準(zhǔn)后的區(qū)域公司年度客戶活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化，形成各季度和各項(xiàng)目的客戶活動(dòng)計(jì)劃。5.4 區(qū)域某某會(huì)依據(jù)批準(zhǔn)的客戶活動(dòng)計(jì)劃編制執(zhí)行方案，包括活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)費(fèi)用，由區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)層審批，報(bào)集團(tuán)某某會(huì)備案。大型活動(dòng)方案經(jīng)集團(tuán)某某會(huì)審核，營(yíng)銷主管副總裁審批。5.5 區(qū)域某某會(huì)負(fù)責(zé)客戶活動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行，集團(tuán)某某會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)控。5.6 區(qū)域某某會(huì)可根據(jù)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目開發(fā)、銷售、服務(wù)或社區(qū)管理需要而開展計(jì)劃外活動(dòng)，計(jì)劃外活動(dòng)須報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)中心審批后方可執(zhí)行操作，大型活動(dòng)須經(jīng)營(yíng)銷主管副總裁審批。5.7 區(qū)域某某會(huì)負(fù)責(zé)全年活動(dòng)的文字、圖片、媒體報(bào)道等資料的存檔，每年末向集團(tuán)某某會(huì)整理歸檔。5.8 區(qū)域某某會(huì)每年末從活動(dòng)策劃、活動(dòng)實(shí)施、活動(dòng)后期報(bào)道等方面對(duì)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成年度客戶活動(dòng)評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)集團(tuán)某某會(huì)審核。6.權(quán)限及標(biāo)準(zhǔn)步驟權(quán)限及標(biāo)準(zhǔn)客戶活動(dòng)計(jì)劃的制定和實(shí)施集團(tuán)某某會(huì)每年末制定集團(tuán)年度客戶活動(dòng)計(jì)劃；由集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核，營(yíng)銷主管副總裁審批。區(qū)域某某會(huì)負(fù)責(zé)計(jì)劃在區(qū)域?qū)用娴募?xì)化和實(shí)施，大型活動(dòng)方案需經(jīng)集團(tuán)某某會(huì)審核，營(yíng)銷主管副總裁審批。計(jì)劃外活動(dòng)區(qū)域某