客服活動管理作業(yè)指引

1、某某（集團）股份有限公司流程手冊支持文件編號：版本：1.0客戶活動管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人 審核人 批準人1. 目標：規(guī)范集團客戶活動管理工作，提高客戶滿意度。2. 適用范圍：適用于某某集團客戶活動計劃和實施的管理工作。3. 術(shù)語和定義3.1 客戶活動：集團為促進項目銷售、招商工作，提升項目和公司的品牌形象，由某某會負責(zé)開展的對項目外部顧客（業(yè)主、潛在業(yè)主、供應(yīng)商等）開展的一系列公關(guān)活動。3.2 大型活動方案是指：活動人數(shù)超過300人，涉及費用超過10萬元，需要公司各部門協(xié)調(diào)的活動。和公司品牌直接相關(guān)的客戶活動或公關(guān)活動。4. 部門職責(zé)4.1 集團客戶

2、服務(wù)中心某某會（以下簡稱集團某某會）：負責(zé)制定某某會年度工作計劃；負責(zé)各區(qū)域某某會發(fā)展監(jiān)控與支持；負責(zé)某某會全國性資源平臺的構(gòu)建。4.2 區(qū)域客戶服務(wù)部某某會（以下簡稱區(qū)域某某會）：負責(zé)區(qū)域某某會會員和區(qū)域客戶活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)及活動總結(jié)；負責(zé)某某會社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓展。5. 作業(yè)內(nèi)容5.1 集團某某會每年末制定集團年度客戶活動計劃，內(nèi)容包括某某會年度會員招募指標，會員管理和宣傳目標，年度活動主題和活動計劃，商家管理目標，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)計劃，費用預(yù)算等，由集團客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核，營銷主管副總裁審批。5.2 區(qū)域某某會根據(jù)區(qū)域各項目進展情況，結(jié)合集團年度客戶活動計劃和各項目的項目銷售總體計劃，

3、每年末編制區(qū)域公司年度客戶活動計劃，經(jīng)區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)層審核后，報集團客戶服務(wù)中心審批。5.3 區(qū)域某某會對批準后的區(qū)域公司年度客戶活動計劃進行細化，形成各季度和各項目的客戶活動計劃。5.4 區(qū)域某某會依據(jù)批準的客戶活動計劃編制執(zhí)行方案，包括活動計劃、活動費用，由區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)層審批，報集團某某會備案。大型活動方案經(jīng)集團某某會審核，營銷主管副總裁審批。5.5 區(qū)域某某會負責(zé)客戶活動計劃的執(zhí)行，集團某某會負責(zé)對活動計劃的執(zhí)行進行指導(dǎo)監(jiān)控。5.6 區(qū)域某某會可根據(jù)當(dāng)?shù)仨椖块_發(fā)、銷售、服務(wù)或社區(qū)管理需要而開展計劃外活動，計劃外活動須報集團客戶服務(wù)中心審批后方可執(zhí)行操作，大型活動須經(jīng)營銷主管副總裁審批。5.7 區(qū)域某某會負責(zé)全年活動的文字、圖片、媒體報道等資料的存檔，每年末向集團某某會整理歸檔。5.8 區(qū)域某某會每年末從活動策劃、活動實施、活動后期報道等方面對活動進行評價，形成年度客戶活動評價報告，報集團某某會審核。6.權(quán)限及標準步驟權(quán)限及標準客戶活動計劃的制定和實施集團某某會每年末制定集團年度客戶活動計劃；由集團客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核，營銷主管副總裁審批。區(qū)域某某會負責(zé)計劃在區(qū)域?qū)用娴募毣蛯嵤?，大型活動方案需?jīng)集團某某會審核，營銷主管副總裁審批。計劃外活動區(qū)域某