客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度一、目的了解客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，并針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，確?？蛻?hù)對(duì)企業(yè)的充分信任。二、范圍本管理制度適用于客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)。三、職責(zé)1、售后服務(wù)部為本文件的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)組織客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查、調(diào)查結(jié)果匯總、分析及處理，組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析會(huì)。售后服務(wù)部將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告定期上報(bào)公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組。2、公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意率指標(biāo)，并將客戶(hù)滿(mǎn)意度情況納入公司各部門(mén)績(jī)效管理體系中。針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度“不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”確定責(zé)任人，并監(jiān)控和提供資源。指標(biāo)責(zé)任人組織制定糾正措施并驗(yàn)證。3、各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)“不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”項(xiàng)實(shí)施糾正

2、措施。四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分類(lèi)1、客戶(hù)滿(mǎn)意度根據(jù)調(diào)查方式分為：常規(guī)調(diào)查和特殊調(diào)查兩種。常規(guī)調(diào)查根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型不同分為普通客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)兩類(lèi)，常規(guī)調(diào)查由售后服務(wù)部制定調(diào)研方案進(jìn)行調(diào)查分析；而特殊調(diào)查可采用外委方式進(jìn)行,也可制定專(zhuān)門(mén)的調(diào)研方案進(jìn)行調(diào)查、分析。2、售后服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃安排及營(yíng)銷(xiāo)需要，每季度組織一次重點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，每半年組織一次普通客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。特殊調(diào)查根據(jù)公司需要不定期安排。3、常規(guī)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（1）采用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信函或其它形式的調(diào)研，調(diào)研的范圍包括業(yè)務(wù)員、客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商等，回收的調(diào)查表在100份以上。（2）每次用同樣的調(diào)查方法，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的滿(mǎn)意度調(diào)查表。每次

3、不得少于10個(gè)。（3）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容，售后服務(wù)部應(yīng)組織研發(fā)部、質(zhì)量保證部等相關(guān)部門(mén)共同研究確定，每次調(diào)查內(nèi)容可有所不同，每次調(diào)查應(yīng)有針對(duì)性和側(cè)重點(diǎn)，調(diào)查內(nèi)容至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品功能（主要性能）、可靠性、外觀、包裝質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)水平等，客戶(hù)有需要反映的問(wèn)題可增加反饋內(nèi)容欄。（4）當(dāng)售后服務(wù)部對(duì)發(fā)出的調(diào)查表回收后，進(jìn)行滿(mǎn)意度分析與處理，提出客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)的建議。五、滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)方法1、滿(mǎn)意度與滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)計(jì)算(1)總體滿(mǎn)意度、滿(mǎn)意率計(jì)算公式如下：總體滿(mǎn)意度=自評(píng)滿(mǎn)意度X40%碉查滿(mǎn)意度X60%總體滿(mǎn)意率=自評(píng)滿(mǎn)意率X40%碉查滿(mǎn)意率X60%自評(píng)滿(mǎn)意度由業(yè)務(wù)員評(píng)價(jià)，

4、調(diào)查滿(mǎn)意度由外部客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)價(jià)。2、調(diào)查部分滿(mǎn)意度=各項(xiàng)加權(quán)分?jǐn)?shù)之和/(總項(xiàng)數(shù)X10)X100%調(diào)查部分滿(mǎn)意率=(基本滿(mǎn)意+滿(mǎn)意+很滿(mǎn)意)項(xiàng)數(shù)/總項(xiàng)數(shù)X100%舉例：按滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容收回5個(gè)調(diào)查表，經(jīng)統(tǒng)計(jì)為如下表:度項(xiàng)目、很滿(mǎn)息(10)滿(mǎn)息(8)基本滿(mǎn)息(6)不滿(mǎn)思(4)很不滿(mǎn)意(2)備注功能3個(gè)1個(gè)1個(gè)外觀3個(gè)1戶(hù)1個(gè)包裝4個(gè)1個(gè)交貨期2個(gè)3個(gè)服務(wù)質(zhì)量2個(gè)2個(gè)1個(gè)合計(jì)10個(gè)5個(gè)6個(gè)3個(gè)1個(gè)計(jì)算方法如下:10x10+5X8+6X6+3X4+2X1調(diào)查部分滿(mǎn)意度=X100%25X10100+40+36+12+2=x100%250=76%X 100%=84%10+5+6調(diào)查部分滿(mǎn)意率=253、調(diào)

5、查部分的客戶(hù)滿(mǎn)意度一般分為五級(jí)，即：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意：度很滿(mǎn)思（10分）滿(mǎn)思（8分）基本滿(mǎn)思（6分）不滿(mǎn)思（4分）很不滿(mǎn)思（2）功能（性能）各項(xiàng)性能參數(shù)超過(guò)規(guī)定要求特殊性能全部達(dá)到規(guī)定要求主要特性符合規(guī)定要求，但個(gè)別項(xiàng)目有回用（經(jīng)批準(zhǔn)）主要特性能達(dá)到規(guī)定要求，但有特殊特性超差特殊特性多項(xiàng)超差外觀美觀，無(wú)任何缺陷無(wú)任何缺陷有輕微缺陷，不影響裝機(jī)使用表面缺陷較嚴(yán)重表面缺陷嚴(yán)重包裝內(nèi)外包裝牢周、美觀，標(biāo)識(shí)清楚包裝牢固，標(biāo)識(shí)清楚包裝質(zhì)量未發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品性能，但不整齊，標(biāo)識(shí)脫落包裝/、夠牢周，有時(shí)包裝破壞由于包裝不好，影響產(chǎn)品性能下降交貨期具有100%勺交貨能力，并有雙向聯(lián)系具有1

6、00晚貨能力按合同規(guī)定80%能按期交貨50%按合同交貨不能按規(guī)定交貨服務(wù)熱情及時(shí)，對(duì)質(zhì)量信息能納入改進(jìn)計(jì)劃三包及時(shí)、不誤使用服務(wù)一般，有信息反饋，能予基本處理服務(wù)一般服務(wù)態(tài)度較壞，信息反饋/、及時(shí)處理4、自評(píng)部分滿(mǎn)意度、滿(mǎn)意率計(jì)算方法同上。六、滿(mǎn)意度的分析與改進(jìn)1、滿(mǎn)意度分析，主要是對(duì)比滿(mǎn)意度指標(biāo)，分別找出調(diào)查部分和自評(píng)部分滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容的“不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”的項(xiàng)目、頻次及其原因，通過(guò)對(duì)比指標(biāo),以便制訂糾正措施和預(yù)防措施。(2)每次調(diào)查完成后，售后服務(wù)部組織召開(kāi)滿(mǎn)意度調(diào)查分析會(huì)，技術(shù)部、質(zhì)量管理部、制造部、供應(yīng)部、行政人事部等部門(mén)均應(yīng)參加，對(duì)調(diào)查情況共同分析，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及企業(yè)基準(zhǔn)確定比較，形成“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”，并確定滿(mǎn)意的趨勢(shì)和不滿(mǎn)意的主要方面。2、滿(mǎn)意度(率)指標(biāo)的確定為提高產(chǎn)品聲譽(yù)，公司每年應(yīng)確定客戶(hù)滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意率的指標(biāo)，作為提高服務(wù)質(zhì)量的方向與目標(biāo)，滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意率指標(biāo)應(yīng)經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。本指標(biāo)是一個(gè)動(dòng)態(tài)指標(biāo)，歸口管理部門(mén)首先根據(jù)調(diào)查幾次的情況，然后確定一個(gè)平均先進(jìn)指標(biāo)。3、客戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)售后服務(wù)部將客戶(hù)滿(mǎn)意情況提交公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)意見(jiàn)，由公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組