第一章客戶服務(wù)概述練習(xí)題

1、項(xiàng)選擇題1、（ ）是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行 “下一道工序就是客戶 ” 的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。A、外部客戶 C、內(nèi)部組織 2、（ ）是客戶服務(wù)的組織者。A、企業(yè)C、中間商B 、績(jī)效管理D 、內(nèi)部客戶服務(wù)B、生產(chǎn)部門D、營(yíng)銷部門3、（）是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為 ”。A、生產(chǎn)C、B、營(yíng)銷 D、客戶服務(wù)售后服務(wù)4、外部客戶服務(wù)的作用不包括下面那一項(xiàng)A、主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)C、調(diào)節(jié)企業(yè)的對(duì)外交往5、（ ）就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品A 、生產(chǎn)行為 C 、客戶服務(wù)行為？（）B、制約企業(yè)的總體運(yùn)作D、保證對(duì)外服務(wù)承諾如期按質(zhì)按量?jī)冬F(xiàn) 和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。B 、營(yíng)銷行為 D 、

2、售后服務(wù)行為）D、6、服務(wù)產(chǎn)品是指企業(yè)提供的、用以滿足客A 、有形的物質(zhì)產(chǎn)品無形的產(chǎn)品C、無形的物質(zhì)產(chǎn)品有形的產(chǎn)品戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品,也可以是（B 、無形的物質(zhì)產(chǎn)品 無形的產(chǎn)品有形的物質(zhì)產(chǎn)品 無形的物質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)的問題，進(jìn)行面對(duì)面的雙向溝通。7、（ ）是產(chǎn)品和 A、媒體廣告 C、專家坐堂 8、客戶服務(wù)的（ ）源自客戶對(duì)不同服 A、多樣性C、系統(tǒng)性9、客戶服務(wù)員工的組成不包括下面那一項(xiàng)A、勞動(dòng)合同工C、榮譽(yù)職工 10、（ ）是客戶價(jià)值的第一要素。 A、產(chǎn)品價(jià)值C、客戶利益11、社會(huì)組織分為（ ）A、經(jīng)濟(jì)組織和群眾組織 C、政權(quán)組織和非經(jīng)濟(jì)組織B、知識(shí)講座D、熱線咨詢務(wù)形式的需要。B、目的

3、的層次性D、及時(shí)性？（）B、代言人D、代理商B、品牌D、服務(wù)產(chǎn)品B 、群眾組織和政權(quán)組織D經(jīng)濟(jì)組織和非經(jīng)濟(jì)組織12、就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，面對(duì)面雙向溝通屬于產(chǎn)品服務(wù)（ ）形式。A、媒體廣告B、專業(yè)介紹C、專家坐堂D、知識(shí)講座13、客戶服務(wù)的具體內(nèi)容中的載體指的是（A、企業(yè)員工C、滿足需要）B 、供應(yīng)者 D 、產(chǎn)品服務(wù)14、服務(wù)任務(wù)完成最主要因素是（A、領(lǐng)導(dǎo)B、臨時(shí)工C、經(jīng)理D、員工15、企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)開展的中心為（ ）A、滿足企業(yè)需要B、滿足生產(chǎn)需要C、客戶滿意度D、滿足客戶需要單項(xiàng)選 擇題參考答案：1、 D2、 A3、 C 4 、 D 5 、 C 6、 A7、 C8、 A 9 、 D10、

4、A11、 D 12 、 C13、 D14 、 D15、 D二、多 項(xiàng)選擇題1、客戶服務(wù)的兩個(gè)組成部分是（ ）A、外部客戶服務(wù)C、產(chǎn)品服務(wù)2、內(nèi)部客戶服務(wù)的作用是（）。A、主導(dǎo)作用C、制約作用3、客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置的一些基本要求是（A、相應(yīng)的地位、權(quán)力和權(quán)威持C、制度和程序的保證4、客戶服務(wù)代理的可以分為下列幾類？（A、法定代理C、指定代理5、產(chǎn)品服務(wù)按費(fèi)用可劃分為（）A、有償服務(wù)C、部分有償部分6、產(chǎn)品服務(wù)按階段性可劃分為（）A、售前服務(wù)C、售后服務(wù)7、客戶從管理的角度一般可以分成下列幾A、頭頂客戶C、臨時(shí)客戶8、客戶按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系一般分為（A、中間客戶C、常規(guī)客戶9、客戶交易情況一般分為

5、（）A、現(xiàn)實(shí)客戶C、常規(guī)客戶10、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有（ ） A 、對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注C 、迅速響應(yīng)客戶需求B、內(nèi)部客戶服務(wù)D、服務(wù)產(chǎn)品B、基礎(chǔ)作用D、保證作用）B 、得到其他系統(tǒng)、部門的職能協(xié)作和支D、人員配備和培訓(xùn)）B、委托代理D、其他B、無償服務(wù)D、無償服務(wù)B 、售中服務(wù) D 、 延續(xù)服務(wù)。類？（ ）B 、常規(guī)客戶 D 、 個(gè)性化客戶）B、方便型客戶D、最終客戶B、潛在客戶D、經(jīng)濟(jì)型客戶B、幫助客戶解決問題D、始終以客戶為中心11、從營(yíng)銷的角度來分，下列選項(xiàng)屬于此客戶的類型是（ ）A、經(jīng)濟(jì)型客戶B、道德型客戶C、頭頂型客戶D、常規(guī)客戶E、臨時(shí)客戶于企業(yè)與客戶接觸的哪幾個(gè)階段（12、服

6、務(wù)目標(biāo)應(yīng)貫穿A、前期C、后期E、第三階段13、下列選項(xiàng)中，屬于產(chǎn)品服務(wù)的作用是（A、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用C、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值E、建立溝通平臺(tái)14、客戶服務(wù)的載體是指（ ）A、服務(wù)產(chǎn)品C、產(chǎn)品服務(wù)E、產(chǎn)品加工+產(chǎn)品檢測(cè)多項(xiàng)選 擇題參考答案：1、AB2 、BD3 、 ABCD4、 ABC8、AD9、AB10、 ABCD11 、 ABB、 中期 D、 第一階段）B、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值D、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能B、服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品交易D、服務(wù)產(chǎn)品+勞動(dòng)成果5 、 ABCD6 、 ABCD 7 、 ABC12、 ABC13 、 ABE14 、 AC三、名 詞解釋1、 客戶服務(wù)：是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。

7、2、 客戶服 務(wù)行為： 是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和 服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。3、 服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品，可以是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也可以 是無形的產(chǎn)品。4、 產(chǎn)品服務(wù)：是指圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。5、 客戶需要：是指客戶對(duì)于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。6、 企業(yè)： 是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，為滿足 社會(huì)需要并能獲得盈利，進(jìn)行自主經(jīng) 營(yíng)，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)平臺(tái)。7、 企業(yè)正 式員工： 是指通過勞動(dòng)合同和企業(yè)確立 勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，并從屬于企業(yè)、成為企業(yè)的員工，俗稱企業(yè)正

8、式員工。委托代 理： 是指代理人依據(jù)被代理人的授權(quán)而進(jìn)行的代理。四、簡(jiǎn)答題1、目前企業(yè)客戶服務(wù)計(jì)劃管理普遍存在 的缺陷有哪些 ？答：（1）總體計(jì)劃中沒有單列客戶服務(wù)計(jì)劃。（ 2 ）客戶計(jì)劃內(nèi)容殘缺不全，只是售后服務(wù)。（ 3 ）只是短期的計(jì)劃，根本談不上制度化的計(jì)劃管理。（ 4 ）客戶服務(wù)計(jì)劃管理缺乏專業(yè)人員支持。2、客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件有哪些？答：（ 1） “是一個(gè)過程的最終結(jié)果” 。（ 2 ）能夠滿足客戶需要。（ 3 ）體現(xiàn)客戶的利益要求。（ 4 ）市場(chǎng)上能夠經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)。（ 5 ）必須滿足客戶的期望。（ 6 ）符合專項(xiàng)法律規(guī)定。3、怎樣理解客戶服務(wù)的目標(biāo)？答：客戶服務(wù)目標(biāo)是指在一定或約定的時(shí)

9、間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù) 所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。（ 1 ）作為一個(gè)中心而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以 “滿足客戶需要”為中心而開展。（ 2）作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而言， 表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以 “客戶滿意度 ”為尺度，衡量客戶服務(wù)的成效和水平。（3）作為一個(gè)宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)作過程及其行為。（4）作為一個(gè)使命而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要在“滿足客戶需要”方面盡情盡力。4、客戶需要的特征有哪些？答：（ 1）它包括物質(zhì)需要和精神需要。（ 2 ）它通過交換而得以滿足。（ 3 ）它是通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足。（ 4 ）它受到一定社會(huì)生活條件的

10、影響。5、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（ 1）對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。（ 2 ）幫助客戶解決問題。（ 3 ）迅速響應(yīng)客戶需求。（ 4 ）始終以客戶為中心。（ 5 ）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ 6 ）設(shè)身處地為客戶著想。（ 7 ）提供個(gè)性化服務(wù)。6、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性。答：（ 1）對(duì)企業(yè)生存的重要性。在市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)條件下，企業(yè)必須取得客戶的訂單， 或者說取得為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì) ，企業(yè)才能開工，經(jīng)濟(jì)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，即使是 實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單再生產(chǎn)，企業(yè)才能維持生計(jì)，才能生存下來。就此而言，企業(yè)客戶服務(wù)是企業(yè)生存的條件。（ 2 ）對(duì)企業(yè)的發(fā)展的重要性。僅為生存并不是辦企業(yè)的初衷，企業(yè)的發(fā)展才是股東們的期盼。企業(yè)要發(fā)

11、展，就要實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大再生產(chǎn)，而擴(kuò)大再生產(chǎn)的先決條件是企業(yè)要有積累，即要有經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)。從客戶服務(wù)的觀點(diǎn)來看 ，“客 戶服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)之源 ”，更 恰當(dāng)?shù)卣f，利潤(rùn)是來自企業(yè)良好的客房服務(wù)。7、簡(jiǎn)述企業(yè)的特征。答：企業(yè)作為社會(huì)組織的分支系統(tǒng)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，它具有如下一些基本特征：1 ）經(jīng)濟(jì)性。2）社會(huì)性。3）商品性。4）競(jìng)爭(zhēng)性。5）營(yíng)利性。6）協(xié)同性。8、提高員工價(jià)值的表現(xiàn)有哪些？做出的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、理，提高員工價(jià)值從而提高 總答：?jiǎn)T工價(jià)值，是企業(yè)員工執(zhí)行服務(wù)、讓客戶滿意過程中，所專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等的表現(xiàn)，為客戶所感受的價(jià)值。通過管客戶價(jià)值，是企業(yè) 的重要任務(wù)，主要有以下幾個(gè)方面表現(xiàn)：1 ）

12、服務(wù)禮儀。其包括：儀表端莊、衣著得體，風(fēng)流瀟灑，姿態(tài)可人；舉止大度 ，言語得節(jié)周到，何時(shí)用何形式對(duì)客體，動(dòng)作規(guī)范，行為 有節(jié)；待人禮貌，對(duì)待客戶謙虛恭敬；禮戶表示尊敬，要恰到 好處，不能或缺。（ 2 ）服務(wù)態(tài)度，員工要做 “快樂員工 ”，對(duì) 客戶主動(dòng)熱情； 要有情感，如同對(duì)待鄰居一樣對(duì)待客戶；要“超越 職責(zé)”服務(wù)，形成個(gè)人特色；要“和客戶 建立良好關(guān)系，提高客戶滿 意度和忠誠度”。（ 3 ）專業(yè)知識(shí)?？蛻舴?wù) 員工要善于傳播專業(yè)知識(shí)，成為專業(yè)知識(shí) 的“傳播專家”。因 為傳播專業(yè)知識(shí)是服務(wù)成功的鑰匙。五、論述題論述客戶服務(wù)的核心。答： 1、具有服務(wù)熱誠的員工。2、進(jìn)行全面的教育培訓(xùn) 。3、品質(zhì)與

13、時(shí)效并重。4、處處為客戶考慮。5、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性。6、對(duì)客戶的解說與培訓(xùn)。7、做好績(jī)效評(píng)估。8、營(yíng)造和諧的氣氛。9、進(jìn)行持續(xù)不斷的改善。六、案 例分析題某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯 店客房里的茶葉缸由于新改 裝的茶葉袋比較大， 茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房 時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯 店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購 部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。 ”采購部經(jīng)理說：“ 這件事我已經(jīng)告訴供貨商了 ?！鳖?似的問題在這家飯店發(fā)生多次。 請(qǐng)回答 ：1、通過此案例 ，

14、分析這家飯店為什么會(huì) 多次發(fā)生這樣 類似的問題？答：我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門對(duì)顧客的 反映情況而采取獨(dú)立的應(yīng)對(duì) 方式，但是部門界限 的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以 協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集 中在客戶的抱怨上。 這樣這家飯店在內(nèi)部服務(wù)上面需要改進(jìn)。 內(nèi)部客戶服務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn) 和管理流程中，實(shí)行 “下一道工序就是客戶 ”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。為此企業(yè)各部門須相 互合作、共同設(shè)計(jì)和 執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由 此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠度。飯 店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的 抱怨，對(duì)存在的問題 進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正 確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后， 應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù) 日消耗量計(jì)算庫存使用時(shí)間， 在重新訂購和貨運(yùn)時(shí) 間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商 ，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部 經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部。就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。2、結(jié)合案