汽車售后服務核心流程

1、總的來說， 我國汽車行業(yè)售后服務的流程大致分為兩個過程和七個流程。兩個過程是指經(jīng)銷商內(nèi)部過程和與客戶接觸過程七個流程指： 1 預約、 2 準備工作、 3 接車 /制單、 4修理 / 進行工作、5 質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車、 6 交車 / 結(jié)賬、 7 跟蹤。一、 預約預約主要通過電話預約完成。分經(jīng)銷商預約和用戶主動預約經(jīng)銷商主動預約：根據(jù)提醒服務系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動預約用戶進行維修保養(yǎng)用戶主動預約：引導用戶主動跟經(jīng)銷商預約。（ 1）預先通過電話登記預約 詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)（核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)） 詢問行駛里程 詢問上次維修時間及是否是重復維修 確認用戶的需求，車輛故障問題 介紹特色服務

2、項目及詢問用戶是否需要這些項目 確定服務顧問的姓名 確定接車時間（留有準備時間）（主動控制） 暫定交車時間（留有余地） 提供價格信息（既確定又留有余地） 告訴用戶帶相關的資料（附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）二、為預約（ 應邀 ） 作準備 草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間 檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關注 查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶 估計是否需要進一步工作 提前通知有關人員（車間、備件、接待）做準備 提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工具、技術資料） 根據(jù)維修

3、項目的難易程度合理安排人員 如準備工作出現(xiàn)問題，預約不能如期進行，盡快告訴用戶 重新預約 車間使用工作任務分配板定定好技術方案（對于重復維修、疑難問題）（排除法會影響用戶信任） 如果是外出服務預約，還要做相應的其他準備三、 接車 / 制單 識別用戶需求（用戶細分） 遵守預約接車時間（用戶無需等待） 預約好的服務顧問要在場 告訴用戶自己是誰（自我介紹） 耐心傾聽用戶陳述 接車時間要充足（足夠的時間關照用戶） 當著用戶的面使用保護罩 全面徹底的維修檢查 如必要與用戶共同試車或利用舉開架檢查 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息、將所有故障、 修理項目用戶意見（修或不修）寫在任務單上，用戶在任

4、務單 上簽字 提供詳細價格信息 要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確定， 可以做出聲明 簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務單上 確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間） 足夠的停車位、停車區(qū)域標識明顯 安排用戶休息四、進行維修工作 愛護車輛 遵守接車時的安排 車間分配維修任務，全面完成定單上的內(nèi)容 保證修車時間，如果特殊情況需要延期，需及時告訴用戶 定單外的維修需爭得用戶簽字同意 推薦維修項目應寫在任務單上（絕對需要維修的項目如果用戶不同意修理必須在任務單上備注） 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料，避免野蠻操作 不僅要排除故障，要查出原因 做好各工種和各

5、工序之間的銜接 舊件回收 技師在維修定單工作定單上簽字 遵守用戶自帶備件維修車輛的原則 對于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內(nèi)容 維修工人為問題要與有關人員聯(lián)系五、質(zhì)檢/ 內(nèi)部交車 隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢 終檢，檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準） 路試（技師或服務顧問） 在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務顧問簽字 清潔車輛 停車并記錄停車位 準備服務包（特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見 調(diào)查卡等） 向服務顧問大致說明維修過程及問題 如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關手續(xù)服務顧問檢車6、 / 開具發(fā)票 檢查結(jié)算單（材料費、工時費與報價是

6、否相符） 準時交車 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須維修但用戶未同意修理的項目要請用戶簽字,交車時間要充分 遵守估價和交款方式 給用戶看舊件 指示用戶看所做的維修工作 告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎） 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務 向用戶宣傳預約的好處 委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確 告別用戶7、 跟蹤 打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、友善 不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié),另一方面避免用戶覺得你很忙 不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚） 維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意 打回訪電話的人要懂得基本維修常識，懂溝通及語言技巧 打電話時間要避免用戶休息時間、會議高峰、活動高峰（上午9:00-11 ： 00 下午 4:00-6:30 ） 如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經(jīng)記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意，有關人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關人員要立即處理，盡快回