客戶抱怨處理程序

1、客戶抱怨處理程序一、 目的： 為使客戶抱怨的相關(guān)資訊，由正確的渠道傳送，并做為矯正措施檢討的依據(jù)，滿足客戶對(duì)產(chǎn) 品及服務(wù)品質(zhì)的需求。二、 適用范圍： 凡與本公司業(yè)務(wù)往來的客戶，所提出對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的抱怨事項(xiàng)，均適用本程序。三、參考文件：（一）工程變更程序。（二）品質(zhì)異常與矯正預(yù)防措施管理辦法。（三）不合格品管制程序。四、職責(zé)：五、程序細(xì)則：（一）客戶抱怨處理作業(yè)規(guī)定1. 業(yè)務(wù)單位承接客戶抱怨事項(xiàng)的資訊，加以收集整理，并填寫“客戶抱怨處理單”2. 客戶抱怨處理單由業(yè)務(wù)單位轉(zhuǎn)交品保部， 有品保部會(huì)同工程部、 生產(chǎn)部對(duì)客戶抱 怨事項(xiàng)發(fā)生原因作適度分析；及界定責(zé)任歸屬單位。3. 如為非品質(zhì)因素的無

2、責(zé)任判定，則原案退回業(yè)務(wù)單位與客戶再溝通。4. 責(zé)任單位確定后5. 品保部負(fù)責(zé)改善對(duì)策的評(píng)估、追蹤考核；并確認(rèn)改善對(duì)策的有效性。 如改善的成 效不好時(shí)，可再與責(zé)任單位研討對(duì)策，追蹤至問題完全改善解決時(shí)才能結(jié)案。如有 涉及設(shè)計(jì)或制程變更的部分，必須依“工程變更程序”處理。6. 品保部根據(jù)責(zé)任單位所提的改善對(duì)策及追蹤確認(rèn)的結(jié)果，填寫“改善對(duì)策報(bào)告”7. 改善對(duì)策報(bào)告提供給業(yè)務(wù)單位， 分析判斷做成結(jié)論， 回復(fù)客戶處理狀況，以滿足 客戶的需求（業(yè)務(wù)部門應(yīng)列為優(yōu)先處理的事務(wù)） 。8. 所有客戶抱怨事項(xiàng)的矯正措施，依“品質(zhì)常與矯正預(yù)防措施管理辦法”處理。9. 客戶抱怨處理結(jié)案后，必須歸檔備查。10. 客戶

3、抱怨所產(chǎn)生的欲退貨品，如客戶同意以補(bǔ)、折讓的方式處理時(shí)，則由業(yè)務(wù) 主管呈報(bào)總經(jīng)理授權(quán)同意后，依公司利益考慮處理。11. 如客戶決定退貨時(shí)，則依客戶退貨處理流程處理。（二）客戶退貨處理作業(yè)規(guī)定1. 客戶通知業(yè)務(wù)部門退貨情況。2. 業(yè)務(wù)部接到客戶確切的退貨通知后，要立即通知品保部與貨倉部，做初步了解、 調(diào)查。3. 退回的貨品由業(yè)務(wù)部開具 退貨但；說明退貨原因，再經(jīng)貨倉部收料并填寫 驗(yàn) 收單后，辦理入庫。4. 驗(yàn)收單的“品質(zhì)”聯(lián)交品保部；由品保部依據(jù)退貨原因加以調(diào)查、分析。如 確定不合格品，則按照“不合格品管制程序”處理；合格品則以正常作業(yè)方式入庫 備用。5. 品保部門提出“退貨分析 /處理報(bào)告”。交給業(yè)務(wù)部做為回復(fù)客戶的依據(jù)； 并提供 給貨倉部做為退貨品處理的依據(jù)。6. 結(jié)案的相關(guān)資料、文件歸檔備查。六、附件：（一）客戶抱怨處理單。（二）改善對(duì)策報(bào)告。（三）客戶抱怨處理流程。（四）退貨分析處理報(bào)告。（五）矯正措施處理報(bào)告。（六）退貨單。（七）客戶退貨處理流程。 日期：物料工程產(chǎn)門生部客尸名稱（全受理日期出貨日期告報(bào)完期際如實(shí)成完期 計(jì) 日 預(yù)成稱）出貨單號(hào)碼料號(hào)批號(hào)項(xiàng)目抱怨內(nèi)容改善對(duì) 原因調(diào)查策部門業(yè)務(wù)部品保咅B(yǎng)生產(chǎn)部工