提升飯店品質(zhì),做名副其實(shí)的五星級(jí)飯店

1、提升飯店品質(zhì)，做名副其實(shí)的五星級(jí)飯店摘自：中國(guó)旅游報(bào) 2010.08.11 18五星級(jí)飯店是飯店產(chǎn)業(yè)中最重要和引人注目的群體，具有強(qiáng)烈的引領(lǐng)作用 和示范功能，是業(yè)界的佼佼者。 正是基于這一原因， 社會(huì)各界對(duì)五星級(jí)飯店的關(guān) 注度更加突出。目前我國(guó)飯店企業(yè)、特別是五星級(jí)飯店，如果在品質(zhì)上所存在的問(wèn)題得不 到解決，勢(shì)必會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生消極的影響。 我們應(yīng)該采取扎扎實(shí)實(shí)的措施努力 提升飯店品質(zhì)，繼續(xù)保持飯店行業(yè)自改革開(kāi)放以來(lái)取得的榮譽(yù)，開(kāi)創(chuàng)新的輝煌。當(dāng)前五星級(jí)飯店存在的問(wèn)題，形成的原因是多方面的。改革開(kāi)放以來(lái)，在 繁榮經(jīng)濟(jì)、 大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下， 政府和社會(huì)各界對(duì)飯店業(yè)的發(fā)展與繁榮給 予了高度的關(guān)

2、注， 成就了今天中國(guó)飯店業(yè)大發(fā)展的良好局面， 其中五星級(jí)飯店更 是居于突出地位。 作為飯店人， 我們經(jīng)常為有這么多社會(huì)力量關(guān)心、 促進(jìn)飯店的 發(fā)展而感到欣慰。但我們也不能不注意到， 在一些地方，也出現(xiàn)了以飯店數(shù)量、特別是五星 級(jí)飯店數(shù)量作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市繁榮標(biāo)志的模糊認(rèn)識(shí)， 一些脫離當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的 實(shí)際、脫離基本市場(chǎng)需求的五星級(jí)飯店隨之出現(xiàn)。 有的搞運(yùn)動(dòng)式地大干快上， 甚 至規(guī)定必須在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)要建成或評(píng)出多少家五星級(jí)飯店， 有的甚至將其上升到 政治任務(wù)的高度。 近年來(lái)，這種具有中國(guó)特色的五星級(jí)飯店發(fā)展浪潮從具有市場(chǎng) 需求的一、 二線(xiàn)城市向還沒(méi)有足夠市場(chǎng)需求或基本沒(méi)有市場(chǎng)需求的三、 四線(xiàn)城市

3、快速蔓延。而在不同的一、 二線(xiàn)城市，某一個(gè)階段到底對(duì)五星級(jí)飯店有多大的市 場(chǎng)需求，現(xiàn)實(shí)的發(fā)展速度和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)也存在著分歧。從規(guī)律上講， 在缺乏市場(chǎng)需求的地區(qū)建成的所謂“五星級(jí)飯店” ，是不可能 真正具備五星級(jí)飯店的內(nèi)涵和品質(zhì)的。 如今，掛著五星級(jí)牌子卻賣(mài)二三百元房?jī)r(jià)的飯店并不少見(jiàn)，這種收入水平怎么能夠保障一家五星級(jí)飯店最基本的成本和費(fèi) 用支出？在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店是一些政府和一些部門(mén)的附屬單位，而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代，飯店已經(jīng)成為純粹的企業(yè)， 企業(yè)的生存和發(fā)展必須以市場(chǎng)需求為前提； 計(jì) 劃經(jīng)濟(jì)體制下飯店的發(fā)展完全可以、 當(dāng)然也只能根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意志確定， 而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 體制下，飯店的發(fā)展必須遵循行業(yè)自

4、身的發(fā)展規(guī)律； 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下， 政績(jī)可以 通過(guò)簡(jiǎn)單地提升飯店的數(shù)量來(lái)體現(xiàn)， 而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 政績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)則不能只看飯 店發(fā)展的數(shù)量，還應(yīng)通過(guò)當(dāng)?shù)仫埖甑恼w效益和整體品質(zhì)來(lái)體現(xiàn)。今天，中國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)化程度已經(jīng)到達(dá)了一個(gè)較高的程度，市場(chǎng)的問(wèn)題 只能通過(guò)市場(chǎng)的法則加以解決， 否則就有可能造成行業(yè)畸形發(fā)展， 飯店的質(zhì)量也 無(wú)從保障?，F(xiàn)在，一些地區(qū)對(duì)五星級(jí)飯店的盲目追捧與曾經(jīng)的唯 GDP論有一定相 似之處。同全國(guó)各行各業(yè)一樣，中國(guó)飯店業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展，也需要貫 徹科學(xué)發(fā)展觀。當(dāng)然，部分地區(qū)盲目投資五星級(jí)飯店的做法，只是造成一些五星級(jí)飯店運(yùn) 營(yíng)質(zhì)量不佳的客觀原因， 在正視飯店行業(yè)所處的外界環(huán)境

5、的同時(shí)， 業(yè)界的同仁們 更需要從自身查找原因并進(jìn)行反思：上世紀(jì) 80 年代初，飯店行業(yè)存在著“涉外”飯店和“非涉外”之分。那個(gè) 時(shí)候，能夠成為可以接待外賓的“涉外”飯店無(wú)疑是一種檔次和質(zhì)量的象征，被 批準(zhǔn)為“涉外”飯店是行業(yè)追逐的目標(biāo)， 也是業(yè)界對(duì)飯店價(jià)值具有特殊時(shí)代背景 的認(rèn)知。不久，國(guó)家旅游局出臺(tái)了旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定制度，這一舉措不僅使全 社會(huì)有了科學(xué)認(rèn)知飯店檔次的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)， 同時(shí)也使業(yè)界把以接待外賓為榮 的興奮點(diǎn)科學(xué)而專(zhuān)業(yè)地引導(dǎo)到了通過(guò)達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后取得相應(yīng)的星級(jí)， 最終提升 飯店的投資和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量上來(lái)。 從此以后， 星級(jí)成為了飯店業(yè)一張長(zhǎng)時(shí)間閃亮的名 片，也成為了全社會(huì)對(duì)質(zhì)量和品

6、質(zhì)認(rèn)知的代名詞。 “星級(jí)”的魅力顯然超越了 “涉 外”，飯店人對(duì)飯店價(jià)值的認(rèn)識(shí)隨之完成了第一次歷史性的飛躍。與此同時(shí)，富有經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際飯店管理公司開(kāi)始大踏步地在中國(guó)登陸，他們 帶來(lái)了許多先進(jìn)的管理理念和管理技術(shù)， 特別是他們所實(shí)施的品牌連鎖經(jīng)營(yíng)的做 法，一方面讓中國(guó)的老百姓享受到了國(guó)際水平的專(zhuān)業(yè)服務(wù)； 另一方面也讓國(guó)內(nèi)的 同行們直觀地看到了符合飯店業(yè)發(fā)展潮流的現(xiàn)代化的商業(yè)管理模式。 從這個(gè)時(shí)候 起，涉外的概念更加淡化，品牌的意識(shí)開(kāi)始形成，直至中國(guó)加入 WT（后, “涉外” 終于壽終正寢， 品牌的價(jià)值進(jìn)一步顯現(xiàn)， 對(duì)品牌的追求成為了中國(guó)飯店人對(duì)飯店 價(jià)值認(rèn)識(shí)的第二次飛躍。進(jìn)入 21世紀(jì)之后，中國(guó)飯

7、店產(chǎn)業(yè)中經(jīng)濟(jì)型飯店板塊異軍突起， “如家”、“錦 江之星”和“漢庭”等品牌連鎖的巨大成功告訴我們，輝煌并不僅僅是高檔豪華 飯店的特有專(zhuān)利， 各個(gè)層級(jí)的飯店都可以在市場(chǎng)上找到屬于自己的空間并贏得市 場(chǎng)的尊重， 而成功的關(guān)鍵似乎并不是飯店星級(jí)的高低， 而是與飯店在其特定市場(chǎng) 中的品質(zhì)優(yōu)劣緊密相連。實(shí)際上，對(duì)飯店品質(zhì)的認(rèn)知和追求反映出中國(guó)飯店人對(duì)飯店發(fā)展規(guī)律的把 握在進(jìn)一步深化， 她將有可能成為對(duì)飯店價(jià)值認(rèn)識(shí)的第三次飛躍， 這也是不斷成 熟的中國(guó)飯店人對(duì)飯店核心價(jià)值認(rèn)識(shí)的理性回歸。品質(zhì)反映的是質(zhì)量， 是專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作的水平， 我們可以看到很多并非高檔的、 且十分大眾化的產(chǎn)品由于具有足夠的品質(zhì)而贏得巨大市

8、場(chǎng)聲譽(yù)的案例， 如：麥當(dāng) 勞、可口可樂(lè)以及我們十分熟悉的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖。 當(dāng)然， 作為飯店群體中處于 最高端位置的五星級(jí)飯店群體，我們更責(zé)無(wú)旁貸地應(yīng)該成為品質(zhì)的典范。我們切不可因?yàn)楂@得了五星級(jí)飯店的牌子就認(rèn)為自然而然地可以得到市場(chǎng) 的認(rèn)可，星級(jí)評(píng)定只是一種標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證， 它只能說(shuō)明這家飯店達(dá)到了五星級(jí)飯店 標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)設(shè)備設(shè)施和其他一些條件的基本要求。 而五星級(jí)的品質(zhì)則需要飯店經(jīng)營(yíng) 者通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)作使這些設(shè)備設(shè)施真正能夠提供給客人最高層次的飯店感受， 顯然在這方面我們做得還不夠完美， 這也正是我們與國(guó)際先進(jìn)水平的真正差距所 在。為此，業(yè)界需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行反思和查改：要把打造五星級(jí)飯店與市場(chǎng)需

9、求相結(jié)合，全面、準(zhǔn)確、科學(xué)地理解星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)名副其實(shí)的五星級(jí)飯店，其生存和發(fā)展的前提條件是所在地要存在對(duì)五星級(jí)飯店基本的市場(chǎng)需求，應(yīng)該重視市場(chǎng)，研究市場(chǎng)，五星級(jí)飯店的興建或更新改 造過(guò)程中的升級(jí)決策，都不能背離市場(chǎng)法則。要防止和改變那種由資金充裕程度 作為建設(shè)五星級(jí)飯店決策依據(jù)，從而忽略市場(chǎng)需求的做法；也要防止和改變那種 只是簡(jiǎn)單地把五星級(jí)飯店與豪華材料、高檔設(shè)備劃等號(hào)，從而忽略客人感受的認(rèn) 識(shí)和做法，不能認(rèn)為只要錢(qián)花到了就是合格的五星級(jí)飯店。要在對(duì)市場(chǎng)需求研判 的基礎(chǔ)上決定星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中的加分項(xiàng)目的取舍， 切不可只是為了湊足分?jǐn)?shù)而盲 目加項(xiàng)目。同時(shí)，也希望各級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定管理機(jī)構(gòu)在指導(dǎo)飯店工作時(shí)

10、，加強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)的灌輸，避免“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”。在追求視覺(jué)感受的同時(shí)，更加注重飯店產(chǎn)品的舒適度和人性化設(shè)計(jì)五星級(jí)飯店追求建筑材料、設(shè)備設(shè)施名貴程度以及店內(nèi)環(huán)境的視覺(jué)效果是 對(duì)的，但卻不應(yīng)因此忽略對(duì)飯店設(shè)備設(shè)施的使用功能、舒適程度和便利性的重視 程度：五星級(jí)飯店應(yīng)該使用豪華墻紙和地毯去裝飾客房， 但客房更應(yīng)該安靜、隔音;客房?jī)?nèi)應(yīng)該配置高檔、豪華的燈具，但也要重視能讓客人很方便地找到對(duì)應(yīng)的開(kāi)關(guān)；客人一般不會(huì)太在意淋浴噴頭是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，但如果遇到長(zhǎng)時(shí)間不出熱水，出水后時(shí)冷時(shí)熱，而且水壓不足、浴房下水不暢這樣的問(wèn)題，會(huì)很不 高興；客人對(duì)衛(wèi)生間里是否配置整體浴房不會(huì)有任何期待，但如果酒店安裝了這

11、樣 的設(shè)備，卻讓客人不知道怎樣操弄里面的十幾個(gè)按鈕無(wú)法順利洗澡，客人就 會(huì)很郁悶新版的飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)且專(zhuān)業(yè)化水平較高的標(biāo)準(zhǔn)，在公布實(shí) 施后，各飯店應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)。需要注意的是，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我們不能僅僅滿(mǎn)足 于知曉條文，更重要的是應(yīng)搞清楚為什么要做這樣的規(guī)定，就是要搞清楚“立法原意”。要努力提高飯店設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)化水平家名副其實(shí)的五星級(jí)飯店的品質(zhì)，既要體現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施和建筑裝飾材料 的高檔豪華上，也同樣要體現(xiàn)在這些材料、設(shè)施的科學(xué)、合理的使用以及協(xié)調(diào)性 上，對(duì)此，為數(shù)不少的五星級(jí)飯店有必要據(jù)此進(jìn)行自我審視。 諸如三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的 照明和五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的照明，高檔建材和廉價(jià)建材在同一飯店交替出現(xiàn)；

12、不同區(qū)域（大堂區(qū)域、客房區(qū)域及餐飲區(qū)域等）所提供的服務(wù)產(chǎn)品在檔次風(fēng)格上差異過(guò)大； 同一區(qū)域的不同部位（客房?jī)?nèi)的床、電視、寫(xiě)字臺(tái)、淋浴間、恭桶等）設(shè)備設(shè)施 的檔次差異過(guò)大等等。究其原因，有的是因建設(shè)初期的設(shè)計(jì)和施工方面的欠缺所造成的，有的是 由于后續(xù)分階段的更新改造缺乏統(tǒng)一的設(shè)計(jì)所致，總而言之，是由于專(zhuān)業(yè)水平的匱乏而降低了本應(yīng)具有的品質(zhì)。既要防止服務(wù)“缺位”，也要避免服務(wù)“越位”飯店的產(chǎn)品就是服務(wù)，相對(duì)于經(jīng)濟(jì)型飯店的有限服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的充分服 務(wù)更是五星級(jí)飯店的特征之一。但我們還需要加深對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解： 提升服務(wù) 質(zhì)量不僅僅要限于狠抓服務(wù)態(tài)度，更不應(yīng)為了展示員工服務(wù)熱情和所謂技能而忽 略服務(wù)的

13、實(shí)際效果和被服務(wù)者的感受，甚至做一些客人并不期待或感到別扭的“服務(wù)”。同仁們應(yīng)該努力使飯店的各項(xiàng)服務(wù)與五星級(jí)飯店所應(yīng)有的檔次和品位相符 合，在不斷強(qiáng)調(diào)熱情服務(wù)的同時(shí)，下更大的氣力使服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)、 服務(wù)技 能和分寸的把握上得到全面培訓(xùn)。五星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量，絕不僅僅是用簡(jiǎn)單的 高聲問(wèn)好、點(diǎn)頭哈腰和笑容來(lái)取悅客人，而在于服務(wù)的殷勤、周到、細(xì)致、專(zhuān)業(yè)， 這一切都應(yīng)該是高雅的，從而能夠使客人真正感到享受。產(chǎn)品需要特色，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營(yíng)特色基于良好的市場(chǎng)意識(shí)，如果對(duì)市場(chǎng)缺乏敏感和研究，就無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確把握需求變化，也無(wú)從了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)發(fā)展前沿的成果?？傮w上看，五星級(jí)飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出的特點(diǎn)是激

14、烈、高水平、國(guó)際化。參與這樣的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)，萬(wàn)不可處于閉門(mén)造車(chē)的狀態(tài)，也不能滿(mǎn)足于既有的經(jīng)驗(yàn)，更不能夜郎自大， 故步自封。如果某些五星級(jí)飯店對(duì)自己已經(jīng)掉隊(duì)的現(xiàn)狀沒(méi)有清醒的認(rèn)識(shí)，甚至依舊自我陶醉、感覺(jué)良好，就完全有可能導(dǎo)致失去五星級(jí)榮譽(yù)的結(jié)果。重視飯店培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)工作的專(zhuān)業(yè)化水平高水平、專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)是飯店造就品質(zhì)的重要手段。但這項(xiàng)工作即使在某 些五星級(jí)飯店也是嚴(yán)重缺失的，或是水平較低，具體表現(xiàn)為：培訓(xùn)流于形式，內(nèi) 容空洞無(wú)物，脫離飯店工作實(shí)際，培訓(xùn)與運(yùn)營(yíng)形成“兩張皮”。近年來(lái)，由于飯店規(guī)模急劇發(fā)展，勞動(dòng)力水平相對(duì)下降已經(jīng)成為掣肘飯店提升質(zhì)量的突出問(wèn)題， 也在制約著行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，專(zhuān)業(yè)

15、化的培訓(xùn)正是緩解這一矛盾的有效措 施之一。培訓(xùn)不利會(huì)使飯店內(nèi)存在的問(wèn)題說(shuō)來(lái)說(shuō)去卻總是得不到解決，員工所犯的低級(jí)錯(cuò)誤總會(huì)不斷重復(fù)。要加大節(jié)能減排工作力度在節(jié)能減排、低碳經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為全社會(huì)共識(shí)與越來(lái)越多的公民自覺(jué)行動(dòng)的 時(shí)候，作為能源使用量和排放相對(duì)更多的五星級(jí)飯店群體， 在創(chuàng)建綠色旅游飯店 的過(guò)程中更應(yīng)該身先士卒，成為全行業(yè)和全社會(huì)的表率。對(duì)于五星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)， 綠色旅游飯店的建設(shè)需要從提倡客人減少要求清洗布草的次數(shù)大踏步地向更具 有實(shí)際意義的縱深發(fā)展。要高度重視飯店的安全運(yùn)營(yíng)雖然近年來(lái)五星級(jí)飯店未發(fā)生重大安全事故，但安全隱患仍然不容忽視。 特別是一些飯店的消防系統(tǒng)和安保制度、 規(guī)程并非無(wú)懈可擊，

16、也曾出現(xiàn)過(guò)事故苗 頭，對(duì)此，應(yīng)予以高度重視。五星級(jí)飯店的知名度較高，社會(huì)影響力較大，因此， 更應(yīng)珍惜自身的榮譽(yù)。還有一些寓安全于服務(wù)之中的內(nèi)容， 如地面濕滑提示、玻 璃隔斷警示、公共區(qū)域臺(tái)階標(biāo)識(shí)、淋浴間和浴缸放置防滑墊、安全通道標(biāo)識(shí)等技 術(shù)措施在一些飯店也時(shí)有疏漏。要加強(qiáng)對(duì)飯店出租經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的管理一些飯店出于經(jīng)營(yíng)的需要將餐廳、 娛樂(lè)、商場(chǎng)等場(chǎng)所出租給他人經(jīng)營(yíng)管理， 但由于疏于管理和檢查督導(dǎo)，致使外租場(chǎng)所在依法合規(guī)、安全保障和服務(wù)品質(zhì)方 面與飯店主體部分出現(xiàn)了明顯的“一店兩制”，有些形成了巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，也 損害了國(guó)家五星級(jí)飯店的形象，我們應(yīng)把對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的控制實(shí)現(xiàn)在飯店樓宇 內(nèi)的每一個(gè)角落。中國(guó)飯店業(yè)是一個(gè)曾經(jīng)創(chuàng)造過(guò)輝煌的行業(yè)，一大批飯店人正是這一輝煌的 創(chuàng)造者。然而，輝煌