bjev120402010202-2015市場事故糾紛處理管理辦法

1、 市場事故、糾紛處理管理辦法（試行） BJEV.120402.01.02.02-2015北汽新能源管理制度市場事故、糾紛處理管理辦法（試行）BJEV.120402.01.02.02-20152015年5月30日發(fā)布北京新能源汽車股份有限公司1、目的明確職責(zé)，規(guī)范市場事故、糾紛處理流程，確保相關(guān)問題得到及時、有效處理，維護公司形象。2、 適用范圍本辦法適用于市場因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題引發(fā)的車輛事故、客戶抱怨及糾紛的處理。3、術(shù)語無4、引用文件市場質(zhì)量信息管理辦法（BMEVM.13010604.02.07.1- 2014）電池起火突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（BJEV.1301120604.01.01.1-20

2、14）5、職責(zé)5.1 事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：鄭剛 組 員：王可峰、張勇、張青平、郝子明、司小軍職 責(zé)： a、負責(zé)市場事故、糾紛處理的監(jiān)督、指導(dǎo)；b、負責(zé)市場事故、糾紛處理重大問題的決策； c、負責(zé)市場事故、糾紛處理相關(guān)資源的協(xié)調(diào)； d、市場事故、糾紛處理費用最終審定、批準。5.2 質(zhì)量管理部 a、負責(zé)組織市場事故、糾紛原因調(diào)查分析； b、落實質(zhì)量責(zé)任，并進行質(zhì)量索賠。5.3 工程研究院 負責(zé)市場事故、糾紛原因的調(diào)查和技術(shù)分析。5.4 營銷公司服務(wù)管理部： a、負責(zé)市場事故、糾紛信息的收集、反饋； b、負責(zé)市場事故、糾紛的牽頭處理； c、負責(zé)事故處理結(jié)案、報告； d、負責(zé)市場事故處理相關(guān)

3、話術(shù)和技巧的培訓(xùn)。5.5 品牌與公關(guān)部a、負責(zé)相關(guān)媒體關(guān)系的維護；b、媒體曝光事件的協(xié)調(diào)處理；c、市場事件新聞媒體話術(shù)擬定；d、公司及產(chǎn)品品牌形象的維護；e、媒體應(yīng)對話術(shù)培訓(xùn)。6、管理內(nèi)容和規(guī)定6.1 市場事故和糾紛定義：a、因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，造成客戶抱怨，引發(fā)的客戶群體游行、堵門、掛橫幅等過激行為的事件；b、因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，造成客戶抱怨，引發(fā)客戶投訴至媒體或政府主管部門的事件；c、因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生車輛事故，造成客戶財產(chǎn)損失或人身傷害的事件，及由此而引發(fā)的客戶投訴或糾紛及法律案件。分類一般事故糾紛重大事故糾紛特大事故糾紛劃分標準1.直接經(jīng)濟損失5萬元（含）-10萬元之間；2.無人員

4、傷殘；3.投訴到省級以下新聞媒體（報紙、電臺、電視臺、網(wǎng)站等）或省級以下國家相關(guān)行政部門（消協(xié)、質(zhì)量監(jiān)督局等）但未曝光；4.獨立用戶來公司堵門、掛橫幅，但未造成影響的。1.直接經(jīng)濟損失10萬元（含）-20萬元之間；2.人員傷殘人數(shù)在3人以下；3.投訴到省級以下新聞媒體（報紙、電臺、電視臺、網(wǎng)站等）已曝光或省級及以上新聞媒體但未曝光；4.投訴到省級以下國家相關(guān)行政部門（消協(xié)、質(zhì)量萬里行等）已曝光或投訴到省級及以上國家相關(guān)行政部門但未曝光。5.用戶群體性到公司堵門、懸掛橫幅，但未造成較大影響的。1.直接經(jīng)濟損失20萬元（含）以上；2.人員死亡，或人員傷殘人數(shù)在3（含）人以上；3.投訴到省級以上新聞

5、媒體（報紙、電臺、電視臺、網(wǎng)站等）已曝光；4.投訴到省級以上國家相關(guān)行政部門（消協(xié)、質(zhì)量監(jiān)督局等）已曝光。5.用戶群體性來公司堵門、懸掛橫幅、有媒體參與報道，或造成較大影響6.媒體或微信群負面信息影響產(chǎn)品銷售的。6.2 事故處理審批權(quán)限序號賠償審批權(quán)限1一次性賠償費用在5萬元以上，由總經(jīng)理審批。2一次性賠償費用在5萬元以下1萬元以上，由營銷公司總經(jīng)理或公司主管質(zhì)量副總經(jīng)理批準。3一次性賠償費用在1萬元以下5000元以上的，由營銷公司分管服務(wù)的副總經(jīng)理或公司質(zhì)量總監(jiān)審批。4一次性賠償費用在5000元以下的由服務(wù)管理部部長審批5質(zhì)量責(zé)任的賠償，由公司質(zhì)量總監(jiān)會簽。6.3 市場事故、糾紛處理程序服務(wù)

6、管理部日常對市場事故、糾紛情況進行監(jiān)控，通過市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心400電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、微信、QQ等方式收集市場車輛事故、糾紛信息，一旦出現(xiàn)事故或糾紛立即以市場質(zhì)量信息快報（附件1）的形式通知各有關(guān)單位。對電池起火的突發(fā)事故按電池起火突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)程序和要求處理。6.3.1 市場車輛質(zhì)量事故（因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生車輛事故，造成客戶財產(chǎn)損失或人身傷害）處理程序：6.3.1.1 服務(wù)管理部接到市場質(zhì)量事故、糾紛信息后，確認屬于車輛質(zhì)量事故的，應(yīng)立即安排人員4小時內(nèi)到現(xiàn)場對事故車輛和事故現(xiàn)場進行勘查并拍照，并對事故有關(guān)情況進行調(diào)查，掌握一手資料（對涉及電池、電機主要零部件質(zhì)量問題的，必要時要求

7、供應(yīng)商派出人員參與市場事故的調(diào)查；對重、特大事故，如車輛翻車造成人員傷亡的，應(yīng)組成由技術(shù)、質(zhì)量部門和供應(yīng)商技術(shù)人員參與的調(diào)查小組進行事故原因的調(diào)查），調(diào)查結(jié)果原則上須由用戶簽字確認作為原始記錄，作為后續(xù)事故處理的依據(jù)。事故調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員將事故調(diào)查的詳細信息形成市場事故、糾紛調(diào)查報告（附件2）報服務(wù)管理部、質(zhì)量管理部、相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)小組。6.3.1.2 市場事故、糾紛調(diào)查報告信息描述至少應(yīng)包含以下內(nèi)容：a、事故車輛基本信息（車型、VIN、出廠日期、購買日期、行駛里程等）；b、車主及駕駛員背景資料（客戶類別、車輛用途、駕照、駕齡、是否酒后駕車、聯(lián)系方式）；c、事故車輛保養(yǎng)記錄（時間、里程、實

8、施服務(wù)站等）；d、事故車輛維修記錄（保修期內(nèi)）（時間、里程、實施服務(wù)站等）；e、事故照片（事故車輛、事故現(xiàn)場）；f、事故現(xiàn)場描述（事故發(fā)生具體時間、行駛路面、天氣情況、引起故障明確部位、事故發(fā)生現(xiàn)象、采取措施情況、事發(fā)時車速、剎車距離等，并對事故可能的原因進行分析）；g、車輛改裝情況（車輛改裝內(nèi)容、改裝部位照片、整車照片）；h、車輛載客情況；i、人員傷亡情況、當(dāng)前處置情況和客戶要求；j、事故原因初步分析。6.3.1.3 調(diào)查人員根據(jù)現(xiàn)場和車輛勘查結(jié)果對事故原因進行分析，確定質(zhì)量責(zé)任。重、特大質(zhì)量事故、重大疑難問題，必要時可外聘技術(shù)專家參與調(diào)查和分析，調(diào)查結(jié)果經(jīng)質(zhì)量管理部組織分析確認后作為后續(xù)事

9、故處理的依據(jù)。 6.3.1.4 對群死、群傷性的重、特大事故，政府部門委托第三方鑒定部門或?qū)＜医M進行調(diào)查鑒定的，參照動力電池起火突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的6.2.3.2.2項相關(guān)要求進行處理。6.3.1.5 調(diào)查確認事故屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的：a、服務(wù)管理部組織相關(guān)部門研究確定事故處理方案（參與部門和人員、協(xié)商方法、賠償?shù)拙€、處理方法），進行事故的善后處理。事故處理原則和技巧：處理原則l 公司利益最大化原則，除直接經(jīng)濟損失外，要考慮公司形象、市場影響、時間成本造成的間接損失；l 盡快處理，防止后續(xù)造成影響；l 一次性處理完畢，不留后患的原則；l 維護客戶利益的原則，客戶的實際損失和必要的精神損失應(yīng)賠償?shù)轿唬?/p>

10、l 法律至上的原則，嚴格遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)。處理技巧l 不主動認可車輛事故是由產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，防止對方提出要挾性賠償要求，或造成事故處理被動；l 表明本次事故處理，是新能源公司對客戶的關(guān)懷，對用戶的財產(chǎn)損失進行經(jīng)濟幫助，不是事故賠償；l 降低客戶希望值，補償額的協(xié)商要分步答復(fù)，不能一步到位。b、雙方共同核定財產(chǎn)損失（即直接經(jīng)濟損失=車輛損失+其他財產(chǎn)損失+誤工損失），并根據(jù)地方交通傷亡事故賠償標準，確定賠償額。原則上對間接損失和精神損失不予賠償。雙方協(xié)商同意后，將處理方案按事故處理審批權(quán)限要求，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后，簽訂事故處理協(xié)議書（見附件3市場事故處理協(xié)議書模版）。c、如雙方無法達成意見

11、的，服務(wù)管理部按上述事故處理原則，本著損失最小、影響最小、盡快處理的原則，并評估可能造成的后果，提出讓渡處理的意見，再次報請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。重大、特大質(zhì)量責(zé)任事故原則上不通過司法途徑處理；d、協(xié)議書簽訂相關(guān)要求詳見附件3市場事故處理協(xié)議書模版。協(xié)議書簽訂后，事故處理人員應(yīng)收回引發(fā)事故的故障件。6.3.1.6 經(jīng)調(diào)查確定事故為交通事故或用戶使用原因造成的，服務(wù)管理部將事故調(diào)查結(jié)論通知客戶，對事故原因進行解釋說明，給予安慰，防止其產(chǎn)生過激行為。服務(wù)管理部根據(jù)實際情況給予客戶一定的支持照顧（如減免工時費維修、免費維修、免費保養(yǎng)等），并按事故處理審批權(quán)限報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，簽訂事故處理協(xié)議書。不接受

12、處理方案的，可建議其通過法律途徑解決。6.3.1.7 服務(wù)管理部跟蹤監(jiān)控事故處理進展，直至事故處理完畢，防止造成負面影響。6.3.2 市場糾紛處理程序：6.3.2.1 服務(wù)管理部接到市場客戶糾紛信息后，首先調(diào)查了解客戶糾紛產(chǎn)生原因，通過維修記錄和監(jiān)控平臺信息確定車輛狀態(tài)，并通過服務(wù)站及相關(guān)人員了解車輛前期維修情況和服務(wù)過程存在的問題。6.3.2.2 確屬產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題造成的糾紛，詢問客戶相關(guān)訴求（車輛維修及經(jīng)濟補償要求），雙方就問題的處理進行協(xié)商（處理原則及技巧按6.3.1.5，a項）。a、車輛尚存在故障的，首先安排對車輛進行維修。b、如果客戶提出賠償要求的，核實因車輛故障造成的直接損失=

13、車輛損失+誤工損失（以當(dāng)?shù)厝站べY計算），不支持間接經(jīng)濟損失，雙方就損失進行確認。如果用戶提出退車要求的，應(yīng)參考三包法相關(guān)規(guī)定告知是否滿足退換車的條件，不滿足條件的，原則上不支持退車。對于堵門、掛橫幅、游行等激進行為的客戶，應(yīng)評估其破壞力及在群體中的影響力，并評估可能會造成的后果隱患，根據(jù)實際情況確定處理方案。6.3.2.3 雙方協(xié)商達成一致意見后，糾紛處理人員根據(jù)事故處理審批權(quán)限規(guī)定報批后，雙方簽訂市場事故、糾紛處理協(xié)議書，協(xié)議書簽訂相關(guān)要求詳見附件3市場事故處理協(xié)議書模版；6.3.3客戶群體性堵門事件處理6.3.3.1對于客戶來公司堵門、掛橫幅、游行等激進行為的客戶糾紛，由公司綜合管理部負

14、責(zé)黨群工作部和服務(wù)管理部配合按維穩(wěn)處置程序，以不發(fā)生正面沖突為原則進行現(xiàn)場處置：a、安排門衛(wèi)宣傳維穩(wěn)政策，要求其停止過激行為；b、安撫客戶、疏散人群，維持秩序，防止事態(tài)擴大；c、采取相應(yīng)處置，清理堵門車輛，保證廠門進出道路通行；d、協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣?、公安部門對堵門、游行客戶進行勸導(dǎo)；e、采取相應(yīng)措施，在不發(fā)生沖突的前提下，撤掉橫幅；f、現(xiàn)場有媒體出現(xiàn)的，主動聯(lián)系溝通，請其到公司對相關(guān)情況進行采訪，說明原因和真相，事情真相尚未清楚前，要求其不予報道；g、勸導(dǎo)、促成客戶派出代表與服務(wù)部門協(xié)商，通過以上協(xié)商的方式解決問題；h、安排專門協(xié)商場所，不要在事件現(xiàn)場、聚集地進行協(xié)商。6.3.3.2事件的協(xié)商處理

15、按6.3.2項。6.3.3 媒體事件的處理6.3.3.1服務(wù)管理部在接到市場反饋的用戶投訴媒體的相關(guān)信息后，應(yīng)詳細核實客戶、車輛和服務(wù)的詳細信息，并及時反饋品牌與公關(guān)部。6.3.3.2 接到用戶投訴到媒體的信息后，品牌與公關(guān)部應(yīng)立即了解曝光的詳細內(nèi)容，盡可能看到報樣或錄像，并詳細落實以下內(nèi)容：a、何時、何家媒體、什么欄目或節(jié)目曝光？媒體方面聯(lián)系人、聯(lián)系方式；b、媒體的影響力、報紙的發(fā)行量，初步對造成的負面影響進行評估；c、會不會有后續(xù)的負面報道；d、媒體曝光的真正原因；e、信息來源，此信息是否已投訴到其它媒體或被其它媒體轉(zhuǎn)載；f、用戶個人情況及背景（服務(wù)管理部提供）；g、了解產(chǎn)品相關(guān)信息（服務(wù)

16、管理部提供）； h、前期服務(wù)過程存在的問題（服務(wù)管理部提供）；i、曝光內(nèi)容與實際情況是否一致，存在差異。6.3.3.3 品牌與公關(guān)部根據(jù)了解到的信息，采取以下措施進行媒體公關(guān)處理:a、對相應(yīng)的媒體采取相應(yīng)的公關(guān)措施，協(xié)調(diào)媒體停止負面報道、并采用軟文發(fā)布、正面報道的方式，盡量減少負面影響；b、根據(jù)需要召開新聞發(fā)布會和媒體招待會，由第三方專家組針對性的對事故原因進行回應(yīng)，主導(dǎo)輿論；c、必要時主動發(fā)布相關(guān)信息，表明事故車輛經(jīng)過技術(shù)專家組調(diào)查，確認事故原因與車輛質(zhì)量無關(guān)，出具對外事故調(diào)查報告，掌握輿論主動權(quán)；d、利用主流媒體發(fā)布正面信息；e、市場管理部對網(wǎng)上信息進行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)負面信息，即采取相應(yīng)公

17、關(guān)措施，通過網(wǎng)站刪除、屏蔽相關(guān)信息；f、針對自媒體渠道，市場管理部采取相應(yīng)的技術(shù)措施，淹沒相關(guān)負面信息；g、對不實負面報道的媒體上門說明情況，提供證據(jù)，并采取以下公關(guān)行動，阻止不實報道：要找版面編輯或主編、欄目、節(jié)目、網(wǎng)站總負責(zé)人，進行必要的公關(guān)；指出曝光內(nèi)容的失實之處并要求對方給予答復(fù)；要求對方不做后續(xù)負面報道；要求對方盡快在同一版面給予正面宣傳，以挽回負面影響；保留起訴對方的權(quán)利（對內(nèi)容嚴重失實且危害較大者），由綜合管理部通過司法程序出來；綜合管理部牽頭進行政府公關(guān)，并尋求政府在輿論方面的支持；利用屬地政府和集團公司的資源，尋求政府給予支持。6.3.3.4對曝光糾紛用戶處理：a、安排當(dāng)?shù)胤?/p>

18、務(wù)站、經(jīng)銷商對投訴媒體用戶上門走訪，表示對投訴事件感到驚訝，并對曝光內(nèi)容的失實提出異議，同時向用戶表明對情況的關(guān)注重視，會以對用戶負責(zé)的態(tài)度圓滿處理此事；b、對媒體已經(jīng)曝光的投訴用戶，嚴格按國家三包規(guī)定及有關(guān)條例相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)的維修服務(wù)，并安排就近服務(wù)商跟蹤服務(wù)；c、對用戶提出賠償要求的，按本辦法的（6.2.3.1.2項的）事故處理原則和技巧與用戶進行協(xié)商，雙方達成一致意見后，簽署事故、糾紛處理協(xié)議書，協(xié)議書簽訂相關(guān)要求詳見附件3市場事故處理協(xié)議書模版；d、對投訴媒體的糾紛事件的處理，應(yīng)評估可能的后果及各種處理成本，盡量盡快處理問題，防止事態(tài)擴大，但也需考慮其他用戶可能效仿的因素，權(quán)衡利弊進

19、行處理。確實無法達成一致意見的，在有效控制的前提下，通過司法途徑解決；6. 4 市場事故和糾紛處理完畢后，服務(wù)管理部形成市場事故、糾紛處理報告（見附件5）報領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門。服務(wù)原因造成的糾紛，服務(wù)管理部內(nèi)部落實責(zé)任，依據(jù)相關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任服務(wù)站進行處理。6. 5 對質(zhì)量原因造成的事故，質(zhì)量管理部安排進行質(zhì)量改進，并落實質(zhì)量責(zé)任，安排將事故處理費用（含事故、糾紛處理賠償、人員差旅費、律師費、公關(guān)費）向責(zé)任供應(yīng)商全額索賠。6.6、管理要求6.6.1 各部門應(yīng)按本辦法規(guī)定的職責(zé)，按要求開展工作，如延誤時機、失職、造成重大影響和后果的將進行問責(zé)，并依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行處理。6.6.2 事故

20、處理進展實行日報制度，服務(wù)管理部每日下班前將本日事故處理進展情況、處理過程存在的問題和建議以日報的方式報領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門。6.6.3 服務(wù)管理部和品牌與公關(guān)部定期組織市場事故、糾紛處理技巧及媒體應(yīng)對話術(shù)的培訓(xùn)。7、考核激勵無8、附則8.1本辦法由服務(wù)管理部技術(shù)支持科編制并負責(zé)解釋，自下發(fā)之日起生效。8.2本辦法下發(fā)實行后，與該文件內(nèi)容相抵觸的前期下發(fā)文件相應(yīng)廢止。9、附件附件1：市場突發(fā)質(zhì)量信息快報附件2：市場事故、糾紛調(diào)查報告附件3：市場事故、糾紛處理協(xié)議書模版及填報要求附件4：市場事故、糾紛處理協(xié)議書樣本附件5：市場事故、糾紛處理報告附件6：市場事故、糾紛處理流程圖附加說明：本辦法提出部

21、門：營銷公司服務(wù)管理部本辦法歸口部門：營銷公司服務(wù)管理部本辦法起草人： 竇銀忠本辦法審核人： 楊加彪、王志剛本辦法會簽人： 郝子明、張青平、司小軍、張小虎、胡恩平、孔媛本辦法審定人： 張 勇本辦法批準人： 鄭 剛本辦法使用范圍：北京新能源汽車股份有限公司營銷公司、質(zhì)量管理部、工程研究院本辦法閱讀范圍：北京新能源汽車股份有限公司營銷公司、質(zhì)量管理部、工程研究院 文件版本修改記錄表表號：BG. 1301120604.003生效時間：2014年12月1日文件編號版本狀態(tài)發(fā)布時間修改章節(jié)修改摘要備注BJEV.120402.01.02.02-201502流程圖已將流程圖規(guī)范化附件1 填報單位：市場質(zhì)量信

22、息快報記錄編號：順序號：車輛情況車型E150EVVIN車輛批次車牌號碼出廠日期購車日期故障里程故障日期日常使用環(huán)境（地區(qū)、路況）客戶類別故障聯(lián)絡(luò)用戶姓名用戶電話服務(wù)站名稱服務(wù)站編號司機姓名司機手機信息提報人姓名及電話信息提報人電子郵箱故障發(fā)生地點故障情況缺陷/故障零部件名稱禍首件責(zé)任單位代碼車輛故障描述:初步原因分析(從設(shè)計、制造、使用、維護等方面分析)及建議:故障件圖號故障件批次號信息級別B故障代碼單臺處理費用故障統(tǒng)計月 份本月區(qū)域保有量發(fā)生臺數(shù)故障率車輛損失情況零部件： 已處理措施（包括服務(wù)站此次處理情況及前期處理情況）及處理結(jié)果人員：其它： 是否安全性：服務(wù)站建議或要求：用戶要求和意見：

23、服務(wù)部門處理意見：附件2重大、特大事故現(xiàn)場調(diào)查報告記錄編號：順序號：事故類型起火 交通事故 其它事故級別曝光 重大事故 特大事故一、基本信息：客戶信息姓名聯(lián)系電話手機文化程度家庭收入工作性質(zhì)家庭住址司機信息姓名聯(lián)系電話手機駕齡是否酒后駕駛是否疲勞駕駛車輛信息車型出廠編號出廠日期購車日期發(fā)動機型號發(fā)動機號車輛行駛里程發(fā)生事故糾紛日期公司接到信息時間車輛改裝情況車輛用途處理單位經(jīng)銷單位服務(wù)單位二、車輛強、定保記錄、維修記錄：（附頁）三、事件調(diào)查1、事故經(jīng)過及現(xiàn)場（要有詳細的時間、地點、當(dāng)事人等，故障件數(shù)碼照片、事故現(xiàn)場數(shù)碼照片）：（可附頁）2、媒體資料媒體名稱具體版面記者姓名聯(lián)系電話信息發(fā)布時間媒

24、體參與進展情況3、車輛損壞（貨物損失）情況：4、事故初步鑒定情況：編制： 審核： 批準：27/25附件3 市場事故糾紛處理協(xié)議書樣本模版1：協(xié) 議 書*注：樣本1適用于致人死亡、嚴重財產(chǎn)損失、致人重傷，而我方車輛未完全報廢，并可以進行質(zhì)量鑒定的事故的處理，主要為重大、特大交通事故。甲 方：（本公司名稱）乙 方：（用戶本人簽字并按手印*注：如用戶死亡為用戶家屬簽字，并按手?。?。見證方：（參與處理此事的第三方，可為服務(wù)站、經(jīng)銷商或當(dāng)?shù)氐男姓块T）*注：本類型事故處理時必須有第三方見證。乙方于 年 月 日購買甲方生產(chǎn)的 汽車（*注：寫明車輛的品牌，如紳寶EV），車輛的車型為 （公告型號），出廠編號為

25、 （后8位），出廠日期為 年 月 日， 年 月 日約 時 分，乙方購買的車輛發(fā)生 意外事故，經(jīng)甲乙雙方共同委托 鑒定（如果事故有相應(yīng)的證據(jù)，明顯為用戶使用原因造成，用戶對我方判定異議，且要求較高，在不會造成市場影響的情況下，處理此類型案件，可找技術(shù)監(jiān)督局或其他第三者檢驗機構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量作出鑒定；如果事故明顯為產(chǎn)品質(zhì)量問題，并且用戶認可我方無責(zé)任的判定，可不采取鑒定，盡量采取協(xié)商方式解決，協(xié)議的描述為：經(jīng)甲乙雙方共同對車輛事故原因進行分析），確定事故系因 原因造成，確認乙方所購買的 汽車 產(chǎn)品質(zhì)量合格（*注：須寫明車輛的型號），（*注：如事故原因無法查明或事故原因確因甲方產(chǎn)品引起，只能說事故原因為

26、用戶使用不當(dāng)；如意外事故不因甲方產(chǎn)品引起而是用戶使用不當(dāng)，則協(xié)議書中應(yīng)如實描述事故發(fā)生原因）。雖然事故與甲方產(chǎn)品無關(guān)，但鑒于乙方因該事故受到損失并經(jīng)濟困難，甲方本著用戶至上及人道主義精神，與乙方友好協(xié)商達成如下協(xié)議： 1、甲方免費贈送乙方一輛 產(chǎn)品，同時將乙方壞損產(chǎn)品收回（注：該項為選擇項，不涉及退換車的，該項內(nèi)容取消）。2、甲方一次性贊助乙方人民幣 元。3、乙方對甲方的贊助表示感謝，并保證將維護甲方企業(yè)的聲譽，不作出任何不利于甲方企業(yè)的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家屬因此事作出不利于甲方聲譽的言行或再提出其他要求，甲方有權(quán)追回上述贊助，并保留訴訟的權(quán)利。以上結(jié)果為雙方自愿達成。協(xié)議自

27、雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方： 見證人簽字：代表簽定日期： 年 月 日*注：1.根據(jù)事故處理的具體情況確定是否委托鑒定，而選擇藍色或紅色；2.此協(xié)議書除劃橫線處由處理人員填寫外，其它文字不得修改。協(xié)議書應(yīng)用手抄方式，避免給用戶造成此協(xié)議為我方標準格式的印象，同時在簽定協(xié)議時，備注內(nèi)容必須刪除；3.在簽字時必須保證事故車輛當(dāng)場取走。不涉及退換車的，事故引發(fā)故障件必須收回； 4.此協(xié)議我方留存，不給用戶原件及復(fù)印件?？蓪τ脩艚忉尀楣矩攧?wù)作帳用。模版2： 協(xié) 議 書*注：樣本2適用于致人死亡、嚴重財產(chǎn)損失、致人重傷，而我方車輛完全毀滅或已無法進行質(zhì)量鑒定的事故的處理，主要為車輛起火引起的重大、

28、特大事故。甲 方：（本公司名稱）乙 方：（用戶本人簽字并按手印*注：如用戶死亡為用戶家屬簽字，并按手?。┮娮C方：（參與處理此事的第三方，可為服務(wù)站、經(jīng)銷商或當(dāng)?shù)氐男姓块T）*注：本類型事故處理時必須有第三方見證。乙方于 年 月 日購買甲方生產(chǎn)的 汽車（*注：寫明車輛的品牌，如紳寶汽車），車輛的車型為 （公告型號），出廠編號為 （后8位），出廠日期為 年 月 日， 年 月 日約 時 分，乙方購買的車輛發(fā)生 意外事故，經(jīng)甲乙雙方共同委托 鑒定（如果事故有相應(yīng)的證據(jù)，明顯為用戶使用原因造成，用戶對我方判定異議，且要求較高，在不會造成市場影響的情況下，處理此類型案件，可找技術(shù)監(jiān)督局或其他第三者檢驗機構(gòu)

29、對產(chǎn)品質(zhì)量作出鑒定；如果事故明顯為產(chǎn)品質(zhì)量問題，并且用戶認可我方無責(zé)任的判定，可不采取鑒定，盡量采取協(xié)商方式解決，協(xié)議的描述為：經(jīng)甲乙雙方共同對車輛事故原因進行分析），確定事故系因 原因造成（如著火是由于外部火源造成），確認乙方所購買的 汽車 產(chǎn)品質(zhì)量合格（*注：須寫明車輛的型號），（*注：如事故原因無法查明或事故原因確因甲方產(chǎn)品引起，只能說事故原因為用戶使用不當(dāng)；如意外事故不因甲方產(chǎn)品引起而是用戶使用不當(dāng)，則協(xié)議書中應(yīng)如實描述事故發(fā)生原因）。雖然事故與甲方產(chǎn)品無關(guān)，但鑒于乙方因該事故受到損失并經(jīng)濟困難，甲方本著用戶至上及人道主義精神，與乙方友好協(xié)商達成如下協(xié)議： 1、甲方為乙方免費贊助一輛

30、產(chǎn)品，同時將乙方壞損產(chǎn)品收回（注：該項為選擇項，不涉及退換車的，該項內(nèi)容取消）。2、甲方一次性贊助乙方人民幣 元。3、乙方對甲方的贊助表示感謝，并保證將維護甲方企業(yè)的聲譽，不作出任何不利于甲方企業(yè)的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家屬因此事作出不利于甲方聲譽的言行或再提出其他要求，甲方有權(quán)追回上述贊助，并保留訴訟的權(quán)利以上結(jié)果為雙方自愿達成。協(xié)議自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方： 見證人簽字：代表簽定日期： 年 月 日 *注：1.此協(xié)議書除劃橫線處由處理人員填寫外，其它文字不得修改。協(xié)議書應(yīng)用手抄方式，避免給用戶造成此協(xié)議為我方標準格式的印象，同時在簽定協(xié)議時，備注內(nèi)容必須刪除；2.在簽

31、字時必須保證事故車輛當(dāng)場取走，不涉及退換車的，事故引發(fā)故障件必須收回； 3.此協(xié)議我方留存，不給用戶原件及復(fù)印件。可對用戶解釋為公司財務(wù)作帳用。4.根據(jù)具體情況確定是否委托鑒定，而選擇藍色或紅色。模版3：協(xié) 議 書*注：樣本3適用于一般財產(chǎn)損失、輕傷事故，而我方車輛未完全毀滅并可以進行質(zhì)量鑒定的事故的處理，主要為一般交通事故。甲 方：（本公司名稱）乙 方：（用戶姓名，親筆簽字）見證方：（參與處理此事的第三方，可為服務(wù)站、經(jīng)銷商或當(dāng)?shù)氐男姓块T）*注：本類型事故處理時是否需要第三方見證可根據(jù)事故的具體程度以及用戶的態(tài)度而決定。乙方于 年 月 日購買甲方生產(chǎn)的 汽車（*注：寫明車輛的子品牌，如紳寶

32、汽車） 輛，車輛的車型為 （公告型號），出廠編號為 （后8位），出廠日期為 年 月 日， 年 月 日約 時 分，乙方購買的車輛發(fā)生 意外事故，經(jīng)甲乙雙方共同委托 鑒定（如果事故有相應(yīng)的證據(jù)，明顯為用戶使用原因造成，用戶對我方判定異議，且要求較高，在不會造成市場影響的情況下，處理此類型案件，可找技術(shù)監(jiān)督局或其他第三者檢驗機構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量作出鑒定；如果事故明顯為產(chǎn)品質(zhì)量問題，并且用戶認可我方無責(zé)任的判定，可不采取鑒定，盡量采取協(xié)商方式解決，協(xié)議的描述為：經(jīng)甲乙雙方共同對車輛事故原因進行分析），乙方購買的甲方 產(chǎn)品質(zhì)量合格（*注：須寫明車輛型號），事故系因 原因（*注：如事故原因無法查明或事故原因確因

33、甲方產(chǎn)品引起，只能說事故原因為用戶使用不當(dāng)；如意外事故不因甲方產(chǎn)品引起而是用戶使用不當(dāng)引起，則協(xié)議書中應(yīng)如實描述事故發(fā)生原因）而致使。雖然事故與甲方產(chǎn)品無關(guān)，但鑒于乙方因該事故受到損失并經(jīng)濟困難，甲方本著用戶至上及人道主義精神，與乙方友好協(xié)商達成如下協(xié)議：1、甲方為乙方免費修復(fù)車輛。（根據(jù)具體情況確定選擇）2、甲方一次性贊助乙方人民幣 元。（根據(jù)具體情況確定選擇）3、乙方對甲方的贊助表示感謝，并保證將維護甲方企業(yè)的聲譽，不作出任何不利于甲方企業(yè)的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家屬因此事作出不利于甲方聲譽的言行或再提出其他要求，甲方有權(quán)追回上述贊助，并保留訴訟的權(quán)利以上結(jié)果為雙方自愿達成。

34、協(xié)議自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方： 見證人簽字：代表簽定日期： 年 月 日 *注：1.此協(xié)議書除劃橫線處由處理人員填寫外，其它文字不得修改。協(xié)議書應(yīng)用手抄方式，避免給用戶造成此協(xié)議為我方標準格式的印象，同時在簽定協(xié)議時，備注內(nèi)容必須刪除；2.此協(xié)議我方留存，不給用戶原件及復(fù)印件?？蓪τ脩艚忉尀楣矩攧?wù)作帳用；3根據(jù)具體情況確定是否委托鑒定，而選擇藍色或紅色。模版4：協(xié) 議 書*注：模版4適用于一般財產(chǎn)損失、輕傷事故，而我方車輛完全毀滅或無法進行質(zhì)量鑒定的事故的處理，主要為車輛起火引起的一般事故。甲 方：（本公司名稱）乙 方：（用戶姓名）見證方：（參與處理此事的第三方，可為服務(wù)站、經(jīng)銷商或當(dāng)?shù)氐男姓块T）*注：本類型事故處理時是否需要第三方見證可根據(jù)事故的具體程度以及用戶的態(tài)度而決定。乙方于 年 月 日購買甲方生產(chǎn)的 汽車（*注：寫明車輛的子品牌，如時代汽車） 輛，車輛的車型為 （公告型號），出廠編號為 （后8位），出廠日期為 年 月 日， 年 月 日約 時 分，乙方購買的車輛發(fā)生 意外事故，經(jīng) 部門鑒定（*注：鑒定的目的是便于說服用戶，以便于事故的處理。可找我方能控制消防或交通，如不能控制則不能找；如用戶不同意或不便于找第三方鑒定的，以及明顯的產(chǎn)品責(zé)任，或用