(房地產(chǎn)管理)房地產(chǎn)龍湖地產(chǎn)交房組織作業(yè)指導書

1、龍湖地產(chǎn)交房組織作業(yè)指導書文件名稱交房組織作業(yè)指導書編號：編制審核批準人生效日期年 月日版號共 頁1目 的：組織各項準備工作，控制交房過程，將產(chǎn)品順利移交至業(yè)主手中。2 適用范圍：參加批量房屋向業(yè)主移交的工作人員的工作。3 定 義：3.1 交房：在工程竣工經(jīng)過備案后，具備合同約定的交房條件，依照合同的約定, 開發(fā)商將符合合同約定的房屋產(chǎn)品移交至業(yè)主手中，并完善相關(guān)各種手續(xù)的過程。3.2 推廣方案：配合交房活動，整合各種資源，對交房現(xiàn)場、流程、交房方式進 行包裝和提供全方位配合以及媒體告知。3.3 產(chǎn)權(quán)手續(xù)：特指產(chǎn)權(quán)收件手續(xù)。根據(jù)房交所辦理產(chǎn)權(quán)分證的要求，向業(yè)主收 取辦證所需資料。3.4 報事：

2、業(yè)主或客戶針對公司的產(chǎn)品問題或服務問題提出異議并要求得到解決的情況。3.5 驗房：參照合同約定的配置標準和相關(guān)建筑規(guī)范，對產(chǎn)品進行驗收的過程。其間穿插對配置標準的講解和操作演示。3.6 備案登記：3.7 前期介入：3.8 內(nèi)部移交：在產(chǎn)品向業(yè)主移交之前，產(chǎn)品從工程部向物業(yè)部移交的過程。3.9 完稅：業(yè)主在辦理產(chǎn)權(quán)收件手續(xù)之前，在開發(fā)商財務完成稅費補交的過程。3.10 大修基金：在辦理產(chǎn)權(quán)分證前，商品住房和公有住房業(yè)主交納的住宅共用部位設施設備維修基金。3.11 產(chǎn)品跟蹤：3.12 專項驗收：3.13 交房流程：交房手續(xù)辦理的各環(huán)節(jié)安排，包括財務手續(xù)、現(xiàn)場驗房、物品 點交、產(chǎn)權(quán)收件等。3.14

3、資料：除房屋產(chǎn)品的移交外，為保障業(yè)主能正常使用該房屋產(chǎn)品的各項配置，需要點交給業(yè)主的其他相關(guān)物品。包括書面文件或?qū)嵨锏葍煞N形式。3.15 交房附圖：由開發(fā)商準備，驗房后移交給業(yè)主的，粘貼在重慶市商品房屋使用說明書新建商品房屋質(zhì)量保證書上的針對本套商品房的建筑、給排水、電氣線路簡圖。3.16 現(xiàn)場布置方案：交房活動現(xiàn)場的物品擺放、人員的崗位安排方案。3.17 交房簡報：集中交房活動期間，每日向全公司員工發(fā)布的與交房相關(guān)的信 息。3.18 應急處理方案：有干擾正常交房現(xiàn)場秩序情況發(fā)生時的處理方案。3.19 集中交房：開發(fā)商安排的，在合同約定的時間之前或在合同約定的時間向 業(yè)主批量移交產(chǎn)品的活動。3

4、.20 零星交房：在集中交房時間過后客戶自己單獨來辦理接房手續(xù)的活動。3.21 交房總結(jié)：在集中交房活動過后組織的對本次交房進行總結(jié)，以利下次交 房改進的活動。3.22 合同配置標準：開發(fā)商和業(yè)主在買房時簽定的重慶市商品房買賣合同中的附件三：裝飾設備標準。3.234 管理部門及職責：4.1 營銷部：a）負責本程序制訂、修改、廢止的起草工作。b）負責本程序完成后對參與部門、參與人員的考評。c）決定本次交房的標準及服務深度、基調(diào)。d） 交房小組會的會議通知和會議紀要在公司網(wǎng)站上的發(fā)布。e） 交房組織、推廣方案的擬訂與實施、交房通知的寄發(fā)、產(chǎn)權(quán)收件手續(xù)的辦理、業(yè)主對產(chǎn)品的反饋信息的收集、溝通類報事的

5、跟蹤、交驗房活動的全程參與、向 工程部提供用于辦理水電氣表使用證的業(yè)主資料等。f） 配合交房活動作補位安排。4.2 工程部：施工、備案、培訓、內(nèi)部移交、物品移交、交驗房、工程類報事及工程遺留問題的整改、檢查直至完善等。4.3 物業(yè)部：前期介入、參與內(nèi)部移交、物業(yè)用房交驗、人員培訓、接管、交房、報事跟蹤等。4.4 計財部：提供具備交房資格的業(yè)主名單，業(yè)主完稅、退款等手續(xù)的辦理，大修基金的收取等。4.5 研發(fā)部：產(chǎn)品跟蹤、業(yè)主對產(chǎn)品反饋信息的收集、對后期項目的優(yōu)化考慮、對工程類報事提供技術(shù)支持。4.6 總經(jīng)理：負責本程序制訂、修改、廢止的核準。5 管理內(nèi)容：交房活動的組織5.1 第一次交房小組會（

6、合同約定的交房日期至少提前60天）5.1.1 確定交房小組人員及職責 交房小組由營銷部經(jīng)理、工程部項目經(jīng)理、物業(yè)部管理處主任、研發(fā)部本 項目負責人及各部門經(jīng)理指定的參與人員（包括財務與銷支）組成。交房小組組長由營銷部經(jīng)理擔任。各部閂聯(lián)絡人是各部門交房準備工作的主要參與者和執(zhí)行者。總牽頭人由營銷部客戶中心指定?？偁款^人負責整個交房活動的會務組織、相關(guān)事務催辦、信息發(fā)布等。5.1.2 確定第二次交房小組會的時間（至少距合同交房期30日）。5.1.3 各部門在會后第3天提交與交房相關(guān)的準備計劃至總牽頭人處。營銷推廣組提出交房前后60天的媒體告知初案、交房現(xiàn)場包裝初案及社區(qū)活動初案詳見階段性大型活動推

7、廣作業(yè)指導書； 營銷客戶中心本項目合同管理員提供將用于和工程部交房附圖核對的合同附圖準備計劃及重慶市新建商品房質(zhì)量保證書及使用說明書準備計劃；工程部提供工程節(jié)點控制計劃、各專項驗收組織計劃、備案資料準備計劃； 物業(yè)部提供接管準備計劃（包括物品準備計劃、人員安排計劃、人員培訓計劃、資料準備計劃等）；1.1.4 總牽頭人會后7天內(nèi)提出交房組織重要節(jié)點總計劃并通報交房小組組長。1.1.5 總牽頭人會后跟蹤協(xié)調(diào)各計劃的擬訂、修正及實施進度。該計劃詳細跟蹤情況進展原則上一周通報交房小組組長一次，視具體情況通報頻率可增加。5.2 第二次交房小組會（合同約定的交房日期至少提前30天）5.2.1 總牽頭人通報

8、第一次交房小組會后的計劃跟蹤情況5.2.2 確定交房日期5.2.3 確定交房相關(guān)手續(xù)辦理地點5.2.4 重要的底限時間節(jié)點通報 工程部各專業(yè)（規(guī)劃、防雷、消防、環(huán)保、檔案）驗收-工程部預驗收、竣工驗收工程向物業(yè)的內(nèi)部移交（產(chǎn)品、資料）推廣文案設計初稿-現(xiàn)場包裝方案文案完成 待包裝的資料向推廣組提供樣品（個別樣品需要提前通知工程部，要求供 貨商或廠家提供樣品） 包裝好的資料向物業(yè)移交（若有特殊選配件及選配業(yè)主名單則需隨之提供，并作相關(guān)說明） 交房現(xiàn)場和園區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場包裝交房流程的設計與確定（交房手續(xù)作業(yè)指導書物業(yè)接管時間 公司工程部與物業(yè)工程部對產(chǎn)品的檢查時間檢查結(jié)果的整改完成時間5.2.5 總牽

9、頭人會后跟蹤協(xié)調(diào)各計劃的擬訂、修正及實施進度，并告知相關(guān)人。5.3 交房培訓（交房前60日）5.3.1 實施形式：a）、營銷部置業(yè)顧問和研發(fā)部項目跟蹤人參與實地檢查與前期客戶報事跟蹤b）、總牽頭人組織5.3.2 培訓類別和實施：a） 項目產(chǎn)品基礎培訓 （ 1）研發(fā)部項目跟蹤人負責培訓資料擬訂，營銷部經(jīng)理審閱 （ 2）由總牽頭人負責組織相關(guān)人員參加 （ 3）基礎知識講解 （ 4）培訓完畢，培訓資料由研發(fā)部文秘掛上內(nèi)部網(wǎng) b） 專業(yè)工程知識培訓 （ 1）由工程部各專業(yè)工程師擬訂培訓資料，工程部項目經(jīng)理負責審閱 （ 2）由總牽頭人負責組織相關(guān)人員參加 （ 3）涉及建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、暖通、電氣、環(huán)境

10、與植物等各專業(yè)培訓，分項、 分時安排（ 4）培訓完畢，培訓資料由工程部項目組文秘掛上內(nèi)部網(wǎng) c） 驗收標準了解及實地驗收過程培訓 （ 1）工程部項目經(jīng)理負責驗收組織 （ 2）無培訓資料，由總牽頭人負責組織相關(guān)人員參加觀摩，了解設計院、質(zhì)檢 站、地勘院、施工單位、公司工程部、物業(yè)部等不同的看問題的角度，了解相關(guān) 國家驗收標準（ 3）涉及各專業(yè)驗收、預驗收、竣工驗收；分項、分時安排 d） 物業(yè)知識培訓 （ 1）由物業(yè)工程主管負責培訓資料的編審工作，并將培訓資料通報交房總牽頭 人（ 2）由總牽頭人負責組織相關(guān)人員參加 （ 3）涉及現(xiàn)場操作、驗房培訓等，分項、分時安排； （ 4）培訓完畢，培訓資料由物

11、業(yè)部文秘掛上內(nèi)部網(wǎng) e） 交房流程、交房現(xiàn)場布置培訓、儀容儀表的要求 （ 1）由總牽頭人負責培訓資料的擬訂，交房小組組長審閱 （ 2）由總牽頭人負責組織相關(guān)人員參加 （ 3）交房流程講解、現(xiàn)場布置與現(xiàn)場各崗位安排、與客戶交流的界面處理及各 不同環(huán)節(jié)中的業(yè)主界面移交處理（ 4）儀容儀表的要求冬季：除物業(yè)工程維修人員穿工作服外，其他各部門男士著深色西裝，白襯衣，打領帶；女士著職業(yè)裝。夏季：除物業(yè)工程維修人員穿工作服外，其他各部門男士著深色西裝，白襯衣，打領帶；女士著職業(yè)裝。（ 5）可采取統(tǒng)一講解或交房小組討論通過，各部門分別傳達兩種方式進行g(shù)）、現(xiàn)場模擬（ 1）由總牽頭人負責組織相關(guān)人員參加（ 2

12、）需要有公司領導、交房小組成員或是龍湖業(yè)主的資深員工模擬接房業(yè)主（ 3）分組進行（ 4）采取現(xiàn)場講解、現(xiàn)場配合的方式進行業(yè)主交房全程模擬，從業(yè)主跨入交房現(xiàn)場為開始，業(yè)主辦完所有手續(xù)離開為結(jié)束。（ 5）特別注意：迎接、業(yè)主接房資格的甄別與處理、驗房、交付清單填寫及簽字確認、手續(xù)辦理等環(huán)節(jié)。（ 6）模擬完畢立即召開小結(jié)會進行小結(jié)，業(yè)主模擬人員作出點評，總牽頭人作出人員、流程等細節(jié)調(diào)整，并統(tǒng)一口徑。5.4 推廣方案5.4.1 凡交到業(yè)主手上的資料必須經(jīng)過包裝。5.4.2 業(yè)主手冊、住戶卡等資料由營銷部推廣組牽頭作平面設計。5.4.3 包括媒體告知方案、交房現(xiàn)場包裝方案、交房流程提示、室內(nèi)安全及關(guān)水實

13、驗提示語方案、歡迎入住提示語方案、禮品贈送方案等。5.4.4 營銷部經(jīng)理、推廣組主管、總牽頭人參與方案細節(jié)討論。5.5 資料準備情況通報及時間節(jié)點安排5.5.1 物業(yè)部（ 1） 、物業(yè)部參照合同配置標準進行資料準備（ 2） 、資料清單如下：編號物品名稱數(shù)量提供部門備注1資料盒1營銷部2資料袋1營銷部本項目銷售用手提 袋3鑰匙盒（鏈）1營銷部4重慶市新建商品房屋質(zhì)量保證 書及新建商品房屋使用說明書2營銷部5業(yè)主手冊1物業(yè)部營銷設計，物業(yè)制作6入戶門鑰匙6工程部7信報箱鑰匙2工程部8車庫門遙控器12工程部視項目后尤9中央空調(diào)及溫控器使用說明書1工程部視項目后尤10空調(diào)風機盤管機組安裝操作與維護手冊

14、1工程部視項目后尤11中央吸塵系統(tǒng)配件、說明書及保修卡各1工程部視項目后尤12直飲水使用須知1工程部視項目后尤13熱水器使用說明書1工程部視項目、戶型有不同14車庫門使用說明書1工程部視項目后尤15智能水表使用說明書1工程部16智能燃氣代表使用說明1工程部17塑鋼門窗說明1工程部視項目有不同18安防使用說明書1工程部項目不同有不同19游泳池循環(huán)水設備說明書（視 項目后元）1工程部視項目后無、業(yè)主啟無選配20住戶卡5物業(yè)部營銷設計，物業(yè)制作21大燃氣用戶使用證和氣費繳費卡各1工程部22自來水用戶使用證和水費繳費卡各1工程部23電費繳費咨詢卡1工程部24緊急報警按鈕(及鑰匙)1工程部25家用可燃氣

15、體泄漏報警器(及 說明書)各1工程部視項目后尤26電視信號分配器1工程部27車管系統(tǒng)1工程部28交房附圖1工程部質(zhì)保書準備的要件；重要瓶頸29備案證復印件1工程部質(zhì)保書準備的要件；重要瓶頸(3)、最遲交房前2天所有物品準備到位。5.5.2 工程部需要準備的資料(1)、備案所需準備的各項資料(2)、按照上表責成相關(guān)供貨商提供各項配置的相關(guān)說明文件，最遲在交房前 3 天準備完畢并移交物業(yè)(3)、責成相關(guān)施工單位提供項目的竣工圖紙(書面版本和電子版本各一份) 并移交物業(yè)5.6交房流程設計內(nèi)容說明責任人1、 了解本次交房給業(yè)主提供的后續(xù)服務的深度。2、了解財務、物業(yè)、產(chǎn)權(quán)等后 續(xù)服務環(huán)節(jié)預期在交房手續(xù)

16、辦 理時的階段性工作安排。1、用流程圖的形式表示2、交房流程包括：資格驗證、驗房、點交、入住、收件等必須內(nèi)容?？偁款^人總牽頭人1、討論參加人：營銷部經(jīng)理、客戶 中心主管、物業(yè)該項目主任、總牽頭 人等交房小組成員。2、討論交房流程是否合理，并提出 調(diào)整意見?？偁款^人1、由交房小組組長對交房流程進行審查。2、遵循“保證質(zhì)量、提高效率、簡單方便”的原則營銷部經(jīng)理1、 根據(jù)定稿的交房流程進行交房 現(xiàn)場布置方案及各部門人員安排方 案的擬訂?？偁款^人5.7交房附圖A）為物業(yè)公司在竣工圖檔案之外再提供建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣、空調(diào) 等圖的電子文檔B）出圖原則： 交房附圖要求清楚、簡單、明了。能準確表示則需準

17、確表示，不能準確表示或一旦錯誤會帶來潛在的不良后 果的，不需準確表示。-有多種表示方法的，以合同附圖的表示方法為準。 交房附圖只畫出建筑物室內(nèi)的情況，對于房屋外輪廓線以外部分則不需畫出。煙囪按照合同附圖的標準進行繪制。柱子只標出位置，不標注尺寸。 管井在圖中標出位置，不標注尺寸。 -閂的開啟方向與實物一致。 給排水部分畫出水表、熱水鍋爐的位置。 管井內(nèi)的立管不畫出，只是將建筑圖的管井中各種立管的名稱列出。 電氣部分只畫出配電箱、強、弱電系統(tǒng)的接口、紅外線探頭的位置。 中央空調(diào)及中央吸塵系統(tǒng)不繪制交房附圖，以竣工圖為準。C）交房附圖與合同附圖不符的處理方案1、屬后期工程優(yōu)化的變更（如增設窗、煙道

18、位置調(diào)整等情況），由研發(fā)部 項目跟蹤人牽頭，置業(yè)顧問配合，在交房之前，電話通知業(yè)主回訪，當面與業(yè)主 溝通工程優(yōu)化的考慮和現(xiàn)場效果，請業(yè)主在經(jīng)過變更的合同附圖上簽字確認。2、屬現(xiàn)場施工有誤，與合同不符，并可修改為與合同一致的，由研發(fā)部項目跟蹤人聯(lián)系工程部統(tǒng)一安排整改，最遲交房之前 7日必須整改完畢，營銷部 置業(yè)顧問參與現(xiàn)場抽查。3、屬現(xiàn)場施工有誤，與合同不符，并不可修改為與合同一致的，由研發(fā) 部項目跟蹤人提供技術(shù)支持，置業(yè)顧問配合，通過信函或當面告知的方式，最遲 在交房手續(xù)辦理時通報業(yè)主。4、實際情況和處理方案需通報營銷部經(jīng)理和工程部經(jīng)理。5.8合同配置標準內(nèi)容說明責任人1、1、請客戶中心項目管

19、理員提供所有 版本的合同配置標準。2、對比各版本的合同配置標準，找 出差異?？偁款^人客戶中心項目管理員、總牽頭人1、聯(lián)系研發(fā)部項目負責人收集與工程部的聯(lián)絡記錄2、研發(fā)部項目負責人1、檢查有異立即通知工程部項目經(jīng)理和研發(fā)部項目跟蹤人。2、工程部安排現(xiàn)場整改并通報營銷部客戶服務中心總牽頭人、工程部項目經(jīng)理1、總牽頭人A）屬現(xiàn)場配置與合同配置不符的，現(xiàn)場可以整改的，由研發(fā)部項目跟蹤人聯(lián)系工程部統(tǒng)一安排整改，最遲交房之前7日必須整改完畢，營銷部置業(yè)顧問參 與現(xiàn)場抽查。B）對現(xiàn)場配置與合同配置不符的，現(xiàn)場不能整改、不能如期整改或整改實 施的成本過高，由交房小組（本項目銷售接待組主管參加） 討論與業(yè)主的溝

20、通方 案，統(tǒng)一說辭，由置業(yè)顧問配合，在交房前（最遲在交房時）告知業(yè)主。C）實際情況和處理方案需通報營銷部經(jīng)理和工程部經(jīng)理。5.9第三次交房小組會（距交房7日）A交房流程通報B）尚未有處理方案的“合同附圖和現(xiàn)場不符”及“配置標準與現(xiàn)場不符”的處理方案討論C）各部門準備工作的最新進展通報工程部：備案、各功能系統(tǒng)的調(diào)試、標識標牌 物業(yè)部：接管現(xiàn)狀、徹底清潔、工程遺留問題的處理方案、交房過程中業(yè)主提出的問題的整改時限（參考質(zhì)保書維保標準）營銷部：質(zhì)保書、收件資料D）通報交房現(xiàn)場方案1、現(xiàn)場布置方案（由總牽頭人擬訂，交房小組討論通過）（ 1） 設備及線路 根據(jù)交房流程，收集財務、物業(yè)、銷支的軟硬件需求。

21、電腦,各部門辦理交房手續(xù)需要的基礎數(shù)據(jù)與相關(guān)軟件、打印機、POSL、接線板、電話跳線等。 聯(lián)系行政部信息中心IT系統(tǒng)維護員和物業(yè)工程部專業(yè)電工于交房前 1天進行現(xiàn)場設備調(diào)試。 交房過程中因交房流程變化引起的設備調(diào)整和設備出現(xiàn)故障的應急處理安排。（ 2） 茶點休息區(qū)待備物品：鮮花、飲水機、桶裝水、紙杯、茶點、咖啡、糖果、糕點、水果、桌布、一次性杯盤等 售場效果維護人員與推廣策劃人員根據(jù)本項目交房基調(diào)和服務標準討論現(xiàn)場效果，提出具體要求。交房前7天完成。總牽頭人聯(lián)系物業(yè)會所主管安排人員采購、現(xiàn)場服務人員，保證供應。交房前 5天完成供貨商聯(lián)系。（ 3） 停車場崗 總牽頭人聯(lián)系物業(yè)保安主管，安排停車場

22、崗。 總牽頭人負責對隊員的簡單培訓，交房前 1天完成。（ 4） 接待區(qū)桌椅,板凳簡潔大方，并便于寫字；燈光、背景音樂等是否正常，符合交房當時的節(jié)氣并利于營造氛圍。售場效果維護人員與推廣策劃人員討論現(xiàn)場效果，提出具體要求。交房前 7天完成。 售場效果維護人員負責采購相關(guān)物品，保證供應。交房前 5天完成。（ 5）銷售熱線的接聽 客戶中心相關(guān)人員負責熱線接聽并作好相關(guān)記錄。2、各部門人員安排 交房小組各部門聯(lián)絡人提供詳細名單交至總牽頭人處。名單包括各部門每日現(xiàn)場負責人、 各崗位每日安排、各部門補位人選安排 等。3、交房紀律（ 1）集合與散場時間 交房首日，工作人員集合時間需要比發(fā)給業(yè)主的交房通知上的

23、時間早30分鐘 次日起，早晨工作人員集合時間需要比發(fā)給業(yè)主的交房通知的時間早10分鐘。 每日比發(fā)給業(yè)主的交房通知的時間晚 30分鐘開當日交房小結(jié)會，會后散 場。 各部閂特殊安排的人員除外。4、就餐 營銷部統(tǒng)一定盒飯，送至工作人員集中地。各部門費用自理。5、請假各部閂人員不得擅自離崗，若必須離開，要先向本部門當日現(xiàn)場負責人匯報， 有補位人員的安排后再離開。各部門現(xiàn)場負責人向交房現(xiàn)場總控告知人員安排的變化。f） 交房簡報（ 1） 每日交房小結(jié)會后1小時內(nèi)，各部門將詳細數(shù)據(jù)以郵件形式發(fā)至總牽頭人手中。（ 2）交房簡報數(shù)據(jù) 財務數(shù)據(jù)：大修基金的收取戶數(shù)、退款數(shù)、補稅數(shù)、換票數(shù) 物業(yè)數(shù)據(jù)：驗房手續(xù)辦理量、拒交業(yè)主詳細情況（戶位、拒交原因） 營銷數(shù)據(jù)：每日安排交房量、每日接待業(yè)主量、每日交房