客戶服務管理系統(tǒng)

1、客戶服務管理系統(tǒng)可行性研究報告持有人:目錄一、技術領域及背景21.1、技術相關21.2、技術背景21.3、客戶服務管理的發(fā)展狀況及研究現(xiàn)狀 41.4、技術研發(fā)的必要性 4二、技術分析 52.1、技術組成52.2、技術創(chuàng)新點及應用展望 7、技術創(chuàng)新點7、 技術應用展望錯誤！未定義書簽。三、 市場與風險分析 93.1、市場需求分析93.2、風險分析及對策 10、風險分析10、風險對策 12四、經(jīng)濟與社會效益分析 錯誤！未定義書簽。4.1、 經(jīng)濟效益分析 錯誤！未定義書簽。4.2、社會效益分析 錯誤！未定義書簽。五、報告結論錯誤！未定義書簽。一、技術領域及背景1.1、技術相關技術名稱：客戶服務管理系

2、統(tǒng)軟件技術技術持有人：1.2、技術背景在服務制勝的時代，客戶在企業(yè)中的地位日漸重要。在產品過剩、競 爭對手林立的今天，企業(yè)必須把客戶牢牢的抓在手中，借助卓越的產品和 服務，使之提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，才能在 市場競爭中立于不敗之地。管理大師德魯克曾說過：企業(yè)的最終目的，在 于創(chuàng)造客戶并留住他們。如何幫助企業(yè)管理好、服務好現(xiàn)有客戶，挖掘潛 在客戶，把握未來商機？如何才能讓客戶對企業(yè)的產品情有獨鐘的同時， 還會對您的服務大加贊賞？至此，以客戶為中心”的管理理念和信息化需求運行而生。目前隨著以市場經(jīng)濟為主導的改革的深入，市場的競爭也越來越激烈。當前 所有成熟的企業(yè)都意識到，客

3、戶服務(Customer Service)質量是企業(yè)最重要的核心 競爭力,必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于 不敗之地?？蛻舴展芾硐到y(tǒng)軟件技術作為客戶服務的最重要的利用方式之一，也越來越受到企業(yè)的關注。目前中國的客戶服務理念已經(jīng)比較成熟， 客戶服務管理軟件 技術的可靠性得到很大程度的信賴，國內先進的企業(yè)已經(jīng)達到甚至超過發(fā)達國家 企業(yè)的客戶服務標準。在經(jīng)濟競爭日益激烈的今天，有著很強的可推廣性。中國 已有成功推廣的樣板可供參考，客戶服務管理系統(tǒng)軟件技術在中國大規(guī)模推廣的 條件已經(jīng)成熟。目前，國內的客戶服務管理系統(tǒng)軟件正在蓬勃發(fā)展。從長遠來看，客戶服務管理系統(tǒng)軟件技

4、術的前景很好。從目前的情況來看，客戶服務管理系統(tǒng)軟件技術是可以迅速在全國范圍內應 用的成熟技術。1.3、客戶服務管理的發(fā)展狀況及研究現(xiàn)狀客戶服務管理自提出之時就引起了很大的關注并在幾年的時間里在全世界掀起了客戶服務管理軟件技術的熱潮。 從1999年下半年開始，客戶服務管理軟件 技術就開始在我國IT業(yè)內風風火火地熱了起來，不管是企業(yè)用戶還是國內外軟件 廠商都開始關注它。像以往的 ERP、電子商務等新理念一樣，客戶服務管理軟件 技術在國內的發(fā)展經(jīng)歷了從傳入到啟動這樣一個過程 ，不可否認這些新理念對推 動我國信息化建設發(fā)揮了積極的作用并呈現(xiàn)了自身獨有的特點。1、市場需求量大在經(jīng)過一段較長時間對客戶關

5、系管理系統(tǒng)的認識之后 ,客戶服務管理軟件技術逐漸被國內眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來了一定的經(jīng)濟效益，這使得很多企業(yè)用戶對 客戶服務管理軟件技術的市場需求加大2缺乏適合的客戶服務管理軟件技術雖然自客戶服務管理軟件技術 進入國內后，很多軟件廠商紛紛推出了自己的客戶服務管理軟件技術產品，但是能夠提供功能比較全面的客戶服務管理軟件技術產品的國內廠商很少，他們絕大部分只是提供一些粗糙的功能模塊，實用價值大大縮減并不能適合企業(yè)的實際情 況，不是真正意義上的CRM產品。1.4、技術研發(fā)的必要性客戶服務管理是公司層面的銷售策略，通過圍繞客戶細分來重組公司職能，滿足

6、客戶需求，聯(lián)系客戶和 供應商等手段來實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶滿意度。 運作良好的客戶服務管理系統(tǒng)能提供更好的客戶分析決策，了解客戶真正需求， 增強與客戶的互動，增加與 客戶聯(lián)系渠道，對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合，有 效進行產銷平衡?？蛻舴展芾砑夹g又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理技術, 它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企 業(yè)從 以產品為中心”的模式向 以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來?？蛻舴展芾砑夹g它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術緊密 結合在一起，為企

7、業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化 的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由 傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。客戶服務管理軟件技術的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本。 設計完善的客戶服務管理軟 件技術可以幫助企業(yè)在拓展新收入來源的同時， 改進與現(xiàn)有客戶的交流方式。據(jù) 國際客戶服務管理論壇統(tǒng)計，國際上成功的客戶服務管理軟件技術實施， 能給相 應的企業(yè)每年帶來6%的市場份額增長;提高9%10%的基本服務收費；并超過 服務水平低的企業(yè)2倍的發(fā)展速度。二、

8、技術分析2.1、技術組成客戶服務管理軟件技術的構成主要包括：客戶關系管理軟件、數(shù)據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、呼叫中心技術。其一般模型為：目標客戶過握產品開發(fā)円關系管理T客尸支持服務，功能 一七腮圣屣“客戶服務管理軟件系統(tǒng)的一般模型客戶服務管理軟件技術的一般模型闡明了客戶關系管理的對象、主要過程和任務之間的相互關系。1客戶服務管理軟件技術的面向的對象是客戶和市場2客戶服務管理軟件技術的主要過程由市場、銷售和服務構成3客戶服務管理軟件技術各個過程都有特定的任務要完成根據(jù)客戶服務管理軟件技術的一般模型，可以將客戶服務管理軟件技術軟件 系統(tǒng)分為三個組成部分。（1）接觸活動客戶服務管理需要集成各種接觸活動

9、。 企業(yè)必須協(xié)調這些溝通渠道，保證客 戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，主要的方式有： 電話/傳真、移動銷售（mobile sales ）、電子郵件、In ternet、面對面的溝通、 其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀人、呼叫中心（Call Center ）（2）業(yè)務功能市場營銷管理、銷售管理、客戶服務與支持（3）數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是客戶服務管理軟件系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務活動的基礎。數(shù)據(jù)庫作為所有客戶服務管理過程的轉換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息；幫助企業(yè)根據(jù)

10、客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結合最新信息和結果制定出新策略，塑造客戶忠誠。2.2、技術創(chuàng)新點及應用展望221、技術創(chuàng)新點1采用先進的軟件技術架構主機/終端（H/T）體系結構客戶機/服務器（C/S）體系結構瀏覽器/服務器（B/S）體系結構2 采用分布式技術采用分布式數(shù)據(jù)庫應用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復制和同步功能，來降低網(wǎng)絡傳輸負荷采用遠程訪問技術，實現(xiàn)跨地域存取3 采用參數(shù)化的設定理念引入?yún)?shù)化的設定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求?，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對于企業(yè)管理的核心

11、流程的控制，不能固定地寫在程序內。 為了 CRM流程能適應企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調整而變化，CRM軟件的設計上要加入?yún)?shù)化的設定理念，即是在產品設計之初，將企業(yè)流程的可能改變預留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數(shù)的設置而已。ASP模 式ASP即為應用服務提供商，是指通過廣域網(wǎng)絡，基于中央服務器實施、管理 和遠程托管套裝應用軟件，從數(shù)據(jù)中心為多個實體提供和管理應用服務的第三方 服務。ASP是隨著企業(yè)信息系統(tǒng)外包趨勢、軟件應用服務和相關業(yè)務的發(fā)展而逐漸 形成的，它具有三大特點，首先，ASP向用戶提供的服務應用系統(tǒng)本身的

12、所有權 屬ASP用戶租用服務之后對應用系統(tǒng)擁有使用權；其次，應用系統(tǒng)被集中放置 在ASP的IDC（ Internet數(shù)據(jù)服務中心）中，具有充足的帶寬、電力和空間保證 以及具有專業(yè)質量的系統(tǒng)維護服務；同時 ASP定期向用戶收取服務費。、技術應用展望據(jù)美國市場研究公司 Aberdeen Group稱，企業(yè)目前使用管理與銷售和客戶 服務有關的商務任務的軟件方式正在發(fā)生重大變化。Aberdeen表示客戶服務管理軟件市場到2006年將達到177億美元，將以平均每年6.7%的速度溫和增長。 不過，客戶服務管理軟件市場的大趨勢是，用戶正在從購買軟件許可證向在互聯(lián) 網(wǎng)上租用客戶服務管理應用軟件轉變。 即所謂的

13、客戶服務管理軟件的 ASP模式。 Aberdeen預計，在2006年以前，客戶服務管理軟件許可證銷售收入將以平均每年4.8%的速度下降，而客戶服務管理租用服務的收入將飛速上升到28億美元。三、市場與風險分析3.1、市場需求分析目前，全球正處于經(jīng)濟危機階段，競爭日益激烈，發(fā)展客戶，維系客戶是企 業(yè)發(fā)展的方向。隨著經(jīng)濟發(fā)展，推動客戶服務管理軟件技術需求的因素有：1中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式客戶服務管理軟件廠商一直積極地把中小企業(yè)作為銷售目標。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因為這種模式可以避免配置、維護和升級軟件的費用。軟件供 應商也歡迎這種安排，因為許可證銷售收入很難預料，因為軟件銷售有季節(jié)性， 并

14、且受宏觀經(jīng)濟形勢的影響，租用業(yè)務比基于許可證的業(yè)務收入更穩(wěn)定可靠。2用戶依靠外包客戶服務管理軟件功能來控制風險據(jù)有關統(tǒng)計表明，只有45%的用戶完全滿意他們采購的客戶服務管理軟件。 用戶的不滿意已經(jīng)引起許多購買者慎重地考慮購買全套的客戶服務管理軟件，并且希望得到可以量化的投資回報。租用模式能使購買者的投資相對小一些，并且 隨著這種應用軟件證明其價值而逐步增加使用。3放棄不使用的軟件在90年代末，經(jīng)濟的繁榮導致企業(yè)錯誤地預測了增長率。而這種繁榮的泡 沫在2000年破滅了。結果，企業(yè)在軟件廠商打折優(yōu)惠的刺激下購買了大批超出 其需要的軟件?，F(xiàn)在，企業(yè)對于其采購采取了更實際的措施。 他們的購買方式出 現(xiàn)

15、了巨大的變化，轉向購買策略的、更小的、更容易消化的軟件因此客戶管理軟件技術在未來軟件技術結構中占據(jù)著十分重要的地位3.2、風險分析及對策、風險分析1、技術風險主要存在于面對企業(yè)特殊需求的技術知識較為薄弱， 這方面施工及應用的經(jīng) 驗不足。對于結構安全方面也沒有相應的參照依據(jù)，施工安裝的規(guī)范性沒有統(tǒng)一 的標準。隨著市場的變化，勢必需要對現(xiàn)在技術的更新和完善， 依舊會存在研發(fā) 風險。因此還有很多地方存在著不足之處：（1）客戶服務管理軟件技術與個別辦公軟件的兼容性問題。（2）在功能上需要更加完善：本系統(tǒng)沒有設置報警裝置，如果系統(tǒng)發(fā)生故 障，系統(tǒng)不能做出報警動作，這樣也會影響系統(tǒng)的客戶服務管理的質量。2

16、、經(jīng)濟風險本項目的研發(fā)需要的資金投入，該技術雖然有其優(yōu)勢和競爭力，但在市場日 趨激烈的競爭的前提下要快速的擴大市場份額還需要一個過程。3、一般風險投資風險技術的投資風險是指投資者在投資活動中發(fā)生失誤，以致投資活動失敗的可 能性，包括投資項目的流產、中止、撤消、延期、效益不足、虧本、因事故而放 棄等。企業(yè)技術創(chuàng)新中的投資風險主要來自金融環(huán)境的變動，投資過程不規(guī)范， 投資項目管理水平低，企業(yè)經(jīng)營管理不善等原因。商務風險商務風險主要來自于創(chuàng)新的技術成果轉讓或轉化階段。 即使是一項成熟的技 術，要轉化為實際的生產活動，也還有大量的組織工作要做。一是要檢驗技術的 生產現(xiàn)實性，需要不斷搜索和確定生產的環(huán)境

17、參數(shù)、 連續(xù)生產的設備參數(shù)，為調 整工藝設計購置設備提供準確依據(jù)；二是要確定合理的原料、動力等消耗參數(shù)； 三是要組織連續(xù)的、規(guī)模化生產。只有創(chuàng)新技術本身具有可行性、適用性、先進 性、完備性、可靠性，再加上相應的配套技術，技術轉化或者轉讓才是低風險的。市場風險市場風險包括兩個方面：技術性風險市場化，即由于產品技術本身的不成熟， 使得新產品在市場推廣過程中有被消費者拒絕或被競爭產品攻擊的風險。這主要是由于在技術創(chuàng)新的構思和實施階段未對技術的市場適應性、先進性和收益性作出科學的預測，從而把創(chuàng)新技術的技術風險帶到了市場的商品化階段。 商業(yè)化風 險，即技術開發(fā)是成功的，但新產品投放市場后未收到預期回報。

18、決策風險技術創(chuàng)新決策風險實質是一種選擇風險。決策風險是在不完全信息下，對可 能出現(xiàn)某種風險障礙的經(jīng)濟和技術方向與目標的選擇。技術創(chuàng)新中的非完全信息主要包括：對投資估算的不準。實際投資大大超過預期投資是常見的一種現(xiàn)象； 對國家宏觀經(jīng)濟形勢與產業(yè)經(jīng)濟政策的不準確預期； 對技術產品生命周期的估算 不準；對市場需求量預測不準，對競爭對手情況不完全了解，掌握信息較少的一 方在競爭中面臨較大的風險。財務風險公司的快速發(fā)展需要有完善的財務制度和財務體系的保證，對現(xiàn)金流的有效管理和控制是控制財務風險關鍵。對市場開發(fā)人員依賴的風險主要的銷售人員掌握公司重要的客戶渠道資源，一旦喪失也將帶來不可估計 的損失。、風險

19、對策1、技術風險客戶服務管理軟件應用技術已經(jīng)具有非常成熟，尤其在國外已經(jīng)較為成熟， 市場上有很多較為成熟的產品。前期的開發(fā)主要針對與連接部位的結構設計及性 能測試、安全測試等方面，以我們現(xiàn)有技術力量不存在太大問題。加強樣品試驗 的力度，制定自己的標準依據(jù)。加強對技術人員的后續(xù)培訓，多多吸取國內外同 行業(yè)先進經(jīng)驗，是技術在市場上得到不斷的修正和完善，始終與市場緊密相連。2、經(jīng)濟風險本項目前的投入在于結構件的加工、 完全防水紅外通訊裝置，分時段無極調 功裝置的購買安裝。作為我們技術展示的同時起到試驗的目的。 后期投入在于剛 結構件的制作開模，結構件較為簡單，資金投入不會太多。因此經(jīng)濟投入較少， 風

20、險較低。采用多種形式進行產品宣傳，充分利用渠道資源擴大我們市場銷售能 力，可利用我們現(xiàn)有的客戶資源，進行網(wǎng)絡試銷。3、其他對策投資風險防范針對投資風險，企業(yè)可選擇把風險進行轉移。風險轉移有兩種形式，即技術 創(chuàng)新風險的財務轉移和技術創(chuàng)新的客體轉移。實施風險的財務轉移有兩種常用的 方法：一種是參與保險，此時技術創(chuàng)新項目的承擔主體不變， 但風險損失的承擔 主體發(fā)生了變化，當技術創(chuàng)新項目失敗時，保險公司將承擔部分損失。另一種是 吸收風險投資，此時項目的承擔主體仍是企業(yè)，風險投資公司主要是參與風險損 失和風險收益的分攤。技術創(chuàng)新的客體轉移是指創(chuàng)新活動的一部分或全部由一個 承擔主體向另一個承擔主體轉移，有

21、利于充分有效地利用有限的資金和技術力 量。其方式包括：技術轉讓、委托開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)等。商務風險對策針對商務風險，企業(yè)可以將承擔的風險部分或全部轉移給他人承擔。 其途徑 主要有：進行風險擔保。企業(yè)向保險公司擔保，交納一定的保險金，若新產品失 敗，則在責任范圍內由保險公司負責部分損失補償。 通過技術轉讓、技術交易等 方式，向其他主體轉讓風險。在技術創(chuàng)新過程的不同階段進行風險轉移。當新產品在生產階段失敗時，可將技術賣給有能力生產的企業(yè)。市場風險對策技術性風險市場化，針對此類風險，可以在技術創(chuàng)新的構思和實施階段對技 術的市場適應性、先進性和收益性做出科學的預測，從而把創(chuàng)新技術的技術風險 帶到了市場的商

22、品化階段。而針對商業(yè)化風險，要拓展市場開拓團隊建設，使成 功的技術產品在短周期內實現(xiàn)市場優(yōu)勢。決策風險對策針對企業(yè)技術創(chuàng)新過程中的決策風險，企業(yè)應在充分分析外部環(huán)境和內部條 件的基礎上，通過提高信息獲取能力、改善組織結構體系、建立風險監(jiān)控機制， 采用及時有效的方法進行防范和控制，用經(jīng)濟合理可行的方法進行處理，以降低 企業(yè)技術創(chuàng)新風險，提高企業(yè)技術創(chuàng)新活動的成功率，以及減少企業(yè)技術創(chuàng)新的 風險損失。財務風險制定完善的財務制度和財務體系，定期考核財務指標可有效避免財務風險發(fā) 生。對市場開發(fā)人員依賴的風險將對銷售人員采取相應激勵措施，保持其工作積極性和穩(wěn)定。通過交叉管理 盡可能避免某一個人員獨自掌握

23、公司的渠道資源， 建立風險防范機制，預防可能 出現(xiàn)的依賴的風險。其他風險對策 建立有效的風險控制的組織機構其主要職責是在制訂與評估規(guī)劃時，從風險管理的角度對項目規(guī)劃或計劃進 行審核并發(fā)表意見，不斷尋找可能出現(xiàn)的任何意外情況， 試著指出各個風險的管 理策略及常用的管理方法，以隨時處理出現(xiàn)的風險，風險管理者最好是由項目主 管以外的人擔任。風險管理崗位的人數(shù)依據(jù)項目大小來決定，一般23人較為適合。 建立有效的風險控制管理過程風險管理過程包括培訓，風險識別、風險分析、風險計劃、執(zhí)行計劃、跟蹤 計劃等活動，有效的風險管理過程應是學習型的、持續(xù)的和不斷改進的。根據(jù)企業(yè)和項目的實際情況，進行科學的項目風險和

24、控制，對項目的成功研 發(fā)有著舉足輕重的意義。在項目開發(fā)的過程中，進行必要的項目風險分析，制定 符合項目特點的風險評估和監(jiān)督機制，特別是要定期對項目的風險狀況進行評估 和監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)意外風險或者是風險超出預期的一定要重點關照。 發(fā)現(xiàn)問題要立即 上報，盡快解決。并建立風險監(jiān)管日志，實行“崗位負責制”，將風險降到最低。 建立暢通的溝通渠道和溝通策略需求的不確定性風險很大程度上是由溝通不暢引起的。因此 ，要加強客戶與 開發(fā)團隊的凝聚力，適應變化。另外,可以在客戶現(xiàn)場辦公，在調研的同時做需求， 根據(jù)裝置架構和功能劃分邊做設計邊做開發(fā)。在用戶、管理者和開發(fā)人員三者之 間使用統(tǒng)一的術語，使交流更加清晰。加強各項目組織間的以及項目組中各成員 之間的交流，安排一個業(yè)務信息指導員，作為業(yè)務部門和開發(fā)部門之間的翻譯。 配備高素質的項目管理人