客服工作人員的工作計(jì)劃

1、客服工作人員的工作計(jì)劃通過(guò)工作計(jì)劃變個(gè)人驅(qū)動(dòng)的為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)的管理模式， 這是成長(zhǎng)的 必經(jīng)之路。以下是小編收集的客服人員的工作計(jì)劃，歡迎查看！ 客服人員的工作計(jì)劃 2時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái) 說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、 嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員， 我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷 地接受各種挑戰(zhàn)， 不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。 一個(gè)優(yōu)秀的客服人 員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個(gè)人認(rèn)為與此 同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有 聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享

2、受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提 供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用 戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題， 詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)， 防止因 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足 本職、愛(ài)崗敬業(yè)、 扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券 業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí) 際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做 到以下幾點(diǎn)：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。 作為客服服務(wù)人員，

3、我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅 是任務(wù)，而且是一種責(zé)任， 更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高 業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己 的微薄之力。二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單” 。 工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去 做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決 服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ;每當(dāng)公司要開(kāi)展新 的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這 樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開(kāi) 展起來(lái)。2. 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)

4、格按照“顧客至上，服務(wù)第一” 的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答 ;對(duì)顧客反映的問(wèn) 題，自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決， 對(duì)自己不能解決的問(wèn)題， 積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù) ;對(duì)顧客提出的問(wèn)題 和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜 絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。 努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧， 既有利于本職工作， 在與各 部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)三、微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)， 所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。 微笑是

5、企業(yè)對(duì)于 一名員工的基本要求， 但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式， 它是我 們的一個(gè)工作技能， 做為一名客服工作人員， 我們理應(yīng)被要求做到技 術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微 笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。 微笑是心情愉悅的一種 表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲 一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益， 還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證， 它不僅是縮小心理距離、 達(dá)成情 感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明 服務(wù)的主徑， 又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增

6、值增效的強(qiáng)力添加劑。 我們所提倡 的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀(guān)的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念 等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自 己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑 服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì) 客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作， 因此對(duì)客服服務(wù) 人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1. 盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并 且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好

7、，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí) 何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)， 懂得一定的關(guān)系處理， 或處 理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí) 解決問(wèn)題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì) 較個(gè)人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表 接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、 地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等 ;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手 中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面

8、對(duì)面的交流溝通， 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中， 要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨， 不要輕易打斷客戶(hù)的 敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足2. 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇， 禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。 態(tài)度 謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到 尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意， 三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面 污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶(hù)對(duì)企業(yè)

9、不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激， 如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)， 勢(shì)必惡化彼此關(guān)系， 在解釋問(wèn)題過(guò)程中， 措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。5. 層次高一點(diǎn)客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視， 往往處理 這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。 如果高層 次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)， 會(huì)化解許多 客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。6. 辦法多一點(diǎn)解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種， 如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn) 題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四、平息顧客的不滿(mǎn)1. 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)2. 充分的道歉，讓顧客

10、知道你已了解他的問(wèn)題3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在 20xx 年的工作中我一 定會(huì)盡力做得更好， 努力向各位前輩學(xué)習(xí)， 與所有的同事一起做好工 作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)?？头藛T的工作計(jì)劃 2 總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作， 根據(jù)客服工作手則及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的 * 文件為指導(dǎo)， 以“提高服務(wù)質(zhì)量” 為宗旨， 以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)” 。二、工作目標(biāo)1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工

11、業(yè)務(wù)水平。主 要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引 提高服務(wù)質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。3、其它事宜由公司另行通知。20xx來(lái)了，在這里將自己今年的目 標(biāo)及其需要完成的事項(xiàng)留個(gè)腳印 ,年底的時(shí)候再來(lái)對(duì)照自己的足跡是 否踩的踏實(shí) 工作:1. 按質(zhì)按量

12、完成公司給予的任務(wù)2. 熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺(tái)中進(jìn)出貨 ,支付款項(xiàng)的流程3. 作好測(cè)試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊 ,多多積累工作的問(wèn)題 ,多多學(xué)習(xí)如 何進(jìn)行項(xiàng)目的控制管理生活:1. 打理好自己的小屋 ,自己的屋子 ,應(yīng)該多多布置下2. 養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣 ,多參加公司的活動(dòng)學(xué)習(xí):1. 的學(xué)習(xí) ,爭(zhēng)取今年在英語(yǔ)上有個(gè)更好的突破2. 自動(dòng)化測(cè)試的學(xué)習(xí) ,認(rèn)真研讀此書(shū) ,然后進(jìn)行實(shí)踐3. 閱讀一本測(cè)試管理的書(shū)籍 ,名稱(chēng)暫時(shí)不定 希望自己能好好的監(jiān) 督自己 ,為下一步發(fā)展計(jì)劃打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 客服人員的工作計(jì)劃 3從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作， 不管時(shí) 間的長(zhǎng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng)

13、。 以下是一位電話(huà)客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知 不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了， 在這五個(gè)月 的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改 變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 * 銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。在這里， 我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議， 每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從 昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤， 在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該 注意哪些問(wèn)題 ;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做 案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)， 讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余 ;在這里，我們每個(gè)組 商討各隊(duì)的

14、板報(bào)設(shè)計(jì)， 每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)， 大家各抒己 見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里， 我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議， 樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各 方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事， 這些事雖小， 但從這些小事中讓我們感 受到的是我們電話(huà)銀行 * 中心大家庭般的溫暖 ;在這里，我們每天會(huì) 記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)?* 銀行電話(huà)銀行 * 中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷 提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的我感到有些壓力。 但老坐席和新學(xué)員們

15、的熱情、 歡 迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)， 看著他們嫻熟的操作， 體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定， 青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單” 。工 作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)， 能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間， 做好工作 計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作 ;二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。作為電話(huà)銀

16、行 * 中心的客服人 員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一 種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思 維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí) 目的在于應(yīng)用， 以理論的指導(dǎo)， 不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能 力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性 ;2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù) 知識(shí)的學(xué)習(xí)。 首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)， 自覺(jué)學(xué)習(xí)更新 的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化 ;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人 自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中， 我會(huì)努力的繼續(xù)工作， 在工作中保持好和客戶(hù) 之間的關(guān)系， 用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難， 讓我用最好的服務(wù)來(lái) 化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 * ，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特 點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如 在進(jìn)行* 地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高， 所以對(duì)于 * 的客戶(hù)我們要