客服工作人員的工作計(jì)劃

1、客服工作人員的工作計(jì)劃通過工作計(jì)劃變個人驅(qū)動的為系統(tǒng)驅(qū)動的管理模式， 這是成長的 必經(jīng)之路。以下是小編收集的客服人員的工作計(jì)劃，歡迎查看！ 客服人員的工作計(jì)劃 2時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來 說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、 嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員， 我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷 地接受各種挑戰(zhàn)， 不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。 一個優(yōu)秀的客服人 員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個人認(rèn)為與此 同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有 聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享

2、受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提 供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用 戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題， 詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)， 防止因 服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足 本職、愛崗敬業(yè)、 扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券 業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí) 際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做 到以下幾點(diǎn)：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。 作為客服服務(wù)人員，

3、我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅 是任務(wù)，而且是一種責(zé)任， 更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高 業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己 的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單” 。 工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去 做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決 服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ;每當(dāng)公司要開展新 的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這 樣才能更好的回答顧客的詢問， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開 展起來。2. 在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)

4、格按照“顧客至上，服務(wù)第一” 的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答 ;對顧客反映的問 題，自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決， 對自己不能解決的問題， 積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù) ;對顧客提出的問題 和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜 絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。 努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧， 既有利于本職工作， 在與各 部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)三、微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會， 所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。 微笑是

5、企業(yè)對于 一名員工的基本要求， 但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式， 它是我 們的一個工作技能， 做為一名客服工作人員， 我們理應(yīng)被要求做到技 術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡?笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。 微笑是心情愉悅的一種 表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲 一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益， 還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證， 它不僅是縮小心理距離、 達(dá)成情 感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明 服務(wù)的主徑， 又是達(dá)到服務(wù)語言增

6、值增效的強(qiáng)力添加劑。 我們所提倡 的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念 等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自 己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑 服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì) 客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作， 因此對客服服務(wù) 人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并 且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好

7、，對人有禮貌，知道何時 何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)， 懂得一定的關(guān)系處理， 或處 理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時 解決問題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計(jì) 較個人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、 地址、電話號碼、以及原因等 ;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手 中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面

8、對面的交流溝通， 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中， 要耐心地傾聽客戶的抱怨， 不要輕易打斷客戶的 敘述，更不能批評客戶的不足2. 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠懇， 禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。 態(tài)度 謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3. 動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到 尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意， 三來可以及時防止客戶的負(fù)面 污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4. 語言得體一點(diǎn) 客戶對企業(yè)

9、不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激， 如果服務(wù)人員與之針鋒相對， 勢必惡化彼此關(guān)系， 在解釋問題過程中， 措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5. 層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視， 往往處理 這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。 如果高層 次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問， 會化解許多 客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6. 辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種， 如邀請客戶參觀無此問 題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四、平息顧客的不滿1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話2. 充分的道歉，讓顧客

10、知道你已了解他的問題3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢問顧客的意見6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在 20xx 年的工作中我一 定會盡力做得更好， 努力向各位前輩學(xué)習(xí)， 與所有的同事一起做好工 作并共同面對新的挑戰(zhàn)?？头藛T的工作計(jì)劃 2 總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作， 根據(jù)客服工作手則及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的 * 文件為指導(dǎo)， 以“提高服務(wù)質(zhì)量” 為宗旨， 以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)” 。二、工作目標(biāo)1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工

11、業(yè)務(wù)水平。主 要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查， 對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引 提高服務(wù)質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。3、其它事宜由公司另行通知。20xx來了，在這里將自己今年的目 標(biāo)及其需要完成的事項(xiàng)留個腳印 ,年底的時候再來對照自己的足跡是 否踩的踏實(shí) 工作:1. 按質(zhì)按量

12、完成公司給予的任務(wù)2. 熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺中進(jìn)出貨 ,支付款項(xiàng)的流程3. 作好測試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊 ,多多積累工作的問題 ,多多學(xué)習(xí)如 何進(jìn)行項(xiàng)目的控制管理生活:1. 打理好自己的小屋 ,自己的屋子 ,應(yīng)該多多布置下2. 養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣 ,多參加公司的活動學(xué)習(xí):1. 的學(xué)習(xí) ,爭取今年在英語上有個更好的突破2. 自動化測試的學(xué)習(xí) ,認(rèn)真研讀此書 ,然后進(jìn)行實(shí)踐3. 閱讀一本測試管理的書籍 ,名稱暫時不定 希望自己能好好的監(jiān) 督自己 ,為下一步發(fā)展計(jì)劃打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 客服人員的工作計(jì)劃 3從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作， 不管時 間的長短，電話客服都可以給人很大的成長

13、。 以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知 不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了， 在這五個月 的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改 變;從一個獨(dú)立的個體到成為 * 銀行電話銀行客服中心的一員。在這里， 我們每天早上召開班前小組會議， 每個組的小組長會從 昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤， 在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該 注意哪些問題 ;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做 案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)， 讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余 ;在這里，我們每個組 商討各隊(duì)的

14、板報(bào)設(shè)計(jì)， 每位學(xué)員都積極參與到討論中來， 大家各抒己 見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里， 我們每天下班之前會召開大組會議， 樓層組長會對在各 方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事， 這些事雖小， 但從這些小事中讓我們感 受到的是我們電話銀行 * 中心大家庭般的溫暖 ;在這里，我們每天會 記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在 * 銀行電話銀行 * 中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷 提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的我感到有些壓力。 但老坐席和新學(xué)員們

15、的熱情、 歡 迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語， 看著他們嫻熟的操作， 體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定， 青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單” 。工 作中認(rèn)真對待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時， 能毫無怨言地放棄休息時間， 做好工作 計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作 ;二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。作為電話銀

16、行 * 中心的客服人 員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一 種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思 維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí) 目的在于應(yīng)用， 以理論的指導(dǎo)， 不斷提高了分析問題和解決問題的能 力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性 ;2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù) 知識的學(xué)習(xí)。 首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)， 自覺學(xué)習(xí)更新 的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化 ;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人 自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中， 我會努力的繼續(xù)工作， 在工作中保持好和客戶 之間的關(guān)系， 用最好的服務(wù)來解決客戶的困難， 讓我用最好的服務(wù)來 化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 * ，學(xué)會總結(jié)各地方的特 點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如 在進(jìn)行* 地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高， 所以對于 * 的客戶我們要