紫琪終端形象柜導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)

1、 “紫琪”終端形象柜導(dǎo)購(gòu)員崗位工作要領(lǐng) 道購(gòu)員在上崗前，要從6個(gè)方面做好準(zhǔn)備： 1.服裝的準(zhǔn)備：要穿著統(tǒng)一的崗位工作服裝。工作服裝穿著前，要熨燙整齊；要整潔，穿著要得 體。不得穿時(shí)裝，便裝或其他服裝。 2.化妝的準(zhǔn)備：上崗前一定要進(jìn)行化妝。包括修眉，口紅，睫毛的修整。略施眼影。化妝要淡雅， 不得濃裝艷抹，同時(shí)，不化妝也不得上崗。 3.發(fā)型的準(zhǔn)備：上崗前要將頭發(fā)進(jìn)行修飾，不得蓬頭亂發(fā)，不得留奇異發(fā)式，不得鋦怪異發(fā)色。發(fā) 型要整齊，大方。 4.衛(wèi)生的準(zhǔn)備：各方面的衛(wèi)生要搞好。不得留長(zhǎng)指甲，更不得有灰.臟指甲。 5.心情的準(zhǔn)備：上崗前要調(diào)整好心情，不得將自己的煩惱帶到工作崗位。要精神飽滿，用熱情微

2、笑迎接顧客。 6.用品的準(zhǔn)備：崗位所需的物品，包括顧客用的化妝工具，消費(fèi)者資料卡，會(huì)員卡，筆，試用裝， 宣傳品等。 導(dǎo)購(gòu)的基本程序和崗位工作要領(lǐng) 一 .當(dāng)顧客走近柜時(shí) 1.當(dāng)顧客朝紫琪專柜走來(lái)，在約5米范圍時(shí)： A：導(dǎo)購(gòu)員要微笑面對(duì)顧客，表現(xiàn)出禮貌和對(duì)顧客的關(guān)注 B：雙手自然疊放：不得有不文明的形態(tài) C：要對(duì)顧客迅速作出判斷： 年齡 皮膚（膚質(zhì).膚色） 職業(yè)（收入狀況.消費(fèi)層次） 體型特征 個(gè)性特征 2.顧客走近紫琪專柜3米范圍時(shí)： A：通過(guò)基本判斷認(rèn)為可能的顧客，要點(diǎn)頭致意，表現(xiàn)出對(duì)顧客的熱情： 判斷的基本因素： 顧客服裝比較得體.高檔.大方 皮膚較好，屬于經(jīng)?；瘖y的群體 年齡在20-40歲

3、左右 B：主動(dòng)向顧客打招呼，將顧客引向紫琪專柜。打招呼的基本內(nèi)容： “您好，歡迎你來(lái)到紫琪專柜。” “您好，能為您提供服務(wù)嗎？” “您好，需要什么幫助嗎？” 二.當(dāng)顧客來(lái)到紫琪柜臺(tái)前： 1.要微笑面對(duì)顧客： 2.眼睛要友好注視顧客： 3.觀察顧客的面部特征和美容狀況： 油性皮膚還是干性皮膚： 衰老性皮膚還是有痘皮膚 皮膚是否粗糙 4.用柔和的語(yǔ)言詢問(wèn)顧客； “您需要點(diǎn)什么？” “是你自己用啊是送人？” “歡迎你來(lái)試用紫琪化妝品” 三.針對(duì)無(wú)明確目的性顧客 在消費(fèi)化妝品的顧客中，基本存在三種類型，一種類型是，對(duì)品牌有著比較高的忠誠(chéng)度， 這類消費(fèi)者一般不換新品牌；第二種類型是，經(jīng)常使用一種或幾種品

4、牌，但沒(méi)有很大的忠誠(chéng) 度，這類消費(fèi)者在新產(chǎn)品有力的，符合心理需求的宣傳下，往往會(huì)產(chǎn)生換品牌的欲望；第三種 類型是，沒(méi)有固定的消費(fèi)品牌，消費(fèi)跟著感覺(jué)走，現(xiàn)場(chǎng)宣傳、促銷、朋友的推薦等，很容易成 為她們購(gòu)買的原因。所以，在促銷時(shí)，要對(duì)顧客的類型，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐袛嗪桶盐铡?到紫琪專柜的顧客，往往也存在兩種情況。一類是，有比較明確的產(chǎn)品購(gòu)買目標(biāo)，譬如 就是想買洗面奶。這類顧客可以從她的眼神、問(wèn)話中進(jìn)行判斷。另一類是，沒(méi)有明確目的性的 顧客。這類顧客很多，她們逛商場(chǎng)的目的是購(gòu)物加休閑，遇到合適的東西就買，遇不到就不買 。所以，對(duì)這類顧客，要強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)的宣傳、引導(dǎo)和吸引力。 對(duì)缺乏明確購(gòu)買目的顧客，在促銷過(guò)程中

5、，基本程序是： 1.簡(jiǎn)明介紹紫琪的特點(diǎn)（簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確） 2.對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品演示（增強(qiáng)感受和吸引力） 3.運(yùn)用美容專業(yè)知識(shí)和技能，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，增強(qiáng)顧客信任度 4.在顧客選擇產(chǎn)品時(shí)，進(jìn)行重點(diǎn)推薦和配套推薦（準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有吸引力） 5.發(fā)展會(huì)員，登記客戶資料（為鞏固客戶做準(zhǔn)備） （一）簡(jiǎn)明介紹紫琪化妝品 紫琪系列化妝品富含VPP深度美白因子和細(xì)胞再生復(fù)合物及活泉智能原聚素，具有美白 補(bǔ)水、去皺等多重功效，使用安全不傷皮膚，您可以先試一下！ （二）產(chǎn)品演示（要求各導(dǎo)購(gòu)員必須掌握） 產(chǎn)品演示是很重要的環(huán)節(jié)，要領(lǐng)是： 1.介紹產(chǎn)品時(shí)，要面帶微笑，眼睛友好的注視顧客。 2.一定要引導(dǎo)顧客試用產(chǎn)品。目

6、的是：讓顧客在柜臺(tái)前滯留更長(zhǎng)時(shí)間，便于更多的溝 通和介紹；二是讓顧客在試用中感知產(chǎn)品，并通過(guò)心理暗示和誘導(dǎo)，體會(huì)紫琪產(chǎn)品的 優(yōu)點(diǎn)；三是增加與顧客的感情溝通。 3.介紹和試用過(guò)程中，要適時(shí)抓住顧客的手，盡量延長(zhǎng)時(shí)間。 4.產(chǎn)品演示的程序： A：首先使用“瞬間柔白凝膠”。一只手握住顧客的手，另一只手將“凝膠”取出 少許，涂擦在顧客的手背上，輕柔3分鐘，這時(shí)顧客的手上一般會(huì)出現(xiàn)垢質(zhì)。在 輕揉的過(guò)程中，要結(jié)合產(chǎn)品向顧客介紹紫琪的特點(diǎn)： “紫琪”的主要特點(diǎn)是提取活泉“智能原聚素”精華，純天然成分。它涂在皮膚上， 能夠迅速滲透到肌膚細(xì)胞中，不僅效果好，而且安全，長(zhǎng)期使用不傷皮膚。 哇，去掉好多死皮！這個(gè)“

7、柔白凝膠”確實(shí)非常好。 你看，效果多明顯！使用后皮膚深層清潔，感覺(jué)非常柔軟，有彈性。 （比較另一只手） 再比較一下另一只手，看，用過(guò)后就是不一樣！ 這種柔白凝膠一般每周用1-2次，可以代替面膜在家里使用，非常方便。其他時(shí)間 用一般潔面乳就可以了。 其次，在用柔白凝膠將手背洗干凈（不必用水，擦凈即可）后，不要將顧客的 手松開(kāi)，要及時(shí)拿出“美白精華霜”（靈活掌握，根據(jù)不同顧客的皮膚選擇試用裝） 試用裝，規(guī)范的取出少許，均勻涂在顧客已經(jīng)洗靜的手背上，讓顧客感知，在試 用過(guò)程中，要重點(diǎn)介紹： “紫琪”的原料都是純天然的，它的香型主要是天然花香與木香結(jié)合，清淡為主 現(xiàn)在空氣污染很厲害，用這種產(chǎn)品，可以有

8、效防止空氣中細(xì)菌的侵入，而且，可 以的輻射防紫外線， “美白精華霜”它的美白效果是同類產(chǎn)品功效的幾倍。 看！擦了的地方就是不一樣，皮膚多白嫩。 怎么樣，柔軟、舒服吧？ 化妝品是用在臉上的，而且天天用，一定要用點(diǎn)好的。 我可以根據(jù)你的皮膚情況，幫你選擇幾樣，先試試。不會(huì)讓你失望的。 紫琪公司是一家很大的公司，對(duì)消費(fèi)者服務(wù)很重視，有什么問(wèn)題可以來(lái)找我。 （三）針對(duì)性溝通和服務(wù)（必須掌握） 通過(guò)簡(jiǎn)單介紹和產(chǎn)品演示，部分顧客會(huì)對(duì)紫琪產(chǎn)品感興趣，也有的會(huì)出現(xiàn)猶豫 這時(shí)是關(guān)鍵的時(shí)刻，一定要趁熱打鐵。不能讓顧客輕易離開(kāi)，否則前功盡棄。這時(shí) 的工作重點(diǎn)，是要針對(duì)顧客的皮膚特點(diǎn)做文章，減少她對(duì)原來(lái)使用產(chǎn)品的信任

9、度， 增強(qiáng)對(duì)紫琪的信任度。用美容方面的專業(yè)知識(shí)，來(lái)影響顧客心理。 一般來(lái)說(shuō)，大多顧客在美容知識(shí)方面是欠缺的，我們用美容的專業(yè)知識(shí)來(lái)進(jìn)行引 導(dǎo)，正是以強(qiáng)攻弱、以長(zhǎng)對(duì)短。但一定要結(jié)合顧客的需要進(jìn)行，從為顧客著想的角度 進(jìn)行基本步驟： 1.要詢問(wèn)顧客現(xiàn)在用的是什么化妝品，以便找出攻擊的破綻。同時(shí)，判斷顧客的消費(fèi) 檔次和她一次性可能消費(fèi)的數(shù)額。 “您現(xiàn)在用的什么化妝品？” “用的都有什么產(chǎn)品??？” “感覺(jué)效果怎么樣？” 2.如果顧客說(shuō)現(xiàn)在的用的產(chǎn)品效果一般，就可以隨她的話題進(jìn)一步引導(dǎo)，把她吸引 過(guò)來(lái)，從而對(duì)紫琪的產(chǎn)品感興趣： “現(xiàn)在買化妝品確實(shí)要小心，一些產(chǎn)品花錢不少，效果不好。” “在化妝品中 紫琪

10、價(jià)格不高，比較合理，能夠消費(fèi)，而且效果不錯(cuò)，是消費(fèi) 者理想的品牌。” 3.如果顧客說(shuō)現(xiàn)在用的產(chǎn)品效果不錯(cuò)，就應(yīng)該及時(shí)將話題從她講的產(chǎn)品話題中引導(dǎo) 出來(lái)，引向她的臉部皮膚或化妝情況上來(lái)，尋找新的突破點(diǎn)。 A：針對(duì)皮膚法：查看顧客的皮膚，判斷膚質(zhì)，包括油性、干性、中性皮膚、痘性、粗糙、 細(xì)膩、有皺或無(wú)皺等。 判斷的目的，是有針對(duì)性的提出建議，獲取顧客的信任，找到幫助顧客進(jìn)一步服務(wù)的機(jī)會(huì)。 “您的皮膚是油性的，所以應(yīng)該選擇清爽型，去油的化妝品”；“您的皮膚屬于干性的，應(yīng)該著重保濕和滋潤(rùn)，不要用去油性產(chǎn)品 去脂力強(qiáng)的產(chǎn)品用久了，皮膚很快就會(huì)老化”；“您的皮膚是中性，應(yīng)選擇溫和的化妝品，不要用刺激性強(qiáng)的

11、”； 選擇眼霜應(yīng)該選擇溫和、滋潤(rùn)、保濕性的，不要長(zhǎng)時(shí)間使用刺激性的。人的“眼袋”最容易松弛和老化，長(zhǎng)時(shí)間使用刺激性眼霜，會(huì)加重“眼袋”。真正好的眼霜含有膠原蛋白和透明質(zhì)酸，通過(guò)保濕、增加眼周圍皮膚細(xì)胞營(yíng)養(yǎng)和彈性來(lái)減少皺紋，一般半個(gè)月的時(shí)間會(huì)有明顯效果?？傊?，要通過(guò)有針對(duì)性的建議，和非常簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感。要通過(guò)你的合理建議，讓顧客親近你。 B:恭維贊美法: 根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況,不失時(shí)機(jī)的對(duì)顧客進(jìn)行恭維和贊美.人都喜歡聽(tīng)恭維和贊美 的話.利用這種方法獲取顧客的好感,爭(zhēng)取更大的機(jī)會(huì). 皮膚贊美法:您的皮膚真好,這么細(xì)膩,真漂亮! 您的膚色真好,這么白! 哇,您的手這么軟,皮膚這么好! 發(fā)

12、式贊美法;您的頭發(fā)這么長(zhǎng),真漂亮! 您的發(fā)型真好看,在哪里做的? 您留這個(gè)發(fā)型真好,顯得很有氣質(zhì)! 服飾贊美法;您這身衣服真漂亮,在哪里買的? 您穿這身衣服真漂亮,很高貴典雅! 您的衣服很高檔,你真有眼光! 體形贊美法: 您的體形真好,怎么保養(yǎng)的? 您的體形太迷人了,保養(yǎng)的這么好! 您簡(jiǎn)直魔鬼身材!太漂亮了! 形象贊美法:哇,您的形象真美!太高貴了! 看的出,您非常會(huì)設(shè)計(jì)自己的形象! 您把自己的形象設(shè)計(jì)的真好!非常專業(yè)!氣質(zhì)贊美法:您的氣質(zhì)真好!真高貴! 您真有女人味,氣質(zhì)真好! 您的氣質(zhì)很高雅!知識(shí)贊美法:您懂得真多!一看就是文化人! 還是象您一樣好,有文化,到哪里都受尊敬! 您的知識(shí)真豐富

13、,懂得真多! 家庭贊美法:這是您孩子吧?真漂亮,真乖! 看您保養(yǎng)的多好,一看就知道家庭很幸福!情感贊美法:這是你男朋友吧?對(duì)你真好!你真幸福! 你女朋友皮膚真好,好好保養(yǎng)哦! 四.針對(duì)有明確購(gòu)買目標(biāo)的顧客 面對(duì)到紫琪專柜來(lái)有比較明確消費(fèi)目標(biāo)的顧客,要把握好以下環(huán)節(jié): (一) 顧客不做明確詢問(wèn),但眼神已經(jīng)表明(注視XX產(chǎn)品觀看)有選擇目標(biāo)時(shí),導(dǎo) 購(gòu)員要面帶微笑,簡(jiǎn)明介紹小點(diǎn)品牌. (二)顧客表明想購(gòu)買的產(chǎn)品類型時(shí),要立即將顧客所需的產(chǎn)品取出,并準(zhǔn)確、簡(jiǎn) 明的向顧客進(jìn)行介紹，（見(jiàn)產(chǎn)品手冊(cè)） （三）向顧客推薦產(chǎn)品的同時(shí)，要對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品試用，讓顧客邊聽(tīng)便介紹， 邊體會(huì)會(huì)產(chǎn)品，這樣，可以打消一些顧客的

14、顧慮，并將顧客在購(gòu)買產(chǎn)品后可 能產(chǎn)生的疑問(wèn)化解掉。 （四）試用時(shí)，要適時(shí)拉住顧客的手，盡可能的延長(zhǎng)顧客逗留時(shí)間，爭(zhēng)取進(jìn)行 更多交流和溝通。 （五）如果能夠取得為顧客進(jìn)行小技巧服務(wù)（口紅、睫毛、眉毛等）則更好， 這樣可取的顧客的更多認(rèn)可和信賴。 （六）適時(shí)運(yùn)用贊美法，對(duì)顧客進(jìn)行贊美，取得顧客的心理好感，加強(qiáng)感情。 五.柜臺(tái)前產(chǎn)品推薦 當(dāng)顧客來(lái)到紫琪柜臺(tái)前選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，或被導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)服后想購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，就 要對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦。 （一）推薦產(chǎn)品時(shí)的要領(lǐng)： 1.顧客購(gòu)買產(chǎn)品是自己用嗎？對(duì)自己用的，要根據(jù)顧客皮膚狀況、消費(fèi)層 次和具體需求進(jìn)行推薦，并將使用時(shí)的具體事項(xiàng)加以說(shuō)明。 2.如果顧客購(gòu)買產(chǎn)品是為了送

15、朋友或作為禮品，就要了解其大體金額，進(jìn) 行套裝、禮品推薦。 3.對(duì)于購(gòu)買單支產(chǎn)品的顧客，在進(jìn)行單支產(chǎn)品重點(diǎn)介紹推薦的同時(shí)，要把 握住機(jī)會(huì)根據(jù)其使用化妝品的情況，進(jìn)行配套產(chǎn)品的推薦。4.推薦產(chǎn)品要根據(jù)顧客的心理需求，簡(jiǎn)明扼要，把握準(zhǔn)確的特點(diǎn)，千萬(wàn) 不能泛泛而談，否則可能引起反感。 （二）紫琪產(chǎn)品推薦要點(diǎn)（見(jiàn)技術(shù)手冊(cè)）（必須熟練背誦，靈活運(yùn)用） 六.產(chǎn)生購(gòu)買行為的處理程序和要求（必須做到） 當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員介紹、試用、引導(dǎo)、服務(wù)、推薦和不斷溝通而對(duì)紫琪產(chǎn) 品產(chǎn)生興趣后，就會(huì)出現(xiàn)我們所期望的結(jié)果，購(gòu)買產(chǎn)品。 當(dāng)顧客完成購(gòu)買紫琪產(chǎn)品的交換后，顧客也就變?yōu)樽乡鞯南M(fèi)者。 面對(duì)消費(fèi)者，每一名導(dǎo)購(gòu)員，都要表現(xiàn)遵循以下工作程序和要求： （一）準(zhǔn)確而迅速的向顧客抱價(jià)，溫和的告訴顧客所買產(chǎn)品的總金額，為顧 客開(kāi)發(fā)票。 （二）雙手接過(guò)顧客的付款，準(zhǔn)確的為顧客找零，并雙手遞交給顧客，并讓 顧客清點(diǎn)。 （三）準(zhǔn)確而迅速的拿出顧客所要得產(chǎn)品（名稱、規(guī)格，包裝完好，數(shù)量正 確），交給顧客查驗(yàn)。如果顧客提出異議，不管什么原因，都要耐心，友 好。 （四）對(duì)顧客認(rèn)可的產(chǎn)品，要規(guī)范的裝入紫琪的小包裝袋中，雙手遞 交顧客。 （五）將產(chǎn)品交給顧客后，要禮貌的說(shuō)：“我們公司規(guī)定，對(duì)購(gòu)買我們 紫琪產(chǎn)品的顧客，要進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)。為了更好的對(duì)您服務(wù)，請(qǐng)