酒店銷售培訓(xùn)

1、酒店銷售部培訓(xùn)課程一. 酒店銷售部的主要工作是什么？二. 做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？三. 銷售人員拜訪客戶的技巧.四. 銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？五. 銷售人員每天的工作安排是怎么樣？六. 銷售客戶如何劃分，市場(chǎng)如何定位？七. 酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個(gè)重要的部門，其主要工作是劃分對(duì)內(nèi)及對(duì)外的工作.(A) 對(duì)外的工作：1.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機(jī)關(guān)單位，國(guó)營(yíng)企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜.2 .聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺(tái)，電臺(tái)，報(bào)紙等宣傳酒店有關(guān)餐飲，客房等各項(xiàng)活動(dòng).3 .安排

2、電視臺(tái)，報(bào)紙等媒體采訪酒店，做公關(guān)的工作，讓外界對(duì)酒店有一個(gè)良好的印象.(B) 對(duì)內(nèi)的工作：1 .與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會(huì)議的安排.2 .酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作.3 .歡迎及歡送酒店 VIP貴賓.4 .代表酒店應(yīng)酬有生意來往的客戶.二做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？1 .喜歡與人溝通，個(gè)性開朗，有外向的性格.2 .說話靈活，能言善變.3 .有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài).4 .了解自己的缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，顯露你的優(yōu)點(diǎn)，隱藏你的缺點(diǎn).5 .個(gè)人的五官看起來讓人對(duì)你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔.6 .工作上對(duì)客戶要多多照顧，工作態(tài)度認(rèn)真，及時(shí)

3、的跟進(jìn)，反饋.7 .不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風(fēng)的，你便要用嚴(yán)肅，尊敬的方式；有 些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系.8 .要有好的記憶力，能夠隨時(shí)把客人的姓名，特征，愛好，要求記住.9多閱讀一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動(dòng)態(tài)及多與同行業(yè)的 銷售人員互相交流信息.10 .個(gè)人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上11 .酒店的售后服務(wù)要及時(shí)的跟進(jìn)，讓客戶滿意三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一 )新客戶：建議銷售人員拜訪新客戶時(shí)，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，是否

4、是 有影響力的人，能否說話算數(shù).熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛好，以及家庭情況.了解客戶平均一年或每個(gè)月的客源是多少？有多少Room/Night.d) 弄清楚什么地方的客源最多.e）入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？f）隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人.注：第一次拜訪客戶時(shí)，銷售人員不要立即報(bào)房?jī)r(jià)為什么？（舉例）g）在拜訪客戶時(shí)，多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，盡量不要把缺點(diǎn)說出來.h）介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動(dòng)，宴會(huì)廳可 以容納多少人數(shù).i）隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪.j）送上酒店

5、的VIP卡.（二）老客戶：a. 酒店每隔10天或2個(gè)星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶.b. 如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見.c. 如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示如何解決客人的投訴，不要 再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情.d. 應(yīng)邀請(qǐng)他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長(zhǎng)等來酒店用餐.e. 要經(jīng)常掌握他們的動(dòng)態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會(huì)的時(shí)候，提前一個(gè)月左右主動(dòng)的與該單位的籌備人員聯(lián)系， 溝通，爭(zhēng)取客源.f. 邀請(qǐng)他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會(huì)，中秋晚會(huì)，并贈(zèng)送禮物.g. 在宴請(qǐng)老客戶時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人

6、打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識(shí).h. 酒店有新的餐飲活動(dòng)，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動(dòng)，及時(shí)打電話通知客人.四.銷售人員拜訪客戶時(shí)需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的簡(jiǎn)介.餐飲新推出的菜牌或有特色的菜.酒店最新活動(dòng)的消息.房?jī)r(jià)價(jià)目表（普通 WALK-IN）.客戶協(xié)議（合同）給客人協(xié)議房?jī)r(jià)表（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊(duì)，或會(huì)議團(tuán)隊(duì)等客戶的報(bào)價(jià)）酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會(huì)廳，桑拿，夜總會(huì)，游泳館，康樂活動(dòng)的 場(chǎng)所照片等.如果酒店有VIP卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會(huì)感到有身份的象征.你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片五銷售人員每天的工作

7、安排是怎樣做？早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好.早上8 :30 8:45分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪客戶.提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊(duì)預(yù)約好明天出 發(fā)的時(shí)間.把拜訪客戶的當(dāng)天時(shí)間編排好，如：上午:09:30 10:00（A） 客戶 下午:13:30 14:30 （A）客戶10:00 11:00（B）客戶14:30 15:30 （B）客戶當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報(bào)告，每天部門開例會(huì)時(shí)向銷售 總監(jiān)報(bào)告，由銷售總監(jiān)給意見.把當(dāng)天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是5

8、天或者是7天對(duì)于即將要拜訪客戶，前一天預(yù)約好時(shí)間，在當(dāng)天前往拜訪前再給客戶打電話落實(shí)銷售人員前往拜訪時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切 銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容.注:1 ）談話內(nèi)容不要漫無目的說話簡(jiǎn)潔而清楚；3）先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題；4）你第二次來拜訪他的主要目的是什么要用親切誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶在拜訪老客戶時(shí)，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個(gè)小禮物，客戶會(huì)感到很開心，因 為你關(guān)心他六銷售客戶如何劃分，市場(chǎng)如何定位？客戶的主要?jiǎng)澐郑? .普通散客（F.I.T）2 .政府單位客人，團(tuán)體客人3 .旅行社團(tuán)體4 .會(huì)議團(tuán)體5 .公司散客6 .長(zhǎng)租客人7 .鐘點(diǎn)客人客戶的分種類管

9、理及服務(wù)：由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如：1 .派某銷售人員服務(wù)政府單位2 .派某銷售人員服務(wù)旅行社團(tuán)隊(duì)3 .派某銷售人員服務(wù)公司散客分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力銷售人員的分區(qū)或分片銷售1 .銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù)2 .銷售人員專責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù)其好處是銷售人員對(duì)自己管的片或區(qū)的范圍比較熟識(shí)，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中市場(chǎng)如何定位1 .市場(chǎng)定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的 例如：酒店在四星級(jí)或以上的檔次，酒店招待 的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)， 價(jià)格是高檔的2 .客戶市場(chǎng)的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在

10、市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，長(zhǎng)租客人，會(huì)議團(tuán)，旅行團(tuán)等客人為主要客戶，相反，在遠(yuǎn)離 市區(qū)的酒店，客人入住會(huì)以會(huì)議團(tuán)，長(zhǎng)租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因?yàn)?交通不便不是散客入住的酒店七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域1由銷售部定出一套淡季客房的推銷計(jì)劃，以薄利多銷的手法增加客源ii在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺(tái)，電臺(tái)，報(bào)紙等打廣告iii餐飲要以特色主打菜來吸引客人iv把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶用某些方法搶奪過來v多主動(dòng)拜訪政府單位接待辦的人員vi多聯(lián)系客戶團(tuán)體，舉辦不同的培訓(xùn)課程，增加客房，餐飲，會(huì)議血差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯(lián)系各單位，爭(zhēng)取他們的會(huì)議

11、團(tuán)淡季的推廣計(jì)劃，要在淡季來臨之前預(yù)先作好準(zhǔn) 備，不要在淡季開始時(shí)才開始做，應(yīng)未雨綢繆5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 576135286

12、1437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601