《有效溝通技巧培訓》

1、我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。任何關系的建立都是從溝通開始！任何關系的建立都是從溝通開始！什么是溝通？什么是溝通？ 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人在個人或群體間傳遞，并達成或群體間傳遞，并達成共共同協(xié)議同協(xié)議的過程。的過程。溝通的方式：溝通的方式： 面對面、電話、傳真、面對面、電話、傳真、郵件、報告郵件、報告口頭語言、書面語言、口頭語言、書面語言、圖片或者圖形圖片或者圖形 動作、表情、動作、表情、眼神眼神 距離、持物距離、持物 經(jīng)過

2、行為科學家經(jīng)過行為科學家6060年來的研究，面對面溝年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的通時三大要素影響力的比率是：比率是：55%7%38%100%公共公共社交社交046米米046122米米122366米米366米以上米以上我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！我們開會轉達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！我們開會轉達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！這個人沒法交流，什么事兒都是他對。這個人沒法交流，什么事兒都是他對。我看不上他，懶得搭理。我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通這是溝通信息信息反饋反饋渠道渠道障礙障礙（噪音）

3、（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和準確解釋的障礙。）：阻止理解和準確解釋的障礙。反饋（反饋（feedback）：發(fā)送）：發(fā)送接收者相互間的反應。接收者相互間的反應。 如果說如果說“耳聽為虛耳聽為虛”，需要溝通，那么，需要溝通，那么，“眼見為實眼見為實”是是“真的真的”嗎？要不要溝通？嗎？要不要溝通？一張圖片一個動物一張圖片一個動物 你都看到了什么你都看到了什么由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看后發(fā)生不同由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看后發(fā)生不同的認知。的認知。察看啟示：察看啟示：面對不同情況和問題必須認真思考和分析，你的理解面對不同情況和問題必須認真思考和分

4、析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關鍵不是看，而是察的不同層次察看的關鍵不是看，而是察的不同層次看到、看清、看懂、看到、看清、看懂、看透、看準、看好?？赐?、看準、看好。 我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個人沖突的一個非常重要的原因。扯皮、矛盾和個人沖突的一個非常重要的原因。 定義定義：站在當事人的角

5、度和位置上，客觀地理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：同理心的兩大準則：1.1.平等待人。平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2.2.要有自信。要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3.3.尊重對方。尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4.4.信守諾言。信守諾言。言出必行，就會得到支持者

6、和幫助者。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5.5.不要保守。不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6.6.學會傾聽別人的意見。學會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7.7.增加直接交流次數(shù)。增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。減少書面交流的頻率。8.8.先選擇能溝通的主題和事情。先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。先易后難，循序漸進。不同的場景需要不同的聽法不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則（勇于發(fā)問，多做筆記）幾個聆聽的原則（勇于發(fā)問，多做筆記）聽的技巧聽的技巧移情換位移情

7、換位暫時忘掉自己，主動的聽，能聽懂信息暫時忘掉自己，主動的聽，能聽懂信息4 4種不同的回應方式（鼓勵、詢問、反種不同的回應方式（鼓勵、詢問、反應、重復）應、重復）作適當回應作適當回應聽的不好習慣聽的不好習慣u 喜歡批評，打斷對方喜歡批評，打斷對方u 注意力不集中注意力不集中u 表現(xiàn)出對話題沒有興趣表現(xiàn)出對話題沒有興趣u 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流u 反應過于情緒化反應過于情緒化u 只為了解事實而聽只為了解事實而聽聽的好習慣聽的好習慣u 了解對方心理了解對方心理u 集中注意力集中注意力u 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣u 觀察對方身體語言觀察對方身體語言u 辨析對方意思并反饋辨析對方意思并反饋u 聽

8、取對方的全部意思聽取對方的全部意思想好了再說；語言有條理性；詞語準確想好了再說；語言有條理性；詞語準確使用接收者熟悉的語言使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術語只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術語簡單、簡短、明確的陳述簡單、簡短、明確的陳述說話的要點說話的要點信口開河、顛三倒四、信口開河、顛三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞閃爍其詞在什么情況下，在什么情況下，對聽眾可以使用術語？對聽眾可以使用術語？n “你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。n 若若，這么說：這么說： “您說的有道理，我您說的

9、有道理，我也有一個不錯的主意，您也有一個不錯的主意，您聽聽如何？聽聽如何？”“我感謝你的意見，我感謝你的意見，同時也同時也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同時也同時也”“我同意你的觀點，我同意你的觀點，同時也同時也”“我尊重你的意圖，我尊重你的意圖，同時也同時也” 說話的彈性說話的彈性1.1.留心捕捉臉部表情留心捕捉臉部表情 2.2.洞察眼睛的變化洞察眼睛的變化3.3.肢體動作可以增添色彩與氣氛肢體動作可以增添色彩與氣氛4.4.距離代表親疏距離代表親疏5.5.暗示地位的非語言信號暗示地位的非語言信號思考的點頭思考的點頭 身體朝你身體朝你正面向你正面向你理解的附和聲理解的附和聲身體放松身體放

10、松消極的消極的身體語言身體語言離你遠離你遠 快速點頭快速點頭 捂著鼻子捂著鼻子 目光接觸少目光接觸少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身體后傾身體后傾 握緊拳頭握緊拳頭 缺乏自信，知識和信息掌握不夠缺乏自信，知識和信息掌握不夠沒有重點或條理不清楚沒有重點或條理不清楚只注重表達沒積極傾聽只注重表達沒積極傾聽未換位思考，忽略別人的需求未換位思考，忽略別人的需求未慎重思考，輕易發(fā)表意見未慎重思考，輕易發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)失去耐心，造成爭執(zhí)準備時間不足或溝通時間不夠準備時間不足或溝通時間不夠情緒不好影響心態(tài)情緒不好影響心態(tài)理解或判斷錯誤理解或判斷錯誤文化、職位、思維方法等的差異文化、職位

11、、思維方法等的差異 不良的口頭禪不良的口頭禪 用過多的專業(yè)術語用過多的專業(yè)術語 只顧表達自己的看法只顧表達自己的看法 用威脅的語言用威脅的語言 易受干擾的環(huán)境易受干擾的環(huán)境 只聽自己想聽的只聽自己想聽的 被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右 過度自我為中心過度自我為中心 不信任對方不信任對方 事業(yè)受損失，家庭不和睦事業(yè)受損失，家庭不和睦 個人信譽下降個人信譽下降 身心疲憊，失去熱情和活力身心疲憊，失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費時間產(chǎn)生錯誤和浪費時間 降低自尊和自信降低自尊和自信 團體合作性差團體合作性差 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力“我說是在等火車，你會相信嗎？我說是在等火車，你會相信

12、嗎？不要沖撞上級不要沖撞上級不要顧上不顧下不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要恃才傲物不要過于親密不要過于親密不要過于疏遠不要過于疏遠聆聽指令聆聽指令探討可行性探討可行性擬訂工作計劃擬訂工作計劃及時匯報（過程中）及時匯報（過程中）完成后匯報完成后匯報v強調(diào)用被他人所接受的方式進行溝通。強調(diào)用被他人所接受的方式進行溝通。v為溝通對象設身處地的著想為溝通對象設身處地的著想換位思考。換位思考。v保持不驕不躁，不卑不亢的原則。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。v溝通之前，理清角度和定位。溝通之前，理清角度和定位。v既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點，以及被他人所說服的心理準備。的觀點，以及被他人所說服的心理準備。積極幫助別人，關心別人。積極幫助別人，關心別人。交往時控制情緒，避免爭吵。交往時控制情緒，避免爭吵。善于捕捉信息，促進關系深入。善于捕捉信息，促進關系深入。不能以自我為中心，好方案也需良好的溝通。不能以自我為中心，好方案也需良好的溝通。多理解，多溝通，注重場合與時機。多理解，多溝通，注重場合與時機。謙讓、嚴以律己、寬厚待人