ITSS運維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范流程制度

1、文件編LZY S/ITSS-QM-QI-001版本號:V1.1受控狀態(tài):受控文件密 級:運維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范編制：此處填寫您的公司名稱編寫人：編寫日期：審批人：審批日期：文檔控制描述文檔名：運維服務(wù)能力質(zhì)量管理規(guī)范文檔編號：LZY S/ITSS-QM-QI-001版本號：V1.0定版日期：2017年6月編制人：發(fā)布人：版本控制版本日期審核人備注V1.02017年6月*編寫初稿。1 文檔介紹1.1 文檔簡介1.2 內(nèi)容提要1.3 引用文件2 概述2.1 制定依據(jù)2.2 制定目的2.3 適用范圍3 公司質(zhì)量管理流程示意圖4 人員與責任4.1 管理者代表4.2 部門級別人員與職責4.2.1質(zhì)量部4.

2、2.2項目管理部4.2.3運行維護部4.3 項目級質(zhì)量負責人4.4 人員職責流程示意圖5 質(zhì)量規(guī)劃5.1 組織級質(zhì)量規(guī)劃5.2 項目級質(zhì)量規(guī)劃6 質(zhì)量保證6.1流程文件6.2項目級質(zhì)量保證6.3公司級質(zhì)量保證6.4運維服務(wù)實施人質(zhì)量保證7 質(zhì)量控制7.1 服務(wù)質(zhì)量管控指標的收集和分析7.2 客戶滿意度調(diào)查：8 質(zhì)量審計8.1 目的8.2 運維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審8.3 管理評審目錄錯誤!未定義書簽。錯誤 !未定義書簽。錯誤 !未定義書簽。錯誤 !未定義書簽。678101 111111 2121212131 313131 414141491 編寫目的1.1 文檔概述本文檔是運行維護部制定的運維服務(wù)質(zhì)量管

3、理規(guī)范， 作為公司運維服務(wù)質(zhì)量 管理的總綱，是公司對運維服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導。本文檔描述了運維服務(wù)質(zhì)量管理的整體框架， 通過本文檔， 可以幫助公司明 確運維服務(wù)質(zhì)量管理的總體方針政策， 確定運維服務(wù)質(zhì)量管理實施的必需步驟及 產(chǎn)生的文件，指導運維服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的程序、計劃、報告的編制或生成。從而能 夠保證運維服務(wù)的整體質(zhì)量， 有助于提升公司運維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。 進而能 夠為客戶提供更高質(zhì)量的運維服務(wù)，保障公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。1.2 文檔構(gòu)架組成本文檔第二章是對運維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的整體概述，說明本規(guī)范的依據(jù)、 目的、范圍等。第三章說明了質(zhì)量管理的人員安排個責任分工。第四章簡

4、述了質(zhì)量管理工作流程示意圖。后續(xù)章節(jié)根據(jù) 項目管理知識體系 質(zhì)量方面相關(guān)內(nèi)容， 依次敘述下列方面 的內(nèi)容：質(zhì)量規(guī)劃 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進2 概述2.1 制定依據(jù)IS09001質(zhì)量管理體系ITSS 運維系列標準項目管理知識體系2.2 制定目的規(guī)范和指導公司運維服務(wù)質(zhì)量管理， 加強運維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性。 保證 運維服務(wù)的整體質(zhì)量， 提升公司運維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。 使公司能夠為客戶提 供更高質(zhì)量的運維服務(wù)，保障公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2.3 適用范圍本規(guī)范適用于公司運維服務(wù)質(zhì)量管理， 管理對象包括與運維服務(wù)相關(guān)的各個 部門、人員、項目、流程、設(shè)備、文件等。其中部門包括涉及到運維服務(wù)

5、項目質(zhì)量管理的運行維護部、 項目部、質(zhì)量管 理部、商務(wù)部等部門， 人員包括參與運維服務(wù)項目的相關(guān)運維項目經(jīng)理、 工程師、 質(zhì)量經(jīng)理、項目質(zhì)量專員、運維總經(jīng)理等相關(guān)領(lǐng)導及其他有關(guān)人員等。除部門和人員外， 適用范圍還包括運行維護項目及其所使用的硬件設(shè)備、 及的相關(guān)流程還有生成的項目文檔等。3公司質(zhì)量管理流程示意圖輸入輸出以上是公司年度質(zhì)量管理流程，根據(jù)制定的質(zhì)量計劃進行質(zhì)量保證活動和質(zhì)量控制后，依據(jù)公司指標體系進行質(zhì)量審計（上、下半年各一次），之后安排質(zhì) 量改進后形成各種質(zhì)量報告。1.2.3.4.5.4 人員與責任4.1 質(zhì)量經(jīng)理管理者代表作為公司質(zhì)量負責人，由質(zhì)量管理部部門經(jīng)理擔任，負責對公司質(zhì)

6、量全面管理負有最高管理權(quán)和最終責任。相應(yīng)的，運維服務(wù)質(zhì)量的最終負責人也是公司質(zhì)量經(jīng)理，其職責還包括質(zhì)量管理工作的最高授 權(quán)人和審批人。按照ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運行維護第1部分：通用要求 的要求，組織相關(guān)資源，建立、實施和保持本公司的運維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實際發(fā)展狀況不斷改進公司的運維服務(wù)管理體系，確保其有效 性、適宜性和符合性。向公司管理層報告實施運維服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù) 目標的執(zhí)行情況、各項服務(wù)活動及改進的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查鄉(xiāng)士申卒結(jié)果等。組織ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求 體系的符合性內(nèi)部管理審核；負責與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部

7、溝通和聯(lián)絡(luò)。推動公司各部門領(lǐng)導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務(wù)指導等方式不斷提高員工對實施 ITSS信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1 部分：通用要求 的重要性和必要性的認知程度，確保公司所有崗位 的員工為達到公司運維服務(wù)管理目標盡職盡責，做出貢獻。每個運維服務(wù)年的 1 月份上旬，質(zhì)量經(jīng)理向公司運行維護部匯報上個運 維服務(wù)年內(nèi)，公司整體運維服務(wù)質(zhì)量控制指標的達成情況。運維總經(jīng)理與質(zhì)量經(jīng)理結(jié)合公司去年運維服務(wù)質(zhì)量達成情況、 當年運維服務(wù)計劃等，共同制定當年運維服務(wù)質(zhì)量的管控指標，該指標由總經(jīng)辦發(fā)送公司內(nèi)部 各相關(guān)部門負責人。4.2 部門級別人員與職責4.2.1 質(zhì)量管理部1)負責運維服務(wù)的

8、項目級質(zhì)量保證。2)負責分解運維質(zhì)量管理目標。3)負責編制年度運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃 。4)編制運維服務(wù)質(zhì)量檢查計劃，組織半年質(zhì)量檢查工作。協(xié)助運維管理組織客戶滿意度調(diào)查，處理客戶一般投訴。負責改進措施的監(jiān)督及檢查。定期向運行維護部匯報質(zhì)量檢查結(jié)果。4.2.2 項目部項目經(jīng)理負責本部門總體質(zhì)量工作。1.負責運維服務(wù)的整體日常管理工作，按照服務(wù)合同要求負責相應(yīng)程序的實施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)人員完成相應(yīng)工作任務(wù)。2.負責從服務(wù)臺接受事件報告開始，分配相應(yīng)的職能小組進行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。3.負責運維服務(wù)的可用性規(guī)劃和管理、 負責安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和

9、演練，并負責能力的規(guī)劃和監(jiān)控。項目經(jīng)理對所負責的項目的質(zhì)量工作有總體領(lǐng)導的責任， 要配合質(zhì)量管理部相關(guān)人員共同進行運維服務(wù)項目質(zhì)量管理。4.2.3 運行維護部1)負責運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。2)負責公司總體質(zhì)量管理，制定質(zhì)量管理目標，把握質(zhì)量管理的方向，關(guān)注質(zhì)量管理運行的效果與績效。3)負責審核年度運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃 。4）負責運維業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。5）負責組織運維服務(wù)管理體系內(nèi)審工作，對內(nèi)審中不達標項的處理進行跟蹤記錄。6）負責組織運維服務(wù)管理評審工作，針對質(zhì)量問題組織制定糾正、預(yù)防和改進措施，并加以跟蹤和驗證。7）配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓工作。8）定期向公司管理層匯報運維服

10、務(wù)質(zhì)量目標達成情況。4.3 項目質(zhì)量專員運維服務(wù)項目的質(zhì)量管理由質(zhì)量經(jīng)理牽頭， 并與質(zhì)量管理部指派的質(zhì)量專員共同組成質(zhì)量保證小組，負責項目的質(zhì)量保證工作。項目的質(zhì)量控制工作，由質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專員按照各自不同的實施方式， 分頭實施。5 質(zhì)量規(guī)劃5.1 組織級質(zhì)量規(guī)劃公司年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量管理部負責編制， 其編制依據(jù)為公司質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所用的相關(guān)程序， 根據(jù)這些程序同時參考上年度的年度質(zhì)量報告，結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問題，明確經(jīng)由相關(guān)程序進行改進的計劃和流程。尤其針對改進效果不佳的問題，要著重安排整改計劃。年度質(zhì)量計劃根據(jù)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩個方面，分別制定年度質(zhì)量保證計劃和

11、年度客戶滿意度調(diào)查計劃 ，后續(xù)的質(zhì)量改進環(huán)節(jié)也分別生成相關(guān)的報告。5.2 項目級質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量計劃由項目經(jīng)理負責編寫， 編寫依據(jù)根據(jù)項目實際情況以及項目相關(guān)的流程、標準，并結(jié)合公司的相關(guān)質(zhì)量制度和流程以及指標體系形成。完稿后由質(zhì)量管理部的質(zhì)量經(jīng)理進行審查。審查合格后由上級領(lǐng)導批準后，定稿并整合進項目計劃中，同時由公司項目部存檔備查，作為項目驗收以及審計的依據(jù)。6 質(zhì)量保證6.1 流程文件質(zhì)量保證的過程目標在于使參與運維項目人員和管理層能客觀了解過程和相關(guān)的服務(wù)，并通過提供一種有效的人員組織形式和管理方法，客觀地檢查和監(jiān)控“過程質(zhì)量”與“服務(wù)質(zhì)量” ，從而實現(xiàn)持續(xù)地改進質(zhì)量，確保所有的工作和服

12、務(wù)都遵從為服務(wù)過程所建立的標準和規(guī)程，確保在服務(wù)過程中出現(xiàn)的偏差能夠得到及時地檢測、衡量、糾正。6.2 項目級質(zhì)量保證1. 項目級質(zhì)量保證由運維經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專員共同負責， 相關(guān)計劃、報告等質(zhì)量專員直接匯報給質(zhì)量管理部質(zhì)量經(jīng)理。2. 質(zhì)量保證活動貫穿整個服務(wù)生命周期， 質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)在運維服務(wù)項目立項時和運維經(jīng)理一起策劃項目的質(zhì)量保證活動，在整個過程中，支持并協(xié)助運維經(jīng)理的部分管理活動，質(zhì)量專員的主要工作是對項目過程的評審和工作服務(wù)的審計，發(fā)現(xiàn)不符合項，同時也要接受客戶代表、質(zhì)量保證專家及第三方評審機構(gòu)的評審。6.3 公司級質(zhì)量保證1. 除了運維服務(wù)項目級別的相關(guān)活動，質(zhì)量保證過程也關(guān)注公司

13、級活動的實施，保證這些活動被正確執(zhí)行。2. 公司級質(zhì)量保證由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負責，包括在年度質(zhì)量管理計劃中做好本年度質(zhì)量保證工作的安排，階段性的質(zhì)量保證文件的審查，以及階段 性審計個總結(jié)報告等。6.4 運行維護部人員質(zhì)量保證1.目標：達成年度質(zhì)量保證總體指標中各項指標，不需要對過程進行改進。2.計劃：項目組成員按照運維服務(wù)指標體系文件中規(guī)定的運行維護部的職責和權(quán)限，完成相關(guān)工作。3.實施：運行維護部人員嚴格遵從質(zhì)量保證計劃，完成年度質(zhì)量保證總體指標，配合質(zhì)量管理部進行過程、服務(wù)評審，并對過程評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項進行處理、跟蹤，直至問題關(guān)閉為止。7 質(zhì)量控制公司對運維服務(wù)采用多種手段進行質(zhì)量控制，

14、其主要目的為提高客戶滿意度而進行的滿意度調(diào)查。這些滿意度調(diào)查包括事件級滿意度調(diào)查、項目經(jīng)滿意度調(diào)查、客戶級滿意度調(diào)查等。7.1 服務(wù)質(zhì)量管控指標的收集和分析1.目標：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司運維服務(wù)過程中的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，保證年度運維服 務(wù)目標的實現(xiàn)。2.計劃：按項目質(zhì)量保證計劃，每個季度由質(zhì)量經(jīng)理發(fā)起， 經(jīng)過總結(jié)后，需要向總經(jīng)辦匯報。實施時間為每個月度末。3.實施：每個季度末，由運維經(jīng)理發(fā)起對運維服務(wù)相關(guān)部門的工作總結(jié)和下季度工作計劃。4.各種質(zhì)量控制手段的結(jié)果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個運維服務(wù)項目的客戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運維服

15、務(wù)滿意度。7.2 客戶滿意度調(diào)查：核實服務(wù)過程中每個項目實施結(jié)果以及客戶的感受，為服務(wù)持續(xù)改進樹立目標。方法由客戶滿意度調(diào)查管理制度規(guī)定，具體操作實施辦法參考該 文件實施。8 質(zhì)量審計8.1 目的審計的目的是確保公司提供的運維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量， 達到客戶 滿意，尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷， 為服務(wù)改進活動的有效實施 提供目標和方向，進而保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。8.2 運維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審1.2.目標：運維體系的內(nèi)容目標為驗證質(zhì)量 / 運維服務(wù)管理是否持續(xù)符合標準 和本公司體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。計劃：質(zhì)量管理部每年初編制公司年度內(nèi)審方案，交總經(jīng)辦批準

16、后由運行維護部組織實施。內(nèi)審一般每年進行兩次，年中、年末各一次。3.實施：由質(zhì)量管理部負責對運維體系進行內(nèi)審，按照首次會議、現(xiàn)場審核、確定審核結(jié)論、末次會議、出具審核報告的過程進行實施。執(zhí)行上4.結(jié)合公司內(nèi)部審計，針對階段性質(zhì)量管理工作進行檢查、總結(jié)、 改進。評估和質(zhì)量審計由質(zhì)量管理部統(tǒng)一負責，重大問題直接上表公司總經(jīng)辦。一般性問題進入質(zhì)量改進流程。8.3 管理評審1.目標：管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務(wù)體系的改進方向。計劃：定于每年召開一次正式管理評審會議， 時間安排在每年的 5 月份。實施：由運行維護部發(fā)起，相關(guān)部門負責人配合參與；管理

17、評審的輸入 包括內(nèi)審報告、各項指標檢查、客戶滿意度調(diào)查報告等。8.4 組織級質(zhì)量審計檢查點根據(jù)運維服務(wù)工作的特點， 檢查點分為組織級和項目級二類， 依分類在具體 實施過程中分專項檢查各常規(guī)檢查， 組織級的檢查，要有質(zhì)量管理小組統(tǒng)一安排， 項目級的檢查，主要由項目管理部來實施審計。8.4.1 組織級質(zhì)量管理檢查組織級運維服務(wù)質(zhì)量管理，檢查點如下：1)2)是否有對運維服務(wù)管理手冊的管理。3)是否制定了公司運行維護業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責。是否根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式及能力，制定了運維服務(wù)管理范圍。4)5)是否制定了公司運維服務(wù)目標。6)公司運維服務(wù)目標是否與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過程序持續(xù)改進不斷提高績效

18、。7)管理層是否與相關(guān)部門及時有效地溝通，在公司中積極貫徹實施運維服務(wù)管理體系，達到持續(xù)改進的目的，從而實現(xiàn)運維服務(wù)管理目標。8)各部門總監(jiān)是否組織相關(guān)部門按照 PDCA勺要求，通過對所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃,適時優(yōu)化和提供資源，以計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進運維服務(wù)的交付過程。8.4.2 運維服務(wù)能力檢查運維服務(wù)能力是通過運維體系、能力整體策劃、實施、檢查、改進形成的。所以對于運維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對 P DCA勺循環(huán)進行，P DCAI否能 夠有效地運作，真正地提升運維服務(wù)能力。運維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點如下：1） 公司是否對運行維護服務(wù)能力進行了整體策劃。2）公司是否實施運行維護服務(wù)能力管理

19、和按服務(wù)等級協(xié)議（ SLA規(guī)定交付 服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)等級協(xié)議（SLA）是否針對公司的運行維護服務(wù)，制定了公司運維服務(wù)管理方針。3)4)5)6)的要求，對運行維護服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進行監(jiān) 督、測量、分析和評審，并實施改進。是否根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)定位和能力，建立了組織級運維服務(wù)目錄。是否每年，根據(jù)公司運維計劃和能力，制定了年度運維服務(wù)能力管理計劃。公司是否考慮了公司提供運行維護服務(wù)所需要的公司各方面能力，包括但不限于對人力資源、備品備件采購、支撐系統(tǒng)等項目部、運行維護部規(guī)劃了現(xiàn)有運維服務(wù)對象能力水平，是否根據(jù)能力管理手冊的要求制訂了運維能力指標體系

20、計劃。計劃中是否包含以下內(nèi)容：1.當前和預(yù)計的能力和性能需求。2.針對服務(wù)升級所定義的時間表、閾值和成本。3.4.預(yù)計外部變更的影響，如法律影響等。5.對數(shù)據(jù)和程序進行預(yù)先分析。6.定義監(jiān)控服務(wù)能力、 調(diào)整服務(wù)性能和提供充分能力的方法、 程序和技術(shù)。7.為達到服務(wù)級別協(xié)議所要求的服務(wù)級別目標和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。7)是否，運行維護部協(xié)助收集、統(tǒng)計當前運維基礎(chǔ)設(shè)施的實際性能和預(yù)期要求的運行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。8)是否，根據(jù)服務(wù)特點、服務(wù)量、服務(wù)報告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對能力管理計劃行評審，并保留評審相關(guān)的紀錄。9)是否，當出現(xiàn)臨時的新服務(wù)或變更服務(wù)時，項目部、運行維護部應(yīng)及時對

21、相關(guān)內(nèi)容進行評估和更新。10) 是否，制定了服務(wù)管理計劃的依據(jù)。11) 是否，公司向運維項目提供了相應(yīng)的人力、物力、信息和財務(wù)支持。12) 是否，在運行維護服務(wù)執(zhí)行過程中，所有的階段性成果都以文檔的形式 予以保留。評估預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。13) 是否，不斷對從業(yè)員工進行風險意識教育，主動識別風險、規(guī)避風險。14) 公司管理層是否定期聽取運行維護項目執(zhí)行情況的匯報，監(jiān)督項目執(zhí)行 狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。15) 公司是否每年對員工進行績效評審，評審結(jié)果計入年終考核，與個人年 終績效獎金掛鉤，并作為評定次年加薪比例的依據(jù)。16) 公司是否定期進行管理評審，對不符合

22、本運維服務(wù)質(zhì)量體系要求的現(xiàn)象 及時提出改正意見。17) 是否，建立了服務(wù)能力管理的目標。18) 是否，制定了服務(wù)能力管理的范圍。19) 是否每年制定了年度質(zhì)量保證計劃。20) 是否，每年在年度公司質(zhì)量保證計劃中，包括了質(zhì)量管理日常工作、項 目審計、項目客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容。21) 是否在年度公司質(zhì)量保證計劃實施中，進行客戶滿意度調(diào)查和客戶服務(wù) 回訪，來了解客戶滿意度。22) 是否根據(jù)公司服務(wù)類型、服務(wù)量、服務(wù)報告和客戶業(yè)務(wù)等信息，對年度 運維服務(wù)能力管理計劃進行評審，并保留評審相關(guān)的紀錄。23) 是否，對于運維服務(wù)管理體系審計發(fā)現(xiàn)的不符合項要進行跟蹤管理，直 到解決。24) 是否，制

23、定了服務(wù)能力管理體系的改進措施。25) 是否，針對每年制定的改進措施，制定了改進計劃，保證了改進措施的 落實。8.4.3 人員檢查為滿足公司運行維護業(yè)務(wù)的開展，保證和提升運維服務(wù)人員的能力，根據(jù)公 司運行維護業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營目標， 需要在人員招聘、 人員儲備、 人員培訓和人員的績效管理等方面進行檢查確認， 保證人員能力活動的落實和公司年度經(jīng)營目標 的完成。運維服務(wù)人員能力，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，人力資源部在每年年初，根據(jù)公司運行維護業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營目標， 評估現(xiàn)有的人力資源狀況，提出全年的人力資源計劃，包括人員招聘、人員儲備、人員培訓和人員的績效管理。2)是否，編制了運維服務(wù)相關(guān)崗位職責說明

24、 。3.4.3)4)是否，在運維服務(wù)相關(guān)崗位職責說明中，包括了崗位結(jié)構(gòu)、知識、技能、經(jīng)驗的要求。5)是否，新員工培訓包含以下內(nèi)容：a) 職業(yè)道德教育；b) 運維服務(wù)和項目管理基本理論培訓；c) 有針對性的網(wǎng)絡(luò)技能培訓；d) 商務(wù)禮儀培訓，包括拜訪禮儀、電話禮儀、郵件書信禮儀等；e) 工具的使用培訓；f) 服務(wù)與溝通技巧培訓。6)是否，針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關(guān)部門 采取相應(yīng)的改進措施。7)人力資源部是否按照人力資源管理的要求，對運行維護部員工進行適當 的教育、培訓、技能和經(jīng)驗的記錄，與運維服務(wù)相關(guān)的各部門負責定期 對培訓、績效等結(jié)果進行評價、分析和報告。8.4.4 資

25、源檢查為了提供有效的運維服務(wù)，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對工具、服務(wù)臺、知識庫、備件庫等四個方面進行檢查。運維服務(wù)能力資源，質(zhì)量檢查點如下：1)是否，在提供運維服務(wù)時，使用了正確的運維工具，保證了運維體系流 程和標準的確實落地。2)是否，使用的運維工具，包括了監(jiān)控工具和過程管理工具。3)是否，建立了服務(wù)臺管理制度 ，并得到實施，發(fā)現(xiàn)問題進行改進，保 證服務(wù)的及時性和質(zhì)量。是否，員工入職后，必須通過新員工培訓，掌握基礎(chǔ)的工作技能和工作 程序后，方可上崗。5) 是否，建立了知識庫管理制度 ，并得到實施，確保知識在組織內(nèi)得到 有效的使用。8.4.5 技術(shù)檢查為了促使公司的運維人員對其服務(wù)過程中

26、的業(yè)務(wù)需求進行總結(jié)， 形成一個良好的技術(shù)管理機制，指導服務(wù)團隊、研發(fā)團隊開展工作，提高服務(wù)水平，為其它管理流程提供支持，對技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等，三個方面進行檢查。運維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點如下：1)是否，每年對公司業(yè)務(wù)和市場分析，制定了研發(fā)規(guī)劃，形成了計劃文檔， 并實施。2)3)是否，在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門。 是否，運行維護部和技術(shù)開發(fā)組根據(jù)需求和優(yōu)先級編制研發(fā)計劃，年初 報總經(jīng)辦審批。年末需在管理評審會上匯報計劃執(zhí)行完成情況。4)是否，對發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)進行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。5)是否，對解決問題的技術(shù)進行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。6)是否，對當年的研發(fā)成果進行

27、了有效評估。7)是否，項目部和運行維護部通過例會等各種手段，普及并總結(jié)公司相關(guān)技術(shù)工具的使用。由運行維護部經(jīng)理定期匯總、提交管理層進行決策、編制、研發(fā)及推廣。8.4.6 過程檢查1.服務(wù)級別管理；2.服務(wù)報告；為了規(guī)范化運行維護服務(wù)的日常工作流程，對以下 8 個過程進行質(zhì)量檢查：事件管理；問題管理；5.配置管理；6.變更管理；7.發(fā)布管理；2)3)4)5)是否，項目組按照服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行。8. 信息安全管理。 運維服務(wù)過程能力，質(zhì)量檢查點如下：1)是否，建立了服務(wù)級別管理制度，并得到實施，確保SLA得到有效使用和評估。是否，通過通過變更管理程序?qū)Ψ?wù)目錄進行更新與維護。是否，每年至少一次對服務(wù)

28、目錄進行審核，根據(jù)行業(yè)動態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展情 況決定對服務(wù)目錄的增刪修訂。是否，服務(wù)級別協(xié)議、服務(wù)目錄均處于變更管理過程的控制之下，服務(wù)級別協(xié)議變更后，服務(wù)目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。6)7)服務(wù)報告是否分為外部服務(wù)報告和內(nèi)部服務(wù)報告。8)是否，外部服務(wù)報告由運維經(jīng)理負責編寫，內(nèi)部服務(wù)報告以工程師、事件經(jīng)理、問題經(jīng)理、配置經(jīng)理、變更經(jīng)理、級別經(jīng)理等的月度報告形式提交上一級管理者。9)是否，建立了事件管理制度，并得到實施，確保事件得到有效記錄、跟 蹤解決和客戶滿意評價。10)是否，所有事件均在服務(wù)臺正式記錄，并可檢索和分析。11)是否，制定了運行維護部門各角色的職責。12)是否，包含對重大

29、事件的處理路程。是否，建立了服務(wù)報告管理制度，并得到實施，確保服務(wù)報告得到 客戶認可。13)是否，服務(wù)臺在證實事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時候，再關(guān)閉事 件。14) 是否，建立了問題管理制度，并得到實施，確保問題得到有效記錄， 徹底解決。15) 是否，運行維護部根據(jù)日常巡檢、測試、事故數(shù)量和類型的趨勢分析等 糾正措施，識別潛在問題。所有被識別的問題都應(yīng)該得到記錄。16) 是否，在問題得到解決后，運行維護部將相關(guān)信息加入問題知識庫，運 行維護部同時應(yīng)升級所有相關(guān)文件。18) 是否，建立了配置管理制度，并得到實施，有效指導配置管理活動， 并定期進行審計，形成了配置審計報告。19) 是否，制定了配

30、置管理必須遵循的策略。20) 是否，運行維護部保存了有效的配置記錄。21) 是否，配置項信息被保存在一個安全環(huán)境。運行維護部確保了系統(tǒng)環(huán)境及配置信息的變更、發(fā)布符合其合同22) 是否， 約定或事先約定的要求而且配置記錄是準確的。23) 是否，在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應(yīng)被記錄、評估和改進。24) 是否，建立了變更管理制度，并得到實施，有效地控制了變更，保 證了變更管理的有效性。25) 是否，所有變更請求都應(yīng)被記錄、分類，包括緊急變更、常規(guī)變更和標 準變更。26) 是否，對于非標準變更需要評估其影響與風險。27) 是否，變更管理包括了變更失敗時的恢復(fù)及補救措施。28) 是否，變更實施的效果得到

31、驗證才能對變更請求進行關(guān)閉。29) 是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實施。30) 是否，定期分析變更記錄，檢查變更頻繁發(fā)生的類型、呈現(xiàn)的趨勢和分 布等信息，記錄變更分析的結(jié)果和結(jié)論。31) 是否，運行維護部在變更實施后，組織對變更效果和改進記錄進行評審。32) 是否，運行維護部對變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施， 并保存相關(guān)的記錄。33) 是否，建立了發(fā)布管理制度，并得到實施，有效地規(guī)范了發(fā)布流程，保 證了發(fā)布的正確性。34) 是否，建立了信息安全管理的相關(guān)制度，并得到實施，有效地控制了信 息安全的風險。8.5 項目級質(zhì)量檢查點公司每個運維服務(wù)項目， 都需要有質(zhì)量專員來

32、進行指導、 檢查、審計和報告， 保證項目重大工作的質(zhì)量和有效性。明確運維服務(wù)工作中根據(jù)運維服務(wù)工作的特點和運維服務(wù)管理手冊的要求，質(zhì)量檢查點，對質(zhì)量檢查點， 都是運維服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點， 必須要進行的檢查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨說明情況。8.5.1 項目啟動檢查運維服務(wù)項目啟動階段，是重要的里程碑，需要進行質(zhì)量檢查，確保項目工 作有一個良好的開始。項目啟動階段，質(zhì)量檢查點如下：是否，質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量專員在項目策劃階段介入，了解項目信息。1)2)是否，根據(jù)公司的運維服務(wù)目錄和項目服務(wù)的需要，制定了項目的運維服務(wù)目錄，并形成了合同的一部分。3)是否，在項目啟動時，與客戶共

33、同進行了項目啟動會議，明確了項目的目標、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時間及主要人員，并形成會議紀要。4)是否，在項目啟動階段，公司質(zhì)量管理部為項目分配了專職的 QA 人員。5)是否，在項目啟動階段，根據(jù)配置管理要求，建立了項目的配置庫。8.5.2 項目計劃檢查項目計劃階段，主要是針對項目規(guī)劃工作的質(zhì)量進行檢查。項目計劃階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，編制了運維服務(wù)項目計劃 ，在計劃中明確了運維服務(wù)的主要工 作，人力資源投入，考核要求，運維工具的使用，服務(wù)報告提交的形式 及頻率等。2)3)是否，質(zhì)量經(jīng)理會同運維經(jīng)理共同制定項目質(zhì)量保證計劃。 是否，根據(jù)公司的各項工作過程，結(jié)合項目實際需要，修訂形成了項目 的工作流程，如：事件、問題、服務(wù)臺、變更、發(fā)布等流程。4)是否，制定了項目審計計劃。是否，制定了項目質(zhì)量保證培訓計劃。是否，制定了項目質(zhì)量審計檢查表。8.5.3 項目實施檢查項目實施階段， 是整個運維服務(wù)項目， 時間最長的階段， 也是最重要的