××公司質(zhì)量文化手冊

1、xxx（集團）有限公司質(zhì)量文化手冊* 發(fā)布xxxxx股份有限公司，XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX快步邁進?？偛弥罗o、質(zhì)量價值觀二、質(zhì)量理念、質(zhì)量行為規(guī)范五、質(zhì)量格言六、質(zhì)量文化培育 七、質(zhì)量實踐 附錄“XX質(zhì)量管理模式”釋義、質(zhì)量價值觀質(zhì)量價值觀是指人們對質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念。公司質(zhì)量價值觀，是公司全體成員的質(zhì)量價值觀的綜合表現(xiàn)，是公司質(zhì)量文化的核心內(nèi)容，源于公司企業(yè)文化中的 價值觀。質(zhì)量價值觀直接指導(dǎo)并決定質(zhì)量行為和相關(guān)選擇。只有當公司對質(zhì)量價值的認識與顧客的質(zhì)量價值觀趨于一

2、致的時候，公司質(zhì)量管理活動的結(jié)果才能得到顧客的認 可。質(zhì)量是生命 質(zhì)量是安全 質(zhì)量是財富 質(zhì)量是效率 質(zhì)量是責(zé)任 質(zhì)量是素質(zhì)質(zhì)量是生命 質(zhì)量是公司的生命。產(chǎn)品的質(zhì)量與可靠性關(guān)系到社會的利益和生命財產(chǎn)的安危；關(guān)系到股東、顧客、 員工、供方及合作方的利益；關(guān)系到公司的生存與和諧發(fā)展。質(zhì)量是安全 公司的產(chǎn)品必須是安全可靠的，符合產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)，滿足保障人民群眾身體健康、生命安全和 財產(chǎn)安全及對經(jīng)濟健康發(fā)展和對社會和諧穩(wěn)定方面的要求。產(chǎn)品安全涉及自身安全可靠和使用安全等。質(zhì)量是責(zé)任 XXXX是公司的歷史使命，發(fā)展和提高民族工業(yè)是公司的政治責(zé)任。提供滿足顧客需求的高質(zhì)量產(chǎn)品 和服務(wù)，保證產(chǎn)品安全可靠

3、有效是公司切實履行產(chǎn)品質(zhì)量安 全法律責(zé)任和社會責(zé)任的基本要求。職位越高，責(zé)任越大。職權(quán)越廣，責(zé)任越大。能力越強， 責(zé)任越大。質(zhì)量是財富 質(zhì)量安全可靠，穩(wěn)定高效，環(huán)保節(jié)能的裝備產(chǎn)品及工程，為公司贏得可觀的經(jīng)濟效益，也為社會創(chuàng)造 巨大的財富。先進的質(zhì)量理念、科學(xué)的質(zhì)量管理、高素質(zhì)的員工隊伍、高質(zhì)量的產(chǎn)品和一流的品牌都是公司的核心競爭 力，也是公司的寶貴財富。積極預(yù)防與“第一次就把事情就 做對”,減少損失，降低成本，具有質(zhì)量經(jīng)濟效益。質(zhì)量是效率質(zhì)量提升效率，應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下保證生產(chǎn)進度。有質(zhì)量的生產(chǎn)經(jīng)營才是交貨期的保證，有質(zhì)量 的經(jīng)營活動才是最有效率的。質(zhì)量是素質(zhì) 遵守產(chǎn)品質(zhì)量安全法律法規(guī)，合法

4、經(jīng)營、科學(xué)設(shè)計、依法生產(chǎn)，提供安全可靠的合格產(chǎn)品、提供完善 便捷的技術(shù)服務(wù)，積極滿足顧客需求，妥善處理顧客投訴, 追求顧客完全滿意，是中華民族素質(zhì)的表現(xiàn)，是公司整體素 質(zhì)的表現(xiàn)，也是每個員工素質(zhì)的具體表現(xiàn)。二、質(zhì)M理念（一）指導(dǎo)原則領(lǐng)導(dǎo)帶頭全員參與積極預(yù)防科學(xué)管理滿足需求持續(xù)改進領(lǐng)導(dǎo)帶頭管理者對待質(zhì)量的態(tài)度，從根本上決定了質(zhì)量的水平。管理層是質(zhì)量問題的根源。管理者參與是實現(xiàn)質(zhì)量突破的重要保證，管理者不宜授權(quán)必須承擔(dān)的職責(zé)包括：接受培訓(xùn)、批準質(zhì)量方針與目標、 構(gòu)建基準框架、配置資源、管理評審、表彰激勵、修改制度等。在解放思想上，管理者要率先垂范，不斷發(fā)揮管理者帶頭作用。各級管理者要虛心向群眾學(xué)習(xí)

5、、向基層學(xué)習(xí)、向?qū)?踐學(xué)習(xí)，充分尊重基層和群眾的首創(chuàng)精神，管理者不僅要做 思想變革的倡導(dǎo)者、推動者，更要做思想變革的學(xué)習(xí)者、先 行者。管理者先行，要做到理念更新、組織嚴格、工作踏實、 意志堅定、身先士卒，不僅要當管理者、還要當教員，凡要 求員工做到的自己要做到，凡員工未做到的要幫助員工做 到，凡員工出錯，自己要負連帶責(zé)任。管理者應(yīng)通過治理機構(gòu)對公司的道德行為、經(jīng)營績效和所有利益相關(guān)方負責(zé)，并以自己的行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進取精神 發(fā)揮表率作用，強化公司的文化、價值觀和目標意識，帶領(lǐng) 全體員工實現(xiàn)公司的目標。全員參與各級人員都是公司的根本，只有廣大員工的充分參與才能使員工的才干為公司帶來收益。員工應(yīng)承擔(dān)

6、起解決問題的 職責(zé)，主動地尋求機會進行改進，在團隊中自由地分享知識 和經(jīng)驗，關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值，有效地對改進公司的方針和 戰(zhàn)略目標做出貢獻，更好地向顧客和社會展示自己的公司。全員參與還體現(xiàn)在為應(yīng)對環(huán)境的變化，不斷提高學(xué)習(xí)能力。通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開發(fā)、顧客的意見、最 佳實踐分享和標桿學(xué)習(xí)以實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的改進，開發(fā)新的商機，提高效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會責(zé)任和公 民義務(wù)。積極預(yù)防事先防范是提高質(zhì)量的有效辦法。預(yù)防為先的工作方法，是通過周密策劃、計劃運作、“第一次就做對”而實現(xiàn) 的。一般問題按職責(zé)解決，重大問題用項目管理方法解決， 交叉問題用問題團隊解決，技術(shù)尖端問題組織社會資源

7、解 決。科學(xué)管理積極運用質(zhì)量管理體系“八項基本原則”和“不欠債”管理模式來指導(dǎo)管理工作。積極引進先進的管理理念和管理方法，結(jié)合公司實際，保證有效性、合理性。推廣“大質(zhì)量”概念，積極開展全面質(zhì)量管理，以卓越績效準則為指導(dǎo)，實現(xiàn)科學(xué)管理。重視過程、關(guān)注結(jié)果。依據(jù)對績效的測量和分析，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵過程、輸出和績效的變化趨勢，找出重點問題，識別因 果關(guān)系，實施評價、決策、改進和管理，識別優(yōu)勢和弱勢， 促進持續(xù)改進。運用系統(tǒng)的觀點看待公司管理，注重整體性、一致性和協(xié)調(diào)性，以市場和顧客需求為出發(fā)點，運用過程方法，最終 達到顧客和相關(guān)方滿意的目的。滿足需求質(zhì)量來源于顧客的需求，滿意來自誘導(dǎo)購買及持續(xù)忠誠的那些特征

8、，不滿則起因于不良。實現(xiàn)顧客滿意應(yīng)是首要的運營目標。公司的成功還取決于全體員工及合作伙伴。要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造產(chǎn)品和提供服務(wù)的員工滿意。需要關(guān)注員工的需要，創(chuàng)造環(huán)境，提供機會，確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。公司與顧客、供應(yīng)商及其他相關(guān)方之間，應(yīng)建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，增強各自的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力,形成優(yōu)勢互補，創(chuàng)造價值。相關(guān)方的需求是不斷變化的，需要積極地識別、確認、轉(zhuǎn)化相關(guān)方的需求為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求，并對相關(guān)方需求進行動態(tài)管理，積極妥善處理相關(guān)方的抱怨投訴等。持續(xù)改進持續(xù)不斷的改進有利于在兩個方面獲得收益：增加營業(yè)收入、減少慢性浪費。持續(xù)改進不僅涉及不合格品的相關(guān)問題解決，更

9、需要從經(jīng)營過程及支持服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤└倪M和提高，唯此才能體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的思想，從系統(tǒng)角度對各影響因素加以考慮和改進。實現(xiàn)有效質(zhì)量預(yù)防，實現(xiàn)“過程零不合格”，從管理根源實施改進，在管理、技術(shù)、能力等方面獲得突破。持續(xù)改進是增強滿足要求能力的持續(xù)性活動。質(zhì)量改進可能解決主要問題或單項問題，問題解決后，原次要因素又 轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕蛩兀枰^續(xù)加以改進。質(zhì)量改進后，事件性 質(zhì)也可能發(fā)生變化，需要對新的情況加以考慮。各種因素間 存在相互關(guān)聯(lián)的聯(lián)系，必須從系統(tǒng)的角度對相關(guān)因素加以考 慮和解決。通過創(chuàng)新形成競爭優(yōu)勢， 對產(chǎn)品、 服務(wù)和過程實施改進，進行觀念、機構(gòu)、機制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新，為 公司和利益

10、相關(guān)方創(chuàng)造價值。二）質(zhì)量方針xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx。質(zhì)量第一，用戶至上以質(zhì)量為生命，以顧客要求為企業(yè)關(guān)注焦點，是公司始終如一的態(tài)度。公司以 GB/T19001 標準要求為出發(fā)點，以 質(zhì)量管理體系為基本管理手段，向國內(nèi)外用戶提供優(yōu)質(zhì)可 靠、技術(shù)一流的產(chǎn)品。-持續(xù)改進，追求“ xxxx”提高全員質(zhì)量意識，規(guī)范企業(yè)質(zhì)量行為，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。三）質(zhì)量道德觀遵紀守法 誠實守信精益求精 認真負責(zé)遵紀守法 遵守質(zhì)量安全法律法規(guī)的要求，精心設(shè)計、依法組織生產(chǎn)，提供合格產(chǎn)品，提供完善的售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn) 質(zhì)量問題及時反饋并組織處理，是公司履行法律責(zé)任和社會 責(zé)任的基本要求。誠實守信誠實守信是公

11、司在市場競爭中贏得用戶滿意的基礎(chǔ)。公司要誠信，員工要誠信。要以誠信贏得質(zhì)量、 贏得信任、贏得榮譽、贏得市場。信守并履行對國家的承諾、 對社會的承諾、對股東的承諾、對顧客的承諾、對員工的承諾、對相關(guān)方的承諾，是實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標的重要保證。精益求精追求卓越質(zhì)量是公司員工的職業(yè)道德，也是應(yīng)有的品質(zhì)。要大力提倡精益求精、反對浪費；自我檢討和 防范隱患；從我做起、從現(xiàn)在做起的質(zhì)量道德觀念，從根本上杜絕低水平、重復(fù)性質(zhì)量問題和人為責(zé)任事故。認真負責(zé)識別工作要求，掌握工作規(guī)范，嚴格按規(guī)范要求實施作業(yè)。實施崗位自檢、互檢，“不接受不合格品，不制造不合格品，不移交不合格品”。不斷總結(jié)工作中的失 誤，尋求改進

12、方法，參加各類質(zhì)量改進活動，努力提高工作 質(zhì)量。對待工作一絲不茍，對待錯誤勇于承擔(dān)。堅持走以質(zhì) 取勝的質(zhì)量效益型發(fā)展道路。三、質(zhì)量行為規(guī)范（一）質(zhì)量行為準則誠信經(jīng)營照章辦事精心設(shè)計精益生產(chǎn)次做對質(zhì)量改進積極溝通團隊合作誠信經(jīng)營 在經(jīng)營資質(zhì)范圍內(nèi)參與投標工作，組織相關(guān)部門審查技術(shù)文件，保證相關(guān)技術(shù)文件合理性、合法性、正確性。依法實施合同管理，明確合同雙方的質(zhì)量責(zé)任，依法實施合同變更，明確違約及造成損失的責(zé)任承擔(dān)。不得夸大產(chǎn)品性能及功能。不得夸大或虛構(gòu)質(zhì)量保證能力。采取措施保證產(chǎn)品質(zhì)量安全， 提供合格產(chǎn)品及完善服務(wù)。照章辦事 全體員工嚴格按規(guī)章制度辦事是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要前提。要建立健全科學(xué)合理的

13、規(guī)章制度、標準和工作程序， 使生產(chǎn)和經(jīng)營管理活動有章可循。精心設(shè)計 精心的設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量安全之源。充分識別和理解顧客的要求，將相關(guān)要求體現(xiàn)在完善的設(shè)計工作中，嚴格按照產(chǎn) 品設(shè)計規(guī)范、技術(shù)標準、安全規(guī)范等進行計算、設(shè)計，是保 證設(shè)計質(zhì)量的前提與保證。精益生產(chǎn) 以較少的空間、庫存和人員，利用熟練技工和富于柔性的設(shè)備，生產(chǎn)出同樣數(shù)量而質(zhì)量更高的產(chǎn)品。認真通過計劃 來避免問題的產(chǎn)生，出現(xiàn)問題迅速處理。發(fā)現(xiàn)問題需要立即找出并消除造成問題的根源，以使問題不再出現(xiàn)，根除在生 產(chǎn)工序末端檢查和返工的需要。次做對次做對是符合過程控制要求并滿足顧客要求的具體表現(xiàn)。各崗位人員追求“第一次就把事情做對”，是最有效的預(yù)

14、防，也是成本最低的質(zhì)量實現(xiàn)過程。各崗位的工作必須 要執(zhí)行“零缺陷”標準，通過嚴格控制過程質(zhì)量，確保最終 產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量改進 積極發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，分析問題，尋求改善方法，嚴格落實，效果對照。從身邊事做起，從我做起，從現(xiàn)在做 起。持續(xù)執(zhí)行，持續(xù)改進。積極溝通 以顧客的立場思考問題，主動溝通，做善于聆聽的溝通者。掌握產(chǎn)品技術(shù)性能，學(xué)習(xí)溝通技巧，做好情緒管理，以 合理、穩(wěn)妥的方式處理各類問題。顧客合理的質(zhì)量要求應(yīng)積 極保證，實現(xiàn)困難的應(yīng)取得理解 ,原則問題需表明立場。團隊合作 全體員工應(yīng)具備團隊合作精神，并在實踐中積極消除抵觸，精誠合作，互通有無，全面實施班組建設(shè)。二）質(zhì)量管理體系公司、分公司及所

15、屬各單位都要按照標準建立協(xié)調(diào)運行的質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮質(zhì)量管理體系的預(yù)防與糾正功 能，在質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進中不斷完善質(zhì)量預(yù)防機制。三）質(zhì)量規(guī)章公司的質(zhì)量規(guī)章分質(zhì)量標準、質(zhì)量管理文件和質(zhì)量技術(shù)文件。質(zhì)量管理文件指導(dǎo)質(zhì)量相關(guān)業(yè)務(wù)管理工作；質(zhì)量技術(shù) 文件指導(dǎo)產(chǎn)品研制生產(chǎn)過程中的質(zhì)量工作；根據(jù)需求，質(zhì)量 文件在執(zhí)行過程中逐步形成質(zhì)量標準。建立質(zhì)量管理體系的單位，要把各項質(zhì)量規(guī)章納入本單位的質(zhì)量管理體系文件。四、質(zhì)量形象一）產(chǎn)品質(zhì)量屬性1. 產(chǎn)品安全性 產(chǎn)品安全指產(chǎn)品符合產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)，滿足保障人民群眾身體健康、生命安全和財產(chǎn)安全及對經(jīng)濟健康發(fā)展和 對社會和諧穩(wěn)定方面的要求，是企業(yè)履行社會責(zé)任

16、和法律責(zé) 任的基本要求。產(chǎn)品安全涉及自身安全可靠和使用安全等。2. 產(chǎn)品符合性XXX3. 產(chǎn)品功能性4. 產(chǎn)品效率性XXXXXX5. 產(chǎn)品節(jié)能性XXX6. 產(chǎn)品環(huán)保性XXX7. 產(chǎn)品操控性XXX8. 產(chǎn)品效益性XXX二）產(chǎn)品過程控制 三）產(chǎn)品驗收交付 四）產(chǎn)品服務(wù)1.質(zhì)保期服務(wù)2.有償服務(wù)（五）XXX公司質(zhì)量獎公司設(shè)立“XXX質(zhì)量獎”，表彰在實施卓越績效管理中作出突出成績的單位，激勵和引導(dǎo)各單位不斷提高質(zhì)量工作 水平，追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營。六）公司質(zhì)“質(zhì)量月”公司每年的 9 月為“質(zhì)量月” 。以各種形式在全系統(tǒng)開展群眾性的宣傳、教育、交流、研討等主題活動。七）質(zhì)量改進公司對部門改進實施常規(guī)化管理

17、，以部門領(lǐng)導(dǎo)為核心，直接參與和領(lǐng)導(dǎo)部門質(zhì)量改進，從管理根源實施改進，在管 理、技術(shù)、能力等方面尋求突破。八） QC 小組公司廣泛深入開展群眾性 QC 小組活動，以創(chuàng)新的思維和科學(xué)的方法，追求卓越的質(zhì)量，取得質(zhì)量改進的實效，爭 創(chuàng)“優(yōu)秀 QC 小組”。九）質(zhì)量信得過班組、質(zhì)量先進個人公司倡導(dǎo)面向生產(chǎn)和經(jīng)營管理過程，廣泛開展爭創(chuàng)“質(zhì)量信得過班組”和“質(zhì)量先進個人”活動，表彰在提升質(zhì)量 管理水平中做出突出成績的班組和個人。十）顧客滿意度調(diào)查表公司設(shè)立 “ 顧客滿意度調(diào)查表” ，定期受理和針對性征詢顧客意見并不斷改進。各成員單位之間也應(yīng)開展顧客滿 意度征詢活動。）安全文明生產(chǎn)公司全面（生產(chǎn)現(xiàn)場和辦公場

18、所） 實施以“整理（ SEIRI）、整頓（SEITON ）、清掃（SEISO ）、清潔（SEIKETSU ）、素養(yǎng)（SHITSUKE ）、安全（SAFETY）”為內(nèi)容的6S管理活動， 為科研生產(chǎn)和經(jīng)營開發(fā)創(chuàng)造良好環(huán)境，充分展示公司的形象 和風(fēng)貌及氛圍。五、質(zhì)量格言質(zhì)量是生命，質(zhì)量是責(zé)任，質(zhì)量是效益。精益求精，誠信為本。講求質(zhì)量誠信，踐行社會責(zé)任。重視質(zhì)量安全，促進社會和諧。以質(zhì)量誠信為榮，以假冒偽劣為恥。實施品牌戰(zhàn)略，承諾放心產(chǎn)品。堅持科技創(chuàng)新，發(fā)展自主品牌。增強質(zhì)量意識，提高綜合水平。推行全面質(zhì)量管理，追求經(jīng)營卓越績效。抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。全員全過程全方位參與 ,全面提高質(zhì)量安全

19、水平。質(zhì)量安全，共同的責(zé)任。人人創(chuàng)造質(zhì)量 ,人人享受質(zhì)量。堅持以質(zhì)取勝 提高競爭實力。走質(zhì)量效益型道路，向集約型轉(zhuǎn)變。六、質(zhì)量文化培育（一）弘揚XX先進質(zhì)量文化的意義公司“XXX”理念是：XXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx以系統(tǒng)工程管理為特征，以系統(tǒng)預(yù)防為重點，以過程控制為方法，以用戶滿意為標準，它是公司質(zhì)量管理理論和方 法的創(chuàng)新，其主要內(nèi)容包括以人為本的公司質(zhì)量文化、追求 卓越績效的質(zhì)量管理體系、強化基礎(chǔ)的產(chǎn)品保證能力和系統(tǒng) 優(yōu)化的產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制。公司質(zhì)量文化是XX產(chǎn)業(yè)在長期的質(zhì)量實踐中形成的普遍自覺的質(zhì)量觀念和行為方式狀態(tài)。弘揚公司質(zhì)量文化一定 要堅持“ XXXXXXXXXX”的核心價值觀，堅持體系為基、 預(yù)防為主的質(zhì)量方針，堅持“重心前移、系統(tǒng)預(yù)防”的工作 原則，堅持“照章辦事、一次做對”的質(zhì)量