商業(yè)物業(yè)管理單位服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)(企業(yè)地標(biāo)準(zhǔn))

1、H商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、 建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于營(yíng)業(yè)面積5000m2及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)面積小于可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修 改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否 可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理?xiàng)l例（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第建設(shè)部關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)住房物20

2、00008號(hào)）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法建設(shè)部令第特種設(shè)備安全監(jiān)察條例5000m2的商業(yè)物業(yè)379號(hào)令自2007年10月01日起施行）（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知（建GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第XX/QM.A-2009GB50210-2001GB50339-2003164 號(hào)（2007）（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第373號(hào)令，自2003年6月1日起施行）1部分：總則2部分：服務(wù)指南南京XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)第A版建筑裝飾工程施工及驗(yàn)收規(guī)范智能建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范

3、GB50354-2005GB/T50375-2006建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)GB2894安全標(biāo)志GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978-1996污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB15603常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范GB / T10001GB / T15566GB / T17242GB / T18883公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)圖形標(biāo)志、使用原則與要求投訴處理指南室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求Q/XXPM20101-2009寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范江蘇省公共事件總體應(yīng)急預(yù)案（蘇政發(fā)（2005） 92號(hào)）3術(shù)語和定義

4、下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3.1 商業(yè)物業(yè) commerciaIproperty已建成并交付商業(yè)經(jīng)營(yíng)使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購(gòu)物中心、綜合 超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。3.2 物業(yè)管理 propertymanagement物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房 屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。3.3 服務(wù) service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員

5、對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供 實(shí)物實(shí)用活動(dòng)完成的結(jié)果。3.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) servicestandard規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)3.5 顧客 customer注接受服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。3.6 突發(fā)公共事件 precipitatingevent在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi) 害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生 態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情， 以及其他嚴(yán)

6、重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉 外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.1.1應(yīng)按物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。4.1.2受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（業(yè)主方）委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并配備 相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。24小4.1.3建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、 時(shí)值班制度、報(bào)修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支 公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、

7、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、 崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。4.1.4各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的完成時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予公布，自覺接受監(jiān)督。4.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理4.2.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點(diǎn)、功能定位和合同約定， 人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：辦公室（含前臺(tái)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)）；客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報(bào)修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理；公 共部位裝潢維修維護(hù)等）；公共秩序管理（含中控室、安護(hù)、重大活動(dòng)配合、停車場(chǎng)管理等）；環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化

8、和團(tuán)膳） 。基本機(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。4.3物業(yè)服務(wù)人員4.3.1物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。4.3.2管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個(gè)月以上的員 工持證上崗率達(dá)100% ;工程技術(shù)人員具有中級(jí)職稱者不少于兩名。4.3.3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。4.3.4物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；提倡講 普通話，用語文明、規(guī)

9、范；語調(diào)親切、熱情、誠(chéng)懇，說話清楚、表達(dá)明確；對(duì)待顧客主動(dòng)、熱心、耐心、 細(xì)心、誠(chéng)心、周到并及時(shí)為顧客提供服務(wù)容整潔端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為 規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉4.3.5物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能和設(shè)備供貨廠商的培訓(xùn)， 商業(yè)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.4物業(yè)服務(wù)要求441本公司管轄的商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目要求在正式接管一年內(nèi)全面實(shí)施IS09001: 2008,并獲得市級(jí)優(yōu)秀大廈稱號(hào)；第二年應(yīng)通過IS09001 : 2008的第三方認(rèn)證審核，同時(shí)應(yīng)獲得省級(jí)優(yōu)秀大廈稱號(hào)，并開始導(dǎo)入IS014001 : 2004和GB/T28001-

10、2007 ;在客觀條件具備的情況下，第三年向全國(guó)物業(yè)管理示范大廈發(fā)起沖 擊并力爭(zhēng)在兩年內(nèi)獲得該項(xiàng)榮譽(yù)；之后穩(wěn)定的進(jìn)行高端運(yùn)行并不斷的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。4.4.2按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，設(shè)立接待服務(wù)窗口，提供租戶遷入遷出、裝修管理、報(bào)修服務(wù)、 投訴處理和客戶溝通等服務(wù)。4.4.3實(shí)行全年365天、每天24小時(shí)服務(wù)。其中營(yíng)業(yè)期間全員全職服務(wù)，打烊期間值班或維修服務(wù)， 保持商業(yè)營(yíng)業(yè)環(huán)境高運(yùn)行質(zhì)量。4.4.44.4.5從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)國(guó)家、江蘇省的原則要求，充分考慮節(jié)能減排，制定合適、有效的節(jié)約能源方 案，并付諸實(shí)施。4.4.6實(shí)施環(huán)境管理，根據(jù)營(yíng)業(yè)特點(diǎn)、大型活動(dòng)等要求，編制并實(shí)施保潔作業(yè)方案，維護(hù)商

11、業(yè)營(yíng)業(yè)環(huán)境 的整潔美觀。4.4.7根據(jù)商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)，制定周邊綠化和內(nèi)部植物租擺方案，并安排實(shí)施。4.4.8提供安全防范管理和秩序維護(hù)服務(wù)，確保人身財(cái)產(chǎn)安全。4.4.9提供大型重要活動(dòng)的外圍警戒、秩序維護(hù)服務(wù)，保證有序、可控、在控。4.4.10制定并實(shí)施房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度，提高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率，保證設(shè)備完好 率9%,照明裝置完好率 > 9%,消防設(shè)備完好率 100%。4.4.11接受各種類型的報(bào)修、急修、搶修工作。接獲報(bào)修需求后應(yīng)持維修單到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，講明內(nèi)容后實(shí) 施維修，完成后請(qǐng)業(yè)（租）戶在維修單上簽認(rèn)。4.4.12建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社

12、會(huì)危害。4.5投訴處理4.5.1在一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；書面回復(fù)的三個(gè)工作天內(nèi)完成。非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并承諾協(xié)助解決。投訴處理率為100%。投訴處理及時(shí)率為100%?？陕?lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100%。對(duì)投訴事項(xiàng)及處理結(jié)果登記存檔，掌握業(yè)（租）戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。4.6信報(bào)服務(wù)正確分揀各類信報(bào)，準(zhǔn)確投送。做好掛號(hào)信和報(bào)刊的登記工作。按照與郵電部門的協(xié)議正確處理各類 盲信/退信/受損信件。4.7標(biāo)識(shí)管理4.7.1公共信息標(biāo)識(shí)應(yīng)符合 GB / T10001公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)。4.7.2安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合 GB2894安全標(biāo)志。4.7.3標(biāo)識(shí)的設(shè)置方式、照明和固定

13、要求應(yīng)符合GB/T15566圖形標(biāo)志、使用原則與要求。4.7.4公共場(chǎng)所的安全設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)及使用說明按照本公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，應(yīng)用中、英文書寫，文字規(guī)范。4.7.5保持各類標(biāo)識(shí)完好。4.8檔案管理具體目4.8.1有完善的物業(yè)管理檔案制度，應(yīng)按照全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)逐條逐項(xiàng)分類匯總成冊(cè)， 錄另定。4.8.2房屋、設(shè)施設(shè)備檔案管理建立完善的服務(wù)資料檔案，包括商業(yè)物業(yè)總平面圖、各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)圖和竣工圖、房屋 各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設(shè)施設(shè)備的臺(tái)帳、大中修及更新改造記錄、房屋數(shù)量、種類、用途統(tǒng) 計(jì)冊(cè)等。4.8.3業(yè)（租）戶檔案管理嚴(yán)格遵守業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定，不得將資料提供給無關(guān)人

14、員；未經(jīng)業(yè)（租）戶許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。4.8.3.1原始檔案一戶一檔，清晰便查。業(yè)主檔案包括但不限于業(yè)主收樓資料、產(chǎn)權(quán)證、業(yè)主身份證、產(chǎn)權(quán)變更資料等的復(fù)印件；裝修檔案；往來 文件。租戶/經(jīng)營(yíng)戶檔案包括但不限于租賃合同、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法人代表身份證、公司職員資料等承租資料復(fù)印件；裝修檔案；往來文件。對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于大業(yè)主的營(yíng)業(yè)空間，保留歷次分割、裝修、審批的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收資料。4.8.3.2電子檔案包括現(xiàn)有業(yè)（租）戶清單及上述原始檔案內(nèi)文件資料的存檔情況、業(yè)（租）戶的聯(lián)系方式、前期歷任 業(yè)（租）戶/租戶/經(jīng)營(yíng)戶的變更記錄（如去向、聯(lián)系方式等）、物業(yè)重大事件記錄。4. 9承接查驗(yàn)4.9.1承

15、接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)收集國(guó)家、省市各類建筑安裝施工及驗(yàn)收規(guī)范的最新版本，研究熟悉。4.9.2基本順序4.9.3新建商業(yè)物業(yè)應(yīng)具備查驗(yàn)所需的基本條件是已經(jīng)辦理了竣工手續(xù)。4.9.4根據(jù)具體類型、特點(diǎn)確定參加驗(yàn)收的人員。成立驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組，基本組成主要以工程人員和操作 人員為主，各個(gè)專業(yè)齊全。4.9.5內(nèi)部制定查驗(yàn)實(shí)施方案，軟件資料上根據(jù)建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范的規(guī)定，擬定所需要的 文件資料目錄，對(duì)設(shè)備圖紙、資料、出廠證明、使用說明、調(diào)試報(bào)告等要緊緊不放。盡量在在查驗(yàn)前得到 資料，以備熟悉了解。設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)上分專業(yè)按照公用部位、公用設(shè)施分類，遵循先機(jī)房、后樓層、再外圍； 先單機(jī)設(shè)備、后管路系統(tǒng)的順序逐一進(jìn)行。

16、時(shí)間上不能求快，要按照規(guī)范仔細(xì)、認(rèn)真、全面進(jìn)行查驗(yàn)。4.9.6準(zhǔn)備常用的監(jiān)測(cè)儀表、工具等，注意這些儀器儀表是否經(jīng)過技術(shù)監(jiān)督部門的校驗(yàn)、是否在有效期 內(nèi)。497查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)遺留問題的處理，按照填寫相應(yīng)表格、分類分別匯總、提交開發(fā)商確認(rèn)、施工單位整改、 物業(yè)派人跟蹤并再次查驗(yàn)的順序進(jìn)行。498與開發(fā)商辦理移交。499撤管接手查驗(yàn)應(yīng)遵守上述標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)應(yīng)著重于軟件資料、硬件改造記錄、設(shè)備維保記錄、財(cái)務(wù)狀 況等進(jìn)行深入交接。5租戶服務(wù)5.1入駐和遷出5.1.1受業(yè)主方委托，按約定的時(shí)間辦理租戶入駐手續(xù)：一一登記租戶信息，向租戶提供管理規(guī)約等入駐資料要求簽署；一一向租戶明確租賃區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理設(shè)

17、施設(shè)各交接手續(xù)。5.1.2按業(yè)主方要求為租戶提供約定的供電、供水、供氣、空調(diào)、消防等服務(wù)。5.1.3按租戶要求提供直線電話或其他通訊業(yè)務(wù)的接入服務(wù)。5.1.4受租戶委托，按約定要求管理商鋪的備用鑰匙（包括封存保管、緊急啟用）。5.1.5按業(yè)主方要求辦理退租戶的遷出手續(xù)并提供以下服務(wù)：一一對(duì)退租戶的拆除、搬運(yùn)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督；一一查驗(yàn)租賃區(qū)域的公用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告；一一確認(rèn)租賃區(qū)域水、電、氣、通訊、空調(diào)、物業(yè)管理、租金等費(fèi)用的結(jié)清。5.2裝修管理5.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調(diào)的容量 限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲

18、、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。5.2.2對(duì)裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營(yíng)方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。5.2.2涉及到特殊經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等的書面專項(xiàng)批復(fù)。簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)522裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證， 任書，發(fā)放施工許可證明。5.2.3裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營(yíng)方、總包施工隊(duì)伍之間的接口關(guān)系。5.2.4受業(yè)主方委托，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：一一施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)，建筑垃圾堆放與清運(yùn)； 一一施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場(chǎng)管理，應(yīng)主動(dòng)控制

19、營(yíng)業(yè)期間施工人員的頻繁出入； 一一施工現(xiàn)場(chǎng)的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)期間的嚴(yán)重 噪聲和刺激性氣味的施工；一一臨時(shí)供電、供水和升降等設(shè)備的使用；一一現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的配置。動(dòng)用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用必須辦理手續(xù)；一一建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)；一一制止違章搭建與占用行為。5.2.5配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。5.2.6收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、 裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄，歸入裝修管理檔案。5.3服務(wù)接待5.3.1物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立接待服務(wù)窗口，為業(yè)（租）戶提供一站式服務(wù)，受理業(yè)（租）戶從

20、搬入至 遷離辦公樓期間的各類申請(qǐng)事務(wù)。建立24小時(shí)人員值班制度，公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)接待電話和服務(wù)承諾。5.3.2接待人員態(tài)度和藹、耐心熱情、用語規(guī)范，做好來電來訪記錄。5.3.3現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)間符合商業(yè)營(yíng)運(yùn)要求，遇重大活動(dòng)或節(jié)假日應(yīng)執(zhí)行經(jīng)營(yíng)方的統(tǒng)一調(diào)度。 5.4報(bào)修服務(wù)5.4.1全天24小時(shí)受理報(bào)修。有值班記錄和報(bào)修記錄。5.4.2報(bào)修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目 24小時(shí)內(nèi)修復(fù)（預(yù)約修理除外），急修項(xiàng)目限時(shí)修復(fù)：如須說明維 修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。一一小修急修及時(shí)率100%；>90%;30%;次維修合格率一一維修服務(wù)回訪率一一有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修

21、分析及處理記錄；每月統(tǒng)計(jì)一次。5.4.3電梯故障困人時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，專業(yè)技術(shù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援。 5.5客戶意見管理5.5.1應(yīng)與開發(fā)商、業(yè)主方、租戶保持溝通，定期開展工作匯報(bào)和意見征詢。5.5.2應(yīng)每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年測(cè)評(píng)業(yè)主方和租戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.5.3物業(yè)管理服務(wù)不滿意率不超過8%。5.5.4投訴管理應(yīng)符合 GB/T17242投訴處理指南的要求。6環(huán)境管理6.1室外區(qū)域6.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆 放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)6

22、.1.2對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查， 的安全防范措施。6.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺(tái)階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其 附屬設(shè)施保持完好。6.1.4綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合本公司寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范有關(guān)章節(jié)的規(guī)定，使用的藥 劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。6.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境 （裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全 檢查和維護(hù)。6.1.6商業(yè)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對(duì)周邊的影響應(yīng)符合GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。6.2室內(nèi)區(qū)域6.2.1保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合G

23、B/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國(guó)家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。6.2.3柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按 照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。6.2.4生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合 GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消 毒或更換濾芯。6.2.5物業(yè)的污水排放應(yīng)符合污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。油煙排放、殘?jiān)幚?.2.6按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對(duì)餐飲單位的廢水、 進(jìn)行檢查。6.2.7化學(xué)危險(xiǎn)品的貯存應(yīng)符合GB15603常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則的要求。6.2.8商場(chǎng)及

24、各類倉(cāng)庫(kù)、小庫(kù)內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。7保潔服務(wù)7.1應(yīng)按商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。若 委外執(zhí)行，應(yīng)在合同中書面明確。2米以上列入定期保潔，確定保潔周7.2按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔范圍，期：2米以下列入日常保潔，確定作業(yè)頻次。7.3保潔質(zhì)量符合附錄 A的要求。外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵：不可視表面無積塵。7.4保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應(yīng)滿足策劃的要求，大型電動(dòng)器具和耗材藥水 均應(yīng)為品牌產(chǎn)品。保潔作業(yè)時(shí)應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止對(duì)作業(yè)人員或他人造成傷害。7.5保潔服務(wù)人員

25、每天至少提前在營(yíng)業(yè)前2.5小時(shí)進(jìn)場(chǎng)，按照分工、分區(qū)域?qū)嵤└黝惒僮?。所有的大型清潔和地面養(yǎng)護(hù)工作均應(yīng)安排在打烊后的夜間進(jìn)行。7.6商場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生消毒、滅鼠除害等應(yīng)有專人檢查，并保持相關(guān)記錄。7.7明確租戶自用區(qū)域及公共區(qū)域結(jié)合部位的保潔范圍與責(zé)任，并定期檢查。7.8提供生活和餐廚垃圾的分類收集放置點(diǎn)，裝運(yùn)垃圾的容器應(yīng)加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。 餐廚垃圾的收集、外運(yùn)、處理應(yīng)符合餐廚垃圾處理辦法的要求。7.9遇惡劣大雨天氣，保潔服務(wù)人員應(yīng)于物業(yè)的總進(jìn)口派發(fā)雨傘套，并采取一切有效措施實(shí)施地面防 滑。遇惡劣大雪天氣，按照預(yù)定分工完成相關(guān)任務(wù)。8秩序維護(hù)服務(wù)8.1人員出入管理8.1.1勸阻拾荒者、小商

26、販、攜帶寵物者等進(jìn)入商業(yè)物業(yè)區(qū)域。8.1.2對(duì)出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行核查、登記。8.1.3因夜間營(yíng)業(yè)、施工活動(dòng)等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。應(yīng)事先編制預(yù)案， 重要活動(dòng)要報(bào)公安派出所審批，具體8.1.4因節(jié)假日或促銷活動(dòng)等引起人流集中時(shí)， 實(shí)施時(shí)應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。8.2車輛管理停車須知、應(yīng)急處理預(yù)案（包括火警、盜警、車輛失竊、 收費(fèi)許可證。公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。8.2.1制定車場(chǎng)車庫(kù)管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、水淹車庫(kù)）等規(guī)章制度。停車場(chǎng)（庫(kù)）應(yīng)具備營(yíng)運(yùn)證、8.2.2停車場(chǎng)（庫(kù)）及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線，按車

27、輛種類劃分車輛保管區(qū)域，劃定停車位、停車 劃線明顯；無雜物堆放；通道順暢；規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，標(biāo)志齊全。8.2.3停車場(chǎng)（庫(kù)）通往商場(chǎng)的入口處，宜張貼車庫(kù)平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編 號(hào)及緊急疏散出口等信息。8.2.4停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品或其他違禁物品。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對(duì)車輛采取825引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。緊急疏散，保持路線暢通。826指揮進(jìn)入停車場(chǎng)（庫(kù)）的車輛停入泊位，及時(shí)提醒車主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。8.2.6貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時(shí)間、指定通道進(jìn)出。8.3貨物裝卸管理8.3.1貨物裝卸應(yīng)按約定時(shí)間、

28、在指定區(qū)域進(jìn)行。8.3.2維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：一一阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入；一一卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺(tái)；一一車輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場(chǎng)；一一督促作業(yè)人員及時(shí)清除廢棄物，保持卸貨區(qū)和車輛周轉(zhuǎn)區(qū)域的干凈整潔；一一勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。8.4監(jiān)控管理8.4.1監(jiān)控室門有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。8.4.2監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通訊系統(tǒng)暢通。8.4.3監(jiān)控室應(yīng)24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備 份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。8.4.4保持電話暢通，隨時(shí)接聽（鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽

29、）。8.4.5接到報(bào)警（火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警）信息后，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并安排保安人員及時(shí)趕 到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理、并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。8.4.6隨時(shí)對(duì)遇難、遇危、遇險(xiǎn)、遇困的業(yè)（租）戶提供緊急援助；隨時(shí)應(yīng)公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)要 求提供必要協(xié)助；向有關(guān)部門報(bào)告。8.4.7對(duì)商業(yè)促銷活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵活動(dòng)或營(yíng)業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。8.4.8對(duì)停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對(duì)租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)采取措施。8.5秩序管理8.5.1制定秩序維護(hù)員管理規(guī)定、秩序維護(hù)員站崗值勤標(biāo)準(zhǔn)、秩序維護(hù)員巡邏值勤標(biāo)準(zhǔn)、秩序維護(hù)員交接班要求、秩序維護(hù)員培訓(xùn)制

30、度、非營(yíng)業(yè)期間人員和大宗物品進(jìn)出登記制度、應(yīng)急處理預(yù)案（火警、盜警、地震、臺(tái)風(fēng)、爆炸、炸彈恐嚇、人員急救、高空擲物傷人及其他不可預(yù)見緊急事件）等規(guī)章制度。8.5.2明確巡視工作職責(zé)、流程，按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、 金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，保持巡更和巡邏記錄。8.5.3巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。8.5.4巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)處理：一一違章占用通道等有礙安全的行為；一一消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險(xiǎn)舉動(dòng)；一一可疑人員；一一設(shè)施損壞或設(shè)備異常。8.5.5巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控室保持巡更記錄。如無巡更設(shè)

31、備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡視； 收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并采取相應(yīng)措施；巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部 門和報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人，并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要的應(yīng)急措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。8.5.6節(jié)假日或促銷等重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)，與有關(guān)部門一道，現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)觀察人群流向， 防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。8.6清場(chǎng)管理8.6.1確定清場(chǎng)路線，不留死角和盲區(qū)。8.6.2引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場(chǎng)，需要留場(chǎng)的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。863要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)?、空調(diào)開關(guān)；保險(xiǎn)庫(kù)（箱櫥柜上

32、鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫(kù)房?jī)?nèi)無明火、無火種、無滯留人員。864人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、小庫(kù)、消防通道等場(chǎng)所。865完成清場(chǎng)的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。866清場(chǎng)過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場(chǎng)檢查記錄。8.7大型活動(dòng)保障服務(wù)8.7.1認(rèn)真貫徹誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)安全責(zé)任人，實(shí)行安全責(zé)任制。8.7.2商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動(dòng)等大型活動(dòng)，應(yīng)配合業(yè)主方/組織者編制秩序維護(hù)保障方案。內(nèi)環(huán)境、氣候等自然情況；內(nèi)部指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人 通訊保障、應(yīng)急預(yù)案等。方案應(yīng)向政府相關(guān)部門報(bào)審并得到容包括舉辦活動(dòng)的地點(diǎn)、地形、場(chǎng)所、人數(shù)、 /車流集

33、散路線三套、車位安排、人員布置、 其支持。車位及活動(dòng)所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行專項(xiàng)檢查和確認(rèn),必要時(shí)進(jìn)行8.7.3活動(dòng)前應(yīng)對(duì)人/車流集散路線、 區(qū)域臨時(shí)封閉。8.7.4強(qiáng)化對(duì)活動(dòng)場(chǎng)所火源、電源、氣源、水源和易燃、易爆、危險(xiǎn)物品管理，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)用設(shè)施、設(shè) 備、用具、用品管理，嚴(yán)防各類案件、事件、事故的發(fā)生。8.7.5活動(dòng)中與組織者保持密切溝通，宜對(duì)商場(chǎng)入口、活動(dòng)區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況 及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。8.7.4監(jiān)控室對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，與現(xiàn)場(chǎng)保持通訊暢通。8.8消防管理8.8.1建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，組建義務(wù)消防隊(duì)。8.8.2制訂防火

34、檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。8.8.3新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于 40%。每季度至少進(jìn)行一次消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試。定期8.8.4火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)裝置應(yīng)完好并保持自動(dòng)控制狀態(tài)， 點(diǎn)動(dòng)備用發(fā)電機(jī)，每半年進(jìn)行一次負(fù)載試驗(yàn)。8.8.4定期對(duì)消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識(shí)、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。8.8.5對(duì)消防安全進(jìn)行日常檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：一一無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品（商品類如打火機(jī)油等物品必

35、須嚴(yán)格按照消防主管部門的規(guī)定存儲(chǔ)）；一一消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房?jī)?nèi)無堆放物品；一一無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電；一一排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；一一停車庫(kù)、裝卸區(qū)域及設(shè)備機(jī)房?jī)?nèi)無吸煙：一一裝修施工現(xiàn)場(chǎng)無安全隱患；一一火災(zāi)隱患的整改及防范措施。8.8.6每年至少進(jìn)行一次消防演習(xí)和疏散演習(xí)。9建筑物及設(shè)施設(shè)備管理9.1供水設(shè)施設(shè)備9.1.1建章立制制定供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、水池清洗辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。9.1.2資料與標(biāo)識(shí)建立完整的供水設(shè)施資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)規(guī)范齊全。9.1.3水泵房管理泵房有明顯標(biāo)志；懸掛操作規(guī)程；管系色標(biāo)分明；流向箭頭清晰；按國(guó)家標(biāo)

36、準(zhǔn)建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范設(shè)置消防滅火器材。9.1.4供水設(shè)施設(shè)備維護(hù)9.141水泵控制箱一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關(guān)、電源、電壓。一一月度保養(yǎng)：清潔控制箱內(nèi)外部表面、儀表、指示燈、開關(guān)及內(nèi)部元件；檢查調(diào)整水位開關(guān)；試驗(yàn) 備用泵自動(dòng)啟動(dòng)功能；檢查接地線。一一半年度保養(yǎng)：檢查繼電器、接觸器接線和觸點(diǎn)并清潔；檢查滅弧罩、滅弧柵、電纜電線連接狀況；測(cè)量控制箱各線路絕緣。一一年度保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器和時(shí)間繼電器整定值；檢查控制箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；檢查測(cè)量接觸 器、繼電器線圈、線路絕緣；檢查啟動(dòng)柜密封情況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆。9.142生活水泵（含電動(dòng)機(jī)）一一日檢：檢查水泵進(jìn)出口閥門、泵內(nèi)充水與

37、水泵轉(zhuǎn)動(dòng)情況、軸承潤(rùn)滑或油位情況、水泵有無漏水、 水泵進(jìn)出口壓力、水泵與電機(jī)運(yùn)行狀況。月度保養(yǎng)：檢查水泵潤(rùn)滑油量、 油質(zhì)并加油；電機(jī)軸承加油；檢查排氣閥門；清洗管道濾網(wǎng)（器）； 檢查進(jìn)出口可撓曲橡膠接頭、水泵聯(lián)軸節(jié)螺絲、機(jī)座螺絲，活絡(luò)閥門。一一年度保養(yǎng)：檢查水泵、電機(jī)固定螺絲固定狀況；水泵、電機(jī)、管道除銹補(bǔ)漆；測(cè)量電機(jī)絕緣；檢 查活絡(luò)閥門，除銹補(bǔ)漆，閥門螺桿上油；檢查聯(lián)軸節(jié)緩沖橡膠。9.1.4.3供水管路與閥門一一月度保養(yǎng)：檢查活絡(luò)閥門，閥桿加油；檢查管道，清洗濾網(wǎng)；清潔減壓閥。一一半年度保養(yǎng)：檢查清潔供水管閥門和閥桿；檢修水龍頭；清潔管井、管道與支架，局部除銹補(bǔ)漆。一一年度保養(yǎng)：檢查管路、閥

38、門，除銹補(bǔ)漆。9.1.5二次供水上、下蓄水池9.1.5.1水池管理水池蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖；水池底無雜物堆放；水池附近無污染源。9.1.5.2水池維護(hù)一一周檢：檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網(wǎng)、密封條、管道、進(jìn)水閥。一一季度保養(yǎng)：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進(jìn)水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油； 解體檢查進(jìn)水液壓閥；檢查清潔水位控制浮球；池內(nèi)扶梯檢查、除銹。一一年度保養(yǎng)：檢查測(cè)量水位控制浮球絕緣；檢查進(jìn)水手動(dòng)閘閥；管道除銹補(bǔ)漆。9.1.5.3水池清洗一一水池每半年清洗一次；管理處提前四十八小時(shí)書面告知業(yè)（租）戶。一一須由具備資質(zhì)單位負(fù)責(zé)清洗；清洗人員須持有效健康證；按清洗程序操

39、作；按量使用政府部門規(guī) 定的消毒藥物；排水時(shí)注意排水管道暢通與否；恢復(fù)供水后檢查管道、閥門、浮球等設(shè)備零件。一一水池清洗后由管理處和經(jīng)營(yíng)方共同驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收表格。一一水質(zhì)檢驗(yàn)須由政府認(rèn)可的專業(yè)部門負(fù)責(zé)；水質(zhì)抽樣須于水池清洗后三至五天內(nèi)進(jìn)行；抽取水樣須 存于專業(yè)部門提供的規(guī)范水瓶；水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告向業(yè)（租）戶公布。9.1.6供水系統(tǒng)應(yīng)急處理9.1.6.1停水應(yīng)急處理可獲知的市政停水情況，應(yīng)提前在相關(guān)物業(yè)張貼停水通知并采取相應(yīng)蓄水措施，特別是對(duì)餐飲、洗浴 業(yè)（租）戶更要全方位關(guān)照；故障停水情況，接報(bào)后15分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)（租）戶。9.1.6.2管道爆裂應(yīng)急處理出現(xiàn)管道爆裂等

40、緊急事件，接報(bào)后10分鐘內(nèi)到位處理。9.1.7工作記錄工作記錄及時(shí)、清楚、完整、準(zhǔn)確。9.2排污設(shè)施設(shè)備9.2.1建章立制制定排污設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、排污設(shè)施清理辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。9.2.2資料與標(biāo)識(shí)建立完整的排污設(shè)施設(shè)備資料檔案，繪制設(shè)施設(shè)備平面圖；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)規(guī)范齊全，井、池蓋編號(hào)清 晰。9.2.3潛水（污）泵維護(hù)一一周檢：檢查控制箱面儀表、指示燈、開關(guān)、電源電壓、電機(jī)工作電流、接觸器。一一季度保養(yǎng)：清潔控制箱面、儀表、指示燈、開關(guān)；清潔控制箱內(nèi)外；檢查繼電器、接觸器、接線、 水位控制浮球；清洗集水井和潛水泵表面；檢查接地線。一一年度保養(yǎng)：拆檢止回閥；檢查熱過載繼電

41、器整定值；檢查繼電器、接觸器活動(dòng)機(jī)構(gòu)，測(cè)量線圈線路絕緣；檢查機(jī)械連接情況； 檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；檢查控制箱密封狀況； 控制箱內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆;潛水泵解體清潔，檢查軸承；測(cè)量潛水泵絕緣。9.2.4污水井清理每年清理一次。9.2.5樓頂、路面、車場(chǎng)排水溝清理排水明溝每周檢查清理一次，暗溝每月檢查清理一次。雨季對(duì)主要排水溝實(shí)施每天檢查、隨時(shí)清理。9.2.6化糞池清理每年清理一次；夜間打烊后進(jìn)行。清理前提前二十四小時(shí)書面告知業(yè)（租）戶；清理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全標(biāo) 志；池底污物淘凈；多級(jí)出入口通疏；人工清理者須將污物包裝良好，當(dāng)夜運(yùn)走；清運(yùn)過程無漏灑；清理 現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)清洗干凈；由管理處驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收表格。9.

42、2.7管道爆裂、池井溢流應(yīng)急處理10分鐘內(nèi)到位處理。出現(xiàn)管道爆裂、井池溢流、井池蓋缺損等緊急事件，接報(bào)9.2.8工作記錄工作記錄及時(shí)、清楚、完整、準(zhǔn)確。9.3供電設(shè)施設(shè)備9.3.1建章立制應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。制定供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、安全操作規(guī)程、9.3.2資料與標(biāo)識(shí)建立完整的供電設(shè)施設(shè)備資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)規(guī)范齊全。繼電器、各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)、儀表指示； 儀表、指示燈、檢查清潔絕緣工具測(cè)量9.3.3高壓配電柜維護(hù)一一日檢：檢查屏面指示燈、開關(guān)位置、警告牌、母排溫升、一一月度保養(yǎng)：檢查電纜外殼接地、清洗絕緣墊、清潔柜面、 母排接點(diǎn)溫度；一一半年度保養(yǎng)：檢查二次接線緊固狀況、檢查接

43、地和高壓開關(guān)小車推拉狀況。一一年度保養(yǎng)：測(cè)量線路和設(shè)備的絕緣；測(cè)量接地電阻；清潔并檢查互感器、 計(jì)量?jī)x表、計(jì)量柜線路;清潔并檢查高壓開關(guān)小車；測(cè)量高壓開關(guān)絕緣阻；儲(chǔ)能機(jī)構(gòu)活動(dòng)部位加油，檢查聯(lián)鎖動(dòng)作狀況；清潔并檢 查避雷器小車；清潔并檢查繼電保護(hù)裝置，調(diào)整保護(hù)值；清潔并檢查電纜套管和支持絕緣子；檢查柜內(nèi)電 纜聯(lián)接狀況；柜內(nèi)外設(shè)備清潔除塵。禁止合閘”指示牌；操一一嚴(yán)禁帶電作業(yè)；停電或部分停電作業(yè)時(shí)，須在斷開的開關(guān)分閘把柄上懸掛 作高壓隔離開關(guān)須穿戴絕緣服裝；絕緣工具每半年送檢一次，檢驗(yàn)報(bào)告存檔備查。一一配電柜鑰匙統(tǒng)一存放于現(xiàn)場(chǎng)鑰匙箱內(nèi)。9.3.4低壓配電柜維護(hù)一一日檢：檢查開關(guān)、指示燈、儀表、指示

44、燈運(yùn)行狀況；一一月度保養(yǎng)：清潔柜面、儀表、指示燈、檢查控制回路的接線情況；電容補(bǔ)償情況；清洗絕緣墊； 測(cè)量母排及各密封式供電母線排連接處、拐彎處的溫度；清潔柜面。一一年度保養(yǎng)：檢查各抽出式主開關(guān)、滅弧罩和滅弧柵、 動(dòng)觸頭、靜觸頭、接線螺絲和固定螺絲狀況； 測(cè)量抽屜、主開關(guān)、接觸器等絕緣；檢查各保護(hù)裝置的整定值；檢查接地線電阻；檢查配電柜母排連線并 測(cè)量配電柜絕緣；檢查并測(cè)量各輸出電纜、密封母線排的絕緣；檢查配電柜各電纜和控制線路固定螺絲； 檢查并清潔補(bǔ)償電容器、接觸器；配電柜內(nèi)外清潔處塵；除銹補(bǔ)漆。9.3.5應(yīng)急發(fā)電機(jī)維護(hù)發(fā)電機(jī)房門有明顯警示標(biāo)志，懸掛操作規(guī)程，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

45、 設(shè)置消防器材。周檢：檢查發(fā)電機(jī)啟動(dòng)電池電壓、配電屏開關(guān)位置、指示燈、控制箱開關(guān)位置、蓄電池電解液高 度、接線柱狀況。一一月度保養(yǎng)：試驗(yàn)發(fā)電機(jī)應(yīng)急啟動(dòng)，檢查發(fā)電機(jī)運(yùn)行時(shí)的電壓和頻率；測(cè)量蓄電池電壓、比重；檢 查蓄電池各連接部位；清潔蓄電池表面，清潔發(fā)電機(jī)組表面。一一年度保養(yǎng)：帶負(fù)載運(yùn)行不少于30分鐘。清潔并檢查整流器、互感器、自動(dòng)電壓調(diào)節(jié)器；清潔并檢查接線盒電纜連接情況；清潔并檢查發(fā)電機(jī)定子繞組和轉(zhuǎn)子繞組；清潔并檢查旋轉(zhuǎn)勵(lì)磁部分或碳刷、壓 緊彈簧和滑環(huán)；測(cè)量烘潮電阻絕緣；清潔并檢查充電器內(nèi)部。發(fā)電機(jī)房每周清掃一次；房?jī)?nèi)無雜物堆放。9.3.6柴油機(jī)維護(hù)一一周檢：檢查柴油柜油位、閥門、管道；柴油機(jī)

46、管路；控制箱儀表、開關(guān)；檢查機(jī)油油位、冷卻水 箱水位、啟動(dòng)電池電壓、接地線。一一月度保養(yǎng)：試機(jī)一次；檢查機(jī)油油位和冷卻水箱水位；檢查啟動(dòng)線路的連接情況；檢查傳動(dòng)皮帶 情況；檢查運(yùn)行時(shí)的機(jī)油壓力、機(jī)油溫度和冷卻水溫度；檢查空載時(shí)的運(yùn)行轉(zhuǎn)速；清潔柴油機(jī)表面。一一年度保養(yǎng)：檢查清潔渦輪增壓器；檢查清潔水泵；檢查清潔啟動(dòng)電機(jī)、充電發(fā)電機(jī)并測(cè)量電機(jī)絕 緣；檢查所有管路和電路連接情況。937應(yīng)急發(fā)電機(jī)配電屏保養(yǎng)一一周檢：檢查各開關(guān)位置、指示燈狀況；清潔柜面開關(guān)、儀表、指示燈。月度保養(yǎng)：配電柜內(nèi)外清潔除塵；手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，檢查電壓和頻率。一一年度保養(yǎng)：檢查并清潔主開關(guān)、滅弧罩、滅弧柵；檢查動(dòng)、靜觸頭緊固狀況

47、；檢查合閘線圈、失 壓脫扣線圈固定狀況；檢查所有接線螺絲、固定螺絲固定狀況；手動(dòng)試驗(yàn)開關(guān)合閘機(jī)構(gòu)，檢查機(jī)械部件平 滑狀況并加油；檢查清潔繼電器、接觸器；檢查各保護(hù)裝置整定值；檢查母排、電纜的連接狀況，測(cè)量絕 緣；檢查接地線的連接狀況；檢查操作機(jī)構(gòu)及彈簧狀態(tài)；清潔配電屏內(nèi)外；除銹補(bǔ)漆。9.3.8樓層配電間維護(hù)一一配電間有明顯警示標(biāo)志，懸掛基本操作要求和回路線路圖，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī) 范設(shè)置消防器材。一一日檢：檢查配電間內(nèi)務(wù)應(yīng)干凈整潔，無雜物，大門、門鎖、內(nèi)部照明完好。一一每天對(duì)重要回路的接線端子、斷路器進(jìn)行測(cè)溫，遇溫度過高，必須迅速檢查原因并消除，必要時(shí) 在與經(jīng)營(yíng)方溝通后采取降低負(fù)荷

48、強(qiáng)制措施。月度保養(yǎng)：檢查配電箱按鈕、指示燈；清潔主開關(guān)表面；清潔配電箱內(nèi)外，檢查連接線；檢查繼 電器、接觸器連接線；清潔配電房，房?jī)?nèi)無垃圾、雜物堆放。一一年度保養(yǎng)：檢查主開關(guān)滅弧罩和滅弧柵狀況；檢查主開關(guān)動(dòng)、靜觸頭緊固狀況；檢查各分開關(guān)分 斷、合閘狀況；檢查接線螺絲緊固狀況；檢查地線連接狀況；測(cè)量絕緣。房?jī)?nèi)每周清掃一次，房?jī)?nèi)無垃圾、雜物堆放。9.3.9照明管理9.3.9.1賣場(chǎng)內(nèi)部公共照明一一每天按照節(jié)能控制規(guī)定定時(shí)開啟/關(guān)閉，至少分為開業(yè)前清掃照明、開業(yè)前準(zhǔn)備照明、開業(yè)照明、專柜照明、夜間維修照明、值班照明、安保照明等類型實(shí)施獨(dú)立控制。一一外部廣告燈箱根據(jù)天氣狀況實(shí)施開啟，開啟時(shí)間不得晚于市

49、政路燈開啟時(shí)刻，關(guān)閉時(shí)間根據(jù)打烊 時(shí)刻確定。一一營(yíng)業(yè)期間主動(dòng)巡視公共區(qū)域，對(duì)損壞的燈具進(jìn)行快速更換。完好率98%以上。一一專柜/商鋪內(nèi)部照明，一旦發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)提醒業(yè)（租）戶報(bào)修，提供有償服務(wù)。9.3.9.2路燈、梯燈管理95%以上。路燈、梯燈每班檢查一次；發(fā)現(xiàn)損壞當(dāng)班修復(fù)；完好率為9.3.10停電應(yīng)急處理5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以可獲知的市政停電情況，應(yīng)提前張貼停電通知；故障停電情況，接報(bào)后 口頭或書面形式告知業(yè)（租）戶，執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。9.3.11工作記錄工作記錄及時(shí)、清楚、完整、準(zhǔn)確。9.4電梯設(shè)施設(shè)備9.4.1建章立制制定電梯設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、運(yùn)行管理制度、監(jiān)督管理制度、安全

50、操作規(guī)程、應(yīng)急處 理預(yù)案等規(guī)章制度。9.4.2資料與標(biāo)識(shí)建立完整的電梯設(shè)施設(shè)備資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)規(guī)范齊全。9.4.3電梯運(yùn)行按電梯運(yùn)行制度執(zhí)行；至少應(yīng)有一部電梯24小時(shí)運(yùn)行。9.4.4機(jī)房管理電梯機(jī)房門有明顯警示標(biāo)志；懸掛各項(xiàng)操作規(guī)程和設(shè)備銘牌；按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范 設(shè)置消防器材；每 2周清潔一次；無雜物堆放。9.4.5電梯維護(hù)電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)必須由取得許可的安裝、改造、維修單位或者電梯制造單位進(jìn)行，并建立電梯外 委保養(yǎng)工作的監(jiān)督管理制度，做好對(duì)保養(yǎng)單位工作質(zhì)量的檢查監(jiān)督，確保電梯設(shè)備正常運(yùn)行。正常情況下的維護(hù)保養(yǎng)、年度強(qiáng)制檢測(cè)一律安排在夜間進(jìn)行，不得干擾正常營(yíng)業(yè)。特殊情況下

51、的停梯 維護(hù)一般應(yīng)提前16小時(shí)以書面通知業(yè)（租）戶并公示。9.4.5.1電梯控制箱維護(hù)一一日檢：檢查電梯運(yùn)行情況是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知保養(yǎng)單位解決。一一半月度保養(yǎng)：控制箱內(nèi)外清潔除塵；檢查對(duì)講機(jī)通訊效果；檢查保險(xiǎn)絲與額定電流；檢查接觸器 與繼電器；試驗(yàn)自動(dòng)/檢修開關(guān)轉(zhuǎn)換與上行/下行開關(guān)控制狀況；。檢查接觸器、繼電器觸頭;一一半年度保養(yǎng)：檢查箱內(nèi)扁平電纜插接件牢固狀態(tài)和所有電纜連接狀況； 測(cè)量控制箱絕緣；檢查接地線。一一年度保養(yǎng)：檢查清潔接觸器、繼電器觸頭；檢查各安全保護(hù)裝置動(dòng)作；檢查接地線并測(cè)量接地電 阻；檢查各電路板插件的連接狀態(tài)；檢查清潔散熱風(fēng)機(jī)。9.4.5.2電梯曳引機(jī)一一日檢：

52、檢查電動(dòng)機(jī)、減速器、制動(dòng)器、曳引機(jī)、限速器、導(dǎo)向輪、對(duì)重輪的運(yùn)行狀況；檢查機(jī)房 溫升情況。一一半月度保養(yǎng)：檢查清潔限速器；檢查曳引機(jī)運(yùn)行狀況、曳引輪軸承潤(rùn)滑情況；檢查各安全裝置； 檢查曳引繩、限速鋼絲連接狀況； 檢查制動(dòng)器電磁鐵可動(dòng)鐵心與銅套間的潤(rùn)滑情況；檢查旋轉(zhuǎn)編碼器軸承。一一半年度保養(yǎng)：檢查曳引輪、曳引繩磨損情況；檢查制動(dòng)器并加油；檢查制動(dòng)器移位情況；測(cè)量電 機(jī)繞組絕緣；檢查曳引機(jī)減速箱狀況及油位；檢查限速器輪并加油。一一年度保養(yǎng)：檢查清潔制動(dòng)帶；檢查制動(dòng)力柜，調(diào)整制動(dòng)彈簧；檢查電動(dòng)機(jī)電纜及制動(dòng)線圈電線連 接狀況；檢查電動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油狀況及換油；檢查曳引機(jī)接地線連接狀況。9.4.5.3電梯井道

53、維護(hù)一一半月度保養(yǎng)：檢查清潔電梯導(dǎo)軌和對(duì)重導(dǎo)軌；檢查油杯油位、電梯隨行電纜、各限位開關(guān)、井道 照明燈；清潔安全鉗；清理井底雜物積水。一一季度保養(yǎng)：檢查井道照明、各限位開關(guān)、曳引鋼絲繩、對(duì)重鏈；清潔井底緩沖器；檢查液壓油位， 清潔柱塞外圓并上油； 檢查導(dǎo)軌磨損和潤(rùn)滑情況； 檢查清潔安全鉗，傳動(dòng)桿配合轉(zhuǎn)動(dòng)處加油； 填補(bǔ)井道孔、 洞；清潔井道。一一年度保養(yǎng)：檢查清潔井底應(yīng)急開關(guān)；檢查試驗(yàn)井底緩沖器；檢查轎廂軌道、對(duì)重導(dǎo)軌磨損情況及 軌道垂直平直狀況，上緊全部壓板、接頭和撐架螺栓；檢查試驗(yàn)防沖頂、沖底限位開關(guān)；檢查清潔井道內(nèi) 所有設(shè)備及井道四周。945.4轎廂、層門維護(hù)一一廂內(nèi)懸掛電梯使用規(guī)定和電梯安

54、全使用許可證。一一半月度保養(yǎng)：檢查清潔轎廂門頂機(jī)構(gòu)狀況并加油；檢查清潔轎頂ST裝置；檢查各廂內(nèi)各種按鈕；檢查調(diào)整平層裝置；檢查轎頂輪、導(dǎo)向輪滑動(dòng)軸承間隙；檢查調(diào)整轎門驅(qū)動(dòng)電機(jī)傳動(dòng)皮帶；檢查轎頂安全 窗開關(guān)；檢查清潔轎門和廳門的電觸頭；檢查廳門聯(lián)動(dòng)裝置狀況；檢查清潔轎頂控修箱；檢查廂內(nèi)控制盒 內(nèi)各開關(guān)。一一季度保養(yǎng)：檢查清潔自動(dòng)門鎖并加油；檢查轎廂門和自動(dòng)門機(jī)構(gòu)，擦拭門導(dǎo)軌并加油； 檢查層門,擦拭門導(dǎo)軌并加油；檢查清潔層門機(jī)械電氣聯(lián)鎖裝置；檢查清潔轎廂照明、風(fēng)扇，測(cè)量電氣絕緣；試驗(yàn)消 防電梯開關(guān)，檢查迫降情況。一一年度保養(yǎng)：清潔轎頂控制箱內(nèi)電氣元件，檢查連線，全面清潔轎廂頂部；檢查試驗(yàn)轎廂測(cè)重限

55、載 裝置；檢查各安全裝置；檢查清潔轎門驅(qū)動(dòng)電機(jī)，測(cè)量絕緣，清洗軸承，加潤(rùn)滑脂，檢查傳動(dòng)皮帶磨損情 況；檢查層門各活動(dòng)部位及各滾輪，清潔軸承并加潤(rùn)滑脂；檢查清洗轎門機(jī)層門對(duì)擺桿軸承并加潤(rùn)滑脂。9.4.5.5 年審每年由政府職能部門對(duì)電梯進(jìn)行一次年度強(qiáng)制審驗(yàn)并取得電梯安全使用許可證9.4.6電梯應(yīng)急處理24小時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，配備電梯管理人員，落實(shí)每臺(tái)電梯的責(zé)任人，配置必備的專業(yè)救助工具及 不間斷通訊設(shè)備。在發(fā)生應(yīng)急情況時(shí)，應(yīng)在通知電梯維保單位的同時(shí)，由管理處專業(yè)人員先行實(shí)施力所能及的處理。9.4.6.1停電應(yīng)急處理可獲知的市政停電情況，應(yīng)提前在相關(guān)樓宇張貼停電通知；停電前停止電梯運(yùn)行；啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)； 恢復(fù)電梯運(yùn)行。故障停電情況，接報(bào)后 5分鐘內(nèi)到位處理，立即檢查電梯有否困人，無人情況下啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，恢復(fù)電 梯運(yùn)行。視需要以口頭或書面形式告知業(yè)（租）戶。9.4.6.2電梯困人應(yīng)急處理出現(xiàn)電梯困人情況，5分鐘內(nèi)到位處理；確定轎廂所在位置；以可能的方式安撫被困乘客；按照電 梯應(yīng)急指南解救被困乘客。9.4.6.3樓宇火災(zāi)時(shí)電梯應(yīng)急處理樓宇發(fā)生火災(zāi)，3分鐘內(nèi)到位處理；按照電梯應(yīng)急指南操作。9.4.6.3地震時(shí)電梯應(yīng)急處理5分鐘內(nèi)到位處已發(fā)布地震預(yù)報(bào)的，按政府要求，決定電梯是否停止使用。震前未發(fā)布地震預(yù)報(bào)的， 理，按照電梯應(yīng)急指南操作。9.4.6.5