客戶信息的整合與運用

1、第第9章章 客戶信息的整合與運用客戶信息的整合與運用9.1 客戶信息、信息技術與客戶信息、信息技術與CRMo 客戶信息概述客戶信息概述 客戶信息并不僅僅意味著客戶數(shù)據(jù)，定性的客戶信息并不僅僅意味著客戶數(shù)據(jù)，定性的判斷及情緒和情感等都是我們所交換的客戶判斷及情緒和情感等都是我們所交換的客戶信息的一部分，而這些往往微妙的融入到我信息的一部分，而這些往往微妙的融入到我們所交換的客戶數(shù)據(jù)的實施之中。們所交換的客戶數(shù)據(jù)的實施之中。數(shù)據(jù)、信息、知識的聯(lián)系和區(qū)別數(shù)據(jù)、信息、知識的聯(lián)系和區(qū)別 o數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)是知識階層中最底層也是最基礎的一個概念。數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)是知識階層中最底層也是最基礎的一個概念。數(shù)據(jù)是形成信

2、息，知識和智慧的源泉。形成信息，知識和智慧的源泉。 1. 數(shù)據(jù)是對現(xiàn)實生活的理性描述，盡可能地從數(shù)量上反映數(shù)據(jù)是對現(xiàn)實生活的理性描述，盡可能地從數(shù)量上反映現(xiàn)實世界。也包括匯總、排序、比例、等等處理。現(xiàn)實世界。也包括匯總、排序、比例、等等處理。 2. 數(shù)據(jù)泛指對客觀事物的數(shù)量、屬性、位置及其相互關系數(shù)據(jù)泛指對客觀事物的數(shù)量、屬性、位置及其相互關系的抽象表示，以適合于用人工或自然的方式進行保存、傳遞和的抽象表示，以適合于用人工或自然的方式進行保存、傳遞和處理。處理。 例如，水的溫度是例如，水的溫度是100，禮物的重量是，禮物的重量是500克，木頭的克，木頭的長度是長度是2米，大樓的高度時米，大樓的

3、高度時100層。在這些表述中：水，溫度，層。在這些表述中：水，溫度，100，禮物，重量，禮物，重量，500克，木頭，長度，克，木頭，長度，2米，大樓，高米，大樓，高度，度，100層就是數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)的描述我們的大腦里形成層就是數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)的描述我們的大腦里形成了對客觀世界的清晰印象。了對客觀世界的清晰印象。 信息信息 從自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象中搜集的原始材料是數(shù)據(jù)，根據(jù)使用從自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象中搜集的原始材料是數(shù)據(jù)，根據(jù)使用數(shù)據(jù)人的目的按一定的形式加以處理，找出其中的聯(lián)系，就形成數(shù)據(jù)人的目的按一定的形式加以處理，找出其中的聯(lián)系，就形成了信息。了信息。 信息數(shù)據(jù)處理，這個公式符合我們的思路

4、，但我們認為信息數(shù)據(jù)處理，這個公式符合我們的思路，但我們認為它還不夠完整。信息事實上還包括有一個非常重要的特性它還不夠完整。信息事實上還包括有一個非常重要的特性 時效時效性。例如新聞說北京氣溫性。例如新聞說北京氣溫9攝氏度，這個信息對我們是無意義的，攝氏度，這個信息對我們是無意義的，它必須加上今天或明天北京氣溫它必須加上今天或明天北京氣溫9攝氏度。再例如通告說，在會議攝氏度。再例如通告說，在會議室三樓開會，這個信息也是無意義的，他必須告訴我們是哪天的室三樓開會，這個信息也是無意義的，他必須告訴我們是哪天的幾點鐘在會議室三樓開會。注意信息的時效性對于我們使用和傳幾點鐘在會議室三樓開會。注意信息的

5、時效性對于我們使用和傳遞信息有重要的意義。它提醒我們失去信息的時效性，信息就不遞信息有重要的意義。它提醒我們失去信息的時效性，信息就不是完整的信息，甚至會變成毫無意義的數(shù)據(jù)流。所以我們認為信是完整的信息，甚至會變成毫無意義的數(shù)據(jù)流。所以我們認為信息是具有時效性的有一定含義的，有邏輯的、經(jīng)過加工處理的、息是具有時效性的有一定含義的，有邏輯的、經(jīng)過加工處理的、對決策有價值的數(shù)據(jù)流。信息數(shù)據(jù)時間對決策有價值的數(shù)據(jù)流。信息數(shù)據(jù)時間+處理。處理。 知識知識 知識是讓從定量到定性的過程得以實現(xiàn)的、抽象的、邏輯知識是讓從定量到定性的過程得以實現(xiàn)的、抽象的、邏輯的東西。知識是需要通過信息使用歸納、演繹得方法得

6、到。知的東西。知識是需要通過信息使用歸納、演繹得方法得到。知識只有在經(jīng)過廣泛深入地實踐檢驗，被人消化吸收，并成為了識只有在經(jīng)過廣泛深入地實踐檢驗，被人消化吸收，并成為了個人的信念和判斷取向之后才能成為知識。個人的信念和判斷取向之后才能成為知識。 信息雖給出了數(shù)據(jù)中一些有一定意義的東西，但它往往會信息雖給出了數(shù)據(jù)中一些有一定意義的東西，但它往往會在時間效用失效后價值開始衰減，只有通過人們的參與對信息在時間效用失效后價值開始衰減，只有通過人們的參與對信息進行歸納，演繹，比較等手段進行挖掘，使其有價值的部分沉進行歸納，演繹，比較等手段進行挖掘，使其有價值的部分沉淀下來，并于已存在的人類知識體系相結合

7、，這部分有價值的淀下來，并于已存在的人類知識體系相結合，這部分有價值的信息就轉變成知識。例如。北京信息就轉變成知識。例如。北京7月月1日，氣溫為日，氣溫為30度。在度。在12月月1日氣溫為日氣溫為3度。這些信息一般會在時效性消失后，變得沒有度。這些信息一般會在時效性消失后，變得沒有價值，但當人們對這些信息進行歸納和對比就會發(fā)現(xiàn)北京每年價值，但當人們對這些信息進行歸納和對比就會發(fā)現(xiàn)北京每年的的7月氣溫會比較高，月氣溫會比較高，12月氣溫比較低，于是總結出一年有春月氣溫比較低，于是總結出一年有春夏秋冬四個季節(jié)，有價值的信息沉淀并結構化后就形成了知識夏秋冬四個季節(jié)，有價值的信息沉淀并結構化后就形成了

8、知識。 客戶信息的類型客戶信息的類型客戶信息的重要性客戶信息的重要性二、二、CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫o 案例：數(shù)據(jù)倉庫在電信行業(yè)中的應用案例：數(shù)據(jù)倉庫在電信行業(yè)中的應用 電信行業(yè)目前主要的數(shù)據(jù)來自于計費系統(tǒng)和網(wǎng)電信行業(yè)目前主要的數(shù)據(jù)來自于計費系統(tǒng)和網(wǎng)管數(shù)據(jù)。電信系統(tǒng)經(jīng)過多年的運行，已經(jīng)存儲了大管數(shù)據(jù)。電信系統(tǒng)經(jīng)過多年的運行，已經(jīng)存儲了大量的歷史數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)中蘊涵著豐富的信息，從量的歷史數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)中蘊涵著豐富的信息，從中可以了解企業(yè)在電信市場經(jīng)營過程中所處的態(tài)勢、中可以了解企業(yè)在電信市場經(jīng)營過程中所處的態(tài)勢、競爭對手的經(jīng)營形勢、客戶群的分布狀況、消費特競爭對手的經(jīng)營形勢、客戶群的

9、分布狀況、消費特征、企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的趨勢等，對其進行分析處理可征、企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的趨勢等，對其進行分析處理可以得到很多令人欣喜的結論。以得到很多令人欣喜的結論。 強大的數(shù)據(jù)處理能強大的數(shù)據(jù)處理能力，加上豐富的企業(yè)數(shù)據(jù)，可以有力地促進企業(yè)經(jīng)力，加上豐富的企業(yè)數(shù)據(jù)，可以有力地促進企業(yè)經(jīng)營和競爭。營和競爭。 基于數(shù)據(jù)倉庫的應用設計基于數(shù)據(jù)倉庫的應用設計 o 從系統(tǒng)結構看，電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案從系統(tǒng)結構看，電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案系統(tǒng)一般包括應用系統(tǒng)部分、中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)一般包括應用系統(tǒng)部分、中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)部分，數(shù)據(jù)源系統(tǒng)部分三大部分。系統(tǒng)部分，數(shù)據(jù)源系統(tǒng)部分三大部分。數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源o 電信行業(yè)數(shù)

10、據(jù)倉庫解決方案數(shù)據(jù)源主要來自電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案數(shù)據(jù)源主要來自電信各業(yè)務系統(tǒng)，包括計費系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、電信各業(yè)務系統(tǒng)，包括計費系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、結算系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、結算系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、112系統(tǒng)、系統(tǒng)、114系統(tǒng)、電信網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)、電信網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)，此外數(shù)據(jù)源還有來自電系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)，此外數(shù)據(jù)源還有來自電信系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)，如人口統(tǒng)計、社會各企業(yè)信系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)，如人口統(tǒng)計、社會各企業(yè)的財務數(shù)據(jù)、銀行數(shù)據(jù)等。的財務數(shù)據(jù)、銀行數(shù)據(jù)等。 o 業(yè)務應用系統(tǒng)則主要包括以下10個方面功能。 o 第一，客戶管理。電信企業(yè)要吸引客戶、發(fā)第一，客戶管理

11、。電信企業(yè)要吸引客戶、發(fā)展客戶并留住客戶，首先必須要了解客戶。展客戶并留住客戶，首先必須要了解客戶?？蛻艄芾響玫哪康氖歉鶕?jù)客戶的屬性（包客戶管理應用的目的是根據(jù)客戶的屬性（包括自然屬性和行為屬性括自然屬性和行為屬性)，從不同角度深層，從不同角度深層次分析客戶，從而針對不同的客戶采取不同次分析客戶，從而針對不同的客戶采取不同的促銷活動以及提供更好和更有針對性的服的促銷活動以及提供更好和更有針對性的服務，以此增加新的客戶，提高客戶的忠誠度，務，以此增加新的客戶，提高客戶的忠誠度，降低客戶流失率，提高客戶消費額度等。降低客戶流失率，提高客戶消費額度等。 o 第二，客戶發(fā)展分析。這主要是依照客戶的自

12、然屬性和消費行為屬性對客戶進行分析。其主要指標包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶行為分析，客戶信用度分析、客戶風險分析等等。 o 第三，業(yè)務量分析，包括業(yè)務總量分析、業(yè)務增長和流失分析、網(wǎng)絡通話流量及流向分析、熱點區(qū)域分析、業(yè)務量結構分析、收益分析、呼叫特征分析等。 o 第四，收入分析。包括收入總量分析、收入變化分析、收入結構分析、客戶繳費及欠費分析等。 o 第五，營銷管理分析。主要提供的功能包括產(chǎn)品定價分析、市場需求分析、促銷活動分析、營銷渠道分析等。 o 第六，市場競爭分析。包括市場占有率分析、競爭對手發(fā)展情況分析、供應商行為分析、合作商行為分析等。 o 第七，服務質(zhì)量分析。包括客戶服務質(zhì)量分析、客戶咨詢查詢分析、客戶投訴分析等。通過對服務質(zhì)量的分析，能夠了解目前客戶最關心的問題；通過將客戶流失和服務質(zhì)量結合起來分析，能夠清楚客戶為什么會流失以及什么因素會導致客戶流失，從而采取有針對性的措施，減少客戶流失量。 o 第八，大客戶分析。大客戶是企業(yè)利潤的主要來源，其分析也極其重要。其中包括大客戶構成分析、大客戶發(fā)展及流失分析、大客戶業(yè)務使用情況分析