商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

1、商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店商場(chǎng)部全體人員培訓(xùn)目的了解商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作 過(guò)程，掌握商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作基 本技能培訓(xùn)要點(diǎn)商品購(gòu)進(jìn)商品驗(yàn)收商品保管及出庫(kù)商品銷(xiāo)售商場(chǎng)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)行程序是指從購(gòu)進(jìn)商品開(kāi)始到把商品出售給消費(fèi)者的整個(gè)運(yùn)行過(guò)程。其中包括商品購(gòu)進(jìn)、商品驗(yàn)收、商品保管和出庫(kù)、商品銷(xiāo)售、商品調(diào)撥、商品變價(jià)、 商品盤(pán)點(diǎn)幾個(gè)環(huán)節(jié)。一、商品購(gòu)進(jìn)商品購(gòu)進(jìn)是指商場(chǎng)部以銷(xiāo)售為目的購(gòu)進(jìn)商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。商品購(gòu)進(jìn)是商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)，是商場(chǎng)部整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要一環(huán)，具有十分重要的意義。合理組織商品購(gòu)進(jìn)是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)目的的物質(zhì)保證，是決定商品銷(xiāo)售職能能否正常進(jìn)行

2、的前提， 是商場(chǎng)部提高應(yīng)變能力、 競(jìng)爭(zhēng)能力的重要環(huán)節(jié)， 也在一定程度上影響 商場(chǎng)部乃至酒店的整體經(jīng)濟(jì)效益。1. 商品購(gòu)進(jìn)的一般過(guò)程(1) 制訂采購(gòu)計(jì)劃。一般每月一次，由采購(gòu)員聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員、保管員、核算員意見(jiàn)，分析 同期、前期歷史資料和現(xiàn)實(shí)庫(kù)存情況，制訂采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購(gòu)員具體執(zhí)行。 如果是初次經(jīng)營(yíng)商品，還應(yīng)交物價(jià)部門(mén)核價(jià)后方可進(jìn)貨。(2) 外出采購(gòu)(市內(nèi)外采購(gòu))。采購(gòu)員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，注意輕重緩急，到有關(guān)廠、批發(fā)等 單位組織進(jìn)貨。購(gòu)貨合同是經(jīng)濟(jì)合同中的一種類(lèi)型，是法人之間本著平等互利原則，為實(shí)現(xiàn)商品購(gòu)銷(xiāo)，明確購(gòu)銷(xiāo)雙方權(quán)利義務(wù)而簽訂的書(shū)面協(xié)議。合同的內(nèi)容必須全面、 具體，要有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)

3、任。訂貨合同的基本內(nèi)容如下：訂購(gòu)商品一般是驗(yàn)貨后付款。對(duì)有長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系，信譽(yù)良好的供貨方，也可以驗(yàn)單付款。 對(duì)于選購(gòu)的現(xiàn)貨，付款方式通常有兩種：一種是支票結(jié)算的方法，即采購(gòu)員攜帶支票當(dāng)場(chǎng)現(xiàn) 貨采購(gòu)；另外一種即托收或是匯款，以達(dá)到結(jié)算目的。(3) 提貨。對(duì)少量商品，采購(gòu)員一般采取自提方法。對(duì)數(shù)量多，份量重的商品，采購(gòu)員把提貨單交商場(chǎng)部?jī)?chǔ)運(yùn)部門(mén)在規(guī)定日期內(nèi)提貨入庫(kù)。有時(shí)，本市的批發(fā)或工廠單位實(shí)行送貨制，則由供貨方約期送貨上門(mén)。對(duì)外地商品，在供貨方貨物抵達(dá)時(shí)，由車(chē)站、碼頭出具提貨 單，經(jīng)單位蓋章后提貨入庫(kù)。(4) 入庫(kù)。商品入庫(kù)要經(jīng)過(guò)驗(yàn)收。與此同時(shí)，各環(huán)節(jié)要做一系列的賬務(wù)工作，使得進(jìn)貨 單據(jù)正常流轉(zhuǎn)

4、。2. 進(jìn)貨單據(jù)的流轉(zhuǎn)進(jìn)貨單據(jù)的流轉(zhuǎn)分三種情況：(1) 從外地進(jìn)貨 合同管理員(如果商場(chǎng)部較小，由采購(gòu)員或部門(mén)經(jīng)理助理兼任 )接到外地供貨方發(fā)出的 銀行托收憑證和發(fā)票后，應(yīng)逐筆核對(duì)合同。核對(duì)無(wú)誤后，把供貨方單據(jù)轉(zhuǎn)交商品柜做賬，同時(shí)合同管理員根據(jù)單據(jù)所列商品一一注銷(xiāo)合同，填制“進(jìn)貨通知單”一式三聯(lián)，其中存根留 存，作合同數(shù)量減少的憑證，商品柜聯(lián)和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)送交倉(cāng)庫(kù)。 保管員收到合同管理員送來(lái)的商品柜聯(lián)和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)后，應(yīng)作好收貨準(zhǔn)備。當(dāng)收到運(yùn)輸部門(mén)從車(chē)站碼頭提貨轉(zhuǎn)來(lái)的隨貨同行聯(lián)和商品實(shí)物后，當(dāng)天驗(yàn)收入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)聯(lián)作保管賬憑證，商品柜聯(lián)送至商品柜作為到貨通知。 商品柜收到合同管理員轉(zhuǎn)來(lái)的銀行托收憑證、發(fā)票和倉(cāng)

5、庫(kù)轉(zhuǎn)來(lái)的進(jìn)貨通知單(商品柜聯(lián))后，即做入進(jìn)銷(xiāo)售存日?qǐng)?bào)表，并一并轉(zhuǎn)交到商品部核算員，同時(shí)把通知單上的商品記入內(nèi)倉(cāng)存貨賬。 核算員收到各商品柜轉(zhuǎn)來(lái)的報(bào)表、憑證后，立即匯總記賬，再轉(zhuǎn)交到財(cái)務(wù)部。 財(cái)務(wù)部收到各種憑證、報(bào)表后再次核對(duì)，再按要求將貨款在規(guī)定期限內(nèi)匯出。 以上是一般正常程序，在執(zhí)行程序時(shí)有三點(diǎn)應(yīng)該注意：a. 如果是第一次經(jīng)營(yíng)的新商品，合同管理員在收到供貨方發(fā)票后，先要附上樣品實(shí)物交物價(jià)部門(mén)核價(jià)，再轉(zhuǎn)入正常程序。b. 如果供貨方是老客戶(hù)，信譽(yù)一直很好，也可以不等貨物到倉(cāng)，先行付款，由財(cái)務(wù)部填 制“在途商品”賬，等貨物驗(yàn)收完畢后再記入“庫(kù)存商品”賬內(nèi)。c. 如果供貨方的商品在質(zhì)量上或其他方面有

6、問(wèn)題，合同管理員應(yīng)拒付貨款，填寫(xiě)拒付通知單。(2) 從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨如果是直接從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨，單據(jù)流轉(zhuǎn)有兩種情況。一種是簽有合同的訂貨商品，其流 轉(zhuǎn)過(guò)程與從外地進(jìn)貨基本相同，只不過(guò)銀行托收憑賬改為由會(huì)計(jì)部填制本地銀行付款單，而隨貨同行聯(lián)往往是對(duì)方廠方送貨時(shí)連同送貨回單一并帶上，由倉(cāng)庫(kù)簽收。另一種是沒(méi)有簽訂合同的選購(gòu)商品，其流轉(zhuǎn)過(guò)程略有變化。由采購(gòu)員填制三聯(lián)進(jìn)貨通知單，而不是由合同員填制憑證。本地進(jìn)貨一般不發(fā)生拒付，因?yàn)槿绻唐凡缓细?，可予退回，不用付款?3) 從本市各專(zhuān)業(yè)批發(fā)公司，零兼批商店進(jìn)貨從本市專(zhuān)業(yè)批發(fā)公司進(jìn)貨， 其單據(jù)流轉(zhuǎn)的特點(diǎn)是商場(chǎng)部不必再自行填制憑證。批發(fā)企業(yè)已經(jīng)一式多聯(lián)，除批發(fā)部

7、本身留用若干份外，其余交商場(chǎng)部采購(gòu)員，由采購(gòu)員分別把結(jié)算聯(lián) 送商品柜記賬流動(dòng)，其余三聯(lián)即提貨聯(lián)，代表聯(lián)，隨貨同行聯(lián)交儲(chǔ)運(yùn)部提貨，或由供貨方送 貨上門(mén)。提貨聯(lián)由供貨方發(fā)貨人收下，商品由保管員驗(yàn)收入庫(kù)，代表聯(lián)留存記賬，隨貨同行 聯(lián)代進(jìn)貨通知單送商品柜。3. 代銷(xiāo)、賒銷(xiāo)商品的米購(gòu)代銷(xiāo)是指供貨方先發(fā)貨給購(gòu)貨方，待商品全部銷(xiāo)完或部分銷(xiāo)完后購(gòu)貨方再付款。賒銷(xiāo)與代銷(xiāo)略有不同，它不是以商品是否出售為付款標(biāo)志，而是以時(shí)間為付款標(biāo)志， 是一種延期付款的銷(xiāo)貨方式。在采購(gòu)“代銷(xiāo)”、“賒銷(xiāo)”商品時(shí)，合同管理員或采購(gòu)員在開(kāi)具進(jìn)貨通知單時(shí) 應(yīng)注以“代銷(xiāo)”、和“賒銷(xiāo)”字樣。在柜臺(tái)進(jìn)銷(xiāo)日記報(bào)表或柜臺(tái)記賬簿上作“負(fù)”字出現(xiàn)， 等

8、付款后再更正過(guò)來(lái)。 也有些商場(chǎng)在設(shè)計(jì)進(jìn)銷(xiāo)日?qǐng)?bào)表時(shí)專(zhuān)門(mén)分列了進(jìn)銷(xiāo)、代銷(xiāo)、賒銷(xiāo)商品項(xiàng)目其優(yōu)點(diǎn)是加強(qiáng)了管理，其缺點(diǎn)是比較繁瑣。二、商品驗(yàn)收商品驗(yàn)收是對(duì)購(gòu)進(jìn)商品按進(jìn)貨合同或發(fā)貨票的數(shù)量點(diǎn)收和質(zhì)量檢驗(yàn)。商品驗(yàn)收是商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要一環(huán)。開(kāi)展商品驗(yàn)收能保證商品的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，阻止偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)，防止和消滅差錯(cuò)事故。1. 商品驗(yàn)收的一般過(guò)程(1) 商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收主要須做好以下三方面工作： 對(duì)單驗(yàn)收。倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)照進(jìn)貨通知單的品名、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等依次逐項(xiàng)檢查商 品，注意有無(wú)單貨不符或漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)的現(xiàn)象。 數(shù)量驗(yàn)收。一般是原件點(diǎn)整數(shù)、散件點(diǎn)細(xì)數(shù)、貴重商品逐一仔細(xì)檢對(duì)。 質(zhì)量驗(yàn)收。保管員通過(guò)感

9、官或簡(jiǎn)單儀器檢查商品的質(zhì)量、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格，如外觀是否完整無(wú)損、零部件是否齊全無(wú)缺、食品是否變質(zhì)過(guò)期、易碎商品是否破裂損傷。(2) 填制“商品入庫(kù)驗(yàn)收單”。倉(cāng)管員按表式規(guī)定填寫(xiě)“商品入庫(kù)驗(yàn)收單”。如果綜上所述，已有合同管理員(采購(gòu)員)填制過(guò)進(jìn)貨憑證，就可借用該憑證作驗(yàn)收單，不必另行填制。 如果不符，則要填寫(xiě)溢短殘損查詢(xún)單，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人核對(duì)簽字后，作為今后與供貨方運(yùn)輸方交涉的憑證。(3) 記載商品存貨賬。驗(yàn)收結(jié)束后，保管員根據(jù)驗(yàn)收憑證，記載保管商品存貨賬。倉(cāng)庫(kù)用的保管存貨賬可同市場(chǎng)上現(xiàn)售的“商品明細(xì)分類(lèi)賬”。有些倉(cāng)庫(kù)只控制數(shù)量、不計(jì)算金額、還可用具有數(shù)量收、發(fā)、存的三類(lèi)式賬頁(yè)。(4) 商品入庫(kù)

10、。商品入庫(kù)前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作，例如安排貨位(要按消防局的防火標(biāo)準(zhǔn))、準(zhǔn)備裝卸搬運(yùn)工具、檢驗(yàn)度量衡器，組織好收貨人力等，還要準(zhǔn)備好商品標(biāo)簽。2. 驗(yàn)收環(huán)節(jié)中的單據(jù)流轉(zhuǎn)商品入庫(kù)驗(yàn)收單的流轉(zhuǎn)，已在進(jìn)貨采購(gòu)環(huán)節(jié)中講到，這里不再敘述。溢短殘損查詢(xún)單流轉(zhuǎn)程序說(shuō)明：(1) 倉(cāng)管員在驗(yàn)收商品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商品殘損、變質(zhì)、串號(hào)短少等情況，必須有證明人簽 章，填寫(xiě)“查詢(xún)單”一式五聯(lián)，交查詢(xún)員。(2) 查詢(xún)員收到查詢(xún)單，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。如果符合查詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)，即加蓋查詢(xún)專(zhuān)用章， 將存根聯(lián)留底備查，保管聯(lián)送倉(cāng)管員，會(huì)計(jì)聯(lián)交營(yíng)業(yè)柜，答復(fù)聯(lián)、發(fā)貨方聯(lián)寄供貨單位。(3) 倉(cāng)管員收到查詢(xún)單，將保管聯(lián)記保管賬留存。 營(yíng)業(yè)員收到會(huì)計(jì)聯(lián)后記

11、資金賬和日?qǐng)?bào)表，交給核算員。(5) 核算員匯總后交會(huì)計(jì)部。(6) 會(huì)計(jì)部收到后記賬并留存。(7) 供貨單位答復(fù)補(bǔ)回商品時(shí)，查詢(xún)員應(yīng)通知保管員，用紅字填寫(xiě)前面三聯(lián)并加蓋“商 品收訖章”，單據(jù)仍按上列程序流轉(zhuǎn)。如果供貨方補(bǔ)充貨款則由會(huì)計(jì)通知查詢(xún)員，注銷(xiāo)原查 詢(xún)，并將結(jié)算單據(jù)交商品柜、核算員、會(huì)計(jì)部逐級(jí)沖收。三、商品保管養(yǎng)護(hù)和出庫(kù)商品保管養(yǎng)護(hù)是指對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行保管和養(yǎng)護(hù)。庫(kù)存商品指商場(chǎng)部已購(gòu)進(jìn)， 取得了商品所有權(quán)而尚未出售的商品。商品保管養(yǎng)護(hù)是保護(hù)商品的使用價(jià)值，保證商品質(zhì)量，減少商品損耗，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。1. 商品保管養(yǎng)護(hù)的一般過(guò)程了解入庫(kù)商品特點(diǎn)。商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)的品種較多，其自然屬性各不

12、相同。因此，倉(cāng)管員對(duì)每一批入庫(kù)商品都應(yīng)仔細(xì)了解其特性，如商品的成份、結(jié)構(gòu)和質(zhì)地等自然屬性，從而了解商品的質(zhì)量變化規(guī)律、存放期限、儲(chǔ)存禁忌等等；同時(shí)還應(yīng)了解商品的包裝情況，有的放矢 地安排倉(cāng)位。(2) 合理存放。要根據(jù)商品的性能和包裝的形態(tài)，分類(lèi)定位，合理堆碼，上下成層，左 右分行，一貨一卡，出庫(kù)消卡，動(dòng)碰點(diǎn)數(shù)，賬貨相符。要合理使用倉(cāng)庫(kù)，提高倉(cāng)庫(kù)利用率。 另外，對(duì)貴重商品和危險(xiǎn)商品要提倡專(zhuān)人保管、專(zhuān)倉(cāng)、專(zhuān)柜儲(chǔ)存。(3) 在庫(kù)養(yǎng)護(hù)。商品養(yǎng)護(hù)是指保管員在商品儲(chǔ)存期間進(jìn)行的保養(yǎng)和維護(hù)。主要工作是，控制調(diào)節(jié)溫濕度；采取防護(hù)措施，做到防銹、防潮、防霉、防老化；保持清潔衛(wèi)生；搞好蟲(chóng)、 鼠防治工作。(4) 進(jìn)

13、出倉(cāng)記錄。倉(cāng)庫(kù)一般設(shè)有“存?zhèn)}商品記錄卡” ，商品進(jìn)倉(cāng)出倉(cāng)，倉(cāng)管員都應(yīng)根據(jù)憑證及時(shí)增減。要加強(qiáng)崗位責(zé)任制，認(rèn)真做到“三不”：不準(zhǔn)出借商品；不準(zhǔn)白條頂庫(kù)；不準(zhǔn)動(dòng)用商品。進(jìn)倉(cāng)憑進(jìn)貨通知單或商品入庫(kù)驗(yàn)收單，出倉(cāng)憑柜臺(tái)填寫(xiě)的領(lǐng)貨單。2. 領(lǐng)貨單據(jù)流轉(zhuǎn)程序說(shuō)明(1) 營(yíng)業(yè)柜根據(jù)柜面貨存和銷(xiāo)售狀況，在需要添補(bǔ)商品時(shí)，由營(yíng)業(yè)員填制領(lǐng)貨單，一式 三聯(lián)送倉(cāng)庫(kù)保管員。(2) 保管員經(jīng)復(fù)核無(wú)誤后，配貨、送貨上柜(或由營(yíng)業(yè)員自提)。倉(cāng)庫(kù)聯(lián)記存?zhèn)}庫(kù)商品記錄卡，留底備查，其他兩聯(lián)隨同貨物送柜臺(tái)驗(yàn)收記賬。(3) 營(yíng)業(yè)員根據(jù)領(lǐng)貨單點(diǎn)驗(yàn)商品，一般柜臺(tái)雙人驗(yàn)收、簽名后，營(yíng)業(yè)柜聯(lián)記賬留存，記 賬聯(lián)送交核算員。(4) 核算員根據(jù)營(yíng)業(yè)柜

14、送來(lái)的領(lǐng)貨單和賬單進(jìn)行核對(duì)，并復(fù)核單價(jià)、數(shù)量、金額是否相 符，然后記賬，并將記賬聯(lián)留存。四、商品銷(xiāo)售商品銷(xiāo)售是指商場(chǎng)部通過(guò)貨幣交易出售商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。商品銷(xiāo)售(包括服務(wù))是商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的終點(diǎn)， 也是商場(chǎng)部整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的一 環(huán)。有了銷(xiāo)售才有其他一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。商品銷(xiāo)售是決定能否滿足消費(fèi)，提高商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。1. 商品銷(xiāo)售的一般過(guò)程(1) 商品上柜營(yíng)業(yè)員在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)注意貨架，貨柜上商品存量情況，并根據(jù)銷(xiāo)售規(guī)律，填寫(xiě)領(lǐng)貨單送倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)一般在第二天營(yíng)業(yè)前將商品送至柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收后，放入貨柜、貨架。 做到商品布局合理，陳列悅目取貨自由，挑選方便。有時(shí)在營(yíng)業(yè)中途也要加貨添貨。(2)

15、接待客人接待客人是商品銷(xiāo)售的中心環(huán)節(jié)，是由招呼客人、了解需要、展示商品、幫助挑選，主 動(dòng)介紹， 包扎付貨一系列小環(huán)節(jié)組成的。 招呼客人。當(dāng)客人走近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)一面微笑致意，一面察顏觀色，揣摩客人的 來(lái)意。對(duì)進(jìn)店緩步參觀瀏覽的客人，不必急于招呼；對(duì)沒(méi)有固定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的要盡量提供他們了解商品，等客人注意力集中在某種商品上時(shí)，再作進(jìn)一步接待；對(duì)有既定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的，營(yíng) 業(yè)員就應(yīng)立即招呼，熱情接待。 了解需要。在接待中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)了解客人的需要，是自己要，還是代人買(mǎi)，是傾向于 高檔的，還是中低檔的；是精細(xì)的還是一般的等等，只有切實(shí)了解客人的需要，才能作好接 待工作。 展示商品。在接待中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)千方百計(jì)展

16、示商品，充分體現(xiàn)商品的質(zhì)感、特點(diǎn)，使 客人對(duì)商品有充分的了解。 幫助挑選。營(yíng)業(yè)員一般比客人更了解商品的性能和特色。在接待中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)特點(diǎn)，幫助挑選有關(guān)商品。 主動(dòng)介紹。客人選中了某件商品后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)的一般規(guī)律，并連帶介紹有關(guān)商品，例如，客人買(mǎi)了領(lǐng)帶，順便介紹領(lǐng)夾；客人購(gòu)了照相機(jī)，順便介紹膠卷；客人需要電動(dòng)剃須刀，順便介紹電池，等等。 包扎付貨。開(kāi)票結(jié)算后就應(yīng)該為客人包扎物品，一般可裝在塑料拎袋里，也可裝在紙盒里或者用紙張、繩子包扎。對(duì)于送禮的物品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該用精致的包裝盒或袋包扎，以增 加商品的美感。最后，營(yíng)業(yè)員把包扎好的商品親自遞給客人，并向客人道別。以上是接

17、待客人的大致過(guò)程，營(yíng)業(yè)員在工作中還可開(kāi)拓、創(chuàng)新，使之更趨成熟。(3) 售后服務(wù)商品成交還不是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的終結(jié)，還應(yīng)有一系列的售后服務(wù)相配合，使客人更加滿意。(4) 交款結(jié)賬營(yíng)業(yè)結(jié)束，營(yíng)業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨款，及時(shí)交至核算員，集中收銀的商場(chǎng)，此項(xiàng)工作由 收銀員負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)員或收銀員在交款時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)交款單。2. 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)票據(jù)流轉(zhuǎn)(1) 交款單據(jù)流轉(zhuǎn) 營(yíng)業(yè)員或收銀員填制交款單，一式兩聯(lián)，一聯(lián)留存、備查，另一聯(lián)作為銷(xiāo)貨現(xiàn)金憑證 隨同進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表交核算員。 核算員將各柜單據(jù)表匯總后，做一份匯總進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)部。(2) 發(fā)票流轉(zhuǎn) 營(yíng)業(yè)員開(kāi)發(fā)票一式三聯(lián)，將正發(fā)票給顧客作購(gòu)物憑證。交款聯(lián)、存根聯(lián)交收銀員。 收銀

18、員收到兩聯(lián)后， 交款聯(lián)留作記賬再交核算員，存根聯(lián)蓋章后交營(yíng)業(yè)員留底結(jié)賬之用。如果商場(chǎng)不設(shè)收銀員，則存根聯(lián)留底用，交款聯(lián)作憑證，做日?qǐng)?bào)表。 考慮到有的客人要求送貨或自提，可在發(fā)票印制時(shí)加進(jìn)送貨回單或自提聯(lián)，如果是送貨，客人驗(yàn)收后簽字，由營(yíng)業(yè)柜組留存?zhèn)洳椋绻亲蕴?，則由倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨后收回自提聯(lián)留存?zhèn)洳椋绻麨榭腿舜k報(bào)關(guān)、托運(yùn)、保險(xiǎn)等服務(wù)，其發(fā)票聯(lián)數(shù)還應(yīng)相應(yīng)增加，商場(chǎng)一般應(yīng)專(zhuān) 門(mén)設(shè)置這種多聯(lián)發(fā)票。 有的客人因個(gè)人別原因要求退貨，營(yíng)業(yè)員在驗(yàn)收無(wú)誤予以退回時(shí)，開(kāi)具上述同樣的一式三聯(lián)發(fā)票，但要以紅筆書(shū)寫(xiě)，并請(qǐng)柜組負(fù)責(zé)人簽字，進(jìn)入正常流轉(zhuǎn)程序。只不過(guò)收銀處是付退貨款而不是收售貨款，各部門(mén)做賬時(shí)是沖減銷(xiāo)售額而

19、不是增加銷(xiāo)售額。如果是單位購(gòu)貨則須實(shí)物加原發(fā)票，若原發(fā)票已入賬，則由雙方出具證明，標(biāo)明日期和發(fā)票號(hào)碼等，由營(yíng)業(yè) 員查對(duì)存根無(wú)誤后再轉(zhuǎn)入上述流轉(zhuǎn)程序，在貨款處理上最好通過(guò)銀行付款。五、商品盤(pán)點(diǎn)商品盤(pán)點(diǎn)是對(duì)商品實(shí)物數(shù)量和金額的清點(diǎn)和核對(duì)。商品盤(pán)點(diǎn)是商場(chǎng)部“售價(jià)金額核算和實(shí)物負(fù)責(zé)”制的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是加強(qiáng)商品管理、考核商品資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況的重要環(huán)節(jié)。通 過(guò)盤(pán)點(diǎn)可以摸清家底，掌握各類(lèi)商品的實(shí)存數(shù)量， 了解庫(kù)存結(jié)構(gòu)是否合理， 從而為商品排隊(duì), 進(jìn)一步組織商品打下基礎(chǔ)。商品盤(pán)點(diǎn)分類(lèi)可以從兩個(gè)方面加以劃分。一是從時(shí)間上劃分，可分為定期盤(pán)點(diǎn)和臨時(shí)盤(pán)點(diǎn)：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤(pán)點(diǎn)；后者是在商品變價(jià)、

20、工作交接、人員調(diào) 動(dòng)時(shí)盤(pán)點(diǎn)；二是從工作需要上劃分， 可分為全面盤(pán)點(diǎn)和部分盤(pán)點(diǎn)：前者是對(duì)柜組全部商品逐一盤(pán)點(diǎn)，后者是對(duì)有關(guān)商品的庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于價(jià)格高、體積大、品種單一的 商品，應(yīng)該每天盤(pán)點(diǎn)；對(duì)于價(jià)格低、體積小、交易頻繁、品種眾多的商品，則應(yīng)該每月盤(pán)點(diǎn)。為了提高商品盤(pán)點(diǎn)工作的質(zhì)量，一般應(yīng)作好以下幾項(xiàng)工作：(1) 加強(qiáng)商品的日常管理。商品擺設(shè)、陳列要有固定貨位，同類(lèi)商品不同規(guī)格要有序堆 放，避免串號(hào)混同等。(2) 作好盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)備工作主要是做到“三清、兩符”。三清是有票證數(shù)清、現(xiàn)金點(diǎn)清、往 來(lái)手續(xù)結(jié)清；兩符是賬賬 (即部門(mén)賬和柜組賬)相符、賬單(即賬與有關(guān)單據(jù))相符。(3) 采用先進(jìn)的盤(pán)

21、點(diǎn)方法一般可采用復(fù)式平行盤(pán)點(diǎn)法，即組織兩套班子，平行盤(pán)點(diǎn)，互 相核對(duì)復(fù)查的盤(pán)點(diǎn)方法。培訓(xùn)練習(xí)10商品提示的技巧商品提示主要是指對(duì)客人提出觸摸商品，進(jìn)一步仔細(xì)觀察、了解商品的建議，也可以適當(dāng)提出一些微妙的建議，來(lái)巧妙地說(shuō)明其用途。因此，在進(jìn)行初次接觸后，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)向客人主動(dòng)提出建議，如“您可以試穿一下”，“我給您拿出來(lái)仔細(xì)看”，讓其有機(jī)會(huì)能觸摸商品，切實(shí)感受商品。當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程也要針對(duì)不同顧客采用不同地提示方式，但總的原則是不要推進(jìn)過(guò)快。第二節(jié)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店商場(chǎng)部全體員工培訓(xùn)目的提升商場(chǎng)部貝工的服務(wù)質(zhì)里, 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)服務(wù)質(zhì)里的內(nèi)谷影響服務(wù)質(zhì)量的因素提高服務(wù)質(zhì)量

22、的途徑、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容不少人認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量就是對(duì)客人態(tài)度好些，這是不全面的。根據(jù)現(xiàn)代商業(yè)的要求，服務(wù)態(tài)度只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。完整的服務(wù)質(zhì)量有三項(xiàng)內(nèi)容：客人能買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品；客人能舒適方便地買(mǎi)到商品；客人能高興地買(mǎi)到商品。簡(jiǎn)言之，就是商品稱(chēng)心、環(huán)境舒 適、態(tài)度良好。有一家大商場(chǎng)提出了“三個(gè)第一流”(即商品質(zhì)量第一流、環(huán)境設(shè)施第一流、服務(wù)態(tài)度第一流)的戰(zhàn)略目標(biāo)，算是理解了服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的真諦。如果商場(chǎng)環(huán)境幽雅、設(shè)備齊全，營(yíng)業(yè)員和藹可親、態(tài)度很好，可客人就是買(mǎi)不到稱(chēng)心的商品，這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎？或者，商場(chǎng)部的商品琳瑯滿目、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，但商場(chǎng)部的布局混亂、擁擠不堪，甚至營(yíng)業(yè)員隨意斥罵 客人

23、，態(tài)度惡劣，客人即使能買(mǎi)到稱(chēng)心的商品， 心情也不會(huì)愉快，這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎？ 因此，商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度三者是一個(gè)有機(jī)整體，缺一不可?？梢?jiàn)服務(wù)質(zhì)量不僅 是營(yíng)業(yè)員的問(wèn)題，而是需要商場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)、 管理人員和多方面的業(yè)務(wù)人員，甚至勤雜人員的共同努力，這是一個(gè)系統(tǒng)工程。因此，商場(chǎng)部服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)是要采取多種組織技術(shù)措施， 消除不利因素，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，但歸納起來(lái)，有客觀和主觀兩個(gè)方面：(1) 從客觀方面說(shuō)，有工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展水平，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的綜合平衡，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、售貨人員與本地區(qū)服務(wù)對(duì)象的人口比例，國(guó)民經(jīng)濟(jì)技術(shù)設(shè)備現(xiàn)代化程度、整個(gè)社會(huì)的道

24、德風(fēng)尚和人際關(guān)系協(xié)調(diào)程度等等。(2) 從主觀方面來(lái)說(shuō)，有商場(chǎng)部的經(jīng)營(yíng)管理水平，商場(chǎng)部管理人員的素質(zhì)，商場(chǎng)部的商品結(jié)構(gòu)狀況，商場(chǎng)部的物質(zhì)設(shè)備狀況， 售貨員的思想政治覺(jué)悟與業(yè)務(wù)技術(shù)水平，商品的經(jīng)營(yíng)方式與方法，商店的勞動(dòng)組織、營(yíng)業(yè)時(shí)間與上班形式等等。三、提咼服務(wù)質(zhì)量的途徑1. 經(jīng)營(yíng)的商品能滿足不同客人的需要組織適銷(xiāo)對(duì)路、價(jià)格適宜的商品，是提高服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，必須根據(jù)市場(chǎng)貨源和客人需要，及時(shí)購(gòu)進(jìn)適銷(xiāo)對(duì)路、 數(shù)量充足的商品。對(duì)季節(jié)性商品要提前儲(chǔ)備，迎季上市，并根據(jù)上級(jí)批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍，制訂商品目錄定期進(jìn)行檢查。如果斷檔脫銷(xiāo)應(yīng)立即補(bǔ)齊。 對(duì)常年經(jīng)營(yíng)的商品也應(yīng)經(jīng)常檢查規(guī)格、花色，滿足客人需要。另外，

25、要嚴(yán)格把住商品質(zhì)量關(guān)，嚴(yán) 禁偽劣假冒商品上柜。商品上柜前應(yīng)再次進(jìn)行檢驗(yàn)，特別是對(duì)食品和藥品，腐爛變質(zhì)、過(guò)期 失效的絕對(duì)不能出售。同時(shí)對(duì)價(jià)格也一定要嚴(yán)格按照主管部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行。作為酒店商場(chǎng)部，在經(jīng)營(yíng)品種上要適合酒店內(nèi)外客人的需要，重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)高、中檔商品，匯集本地區(qū)乃至全國(guó)的適銷(xiāo)旅游商品為廣大客人提供一流產(chǎn)品。2. 銷(xiāo)售的方式要方便客人購(gòu)買(mǎi)方便客人購(gòu)買(mǎi)，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。酒店商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)的品種較多，銷(xiāo)售對(duì)象千 差萬(wàn)別。這就要求按照經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，采取多種售貨方式，最大限度地便利客人購(gòu)買(mǎi)。(1) 營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)員上班形式要符合酒店客人的流動(dòng)規(guī)律。這就要求商場(chǎng)部合理組織 和調(diào)配勞動(dòng)

26、力，盡量減少客人購(gòu)買(mǎi)商品耗費(fèi)的時(shí)間，避免排隊(duì)等候。(2) 作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括商品的準(zhǔn)備和工作現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備兩部 分。商品的準(zhǔn)備，就是對(duì)有些商品進(jìn)行挑選、清洗、分等、分包、整理、裝配、修飾等工作，以減少銷(xiāo)售時(shí)所耗的時(shí)間，從而提高服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備，就是指在營(yíng)業(yè)前審查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 貨架柜臺(tái)的商品定額，檢查商品的標(biāo)簽，準(zhǔn)備好售貨工具，檢查商品陳列是否豐滿、整潔、 美觀，商品擺放是否適當(dāng)、 備好收款找零現(xiàn)金，作好商場(chǎng)部的清潔衛(wèi)生工作，給客人以整齊、清潔的的現(xiàn)場(chǎng)印象，方便客人購(gòu)買(mǎi)。(3) 改進(jìn)和完善售貨方式和服務(wù)項(xiàng)目。在商場(chǎng)售貨現(xiàn)場(chǎng)，可以根據(jù)不同商品的具體情況，有的實(shí)行一條龍柜臺(tái)式售貨

27、，有的以敞開(kāi)售貨或開(kāi)辟超市，還可開(kāi)辦一些函購(gòu)郵寄、代辦托運(yùn)、上門(mén)售貨等業(yè)務(wù)。在售貨營(yíng)業(yè)場(chǎng)地為使消費(fèi)者感到舒適，可以相應(yīng)設(shè)立一些休息場(chǎng)所、 咖啡廳和游樂(lè)場(chǎng)。通過(guò)這些多功能服務(wù)，可以吸引更多的消費(fèi)者， 為提高經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造條件。3. 服務(wù)水平使客人感到稱(chēng)心如意提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平是提高服務(wù)質(zhì)量的特征。營(yíng)業(yè)員除需具備應(yīng)有的為客人服務(wù)的職業(yè)道德外，還應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)技能，練好基本功。營(yíng)業(yè)員的基本功概括起來(lái)為：站、拿、 放、包、扌L、算六項(xiàng)內(nèi)容。站，是營(yíng)業(yè)員基本功之一，這是必要的條件，要求姿勢(shì)端正、思 想集中，聚精會(huì)神地準(zhǔn)備接待客人；拿，要?jiǎng)幼髅艚?，“十拿九?zhǔn)”，要讓客人看清楚商品的特點(diǎn)；放，要輕快，要不

28、發(fā)出聲音或損壞商品，不可亂拿亂放；包、扎要結(jié)實(shí)、美觀、大方，節(jié)省包裝材料；算，是商品成交最后一道工序，既要快又要準(zhǔn)，唱收唱付，當(dāng)面向客人交待 清楚。另外，稱(chēng)重、量尺也是營(yíng)業(yè)員基本功的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求做到快、準(zhǔn)、凈，給顧客 一種利索的感覺(jué)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員需要掌握豐富的商品知識(shí)，熟悉所經(jīng)營(yíng)商品的名稱(chēng)、規(guī)格、 用途、價(jià)格、產(chǎn)地、原料、結(jié)構(gòu)，并具有一定的使用和保管方面的知識(shí)。4. 服務(wù)語(yǔ)言使客人感到親切和藹提高服務(wù)質(zhì)量，需要掌握客人心理和講究語(yǔ)言藝術(shù)，它是對(duì)營(yíng)業(yè)員思維和表達(dá)能力方面的要求。由于客人的年齡、職業(yè)、性別、國(guó)別、心理的不同，他們對(duì)商品的要求也有不同的 特點(diǎn)，所以在接待客人時(shí)要觀察他們不同的愛(ài)

29、好，恰如其分地進(jìn)行接待。接待國(guó)際客人應(yīng)用客人國(guó)別的語(yǔ)種；接待國(guó)內(nèi)同胞用普通話， 最好還能說(shuō)幾種方言； 接待聾啞客人最好能略懂 一些啞語(yǔ)，這樣客人更會(huì)感到親切。營(yíng)業(yè)越是忙，越要頭腦清醒，做到“人未到，眼神到； 貨未遞，話先到”、“接一答二照顧三”，防止簡(jiǎn)單生硬、粗暴無(wú)理。營(yíng)業(yè)員接待客人，同樣 的事情用不同的語(yǔ)言會(huì)產(chǎn)生不同的效果。向客人介紹商品或回答客人提出的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)略，掌握好態(tài)度和音調(diào)。 講話不要過(guò)快或過(guò)慢； 聲音不要過(guò)高或過(guò)低， 要顯得自然、親切、 和藹、有問(wèn)必答。使用的語(yǔ)言須因人而異，根據(jù)當(dāng)時(shí)客人的心理變化，找出恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，把 話說(shuō)清楚，減少并力爭(zhēng)清除不必要的誤會(huì)，很快地達(dá)到商品成交

30、的目的，給客人留下良好的印象，下次再光顧商場(chǎng)。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)重視提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，此外還需要商場(chǎng)部各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)的相互配合、通力協(xié)作。只有這樣，才能不斷提高商場(chǎng)部的服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)練習(xí)11介紹商品說(shuō)真心話客人到商場(chǎng)買(mǎi)東西，往往對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、使用價(jià)值等持有某種懷疑和猶豫不決的心 理。針對(duì)客人的心理，這就要求營(yíng)業(yè)員在掌握有關(guān)商品知識(shí)的基礎(chǔ)上，實(shí)事求是地向客人介紹商品性能特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、存在問(wèn)題，使客人全面了解商品情況，消除客人的懷疑和猶豫 心理，增加對(duì)商品質(zhì)量的高度信任，使客人買(mǎi)得稱(chēng)心，買(mǎi)得放心。第三節(jié)商場(chǎng)設(shè)備管理技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店商場(chǎng)部全體員工培訓(xùn)目的了解商場(chǎng)部設(shè)備的種類(lèi)，掌握

31、商場(chǎng)設(shè)備的管理技能培訓(xùn)要點(diǎn)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的管理輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所設(shè)備的管理一、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的管理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所商品陳列出售設(shè)備，主要有柜臺(tái)、貨架、壁櫥、陳列架、貨臺(tái)等固定設(shè)備。1. 固定設(shè)備應(yīng)符合的基本要求(1) 設(shè)備體積不宜過(guò)大，盡量減少其占用面積，以提高營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積利用率。(2) 便于客人挑選商品和售貨員的操作，有利于加速出售過(guò)程，提高勞動(dòng)效率。(3) 設(shè)備的類(lèi)型、式樣、規(guī)格和制作材料，要符合商品的自然屬性，不影響商品質(zhì)量和 美觀。(4) 美觀大方，堅(jiān)固耐用，造價(jià)低廉。柜臺(tái)既是售貨員用以顯示、計(jì)量、剪切、包扎和出售商品的操作臺(tái)，又是陳列商品的主 要設(shè)備之一。柜臺(tái)的高度要以便于出售商品，不增加售貨員的

32、勞動(dòng)強(qiáng)度為原則；寬度主要以商品體積的大小為轉(zhuǎn)移。貨架是售貨員工作現(xiàn)場(chǎng)中輔助陳列和臨時(shí)儲(chǔ)存商品的固定設(shè)備。一般分為三層：上層用來(lái)陳列；中層用來(lái)周轉(zhuǎn)；下層和背面用來(lái)儲(chǔ)備商品。貨架的高度、深度、形態(tài)、制作材料要 根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)，商場(chǎng)設(shè)計(jì)形式等決定。2. 商場(chǎng)部需要備有計(jì)量設(shè)備(1) 秤是衡量商品重量的工具，有桿秤、臺(tái)秤、電子秤等。在技術(shù)方面必須符合準(zhǔn)確性、 靈敏性、永恒性、耐久性的要求。秤的構(gòu)造，要適合商場(chǎng)出售不同種類(lèi)商品的要求，特別要 符合商品衛(wèi)生條件的要求。秤的標(biāo)志應(yīng)清晰明顯，便于觀察，防止計(jì)算數(shù)量發(fā)生差錯(cuò)。(2) 尺是衡量商品長(zhǎng)度的工具。為了保證尺的準(zhǔn)確性，制尺用料應(yīng)是耐磨而不易彎曲變 形

33、的。使用時(shí)間較長(zhǎng)，有磨損的尺，必須及時(shí)更換。(3) 量器是液體商品的計(jì)量工具。傳統(tǒng)使用的量器有量杯、提勺兩種。量器體積的大小要根據(jù)各種液體商品的比重制造。由于各種流體商品的比重不同，同樣重量的流體體積也不同，所以衡量液體商品的量器是不準(zhǔn)通用的。此外，由于商品性質(zhì)的不同，也要求嚴(yán)格區(qū)別量器的使用范圍。現(xiàn)在，大部分商場(chǎng)已配備電腦、計(jì)算機(jī)終端設(shè)備、電子收款機(jī)，以進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)、加 強(qiáng)管理。此外，商場(chǎng)還設(shè)置包裝設(shè)備、冷藏設(shè)備、清潔衛(wèi)生設(shè)備和消防設(shè)備等。二、輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所設(shè)備的管理輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所的物質(zhì)設(shè)備主要有保管設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備和檢驗(yàn)設(shè)備。1保管設(shè)備商品儲(chǔ)存場(chǎng)所保管商品所用的貨架、貨臺(tái)、保險(xiǎn)柜、冷藏柜等設(shè)備

34、。貨架、貨臺(tái)按照商 品儲(chǔ)存場(chǎng)所的建筑條件及保管商品的實(shí)際需要設(shè)計(jì)，要保證商品安全、存取方便。2.運(yùn)輸設(shè)備有用于商品采購(gòu)、 送貨和向商場(chǎng)運(yùn)貨兩種運(yùn)輸設(shè)備。商場(chǎng)內(nèi)部使用的運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)輕巧耐用，便于操作，外部使用的運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)堅(jiān)固耐用、安全便利。3. 檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)貨后用以檢驗(yàn)商品質(zhì)量的技術(shù)設(shè)備。為保證出售商品的質(zhì)量， 應(yīng)在某些商品范圍內(nèi)逐步使用先進(jìn)的檢驗(yàn)技術(shù)設(shè)備。此外，輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所還應(yīng)有加工包裝設(shè)備、堆碼商品設(shè)備、消防安全設(shè)備等等。商場(chǎng)部員工服務(wù)技巧一、接待客人的基本禮儀(1) 客人臨柜時(shí)，營(yíng)業(yè)員要以良好的情緒、正確的姿勢(shì)、關(guān)心的眼神、熱情的招呼，主 動(dòng)迎接。(2) 客人看貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員要從客人臨柜后觀看商

35、品的視線、詢(xún)問(wèn)和相互交談中了解客人 的需要，掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，告訴客人想要購(gòu)買(mǎi)商品的名稱(chēng)。(3) 客人選購(gòu)，營(yíng)業(yè)員要耐心地幫助客人挑選，主動(dòng)介紹，細(xì)心展示，不要催促客人。 在介紹商品時(shí)，要遵循以下原則來(lái)介紹： 針對(duì)不同商品的特點(diǎn)來(lái)介紹以造型、式樣或花色取勝的商品，要著重介紹商品的花色和式樣。具有獨(dú)特風(fēng)格、性能和用途的商品，要著重介紹其特點(diǎn)和用途。 根據(jù)不同客人的審美情趣、愛(ài)好介紹介紹商品時(shí)應(yīng)注意掌握不同國(guó)籍、不同層次客人的購(gòu)物心理、需求，有針對(duì)性介紹。所以要大致了解不同客人的購(gòu)物心理和愿望，在商品銷(xiāo)售中就可以占據(jù)主動(dòng)地位。 介紹商品要注意客人的購(gòu)物習(xí)慣由于客人來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，他們的文明程度

36、、知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)俗習(xí)慣不同，因此，在購(gòu)物習(xí)慣上有許多差異，介紹商品時(shí)要有所顧及。(4) 客人離柜時(shí) 客人買(mǎi)好商品準(zhǔn)備離柜前，營(yíng)業(yè)員要對(duì)已購(gòu)商品妥善包扎。 包扎前，要進(jìn)一步和客人當(dāng)面檢查商品質(zhì)量，核對(duì)價(jià)格。 包扎時(shí)要注意牢固美觀，便于攜帶。 客人離開(kāi)前，營(yíng)業(yè)員要提醒客人收好錢(qián)、發(fā)票，收拾好已購(gòu)商品，防止丟失。 同時(shí)營(yíng)業(yè)員要有禮貌地送別。二、在特殊情況下接待客人的技巧1. 交易繁忙時(shí)交易繁忙時(shí)接待好客人，重要的一條就是要善于觀察客人來(lái)柜臺(tái)的先后次序，依次接待。在此基礎(chǔ)上，還要做到接一、答二、招呼三，同時(shí)接待幾位客人。這就要求營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)過(guò) 程中做到以下幾點(diǎn)：(1) 精神飽滿、動(dòng)作迅速。(2

37、) 交叉售貨、穿插接待。(3) 摸清特點(diǎn)、分別接待。(4) 交代清楚、照顧全面。2. 柜臺(tái)缺貨時(shí)營(yíng)業(yè)員不應(yīng)該簡(jiǎn)單地回答沒(méi)有，使客人失望，而應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒?，妥善接待?1) 預(yù)約購(gòu)期：如果近期內(nèi)有貨到，而客人時(shí)間又允許，可以和客人約定期限購(gòu)買(mǎi)。(2) 推介代用品：如果近期內(nèi)無(wú)貨到，而本柜有性能、特點(diǎn)、質(zhì)量相近的商品，可以介 紹客人購(gòu)買(mǎi)“代用品”。(3) 推介別的商店：如果本商場(chǎng)沒(méi)有代用品，可以介紹客人到有存貨的商店去購(gòu)買(mǎi)。(4) 預(yù)約定購(gòu)：請(qǐng)客人在“缺貨登記簿”上留下姓名、地址、電話號(hào)碼和需要的商品名 稱(chēng)、數(shù)量，貨到通知。3. 退換商品時(shí)(1) 一般商品只要不臟、不殘、不影響出售，都應(yīng)當(dāng)幫助退

38、換。(2) 過(guò)期失效、變質(zhì)、稱(chēng)量不足的商品未經(jīng)查過(guò)而賣(mài)出去的，一律予以退換，并且主動(dòng) 道歉。(3) 如屬于企業(yè)實(shí)行“三包”(包修、包換、包退)的商品，可按照廠家“三包”的規(guī)定辦理。(4) 不能退換的商品，如果客人要求代賣(mài)，可根據(jù)實(shí)際情況，幫助客人解決困難。(5) 對(duì)不能退換的商品，事先應(yīng)明文通告，出售時(shí)應(yīng)詳細(xì)交待。4. 收找錢(qián)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)(1) 態(tài)度要冷靜。營(yíng)業(yè)員要細(xì)心地問(wèn)明交款的數(shù)額、票面顏色、新舊程度，然后進(jìn)行認(rèn) 真檢查。(2) 檢查要客觀。如果是自己錯(cuò)了，應(yīng)向客人表示歉意，并多退少補(bǔ)。如果自己沒(méi)錯(cuò)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人認(rèn)真回憶交款和收款的過(guò)程。如果證實(shí)是客人錯(cuò)了，也不要責(zé)怪，以一句“沒(méi)關(guān)系”解

39、除客人的尷尬。(3) 方法要恰當(dāng)。當(dāng)雙方堅(jiān)持己見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員頭腦更要冷靜，切不可出言不遜，沖撞或 責(zé)怪客人。應(yīng)共同研究解決的辦法，或向在場(chǎng)的客人做調(diào)查。5. 交接班和下班關(guān)閉時(shí)(1) 不提早下班關(guān)門(mén)，不打急促關(guān)門(mén)鈴，不關(guān)燈，不中斷接待正在購(gòu)物的客人。(2) 關(guān)門(mén)后與開(kāi)門(mén)時(shí)接待一樣主動(dòng)、耐心，對(duì)購(gòu)買(mǎi)者與退換商品者一樣熱情，堅(jiān)持接待 好最后一個(gè)客人。(3) 客人購(gòu)買(mǎi)完畢后，要提醒客人不要忘了拿零錢(qián)和隨身所帶物品。三、柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的基本要求語(yǔ)言藝術(shù)，指說(shuō)話的技巧和言詞的表達(dá)方法。如果營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)不當(dāng)，客人得不到親切溫暖的感受，相反，卻會(huì)引起不必要的矛盾。因此，要做好柜臺(tái)服務(wù)工作，應(yīng)掌握一定的語(yǔ)言 藝

40、術(shù)。1. 尊重客人就是要注意充分尊重客人的人格和習(xí)慣。2. 準(zhǔn)確精練就是重點(diǎn)明確，意思完整，詞語(yǔ)使用準(zhǔn)確恰當(dāng)，因人而異，力求得體。3. 生動(dòng)優(yōu)美就是語(yǔ)言文雅，語(yǔ)感優(yōu)美，既要口語(yǔ)化，又要形象化，有吸引力，能感動(dòng)和影響客人。4. 謙遜親切就是語(yǔ)氣溫和，態(tài)度真摯，聲調(diào)柔和、中聽(tīng)，使客人覺(jué)得舒服，感受親切。5. 簡(jiǎn)練明白就是抓住要領(lǐng)，簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂。商場(chǎng)部員工工作規(guī)范一、商場(chǎng)部營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程工作規(guī)程是營(yíng)業(yè)員在接待客人、進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)則和操作程序。一般可以分為幾個(gè)方面：1. 搞好衛(wèi)生營(yíng)業(yè)員在開(kāi)門(mén)為客人服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)積極搞好商場(chǎng)部的衛(wèi)生。這包括商場(chǎng)衛(wèi)生、 商品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生三個(gè)方面。商

41、場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生代表了酒店的精神面貌，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生極大的影響。 良好的商場(chǎng)環(huán)境，會(huì)給客人以清新、舒適的感覺(jué)，也為營(yíng)業(yè)員創(chuàng)造了舒適的工作環(huán)境。2. 商品上柜營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)檢查商場(chǎng)商品的存量情況和擺設(shè)，對(duì)柜臺(tái)上缺或少的商品要補(bǔ)齊。同時(shí)做好商品陳列，做到擺設(shè)悅目，布局合理，挑選方便，取貨自由。3臨柜準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員姿勢(shì)端正，注視客人，做好接待準(zhǔn)備。4. 接待客人這是商品銷(xiāo)售的中心環(huán)節(jié)，其工作好壞決定著交易的成功與否。5. 售后服務(wù)商品成交還不是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的終結(jié)，還有一系列的售后服務(wù)工作要做，如退調(diào)商品、保修等。搞好售后服務(wù)是商品經(jīng)營(yíng)的重要方面，才能使客人更加滿意。6. 交款結(jié)賬營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨

42、款，及時(shí)交至核算員，集中收銀的商場(chǎng)，此項(xiàng)工作應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)員或收銀員在交款時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)交款單。7. 掃尾工作查。二、營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)定(1) 上崗工作前，要穿好工作服和佩戴好工作牌。(2) 上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示主管以上批準(zhǔn)才能生效。不擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記,才可離開(kāi)崗位。不準(zhǔn)擅自串崗。(3) 要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到精神飽滿、面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú) 客人時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。(4) 站立姿勢(shì)要端正，思想集中，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧、梳妝打扮、前趴后靠。(5) 不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客

43、、辦私事，當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自己經(jīng)營(yíng)的商品。(6) 不準(zhǔn)在柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。(7) 不準(zhǔn)坐著接待客人。(8) 對(duì)客人提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不準(zhǔn)議論、責(zé)難、諷刺、挖苦客人，不與 客人頂撞、爭(zhēng)吵。(9) 自覺(jué)搞好商場(chǎng)內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。(10) 全柜人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。(11) 嚴(yán)禁把私人的包、錢(qián)款帶進(jìn)柜臺(tái)和倉(cāng)庫(kù)。(12) 不得私套外幣，不準(zhǔn)收取客人的小費(fèi)及故意多收客人的錢(qián)。(13) 對(duì)公物、商品，不亂拿、亂用，不準(zhǔn)亂吃散包食品。(14) 不準(zhǔn)因理貨、結(jié)賬、盤(pán)點(diǎn)、點(diǎn)款等理由不理睬客人。(15) 交接班時(shí)要做到：交接清楚，貨款相符，簽名負(fù)責(zé)。(16) 不準(zhǔn)提前更衣下班和提早關(guān)門(mén)