市場營銷管理辦法(zkc)

1、盛 力 公 司程 序 文 件市 場 營 銷 管 理 辦 法修改狀態(tài)： 0編號：Q/WSL2692009頁 次: 9/9 1.目的本辦法是規(guī)定營銷公司業(yè)務(wù)運作及其處理方法和標準,其目的在于規(guī)范各崗位人員業(yè)務(wù)行為和流程。2.范圍適用于公司營銷管理體系下的銷售運作。3。營銷工作計劃3。1 每年年初根據(jù)總公司目標任務(wù)書制定營銷公司工作目標，并就當(dāng)時的國內(nèi)行業(yè)形勢、產(chǎn)業(yè)趨勢、同行業(yè)市場狀態(tài)等情況隨時分析并制定工作目標,及時傳達給所有營銷人員。其內(nèi)容包括：資金回籠、銷售收入、發(fā)出商品、合同執(zhí)行率、產(chǎn)品交付率、市場占有率、顧客滿意度、市場開拓等。3.2 根據(jù)營銷工作目標，合理進行營銷區(qū)域劃分，整合人力資源、

2、量化任務(wù)指標、任務(wù)分配到人.3。3 為確保目標實現(xiàn),制定營銷公司內(nèi)部分解目標計劃方案。3。4營銷及其管理人員在處理本公司業(yè)務(wù)過程中作為顧客代表，具有行使其所分管區(qū)域的顧客對于產(chǎn)品交付、質(zhì)量、服務(wù)等業(yè)務(wù)過程方面信息收集、傳遞、處理、投訴和報告的權(quán)利.4。市場信息反饋、管理市場信息是本公司經(jīng)營的基礎(chǔ)，它是開發(fā)適應(yīng)市場需求的新產(chǎn)品的依據(jù)，是市場開發(fā)培育的基礎(chǔ)，是企業(yè)了解市場競爭態(tài)勢的前提，營銷公司人員都要做好市場信息的收集、反饋工作,建立和逐步完善顧客檔案,管理好顧客合同.4。1 市場預(yù)測4。1.1 市場預(yù)測是經(jīng)營決策的前提,對本公司產(chǎn)品在市場的使用狀態(tài)和市場覆蓋狀態(tài)要作全面的了解分析.4。1。2

3、了解同行業(yè)產(chǎn)品更新及技術(shù)質(zhì)量改進的進展情況，分析產(chǎn)品發(fā)展的新動向，做到知己知彼,掌握信息，力求使公司發(fā)展處于領(lǐng)先地位。4。2市場信息的范圍：4.2.1顧客對本公司現(xiàn)有產(chǎn)品的需求信息,各區(qū)域、各主機廠的經(jīng)營動態(tài).4。2.2顧客對本公司現(xiàn)有產(chǎn)品性能和功能改進的意見，對現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量的意見.4。2。3 顧客對本公司產(chǎn)品內(nèi)反饋和外反饋(三包件)的質(zhì)量信息。4。2。4 同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況和發(fā)展趨勢.5。作業(yè)程序5。1當(dāng)顧客有新產(chǎn)品的開發(fā)需求時，營銷人員應(yīng)對該產(chǎn)品的市場前景予以分析,給出建設(shè)性意見,并填寫新產(chǎn)品立項登記表,營銷公司先內(nèi)部進行評審,再報分管領(lǐng)導(dǎo)批示,傳給相關(guān)部門備案。5。2當(dāng)顧客對產(chǎn)品在使用過

4、程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題產(chǎn)生抱怨，營銷人員應(yīng)立刻與顧客的相關(guān)部門進行溝通，將產(chǎn)品質(zhì)量信息經(jīng)整理分析后,填寫質(zhì)量信息反饋單,傳遞至質(zhì)量管理部，對需回復(fù)的信息要進行跟蹤，直至完成。5.3 返退產(chǎn)品的管理流程 顧客所返退到公司的產(chǎn)品，經(jīng)質(zhì)量部門驗收,開出返退單傳遞到營銷公司分管內(nèi)勤,進行登記并交相關(guān)業(yè)務(wù)人員簽字確認:返退原因、如何處理，待業(yè)務(wù)人員確認簽字后由營銷公司經(jīng)理簽字。5.3。1 返退產(chǎn)品處置通常有三種形式：沖減發(fā)貨數(shù)、沖減應(yīng)收帳款、修復(fù)返還。5。3。2 分管內(nèi)勤應(yīng)對每份單據(jù)進行登記：屬于沖減發(fā)貨數(shù)的由分管內(nèi)勤傳公司財務(wù);屬于沖減應(yīng)收帳款的由業(yè)務(wù)人員隨對方的索賠發(fā)票一起交公司財務(wù)作帳務(wù)處理；屬于修復(fù)

5、返還的也應(yīng)由分管內(nèi)勤將出庫結(jié)算聯(lián)傳給財務(wù)。6。 合同管理及評審在銷售合同簽訂之前，對合同的內(nèi)容進行評審,使供需雙方明確質(zhì)量要求、責(zé)任和義務(wù)。確保公司有能力履行合同，滿足顧客要求。6.1合同評審的內(nèi)容為： 產(chǎn)品規(guī)格型號、技術(shù)要求、價格、付款條件、數(shù)量、包裝、運輸、交貨期限、顧客資信等.評審的依據(jù)為顧客的書面合同（訂單)、電話通知或傳真件.6.2常規(guī)合同的評審由辦公室主任組織生產(chǎn)設(shè)備部等相關(guān)部門對合同內(nèi)容進行評審并確認后,經(jīng)營銷公司與客戶溝通同意后生成訂單。6.3特殊合同的評審由辦公室主任根據(jù)需要組織召集生產(chǎn)部、采購部、技術(shù)部、質(zhì)保部等部門人員參加，參加評審的各部門負責(zé)人應(yīng)在合同評審意見表上填寫意

6、見，對顧客需求作出相應(yīng)的承諾，然后方可生成訂單。6.4合同的修訂和增訂： 6.4。1當(dāng)顧客對已生成訂單的合同在執(zhí)行過程中提出增訂或修訂要求時，由業(yè)務(wù)員提供書面的（電話）增、修訂計劃單，或顧客的傳真，辦公室主任組織合同修訂、增訂方案的評審.修改條款所涉及的生產(chǎn)、采購和其他部門人員，參加對增、修訂合同內(nèi)容的評審。6。5合同必須做到100的評審,并對評審意見進行反饋、協(xié)調(diào)和跟蹤，切實履行合同。6。6 做好營銷計劃、生產(chǎn)計劃和發(fā)運計劃的銜接和傳遞，保證當(dāng)年合同執(zhí)行率目標的實現(xiàn).6。7 對合同的履行情況進行動態(tài)跟蹤，及時解決在履行中出現(xiàn)的問題.7。市場調(diào)研與顧客調(diào)查7。1 市場調(diào)研市場調(diào)研能幫助我們識別

7、和確定市場營銷機會及問題,評估顧客和競爭對手，洞悉行業(yè)未來走向。市場調(diào)研的方法:電話交流、實地觀察、走訪面談。7.2 顧客調(diào)查以市場需求為導(dǎo)向,以顧客滿意為目標,努力擴大市場份額,提升市場占有率，通過實施顧客滿意度調(diào)查，針對性地做好市場調(diào)研、策劃和開拓方案.8. 交付與服務(wù)8.1 辦公室主任應(yīng)以顧客代表身份積極參與、協(xié)調(diào)生產(chǎn)計劃的確認，參加生產(chǎn)調(diào)度的各種會議，了解、督促生產(chǎn)進度,及時掌握應(yīng)交付訂單的時效性，并及時向相關(guān)部門通報訂單執(zhí)行情況和用戶需求信息等。8。2 辦公室主任對交付過程中出現(xiàn)的問題負責(zé)詢查、交涉和解釋，并盡快將信息傳遞至相關(guān)職能部門，直至向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。8。3 辦公室主任對于未及

8、時交付的合同,負責(zé)與主管業(yè)務(wù)員聯(lián)系,說明原因，配合業(yè)務(wù)員與用戶溝通協(xié)調(diào)，在溝通協(xié)調(diào)過程中所發(fā)生的變化按合同修訂要求及時修訂，跟蹤執(zhí)行，消除顧客產(chǎn)生的抱怨，維護和提高公司形象.8。4 做好售前、售中、售后服務(wù)，具體要求:售前服務(wù)：向顧客提供公司綜合能力、技術(shù)水平和市場情況的信息咨詢，幫助顧客做好產(chǎn)品選型以及會同技術(shù)部門協(xié)助顧客做好系統(tǒng)設(shè)計。售中服務(wù):協(xié)助顧客正確使用產(chǎn)品,做好計劃銜接，根據(jù)顧客的要求，提供適當(dāng)?shù)膫淦?、配件和技術(shù)支持.售后服務(wù)：按合同及“三包”要求，做好售后服務(wù).8。4.1 對顧客提出的要求按規(guī)范填寫(質(zhì)量)信息傳遞單及時傳遞，督促相關(guān)部門按顧客要求做出明確答復(fù)，及時關(guān)閉。8.4.

9、2 對于顧客的“三包要求，按三包管理規(guī)定辦理.返退產(chǎn)品按規(guī)定程序執(zhí)行。9. 貨款結(jié)算及資金回籠9。1 財務(wù)根據(jù)營銷公司傳遞的銷售合同、發(fā)貨單和承運部門開具的承運費用單，開具結(jié)算票據(jù),建立用戶貨款往來帳目。并逐戶逐筆用“貨款達帳登記表”的方式及時將信息反饋營銷公司.9.2 營銷公司通過營銷人員將結(jié)算票據(jù)傳遞給用戶并進行結(jié)算。9。3 營銷公司根據(jù)公司財務(wù)“貨款結(jié)算登記表”和“顧客開票登記表”建立用戶二級貨款帳務(wù)清冊。9.4 建立用戶貨款統(tǒng)計匯總，實行月報制，按規(guī)定報送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。10. 產(chǎn)品定價與管理 10。1產(chǎn)品定價是公司在市場營銷中的基本策略，產(chǎn)品定價必須遵循市場價格等因素的客觀性，綜合考

10、慮公司成本、市場需求、競爭程度、公司和顧客利益原則。 10。2 公司產(chǎn)品價格體系，原則上分為： 配套價和維修市場價兩種。并可根據(jù)不同區(qū)域、不同信用等級、不同市場影響和合作前景劃分為多層次的價格。10。3 價格實行多級管理制10。3.1 一般的商務(wù)活動和談判，營銷人員在營銷公司經(jīng)理授權(quán)下，依據(jù)產(chǎn)品價目表和各區(qū)域定價洽談確定;10。3。2 對與采購批量較大或具有一定市場影響和合作前景的顧客談判，營銷人員或營銷公司經(jīng)理在公司總經(jīng)理的授權(quán)下，可根據(jù)各區(qū)域定價和該區(qū)域配套價洽談確定；10。3。3 對與公司經(jīng)營影響較大以及競價程度較激烈的重大商務(wù)和談判活動，定價最終由總經(jīng)理或董事長確定。10。3。4公司配

11、套價和維修市場價應(yīng)根據(jù)市場情況及時進行修訂（包括各區(qū)域相應(yīng)價格),由營銷公司提出調(diào)整意見，報總經(jīng)理批準.實施后報送財務(wù)部備案。11。顧客管理11.1凡與我公司發(fā)生業(yè)務(wù)往來或合作的用戶，包括潛在用戶，均為公司資源，均應(yīng)建立健全顧客檔案.11。2 根據(jù)其主業(yè)不同對現(xiàn)有顧客劃分為兩大類：11。2。1 整機生產(chǎn)領(lǐng)域中的主機配套用戶。11.2.2 社會流通領(lǐng)域中的經(jīng)銷商（維修市場）用戶。11.3 公司顧客關(guān)系的溝通,由各區(qū)域分管營銷人員負責(zé).顧客資源及其管理由營銷公司對公司負責(zé).顧客關(guān)系活動的策劃，由營銷公司納入年度營銷計劃，逐月實施.11.4 顧客信用度管理：根據(jù)顧客業(yè)務(wù)往來中信用度的不同，劃分為三個

12、等級:A-信用度較好B-信用度一般C-信用度較差在公司需預(yù)墊資金的情況下,發(fā)貨時應(yīng)對不同等級的顧客采取不同的控制辦法,并嚴格執(zhí)行營銷公司維修市場管理辦法，新開發(fā)主機配套用戶參照執(zhí)行。12。 顧客走訪制度12。1 走訪顧客是我們與顧客溝通的一種形式，每年堅持對不同等級的顧客確定不同的走訪頻次,加深與顧客的關(guān)系。重點顧客（VIP）每年走訪不少于35次,公司領(lǐng)導(dǎo)走訪為12次，營銷公司經(jīng)理為23次。12.2 認真做好走訪顧客前的準備工作。走訪前要精心策劃，確定需走訪的部門和人員、明確走訪目標、確定走訪內(nèi)容、做好日程安排。12。3 認真做好走訪記錄。走訪過程中，認真做好顧客反映情況的筆錄工作,對顧客反映的問題記錄要真實、詳細。12。4 做好企業(yè)宣傳工作.在走訪過程中，除收集顧客的意見建議外，及時宣傳本企業(yè)的形勢、優(yōu)勢，讓顧客及時了解本企業(yè)的現(xiàn)狀。12。5 做好顧客走訪的出訪報告填寫工作.建立顧客走訪檔案，將顧客反映的意見、建議、要求等記錄清晰.13. 應(yīng)收帳款的管理營銷公司的往來賬應(yīng)以公司財務(wù)部帳目為準，營銷公司為二級帳目管理.具體管理辦法見公司應(yīng)收帳款管理制度。14.其它事項14。1 增值稅發(fā)票的管理和相關(guān)增值稅票據(jù)傳遞，必須按公司有關(guān)增值稅發(fā)票管理使用及帳務(wù)清理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;14。2 由于市場因素需進行貨款易貨貿(mào)易的，應(yīng)