QC--提高經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性

1、 鐵通青島分公司鐵通青島分公司1提高經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性提高經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性鐵鐵通青通青島島分公司分公司“營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)管理部管理部”QC 小小組組2012 年年 2 月月 鐵通青島分公司鐵通青島分公司2目目 錄錄一、小組簡(jiǎn)介一、小組簡(jiǎn)介.3 3二、選題理由二、選題理由.5 5三、現(xiàn)狀調(diào)查三、現(xiàn)狀調(diào)查.6 6四、目標(biāo)設(shè)定四、目標(biāo)設(shè)定.7 7五、原因分析五、原因分析.7 7六、要因確定六、要因確定.8 8七、對(duì)策制定七、對(duì)策制定.1212八、對(duì)策實(shí)施八、對(duì)策實(shí)施.1313九、效九、效果果檢查檢查.2424十、鞏固十、鞏固措措施施.2626十一、總結(jié)和下一步打算十一、總結(jié)和下一步打算

2、.2727 鐵通青島分公司鐵通青島分公司3一、一、小組簡(jiǎn)介小組簡(jiǎn)介“營(yíng)業(yè)管理部 QC 小組”成立于 2007 年 1 月，其職責(zé)主要是對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持，對(duì)公司業(yè)務(wù)收入進(jìn)行管理、分析等。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，公司結(jié)合市場(chǎng)需求開(kāi)拓多種業(yè)務(wù)，為更好地預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，把握市場(chǎng)走向，營(yíng)業(yè)管理部以公司核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)，隨時(shí)提取上報(bào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，為分公司和省公司領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供參考。小組 2007-2008 年 QC 成果降低營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)受理查錯(cuò)獲得省公司一等獎(jiǎng)；2010 年 QC 成果提高營(yíng)業(yè)款回款率獲省公司三等獎(jiǎng)。1、 小組概況及成員小組名稱：營(yíng)業(yè)管理部 QC 小組課題名稱：提高提

3、高經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上數(shù)據(jù)上報(bào)報(bào)的及的及時(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性性和準(zhǔn)確性課題課題確定確定時(shí)間時(shí)間2011 年 1 月小小組類組類型型管理型小小組組人數(shù)人數(shù)6 人活活動(dòng)時(shí)間動(dòng)時(shí)間2011 年 1 月-2011 年 12 月活活動(dòng)頻動(dòng)頻次次2 次/月出席率出席率100%成成員員名稱名稱職職 位位小小組組分工分工徐 葵營(yíng)業(yè)管理部經(jīng)理組長(zhǎng)胡秋白營(yíng)業(yè)管理部副經(jīng)理活動(dòng)顧問(wèn)高曉瑛營(yíng)業(yè)管理部業(yè)務(wù)主管技術(shù)攻關(guān)王明敏員工活動(dòng)實(shí)施王麗媛員工活動(dòng)實(shí)施小小組組成成員員簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介莊文濤員工活動(dòng)統(tǒng)籌成果成果資資料整理料整理莊文濤、高曉瑛表表 1. 小小組組概況及成概況及成員員（制表人：莊文濤（制表人：莊文濤 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年

4、1 月）月）2、活動(dòng)計(jì)劃 鐵通青島分公司鐵通青島分公司4序序號(hào)號(hào)項(xiàng)項(xiàng)目目歷時(shí)歷時(shí)（天）（天）開(kāi)始開(kāi)始時(shí)間時(shí)間1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月1選題理由1001-152現(xiàn)狀調(diào)查502-053設(shè)定目標(biāo)502-164原因分析403-05 5要因確認(rèn)1503-156制定對(duì)策2004-107實(shí)施對(duì)策9505-058效果檢查5009-019鞏固措施1011-0910總結(jié)打算1012-10計(jì)計(jì)劃劃 實(shí)實(shí)施施表表 2. 小小組組活活動(dòng)計(jì)動(dòng)計(jì)劃表劃表（制表人：高（制表人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 1 月）月）二、二、選題理由選題理由 鐵通青島分公司鐵

5、通青島分公司5營(yíng)業(yè)管理部做為整個(gè)公司數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)的關(guān)鍵部門，公司對(duì)上報(bào)數(shù)據(jù)的時(shí)效性及準(zhǔn)確率上要求很高，及時(shí)的上報(bào)分析數(shù)據(jù)結(jié)果，對(duì)公司下一步的發(fā)展及決策起著決定性的作用。公司要求公司要求現(xiàn)現(xiàn) 狀狀選選定定課題課題根根根根據(jù)據(jù)據(jù)據(jù)2 2 2 20 0 0 01 1 1 11 1 1 1年年年年重重重重點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)展展展展業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)及及及及考考考考核核核核辦辦辦辦法法法法，及及及及時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)提提提提供供供供各各各各類類類類經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)據(jù)據(jù)并并并并保保保保證證證證其其其其準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)確確確確性性性性。提高經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性提高經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性提高經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上報(bào)的

6、及時(shí)性和準(zhǔn)確性提高經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性（應(yīng)用型課題）（應(yīng)用型課題）（應(yīng)用型課題）（應(yīng)用型課題）根根根根據(jù)據(jù)據(jù)據(jù)上上上上報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)要要要要求求求求 系系系系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)輸輸輸輸入入入入語(yǔ)語(yǔ)語(yǔ)語(yǔ)句句句句 統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)計(jì)計(jì)得得得得出出出出原原原原始始始始數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)據(jù)據(jù) 利利利利用用用用分分分分列列列列等等等等方方方方法法法法將將將將數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)據(jù)據(jù)按按按按營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)劃劃劃劃分分分分 利利利利用用用用篩篩篩篩選選選選、透透透透視視視視等等等等方方方方法法法法按按按按照照照照上上上上報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)口口口口徑徑徑徑對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)據(jù)據(jù)逐逐逐逐個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)進(jìn)進(jìn)進(jìn)進(jìn)行行行行調(diào)調(diào)調(diào)調(diào)整整整整 經(jīng)經(jīng)經(jīng)

7、經(jīng)過(guò)過(guò)過(guò)過(guò)反反反反復(fù)復(fù)復(fù)復(fù)加加加加工工工工、篩篩篩篩選選選選分分分分析析析析，得得得得出出出出最最最最終終終終數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)據(jù)據(jù)形形形形成成成成報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)表表表表。目目目目前前前前加加加加工工工工、篩篩篩篩選選選選、分分分分析析析析的的的的過(guò)過(guò)過(guò)過(guò)程程程程耗耗耗耗時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)較較較較長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)，在在在在一一一一些些些些日日日日?qǐng)?bào)報(bào)報(bào)報(bào)、周周周周報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)、月月月月報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)的的的的上上上上報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)，需需需需要要要要經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)常常常常用用用用到到到到同同同同樣樣樣樣口口口口徑徑徑徑的的的的方方方方法法法法去去去去統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)計(jì)計(jì)加加加加工工工工數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)據(jù)據(jù)。圖圖1.選選題題理理由由示示意意圖圖（制（

8、制圖圖人：莊文濤人：莊文濤 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 1 月）月）三、三、現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)階段，為了更好地預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，把握市場(chǎng)走向，分公司領(lǐng)導(dǎo)需要分 鐵通青島分公司鐵通青島分公司6析公司每天的業(yè)務(wù)發(fā)展情況和收入情況，省公司也需要每天統(tǒng)計(jì)各地市的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，因此，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的及時(shí)提供以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性甚為重要。2011 年以前，營(yíng)業(yè)管理部的數(shù)據(jù)處理可以簡(jiǎn)單劃分為以下三個(gè)步驟：1、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)過(guò)程；2、數(shù)據(jù)加工過(guò)程；3、合并上報(bào)過(guò)程。QC 小組對(duì) 2011 年 2 月份每日日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間做了抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示，數(shù)據(jù)加工過(guò)程所用時(shí)間占整個(gè)報(bào)表時(shí)間的 60%之多，如圖 2 所示。圖圖 2. 上

9、上報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)表步表步驟驟占用占用時(shí)間時(shí)間分布分布圖圖（制表人：高（制表人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 2 月）月） 通過(guò)調(diào)查，目前數(shù)據(jù)加工過(guò)程以手工篩選為主，合并上報(bào)過(guò)程以透視、復(fù)制、粘貼等操作為主。以一個(gè)耗時(shí)為 1 小時(shí)的報(bào)表為例，從上圖中可以看出，統(tǒng)計(jì)過(guò)程只需使用 5 分鐘，而數(shù)據(jù)加工過(guò)程需使用 40 分鐘，合并上報(bào)過(guò)程需使用 15 分鐘。從占用時(shí)間比例來(lái)看，數(shù)據(jù)加工及合并上報(bào)過(guò)程使用的時(shí)間較長(zhǎng)，無(wú)論從數(shù)據(jù)的時(shí)效性，還是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，都無(wú)法滿足公司對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上報(bào)的要求，進(jìn)而影響公司對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)的把握。四、四、目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定本次活動(dòng)的目標(biāo)在于攻克各種函數(shù)的相互搭配使用，以及靈

10、活運(yùn)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)過(guò)過(guò)程程占占用用時(shí)時(shí)間間比比例例數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)加加工工過(guò)過(guò)程程占占用用時(shí)時(shí)間間比比例例合合并并上上報(bào)報(bào)過(guò)過(guò)程程占占用用時(shí)時(shí)間間比比例例 鐵通青島分公司鐵通青島分公司7Microsoft Visual FoxPro 進(jìn)行編程，制定出相應(yīng)的報(bào)表模板，在系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)完畢后，只需放入相應(yīng)位置，即可自動(dòng)生成所需報(bào)表數(shù)據(jù)，在保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的同時(shí)，縮短報(bào)表時(shí)間，提高數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性。圖圖3.目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定示示意意圖圖（制表人：高（制表人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 2 月）月）五、五、原因分析原因分析 將原始數(shù)據(jù)將原始數(shù)據(jù)直接放入報(bào)直接放入報(bào)表模板中表模板中自動(dòng)生成自動(dòng)生成所需報(bào)

11、表所需報(bào)表由系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)由系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出原始數(shù)據(jù)出原始數(shù)據(jù)“營(yíng)業(yè)管理部 QC 小組”運(yùn)用因果圖對(duì)影響經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和上報(bào)及時(shí)性的原因進(jìn)行了分析，共找出 9 個(gè)末端原因，如圖 4 所示。 鐵通青島分公司鐵通青島分公司8機(jī)機(jī)設(shè)備落后統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)不完善系統(tǒng)操作耗時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)上報(bào)及時(shí)性和準(zhǔn)確性人人人員不足對(duì)新增業(yè)務(wù)特殊情況預(yù)見(jiàn)性差特殊情況處理時(shí)間長(zhǎng)電腦速度慢數(shù)據(jù)庫(kù)不好用基本資料平日整理不善原始數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或不完整料料每一個(gè)原始數(shù)據(jù)表都需分一次分局法法反復(fù)篩選耗時(shí)、易出錯(cuò)Excel 函數(shù)、公式運(yùn)用不當(dāng)VF 編程不熟悉統(tǒng)計(jì)口徑不明確培訓(xùn)不足圖圖 4. 影響影響經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上數(shù)據(jù)上報(bào)報(bào)及及時(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性的因素分析因果性和準(zhǔn)確

12、性的因素分析因果圖圖（制（制圖圖人：莊文濤人：莊文濤 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 3 月）月）經(jīng)驗(yàn)不足延長(zhǎng)報(bào)表時(shí)間六、六、要因確定要因確定為了找出主要原因，QC 小組制定了要因確認(rèn)計(jì)劃，針對(duì)因果圖中的 9 項(xiàng)末端因素，分別采用驗(yàn)證、查閱及以往數(shù)據(jù)分析等方法對(duì)末端因素進(jìn)行逐一確認(rèn)，見(jiàn)表 3。 鐵通青島分公司鐵通青島分公司9序號(hào)序號(hào)末端原因末端原因確確認(rèn)認(rèn)內(nèi)容內(nèi)容確確認(rèn)認(rèn)方法方法確確認(rèn)認(rèn)人人是是否否要要因因1設(shè)備落后設(shè)備落后是否對(duì)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性產(chǎn)生影響。進(jìn)行設(shè)備檢查。徐 葵否2統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)不完善統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)不完善是否對(duì)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性產(chǎn)生影響。對(duì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。胡秋白否3培訓(xùn)不足對(duì)于

13、公司新發(fā)展的業(yè)務(wù)對(duì)營(yíng)收人員培訓(xùn)不足，是否會(huì)出現(xiàn)營(yíng)收人員對(duì)數(shù)據(jù)的特殊情況預(yù)想不到位，進(jìn)而影響數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的情況。抽取員工培訓(xùn)前后的同一報(bào)表進(jìn)行對(duì)比分析。徐葵否4經(jīng)驗(yàn)不足經(jīng)驗(yàn)的多少是否對(duì)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性產(chǎn)生影響。抽取經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和工作時(shí)間較短的員工進(jìn)行報(bào)表測(cè)試。莊文濤否5人員不足工作中人員投入不足，是否會(huì)延長(zhǎng)報(bào)表時(shí)間，影響經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性。抽取部分員工分組進(jìn)行同一報(bào)表，將所需完成時(shí)間進(jìn)行對(duì)比。徐葵是6基本資料平日整理不善若平日號(hào)碼維護(hù)不及時(shí)或不準(zhǔn)確會(huì)出現(xiàn)何種情況，是否會(huì)影響數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。調(diào)查分析王麗媛是7統(tǒng)計(jì)口徑不明確原始數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)口徑不明確，是否會(huì)導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)不完整或者不正確，后期

14、生成的所有數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何，是否會(huì)對(duì)分局的各項(xiàng)指標(biāo)及公司的考核產(chǎn)生影響。調(diào)查分析王明敏是8VF 編程不熟悉VF 主要用來(lái)將統(tǒng)計(jì)出的幾萬(wàn)條原始數(shù)據(jù)分到相應(yīng)的分局，但每一個(gè)原始數(shù)據(jù)表都需分一次分局，是否對(duì)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性產(chǎn)生影響。調(diào)查分析高曉瑛是9Excel 函數(shù)、公式運(yùn)用不當(dāng)統(tǒng)計(jì)出的原始數(shù)據(jù)不能自動(dòng)生成所需上報(bào)的數(shù)據(jù)，要反復(fù)進(jìn)行篩選、透視、復(fù)制、粘貼，是否對(duì)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性產(chǎn)生影響。調(diào)查分析高曉瑛是表表 3. 要因確要因確認(rèn)認(rèn)表表（制（制圖圖人：莊文濤人：莊文濤 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 3 月）月）要因確認(rèn)一：設(shè)備設(shè)備落后落后對(duì)辦公室 7 臺(tái)計(jì)費(fèi)電腦進(jìn)行抽樣測(cè)試，除容量較大的

15、 Excel 表運(yùn)行較慢，均未發(fā)現(xiàn)慢機(jī)、死機(jī)故障。 鐵通青島分公司鐵通青島分公司10結(jié)論結(jié)論： ：設(shè)備設(shè)備落后不是要因落后不是要因要因確認(rèn)二：統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)系系統(tǒng)統(tǒng)不完善不完善經(jīng)過(guò)與廠家溝通，用于統(tǒng)計(jì)原始數(shù)據(jù)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)已使用多年，若要重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)和軟件，工程較大，且成本較高。系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況一般出現(xiàn)在月初，是由月初各營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一銷賬，系統(tǒng)承載的數(shù)據(jù)傳輸較大造成的，不會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)類似不穩(wěn)定的情況。結(jié)論結(jié)論： ：統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)系系統(tǒng)統(tǒng)不完善不是要因不完善不是要因要因確認(rèn)三：培培訓(xùn)訓(xùn)不足不足抽取員工在培訓(xùn)前后的同一報(bào)表，對(duì)其所用的時(shí)間和準(zhǔn)確率進(jìn)行了對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)新發(fā)展業(yè)務(wù)的培訓(xùn)對(duì)報(bào)表效率影響不大。結(jié)論結(jié)論：培：培訓(xùn)

16、訓(xùn)不足不是要因不足不是要因要因確認(rèn)四：經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不足不足QC 小組在原有的日?qǐng)?bào)基礎(chǔ)上增設(shè)了一系列新的報(bào)表內(nèi)容，由在營(yíng)業(yè)管理部工作時(shí)間最長(zhǎng)和最短的兩名員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)填報(bào)，測(cè)試結(jié)果，工作時(shí)間最長(zhǎng)的員工比工作時(shí)間最短的員工提前 3 分鐘完成報(bào)表。結(jié)論結(jié)論： ：經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不足不是要因不足不是要因要因確認(rèn)五：人人員員不足不足針對(duì)人員不足的問(wèn)題，進(jìn)行了如下測(cè)試：QC 小組抽出 4 個(gè)人分別編號(hào) A、B、C、D,并分成三組同時(shí)來(lái)報(bào)固話和寬帶的日?qǐng)?bào)。 （1）A 使用原來(lái)的制表方法報(bào)固話和寬帶日?qǐng)?bào)。（2）B、C 一組，分別報(bào)固話和寬帶日?qǐng)?bào)。（3）D 使用 QC 小組提前設(shè)計(jì)的報(bào)表模板完成固話和寬帶日?qǐng)?bào)。通過(guò)測(cè)試，A

17、完成報(bào)表需要 90 分鐘，B、C 需要 50 分鐘，D 需要 60 分鐘。 結(jié)論結(jié)論：人：人員員不足是要因不足是要因 鐵通青島分公司鐵通青島分公司11要因確認(rèn)六：基本基本資資料平日整理不善料平日整理不善經(jīng)調(diào)查，營(yíng)業(yè)管理部有一個(gè)分公司添加到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的所有號(hào)碼的數(shù)據(jù)庫(kù)，而固話方面經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的上報(bào)分析最基本的操作就是利用這個(gè) VF 的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)原始數(shù)據(jù)分分局（營(yíng)業(yè)區(qū)）。通過(guò)平日積累的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出的原始數(shù)據(jù)部分號(hào)碼分不上分局，或者分上的分局與實(shí)際號(hào)碼所歸屬的分局不一致，此時(shí)就需要查找原始記錄找出原因，不但浪費(fèi)時(shí)間還不能保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。結(jié)論結(jié)論：基本：基本資資料平日整理不善是要因料平日整

18、理不善是要因要因確認(rèn)七：統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)口徑不明確口徑不明確對(duì)于公司的不同業(yè)務(wù)，需要根據(jù)考核項(xiàng)目制定相應(yīng)的報(bào)表內(nèi)容，原始數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)口徑不統(tǒng)一、不明確，統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)會(huì)不完整或者不符合公司考核的要求，后期生成的所有數(shù)據(jù)報(bào)表均會(huì)有所誤差，直接影響分局的各項(xiàng)指標(biāo)和公司的考核。結(jié)論結(jié)論： ：統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)口徑不明確是要因口徑不明確是要因要因確認(rèn)八：VF 編編程不熟悉程不熟悉VF 主要是用來(lái)處理超過(guò) EXCEL 表容量的數(shù)據(jù)表格，它可以將統(tǒng)計(jì)出的幾萬(wàn)條原始數(shù)據(jù)瞬間分到相應(yīng)的分局，但對(duì)于 VF 不熟悉者，每統(tǒng)計(jì)一個(gè)原始數(shù)據(jù)表都需要做同樣的一次分分局操作，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)越多，耗時(shí)越長(zhǎng)。結(jié)論結(jié)論： ：VF 編編程不熟悉是要因程不熟

19、悉是要因要因確認(rèn)九：Excel 函數(shù)、公式運(yùn)用不當(dāng)函數(shù)、公式運(yùn)用不當(dāng)統(tǒng)計(jì)出的原始數(shù)據(jù)不能熟練的使用 Excel 表函數(shù)及公式達(dá)到報(bào)表自動(dòng)生成的目的，就需要反復(fù)進(jìn)行篩選、透視、復(fù)制、粘貼，人為的挑選符合報(bào)表要求的數(shù)據(jù)，做不僅耗時(shí)較長(zhǎng)，且在處理過(guò)程中容易產(chǎn)生視覺(jué)疲勞，導(dǎo)致出錯(cuò)。結(jié)論結(jié)論： ：Excel 函數(shù)、公式運(yùn)用不當(dāng)是要因函數(shù)、公式運(yùn)用不當(dāng)是要因 鐵通青島分公司鐵通青島分公司12七、七、對(duì)策制定對(duì)策制定針對(duì)主要原因，QC 小組制定了相應(yīng)對(duì)策，如表 4 所示。序號(hào)序號(hào)要因要因?qū)?duì)策策目目標(biāo)標(biāo)措施措施負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人實(shí)實(shí)施施時(shí)間時(shí)間1人員不足加強(qiáng)業(yè)務(wù)及辦公軟件技巧的培訓(xùn)提高現(xiàn)有人員的工作效率定期組織現(xiàn)

20、有人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各種辦公技巧的培訓(xùn)，全面掌握并能熟練使用各種模板及程序。徐葵2011.5.52011.6.302基本資料平日整理不善建立臺(tái)帳，加強(qiáng)號(hào)段等基本資料的管理。基本資料維護(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確。每天兩次查看郵箱，對(duì)于市場(chǎng)部下發(fā)的新號(hào)段維護(hù)時(shí)效不超過(guò) 12小時(shí)，對(duì)分局傳真的申請(qǐng)?zhí)柖味酱俜志旨皶r(shí)傳網(wǎng)運(yùn)，維護(hù)時(shí)效不超過(guò) 24 小時(shí)。莊文濤2011.6.202011.8.103統(tǒng)計(jì)口徑不明確完善統(tǒng)計(jì)口徑統(tǒng)計(jì)口徑準(zhǔn)確、完整。對(duì)業(yè)務(wù)存在的情況盡可能預(yù)想，反復(fù)驗(yàn)證、對(duì)比。王明敏、高曉瑛2011.6.102011.6.304VF 編程不熟悉加強(qiáng) VF 編程技巧的學(xué)習(xí)靈活運(yùn)用VF，簡(jiǎn)化分分局，提高效率。查閱相

21、關(guān)書(shū)籍，反復(fù)實(shí)驗(yàn)。高曉瑛2011.6.152011.8.105Excel 函數(shù)、公式運(yùn)用不當(dāng)學(xué)習(xí) Excel運(yùn)用技巧靈活運(yùn)用各種函數(shù)、公式，自動(dòng)生成報(bào)表。將以往的篩選、透視等操作公式化，并驗(yàn)證結(jié)果。高曉瑛、王麗媛2011.7.72011.8.2表表 4.對(duì)對(duì)策表策表（制表人：莊文濤（制表人：莊文濤 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 5 月）月） 鐵通青島分公司鐵通青島分公司13八、八、對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施按照對(duì)策表指定的相應(yīng)對(duì)策逐一實(shí)施如下：針對(duì)人員不足的問(wèn)題，QC 小組購(gòu)買了相關(guān)書(shū)籍，建立互幫互助小組，定期組織部門全員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和辦公技巧、模板設(shè)計(jì)、VF 程序使用方法的培訓(xùn)，讓全員掌握并能熟練使用

22、各種模板及程序。 實(shí)施效果評(píng)定：在培訓(xùn)前，小組成員根據(jù)各自對(duì)業(yè)務(wù)情況的經(jīng)驗(yàn)，各自負(fù)責(zé)整理各自上報(bào)內(nèi)容，最后匯總到一起進(jìn)行上報(bào)，多人作業(yè)，上報(bào)完成一個(gè)表格要占用大部分組員的工作時(shí)間，在多人表格進(jìn)行匯總時(shí)，難免出現(xiàn)失誤。在培訓(xùn)后，只需一人根據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)套入模板，就可按時(shí)上報(bào)。完全根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行套用，提高了準(zhǔn)確度的同時(shí)有效地降低了工作中的人員投入。1、 、加加強(qiáng)業(yè)務(wù)強(qiáng)業(yè)務(wù)、 、辦辦公公軟軟件技巧的培件技巧的培訓(xùn)訓(xùn)，提高工作效率，提高工作效率 鐵通青島分公司鐵通青島分公司14針對(duì)主要問(wèn)題，對(duì)流程和規(guī)范進(jìn)行了優(yōu)化，具體情況如下：（1）固話方面主要是號(hào)段維護(hù)，分為市場(chǎng)部下發(fā)新號(hào)段和分局自主申請(qǐng)?zhí)柖?/p>

23、兩種情況。對(duì)于市場(chǎng)部下發(fā)需添加的號(hào)段，QC 小組負(fù)責(zé)人每天兩次查看郵箱，及時(shí)維護(hù)號(hào)段并建立相應(yīng)臺(tái)帳，細(xì)化無(wú)線固話和普通固話，維護(hù)時(shí)效不超過(guò) 12 小時(shí)；分局申請(qǐng)?zhí)柎a多以傳真形式發(fā)至營(yíng)業(yè)管理部，負(fù)責(zé)人需將傳真件留檔，并督促分局及時(shí)傳網(wǎng)運(yùn)下工單，維護(hù)時(shí)效不超過(guò) 24 小時(shí)。（2）寬帶方面主要在局向的維護(hù)上嚴(yán)加管理，對(duì)于 GPON 接入方式的局向嚴(yán)格按照市場(chǎng)部有關(guān)規(guī)定進(jìn)行區(qū)分錄入，并時(shí)時(shí)督促、指導(dǎo)各營(yíng)業(yè)廳在受理、變更用戶業(yè)務(wù)時(shí)，注意 ADSL、LAN 等用戶計(jì)費(fèi)方式的正確錄入。QC 小組每周對(duì)系統(tǒng)錄入資料進(jìn)行檢查，防止錯(cuò)錄、漏錄等情況的發(fā)生，保證寬帶系統(tǒng)中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整、準(zhǔn)確。實(shí)施效果評(píng)定：（1）通

24、過(guò)固話號(hào)段臺(tái)帳，每次新添加號(hào)段時(shí)可查詢此號(hào)段是否已分配給其他分局，避免重復(fù)添加，保持號(hào)碼歸屬分局的唯一性，為各種報(bào)表分分局做好基礎(chǔ)。（2）通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳錄入資料應(yīng)注意要點(diǎn)的嚴(yán)格要求及綜合考核，基本杜絕了錯(cuò)錄、2、建立臺(tái)、建立臺(tái)帳帳，加，加強(qiáng)強(qiáng)號(hào)段等基本號(hào)段等基本資資料的管理料的管理 鐵通青島分公司鐵通青島分公司15漏錄等情況的發(fā)生，為后期從系統(tǒng)中得出完整、準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)做好準(zhǔn)備。統(tǒng)計(jì)口徑不明確，統(tǒng)計(jì)出的原始數(shù)據(jù)會(huì)不完整或不正確，影響數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。QC 小組在固話方面對(duì)各種業(yè)務(wù)可能存在的情況做了盡可能的預(yù)想，經(jīng)過(guò)反復(fù)驗(yàn)證對(duì)比，得出準(zhǔn)確的裝機(jī)、拆機(jī)、易享套餐的統(tǒng)計(jì)口徑，為后期的數(shù)據(jù)加工、提取提供準(zhǔn)確完

25、整的原始數(shù)據(jù)。圖圖 5. 裝機(jī)裝機(jī)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)界面界面（制（制圖圖人：莊文濤人：莊文濤 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 6 月）月）3、完善、完善統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)口徑口徑 鐵通青島分公司鐵通青島分公司16圖圖 6. 拆機(jī)拆機(jī)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)界面界面（制（制圖圖人：莊文濤人：莊文濤 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 6 月）月）圖圖 7. 易享易享統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)界面界面（制（制圖圖人：莊文濤人：莊文濤 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 6 月）月） 鐵通青島分公司鐵通青島分公司17有了準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)口徑，就可以利用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)得到原始數(shù)據(jù)，但所有的原始數(shù)據(jù)都沒(méi)有號(hào)碼歸屬的分局（見(jiàn)圖 8），因此，將原始數(shù)據(jù)分到相應(yīng)的分局是所有報(bào)表工作的第一

26、步。之前，在得出原始數(shù)據(jù)明細(xì)后，利用 VF 的號(hào)碼細(xì)分分局，每次只能細(xì)分一個(gè)表，例如日?qǐng)?bào)中需要上報(bào)的每日固話裝機(jī)、拆機(jī)、易享套餐三個(gè)明細(xì)，需要用號(hào)碼細(xì)分.prg 分三次分局。號(hào)碼細(xì)分程序見(jiàn)圖 9。圖圖 8. 原始數(shù)據(jù)原始數(shù)據(jù)裝機(jī)明裝機(jī)明細(xì)細(xì)（制（制圖圖人：莊文濤人：莊文濤 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 7 月）月）4、靈活運(yùn)用、靈活運(yùn)用 VF， ，簡(jiǎn)簡(jiǎn)化分分局化分分局 鐵通青島分公司鐵通青島分公司18圖圖 9. 號(hào)號(hào)碼細(xì)碼細(xì)分程序分程序（制（制圖圖人：高人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 7 月）月）為了簡(jiǎn)化號(hào)碼細(xì)分的過(guò)程，QC 小組查閱相關(guān)書(shū)籍，反復(fù)試驗(yàn)、修改，利用Microsof

27、t Visual FoxPro 數(shù)據(jù)程序重新編譯了日?qǐng)?bào)細(xì)分.prg 程序（見(jiàn)圖 10）。報(bào)表時(shí)只需將原始的新裝明細(xì)、拆機(jī)明細(xì)、易享套餐明細(xì)分別另存為新裝.dbf、拆機(jī).dbf、易享.dbf 文件，放入日?qǐng)?bào)細(xì)分程序文件夾（見(jiàn)圖 11）中，運(yùn)行一次日?qǐng)?bào)細(xì)分.prg 文件，即可自動(dòng)生成當(dāng)月裝機(jī)、當(dāng)月拆機(jī)、易享在網(wǎng)三個(gè) EXCEL 表，且都已經(jīng)在 A 列自動(dòng)套上了所屬分局的名稱（見(jiàn)圖 12），大大簡(jiǎn)化了分分局的過(guò)程，提高了工作效率。 鐵通青島分公司鐵通青島分公司19圖圖 10. 日日?qǐng)?bào)細(xì)報(bào)細(xì)分程序分程序（制（制圖圖人：高人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 8 月）月）圖圖 11. 日日?qǐng)?bào)細(xì)報(bào)

28、細(xì)分程序文件分程序文件夾夾（制（制圖圖人：高人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 8 月）月） 鐵通青島分公司鐵通青島分公司20圖圖 12. 自自動(dòng)動(dòng)生成的當(dāng)月裝機(jī)表生成的當(dāng)月裝機(jī)表（制（制圖圖人：高人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 8 月）月）每月月初的各種月報(bào)時(shí)效性要求較高，一般需在上月賬期出賬前完成報(bào)表，并為每月 5 號(hào)的經(jīng)營(yíng)分析提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。為此，QC 小組加強(qiáng)對(duì) Excel 各種函數(shù)、公式的學(xué)習(xí)、運(yùn)用，計(jì)劃將以往的篩選、透視等操作公式化，達(dá)到將分好分局的原始數(shù)據(jù)放入相應(yīng)位置即可自動(dòng)生成報(bào)表的效果。以寬帶收入月報(bào)為例，之前沒(méi)有應(yīng)用模板的數(shù)據(jù)上報(bào)過(guò)程（如圖 13）：（

29、1）上報(bào) ADSL 收入，從明細(xì)數(shù)據(jù)中挑選計(jì)費(fèi)方式為 ADSL,并且局向不含GPON 的；（2）上報(bào) LAN 收入，從明細(xì)數(shù)據(jù)中挑選計(jì)費(fèi)方式為 LAN，并且局向中不含GPON 的；（3）上報(bào) P（Pon）+ADSL 收入，從明細(xì)數(shù)據(jù)中挑選計(jì)費(fèi)方式為 ADSL，并且局向含有 GPON 的；（4）挑選 P（Pon）+LAN 收入，從明細(xì)數(shù)據(jù)中挑選計(jì)費(fèi)方式為 LAN，并且局5、靈活運(yùn)用、靈活運(yùn)用 Excel 函數(shù)、公式，自函數(shù)、公式，自動(dòng)動(dòng)生成生成報(bào)報(bào)表表 鐵通青島分公司鐵通青島分公司21向中含有 GPON 的；（5）最終按條件對(duì)費(fèi)用及優(yōu)惠金額進(jìn)行求和。圖圖 13.(a). 應(yīng)應(yīng)用模板前需填用模板前

30、需填報(bào)報(bào)的數(shù)據(jù)表的數(shù)據(jù)表（制（制圖圖人：高人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 7 月）月）圖圖 13.（ （b） ）應(yīng)應(yīng)用模板前挑用模板前挑選選數(shù)據(jù)用的普通明數(shù)據(jù)用的普通明細(xì)細(xì)表表（制（制圖圖人：高人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 7 月）月）運(yùn)用模板實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成報(bào)表的填報(bào)過(guò)程，只需將普通用戶明細(xì)放入表格中的普通用戶明細(xì)中，報(bào)表所需數(shù)據(jù)則自動(dòng)生成（如圖 14）。 鐵通青島分公司鐵通青島分公司22圖圖 14. 應(yīng)應(yīng)用模板后自用模板后自動(dòng)動(dòng)生成的上生成的上報(bào)報(bào)表表（制（制圖圖人：高人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 7 月）月）根據(jù)表中的原始數(shù)據(jù)可以得知，由 SUM

31、IF 函數(shù)可以對(duì)指定條件的單元格、區(qū)域進(jìn)行求和，DSUM 函數(shù)可以對(duì)同時(shí)滿足多條件的單元格、區(qū)域進(jìn)行求和，利用這兩種函數(shù)的相互結(jié)合，能夠達(dá)到自動(dòng)計(jì)算數(shù)據(jù)的目的。具體方式如下：圖圖 15.模板中放入的普通用模板中放入的普通用戶戶明明細(xì)細(xì)表格式表格式（制（制圖圖人：高人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 7 月）月） 鐵通青島分公司鐵通青島分公司23（1）查看普通用戶明細(xì)（圖 15），在取 ADSL 普通用戶費(fèi)用總數(shù)的時(shí)候，可以用 SUMIF(普通用戶明細(xì)!B:B,LAN*,普通用戶明細(xì)!C:C),這個(gè)公式的含義是：選取普通用戶明細(xì)表中 B 列，含有“LAN*”（ LAN*代表 LAN 字

32、符開(kāi)頭，后面為不同的）字樣的用戶，按普通用戶明細(xì)表中的 C 列求和。得出 LAN 用戶費(fèi)用總數(shù)后-(P+LAN)用戶費(fèi)用，即為普通 LAN 用戶收入，見(jiàn)圖 16。圖圖 16.模板中模板中 SUMIF 函數(shù)的函數(shù)的應(yīng)應(yīng)用用（制（制圖圖人：高人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 7 月）月）（2）在取 P+LAN 用戶費(fèi)用總數(shù)的時(shí)候，可以用 DSUM(普通用戶明細(xì)!A1:D20,3,D6:E7),這個(gè)公式的含義是：選取普通用戶明細(xì)表中 A1 到 D20 所有的數(shù)據(jù)項(xiàng)，按第 3 列求和，且滿足條件 D6 到 E7（D6:E7 的意思為：明細(xì)表中 B 列表頭是計(jì)費(fèi)方式，內(nèi)容是 LAN 開(kāi)頭的，

33、且 A 列表頭是局向，內(nèi)容里有 GPON 的），見(jiàn)圖 17 。ADSL、P+ADSL、及優(yōu)惠費(fèi)用的取數(shù)方法同理。圖圖 17.模板中模板中 DSUM 函數(shù)的函數(shù)的應(yīng)應(yīng)用用 制制圖圖人：高人：高曉曉瑛瑛 時(shí)間時(shí)間： ：2011 年年 7 月）月） 鐵通青島分公司鐵通青島分公司24此外，QC 小組還設(shè)計(jì)了多種函數(shù)，并與原始的挑選方法進(jìn)行了比對(duì)，在保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的情況下，套用公式形成模板。九、九、效果檢查效果檢查通過(guò)本次 QC 活動(dòng)，QC 小組自行設(shè)計(jì)了實(shí)用的 VF 程序和 Excel 模板，為公司節(jié)省約 1.9 萬(wàn)元的軟件設(shè)計(jì)費(fèi)。通過(guò)對(duì)成員進(jìn)行辦公技巧培訓(xùn)，以及在工作中推廣使用 VF 編程和 EXCE

34、L 模板，起到了調(diào)動(dòng)廣大職工工作積極性的作用；在大大提高了員工工作效率的同時(shí)，減少了工作中的人員投入。根據(jù)分公司 2011年的人均收入，每減少一名員工投入即可節(jié)省工資 5.2 萬(wàn)元以及工資附加費(fèi) 2.6萬(wàn)元，有效地降低了公司成本，促進(jìn)了生產(chǎn)發(fā)展，增加了企業(yè)盈利，同時(shí)為企業(yè)改善生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理起到了促進(jìn)作用。本次活動(dòng)，QC 小組設(shè)定了每日日?qǐng)?bào)、每周周報(bào)、每月月報(bào)等各種模板，成員熟練掌握了 VF、Excel 等辦公軟件技巧的使用，現(xiàn)有的每項(xiàng)報(bào)表內(nèi)容準(zhǔn)確度基本達(dá)到 100%，報(bào)表所需時(shí)間縮短了 30%50%，在數(shù)據(jù)管理上取得了明顯效果，可以完全按照公司規(guī)定的上報(bào)時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)，大大節(jié)省了工作時(shí)間，為今后繼續(xù)更好的開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)打下了良好的基礎(chǔ)。提高了經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，降低了小組的勞動(dòng)強(qiáng)度，為公司領(lǐng)導(dǎo)