物業(yè)管家電話催繳物業(yè)費(fèi)9招技巧

1、物業(yè)管家電話催繳物業(yè)費(fèi)9招技巧 第一招 適時提醒1、對象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主2、招數(shù)說明：  由于工作生活繁忙,業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么.故我們應(yīng)從每月5日起，按照時間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話、上門等形式不斷提醒業(yè)主,給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時繳納物業(yè)費(fèi)是有人管控跟進(jìn)的，打消客戶“遲交無所謂"的念頭。正常繳納的客戶越早完成繳納,你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加.業(yè)主分別發(fā)送短信,避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。第二招  斷其后路1、 對象:滿口答

2、應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2、 招數(shù)說明： 很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了"等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時,我們的催費(fèi)就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間,到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的.確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)。

3、在談話中要向其透露,如果他沒有按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息。3、 話術(shù):     像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，您看哪個銀行比較方便??？老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬,到了我通知您（用意：告知業(yè)主,我會繼續(xù)跟進(jìn)這個時間,如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)4、 案例：          觀山水82某業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直說"沒空“、"知道了“或“有時間就交”。在溝通過

4、程中，客服建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的,本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶后,過半小時,再次聯(lián)系業(yè)主。"何老師，帳號您收到了吧,你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后客服繼續(xù)打電話給何老師說：老師,您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。(一定要非常誠懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了,哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好,繼續(xù)說：”那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認(rèn)“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾

5、次下來,何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物業(yè)費(fèi).第三招  苦肉計(jì)1、 對象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主.2、 招數(shù)說明:     業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時繳納物業(yè)費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用.面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主,以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難,甚至

6、引人憐憫的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。3、 話術(shù)：  “我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面,提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的,個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了"“說實(shí)話，我也知道您很忙,我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主）,真的讓我很為難”“今天我們部門開會,我還挨批來著”4、 案例:     觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi),A先生總以滿懷歉意的口

7、吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底,工作人員再次聯(lián)系業(yè)主,電話里十分委屈地提到,在部門年終總結(jié)時被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低,工作考核因此受到影響，績效工資減了不少;同時也在審視自己，自查哪里做得不到位,給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時匯款，另預(yù)存了多月物業(yè)費(fèi).第四招  地毯搜索1、 對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主2、 招數(shù)說明：     業(yè)主在買房、交房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)可視電

8、話呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等)及時聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時就可以想盡辦法,挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)?？膳c地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；針對已交房、未裝修入住的業(yè)主,可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息,透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。一般人在聽到“欠費(fèi)"二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來

9、電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”3、 話術(shù)：    聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”    （ “利誘”對方告訴你 ）4、 案例:    觀山水412D業(yè)主A先生物業(yè)費(fèi)預(yù)付金不足,工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系

10、，電話語音均提示停機(jī)、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主(欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。第五招  統(tǒng)一戰(zhàn)線1、 對象： 因房屋問題拒交物業(yè)費(fèi)的客戶(整改戶）

11、2、 招數(shù)說明：       房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿,可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑,加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物業(yè)費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過及時溝通處理讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶,可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶,必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主

12、同情.3、話術(shù)：    XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控,這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改,待整改事宜完畢后， 物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。 XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們4、 案例：     觀山水29樓、15樓業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情 緒比較激動并表示拒交物業(yè)費(fèi)。整改過程中片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)

13、主提出賠付需求時，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場,表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時片區(qū)經(jīng)理不失時機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就像魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就像業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝.后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物業(yè)費(fèi)。第六招  糖衣炮彈1、 對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主2、 招數(shù)說明：        某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受,從而拒交物業(yè)費(fèi)，對于

14、這種客戶，一味的催費(fèi),只會加大負(fù)面影響，而不催的話,只會使欠費(fèi)金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿，是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正,并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。對于此類業(yè)主的報(bào)修等要特別的敏感，客服可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度,避免業(yè)主“恃寵而驕&q

15、uot;。3、 話術(shù)：     老師，我今天看到您的報(bào)修，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎?；老師,以后家里有什么事的話直接給物業(yè)打電話，現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩)，有時間可以過來參加一下嘛,應(yīng)該挺有意思的。     老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到.4、 案例：    觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突,工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費(fèi)。某天小王看到該戶業(yè)主的報(bào)修記錄,便上門詢問報(bào)修是不是已經(jīng)處

16、理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后,小王又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了開元國際物業(yè)服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小王總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小王與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強(qiáng)硬.協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物業(yè)費(fèi)。第七招  全民總動員1、 對象:    能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、沒時間來前臺等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶2、 招數(shù)說明：   業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小,故充分利用各部門資源，利用一切“眼線&q

17、uot;,關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。3、 話術(shù)：      XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧!對了提醒您一下.物業(yè)費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲！（車管員、門崗)XX老師，物管軟件顯示您X月物業(yè)費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了啊?(前臺）上門收費(fèi)：XX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）4、 案例：      觀山水12-27XX業(yè)主自2009年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業(yè)

18、費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時在家.片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時,立即通知片區(qū)經(jīng)理.2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知,該車位業(yè)主已回來了.客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物業(yè)費(fèi)，并表示日后一定按時繳費(fèi)。第八招  公司行為:催費(fèi)函1、 對象：     部分業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等）,在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時），或已解決該

19、問題（我方有責(zé)任時)，但對方仍不肯繳納物業(yè)費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主.2、 招數(shù)說明：    此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為,使客戶產(chǎn)生逼迫感,打消其“討價還價"“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。     隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費(fèi)函寄出1周內(nèi),請勿主動聯(lián)系業(yè)主,要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后,如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系,探聽情況。3、 話術(shù)   

20、XX老師，小X和你溝通這么久,也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀,那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）    XX老師，我覺得你還是來交了好,你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真繳費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的,你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最 后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢(用意:潛臺詞

21、告訴他，不要以為拿他沒辦法,在法律上他是站不住腳的)要不這樣,XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）.第九招  法律途徑：律師函1、 對象：     所有關(guān)懷、催繳均無效,惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個月以上，發(fā)2封以上催費(fèi)函無效的客戶2、 招數(shù)說明：    此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。   當(dāng)有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán),應(yīng)根據(jù)具體

22、情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀",殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息"給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢,耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周.在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門,你便可掌握主動權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時間時，對方任未主動聯(lián)系,則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）切忌,在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈,可以私人立場，解釋你是與其一個戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為,如果能在一定時間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。如何草擬律師函：與公司法務(wù)部合作伙伴律師在線其他聯(lián)系人聯(lián)系.3、 話術(shù)：     XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的,那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處,是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言,它肯定有它的制度和利益在,畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是,你覺得呢(用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線,減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）XX老師，我覺得你還是來交老好些