顧客滿意度測評程序

1、顧客滿意度測評程序顧客滿意度測評程序提要：調查組負責人根據調查資料組織人員進行相關數據統(tǒng)計，并由調查組負責人完成顧客滿 意度調查報告，報告內容和格式可靈活調整物業(yè)管理有限公司程序文件-顧客滿意度測評程序1. 目的規(guī)范顧客滿意度調查過程，提高調查效率和效果。2. 范圍適用于公司顧客滿意度調查活動。3. 職責品質管理部負責公司顧客滿意度調查的計劃和組織實施工作。各部門協(xié)助公司顧客滿意度調查工作的開展，并提供適當資源。各部門負責本部門顧客意見調查活動的組織實施。4. 方法和過程控制調查計劃品質管理部負責在每半年進行的管理評審會之前至少一個月成立調查小組并制訂調查計劃，報品質部經理審批后 執(zhí)行。調查計

2、劃中應包括：調查時間、部門、調查樣本、調查組 長及參加調查的人員、調查方式、回收率及注意事項等。調查方式調查方式分為：上門訪談、問卷調查等方式，具體方式在 調查計劃中予以明確。中期滿意度調查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應在 調查計劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重 點進行調查。每年底管理評審前的顧客滿意度調查采取全面普查的 的方式，并由專人負責收集。調查前準備調查計劃批準后，公司將成立調查小組。由調查負責人根 據調查的目的和側重點，組織小組成員制作顧客意見調查 表。調查表的樣式可靈活選擇，但內容應包括對工作人員狀 況、安全管理、環(huán)境管理（包括清潔和綠化）、供電管理、供水管理、公共

3、設備設施管理、家居服務（包括家政和維修）、 社區(qū)文化、會所服務、總體情況的調查及對顧客相關意見的 收集，必要時經品質管理部經理批準可以增加與物業(yè)管理有 關的其它調查項目。顧客意見調查表中顧客滿意度可分”很滿意”滿意”一般” ”不滿意”很不滿意”五個測量等級。調查表制訂完成后，應報品質管理部經理審批。調查表經批準后，調查負責人應組織相關人員進行培訓以明確本次調查的目的、對象和側重點及相關注意事項。調查實施采用上門訪談方式進行的調查 ，調查人員應首先通過電 話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，并得到允許后方可上門 調查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。調查應圍繞調 查主題展開并注意控制時間，調查完

4、畢應感謝顧客對我們工 作的支持并收好調查表及隨身物品后退出。采用發(fā)放調查表方式進行調查，應事先由管理處以通知 或通告的形式告知顧客本次調查的基本情況包括調查目的、 調查表發(fā)放和回收方式及時間等，隨后由調查人員將調查表 直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調查可根據情況，經部門經理同意 后上門發(fā)放調查表），品質管理部在各調查部門設立調查意 見箱并由專人按事先規(guī)定回收調查表，并確保達到預定的回 收率。所有調查人員必須嚴格遵守公司的相關規(guī)定，注意自身禮儀，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準確記錄和傳達顧客的 意見和要求。調查資料整理所有調查人員應按計劃規(guī)定時間，將各自所負責部門的顧客意見調查表統(tǒng)一交給調查組長。調查組

5、負責人根據調查資料，組織人員進行相關數據統(tǒng) 計,并由調查組負責人完成顧客滿意度調查報告，報告內容和格式可靈活調整，可采用平均數、排列圖、散布圖（四 分圖）、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結合的方 式，內容至少包括：調查情況簡介、調查分析方法、公司總 體情況分析、部門各單項服務滿意度分析、各單項服務滿意 度橫向對比分析、開放性問題統(tǒng)計及調查總結幾個固定部 分。顧客滿意度調查報告經品質管理部經理審核、管理 者代表審批后做為管理評審輸入。5. 各部門的顧客意見調查各部門因管理原因需要進行的顧客意見調查也可參照 此文件執(zhí)行，并由部門經理或其委托授權人負責活動計劃及 調查內容的審批。對由部門自行組織進行的這種調查活動，視情況不必形 成調查報告，但應對調查情況予以分析，以掌握顧客的意見 和需求，對相關工作起到參考作用。6支持性文件-&顧客滿